住宅小区物业管理客服部报事作业指导书（4页）.doc
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住宅小区物业管理客服部报事作业指导书（4页）.doc
1、1目的目的 及时处理业主报事，规范员工工作标准。及时处理业主报事，规范员工工作标准。 2适用范围适用范围 汇丰物业公司各项目汇丰物业公司各项目 3管理内容管理内容 步 骤 作业内容 岗位 相关作业记录 报 事 客户报事信息应第一时间通知前台值班员工 处理，夜间通知中控室值班员工。 客户服务部前 台值班员 中控室值班员 报事接待 1. 按窗口岗位服务标准要求接待报事， 填写报事接待记录 。 2. 包月或固定服务报事，签订专项合同按合 同执行。 客户服务部值 班员 报事接待记录 报事分类 1. 口头派工直接通知相关部门处理，其它报 事录入物业管理软件，出具派工单 。 2. 若属户内当天或公区三天不
2、能处理的报 事，出具协调单并填写协调单登记 本 。 3. 客户投诉按投诉处理程序执行。 4. 前台报事分类处理后在报事接待记录 上注明“”或“已派工” 5. 相关部门口头派工处理完成回复后在报 事接待记录上注明“”或“已完成” 客户服务部值 班员 派工单 协调单 报事接待记录 协 调 单 登 记 表 。 报事分派 按报事类别分别通知工程维保、 环境和客户服各部门派工岗 文件名称文件名称 报事派工作业指导书报事派工作业指导书 文件编号：文件编号： 生效日期生效日期 年年 月月 日日 版本版本 A A 页数：共页数：共 4 4 页页 编编 制制 审审 核核 批准人批准人 务部派工岗位。 位 报事派
3、工 1. 需预约的报事，由各部门派工岗位负责落 实工作内容和预约时间，在派工单上 注明，预约当天安排员工进行处理。 2. 不需预约的立即指定员工进行处理，指定 员工应在 15 分钟内，根据工作内容准备 相应工具或资料上门。不能立即安排的通 告客户服务部联系客户说明情况，另行约 定时间。 3. 客户服务部协调类报事， 指定员工应在 0.5 个工作日内预约客户上门查看或对客户 进行问题回复。 4. 派工后派工岗位应留下派工记录，以便跟 踪。 5. 派工注意新老员工搭配。 各部门派工岗 位 责任员工 派工单 进行服务 1. 非有偿服务，立即开始工作。 2. 属有偿服务，向业主出示特约服务收费 标准 ，征得客户同意后开始工作。 3. 服务礼仪标准执行窗口岗位服务标准 4. 客户服务部片区负责人每周对本片区各 部门协调单进行查阅，了解处理经过， 推动处理进程，并在协调单上留下查 阅记录。 5. 处理
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