1、顾客关系督导标准 一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 扣分标准 人员素质 （4 分） 客 户 服 务 人 员 符合 BI 要求，人员着装规范，精神饱满 现场抽查安全、 清 洁、 技术、 管理人 员 发现一项未符 合行为扣 0.1 分，最多扣 4 分 顾客信息 （8 分） 顾客投诉 流程/制度 1、客户服务人员对流程/制度熟悉 2、设置一部 24 小时服务电话，并向顾客公示 3、向客户公布受理投诉的渠道 4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程 询问方式 查记录 1、 4 项未符合 扣 0.2 分 2、 3 项不符合 扣 0.1 分 一级指标 二级指标 三级指标
2、 检查标准 检查方法 扣分标准 记 录 及 传 递 1.所有投诉应记录在工作信息记录本上 2.对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写顾客投诉处 理记录表 3.投诉传递相关岗位处理 4.住宅物业管理服务报告于每季度首月 15 日前报部门负责人审核后报分 管领导审批，于 18 日前挂公司内网，20 日前张贴查阅通知，向顾客公布 5.对于公共物业项目， 物业管理工作简报须在每月 3 日前完成上月工作简 报的编制，报分管领导审批，呈报委托方 检查工作信息本 和 顾客投诉处理 记录表 参照标准一项 未符合扣 0.1 分 处 理 及 关 闭 1.涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉
3、以书面形式报送地产 客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进 2.由地产负责处理的投诉物业服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向 业主反馈 3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应 4.对处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉，部门负责人应指 定专人处理并填写顾客投诉处理记录表 。投诉处理完毕后应立即进行回 访（联系不上或不便回访的除外） 5.工作信息本及顾客投诉处理记录表所记录投诉都必须记录处理结果并 及时关闭 6.品质部下发的顾客投诉记录表需在一个工作日内将处理措施报品质管 理部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时报品质管理部 查记录， 检查处理 措施的实施记录 参照标准一项 未符合扣 0.1 分 一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 扣分标准 网络投诉 一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录 检查网络投诉记 录 未符合扣 0.1 分
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