1、文件名称文件名称 客户回函作业指导书客户回函作业指导书 编号：编号： 编编 制制 审审 核核 批准人批准人 生效日期生效日期 年年 月月 日日 版号版号 共共 页页 1 1 目目 的：保证给客户的回函过程受控。的：保证给客户的回函过程受控。 2 2 适用范围：就客户的重点报事（一般是投诉类） ，以开发商名义给客户的回适用范围：就客户的重点报事（一般是投诉类） ，以开发商名义给客户的回 函。函。 3 3 管理内容：管理内容： 3.1 责任人责任人：营销部客户中心 3.2 原则原则：合法、合理，有沟通和保留过程记录证明材料的作用 3.3 审核人审核人：物业部项目管理处主任和物业部经理（若与物业有关
2、） ，客户中心 主管，报事相关部门的经理，律师（若与法律问题有关） 。 3.4 审批人审批人：营销部经理 3.5 完完成通知人成通知人：营销副总，总经理 3.6 发函形式发函形式：一般采用挂号信等可查询的形式（信件在发出 3 天后与客户电话 联系确认） ，特殊情况下包括网上回函。 3.73.7 营销部客户中心与物业部的合作关系营销部客户中心与物业部的合作关系 3.7.1 均为直接办理岗位， 其中属于工程维修情况的， 交房后一般由物业部经办。 3.7.2 属于物业部直接办理的，回函均发给营销部客户中心（心（个别回函，例如处 理原则既定、耗时特长、反复交流同样内容的，物业部摘取主要部分通知客户中 心） 3.7.3 属于销部客户中心直接办理的，如果与物业部有关，回函均发给物业部。 3.8 3.8 归挡归挡：营销部客户中心负责存档（包括委托物业存档的形式） 4 4、相关记录、相关记录 4.1 给客户的回函 4.2 报事记录
全部分类
免费下载资料库
10000份+资源包
千万vip文档畅享下载
下载文档文件编辑即用
网站精选百万好案
百万工程地产工作者都在用
微信扫一扫登录
