商业广场购物中心商场各岗位亲切便捷专业指标.xls
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商业广场购物中心商场各岗位亲切便捷专业指标.xls
1、亲亲切切便便捷捷专专业业指指标标库库（百百货货服服装装岗岗位位） 1 1、指指标标梳梳理理说说明明：“亲切便捷专业”指标库按服务接待流程进行梳理，每个接待步骤对应相应指标标准；原指标亲切26个+便捷6个+专业19个=51个服务项目，按接待步骤梳理后合并、删 减指标，修改后为34个服务指标； 2 2、指指标标变变动动说说明明：取消原“初、中、高级”三个标准，简化为两个标准，其其中中蓝蓝色色底底字字体体带带的的指指标标为为“初初级级标标准准”（共共9 9个个指指标标），适适用用于于筹筹备备期期以以及及开开业业一一个个月月内内商商场场使使用用；开开业业一一个个 月月以以上上商商场场需需掌掌握握指指标
2、标库库的的全全部部内内容容（共共3434个个指指标标）；取消原“项目性质”（实施/选择性实施），修改后指标均为实施标准，即员工必须掌握的“基础服务”； 3 3、指指标标考考核核说说明明：百货员工“亲切、便捷、专业指标”考核纳入区域季度营运监督检查中的“专项服务检查”（各区域需相应修改专项服务检查细则）及“神秘顾客检查”；其中，“便 捷指标”考核纳入新进专柜营业员培训指引，新员工需在上岗后一季度内完成“便捷指标”考核并备案。 接接待待步步骤骤序序号号服服务务项项目目亲亲切切指指标标便便捷捷指指标标专专业业指指标标测测量量方方法法备备注注 一一、招招呼呼 1标准站姿 沿通道内退1米，以标准站姿面向
3、顾客站立 （女式站姿：双手自然交叉于腹前，呈丁字 步；男式站姿：双手自然交叉于背后） /服务体验/观察/ 2 主动接待 看到顾客应立即放下手中工作，5秒钟内上 前一步接待顾客； /服务体验/观察/ 3 招呼用语 可根据时节及顾客类型灵活使用多样化招呼 用语（如：“新年好！”、“晚上好！”等 ）； /服务体验/观察/ 4 微笑在接待顾客过程中，能保持微笑；/服务体验/观察/ 5眼神交流 与顾客打招呼、道别、交谈时应与顾客眼神 对视，表示尊重； /服务体验/观察/ 6 接一答二 招呼三 与进入柜台的顾客打招呼，并能及时响应每 位顾客的需求，如不能及时响应，需先向顾 客道歉后请顾客稍等； /服务体验/观察/ 二二、接接待待顾顾 客客 7 主动介绍 促销活动 主动介绍本柜台促销活动及商场整体促销活 动； /服务体验/观察/ 8 主动询问 顾客需求 / 顾客进入柜台后，应主动、耐心询问 顾客购买需求
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