住宅小区物业管理工程报事派工处理作业指导书（2页）.doc
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住宅小区物业管理工程报事派工处理作业指导书（2页）.doc
1、1 1、目的、目的 规范报事处理过程，提高服务品质 2 2、适用范围、适用范围 晶蓝半岛项目 3 3、管理内容：、管理内容： 步骤 作 业 内 容 岗 位 相关作业记录 接受报事 接客户中心或中控室开出的派工单或由派工 单转来的协调单 1、工程班长按照派工单、协调单内容、所属专业进 行分派。 2、 派工单如果不能立即安排员工（15 分钟内） 上门，则告之客户中心，并另行约定上门时间， 由客户中心转告客户。 3、对协调单在协调单登记表上作登记，按 照协调单内容通知相关工程人员作为该事件 的经办人员。 工程人员 派工单 协调单 协 调 单 登 记 表 值班记录 处理程序 派工单 1、工程维修人员根
2、据派工单内容，准备相关的工具 2、上门后客户不在的，通知客户中心人员另行约定 时间，并作好记录。 3、客户在的，轻敲户门或按门铃，客户开门后作自 我介绍，经客户同意后进入室内。 4、如非有偿服务，立即开始维修；如属有偿服务范 围，向客户进行解释并出示工程特约服务收费 标准 ，经客户同意后开始维修。 4.1 如在一个工作日内不能处理完成，则告之客 户我们会将此事转为协调单继续跟踪处理， 公共区域派工若在三个工作日内不能处理完 成，则转为协调单跟踪处理。 4.2 维修完毕，打扫干净场地请客户在派工单 相应栏目内签字确认；向客户交待相关注意 工程人员 客户中心 派工单 协调单 协 调 单 登 记 表
3、 值班记录 文件名称文件名称 工程报事派工处理作业工程报事派工处理作业指导书指导书 文件编号：文件编号： 生效日期：年月日生效日期：年月日 版本：版本： 页数：共页数：共 2 2 页页 编编 制制 审审 核核 批准人批准人 事项后告别。 4.3 将完成的派工单交班长审核。 协调单 1、经办人员根据协调单内容，携带相应工具到报事 点进行协调处理。 2、经办人员应每天跟踪协调单 ，根据实际情况在 协调单上作好记录，包括事件处理的进展、 同客户沟通的谈话记录等。 3、经办人员及时向客户通报报事处理进展和结果， 特别是没有查明故障原因或不能确定维修方案的 协调单应及时向客户说明情况。 4、如遇紧急情况，及时向上级反映汇报 5、处理完毕后请客户签字确认。 6、完成的当日将协调单交班长审阅。 7、如经办人员多次协调未果，经班长和工程主管指 导、帮助仍协调无果的则转由客户中心人员进行 协调处理。客户中心
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