1、质量体系文件 第 1 页，共 2 页 重重庆庆新新龙龙湖湖 物物业业管管理理 有有 限限公公司司 版版本本号号：C C 文件名称 文文件件编编号号： XZ- 39 修修改改状状态态： 客客户户满满意意度度调调查查流流程程 生生效效日日期期： 2004年年2月月1日日 1 目目 的的：明确在客户中开展满意度调查的工作流程 2 适适用用范范围围：对物业公司已接管物业的所有业主的满意度调查 3 管管理理内内容容 流流程程说说明明责责任任人人 由客户中心接待员将满意度调查内容在三个工作日内完 成后交客户中心助理审阅,客户中心助理初步拟定满意度 的调查计划并决定调查的方式和参与人 客户中心助理 满意度初
2、步调查计划交由各部门主管汇签，意见记录在 物业公司内部工作会签单上 客户中心助理 1、根据最后汇签的结果，由客户中心助理对满意度调 查表的发放方式作出决定，发放方式多为采用随机抽样 ，用信函方式将调查表寄出。 客户中心助理 2、印刷客户满意度调查表。 3、由业主填写调查表，在调查表发放后的第8个工作日 交回物业公司。 1、在客户满意度发放后的第8个工作日开始对调查表进 行回收，客户中心人员每人负责一定的户数，回收可以 采取电话通知或送表上门，直接让业主填写后，拿回客 户中心， 客户中心助理 2、对回收的样本户数作好记录，如果回收的样本不够 采样标准，则从非样本中抽取一定数量进行补充，以保 证样
3、本的完整性。 1、编制业主满意度调查数据汇总表，客户中心助理 2、根据分析的资料进行客户满意度调查报告的编写， 3、报告编写在三个工作日内完成。 交由管理处主任、行政部主管和经理审阅，审阅在三个 工作日内完成，审阅意见记录在物业公司内部工作会 签单上。 审阅人 1、依据最终的审阅意见，由客户中心助理拟定对客户 所反映问题的跟踪、回访、解决方法， 客户中心助理 2、相关部门对业主所反映的问题进行处理，并将结果 通报客户中心。 3、过程中可参见报事处理流程进行记录和处理。 1、如果有可以形成的案例则将之写为案例提交行政部 留存， 客户中心助理 2、对业主所填写的满意度调查问卷作妥善保管存留。 4 相关文件： 4.1报事处理流程 回收调查表 编写调查报告 问题的跟踪、回 访、处理 调查表发放 开始 结束 会签 Yes N o 审核 Yes N o 质量体系文件 第 2 页，共 2 页 5 相关记
全部分类
免费下载资料库
10000份+资源包
千万vip文档畅享下载
下载文档文件编辑即用
网站精选百万好案
百万工程地产工作者都在用
微信扫一扫登录
