住宅小区物业管理客服部客户投诉作业指导书（5页）.doc
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住宅小区物业管理客服部客户投诉作业指导书（5页）.doc
1、1.1.目的目的 确保业主（使用人）的投诉能及时、准确、合理地得到解决，并减少、避免类似事件的发生。确保业主（使用人）的投诉能及时、准确、合理地得到解决，并减少、避免类似事件的发生。 2 2适用范围适用范围 高层高层电梯公寓电梯公寓 3 3管理内容管理内容 活动 作业内容 岗位 相关作业记 录 职责 1 1 客户服务中心客户服务部负责对业主（使用人） 投诉进行记录、识别投诉的有效性及判定不合格、 不符合的严重程度，确定责任部门进行处理。 3.2 3.2 投诉的责任部门负责对投诉进行处理。 3.33.3 客户服务中心客户服务中心负责对投诉处理 结果对业主（使用人）进行回访。 客户服务部 主办 投
2、 诉 记 录 本 协调单 投诉处理 流程 1 1 客户服务部接到业主（使用人）投诉后，应仔细 倾听并准确、完整在投诉记录本上做好记录， 填写协调单 。 4.2 4.2 根据投诉内容识别投诉是否为有效投诉： a.a.属无效投诉的应将调查结果填入投诉处理 单中，客户服务部应耐心真诚地向业主（使用人） 解释，并征询业主（使用人）意见和要求。 b.b.属有效投诉的应判定不合格、不符合的严重 程度，确定责任部门处理。 a)a)一般不合格、不符合的投诉：客户服务部应 交与相关责任部门负责人签收，并限期解决； b)b)严重不合格、不符合的投诉：客户服务部应 客户服务部 主办 投诉记录 本 协调单 文件名称文
3、件名称 客户投诉作业指导书客户投诉作业指导书 文件编号：文件编号： 生效日期：生效日期： 年年 月月 日日 版本：版本： A A 页数：共页数：共 2 2 页页 编编 制制 审审 核核 批准人批准人 将协调单报项目经理、技术部，并向公司领导 汇报。由公司主管领导组织或由人事行政部对不符 合原因进行分析，制定纠正措施限期进行处理。 4.34.3 相关责任部门在处理完投诉后，要将投诉处理 结果填写在协调单中，并由部门负责人签字认 可，然后迅速将协调单返回客户服务部。 4.4 4.4 客户服务部收回协调单后，应对处理结果 迅速组织人员回复业主（使用人） ，并征询业主（使 用人）对投诉处理结果的意见，请业主（使用人） 签字认可。 4 4支持性文件支持性文件 报事派工流程 5 5、术语、术语 投诉：在物业管理公司向客户提供的服务范围以内，顾客提出的不满意项目 报事：顾客向物业管理公司提出要求、报告情
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