物业管理公司管理处服务回访的内容及记录指引（4页）.pdf
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物业管理公司管理处服务回访的内容及记录指引（4页）.pdf
1、GL-006 管理处服务回访的内容及记录指引 1、 工作目的 规范管理处的服务、投诉处理的管理，不断地提高服务水平，提高业户对服务的满意率， 同时多方面接受业户对服务意见的反馈，便于对服务质量的控制与改进。 2、 工作职责 2.1 管理处调度人员：负责投诉处理的抽样回访、跟进工作，并按规定按月整理处理过 程的及时率、合格率和存在问题上报管理处负责人。 2.2 管理处各职能组主管：负责根据本专业的管理特点定期或不定期地进行回访工作， 并就收集到的问题进行记录、分析、总结、改进工作，并上报管理处负责人。 2.3 管理处负责人：负责组织管理处定期或不定期的综合的回访活动，特殊性的专题回 访也由管理处
2、负责人组织有关人员进行。以上回访活动后，要组织有关人员记录、分析， 进行回访总结，要有整改的措施与步骤，并就问题的分析和意见写成报告报公司分管领 导。 3、 工作指引 3.1 概念 回访：定期或逐项地就服务的质量征求业户意见，并做记录、整理、改进服务称作回访， 它是整个服务管理的一个重要环节。 3.2 管理处定期的全面回访： 3.2.1 全面回访每年进行两次，定在七月和来年的元月份进行，采取问卷形式。 3.2.2 回访表临时制定，主要内容有两个部分： A. 基本服务意见的调整 B. 根据本管理处的当时情况，制定出侧重调查的内容，设计并提出调查问题。 3.2.3 回访表回收后，进行分类、分析、找
3、出问题。 3.2.4 管理处就回访提出的问题召开有关会议，找出原因，定出整改措施，在回访报 告表上记录，并逐件在调度人员处立项，跟进落实。 3.2.5 每次全面回访后，管理处要给公司主管领导提交一份完整的处理报告。 3.3 特殊事件的回访 3.3.1 特殊事件处理完毕后， 根据性质的严重程度和处理的情况， 在 20 天内管理处负责 人要专门安排上门回访，回访内容及人员据实际情况而定。 3.3.2 回访后，如有未尽事宜，管理处负责人要召开专门会议研究，采取措施尽快处理 和落实。处理过程要在工作日志和回访报告表上记录。 3.3.3 以上回访过程处理完毕后，根据事件的结果和程度，用书面的形式报告公司。 3.4 管理处各职能组的回访 3.4.1 管理处各职能组的回访主要是根据业户的投诉处理和服务工作的改进而随机进行 的，主要是专题上门回访或每年不少于住户 5%的抽样书面回访。 3.4.2 各职能组
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