物业管理公司管理处服务回访工作规程（6页）.pdf
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物业管理公司管理处服务回访工作规程（6页）.pdf
1、GL-005 管理处服务回访工作规程 1、 工作目的 规范管理处的服务、投诉处理回访的管理，通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、 定量的意见，在分析及采取整改措施的基础上，加强对服务质量的控制与改进。 2、 工作职责 2.1 管理处调度人员：负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作，并按月将统 计和分析结果上报管理处负责人。 2.2 管理处职能主管：负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访，并负责记 录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。 2.3 管理处负责人：负责领导管理处的回访工作，要及时审阅调度人员和职能主管的回 访记录及分析报告，监督落实整改。对定期进行的全面综合
2、回访工作，管理处负责人要 针对本管理处范围内的问题设计回访内容， 并整理分析反馈意见后， 定出整改措施施行， 同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。 3、 工作指引 3.1 管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分： 3.1.1 定向，主要包括管理服务的以下方面 A. 服务、投诉处理方面 B. 设备管理方面 C. 房屋维修保养方面 D. 安全保卫方面 E. 消防、防灾方面 F. 清洁卫生方面 G. 绿化、环境保护方面 H. 停车场管理方面 I. 会所及经营娱乐设施管理方面 J. 管理处员工工作效率 K. 管理处员工服务态度 L. 管理处管理人员的文明程度、应变能力 M. 综
3、合评议（包括以上各项，即总体印象） N. 其他 3.1.2 定性 A. 采取模糊评定方法，业户的主观定性意向有以下三级： A 级：满意 B 级：一般满意 C 级：不满意 B. 业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。 3.1.3 定量 A. 用书面形式的回访定量的内容： a. 发出票数 b. 回收票数 c. 各单项服务的满意率（合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定，以便 考核和监督） 单项服务满意率= 该项服务满意或一般满意票/回收票数*100% d. 综合评议的满意率 综合评议满意率= 综合评议的满意或一般满意/回收票数*100% 国家规定的综合评议满意率 95% B. 职能部门定期或不定期的专项口头或现场回访质量内容： a. 在一定期限内的回访户数。 b. 回访户中表示满意或一般满意的户数。 c. 满意率： （合格满意率由管理处定） 回访满意率= 表示满意或一般满意户/回访
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