1、1 1 总则总则 1.1 管理制度是公司业务运作策划结果的表达，管理制度的价值在于沟通意图、统 一行动，是保证管理公司商业地产经营取得预期成果的重要手段。 1.2 适用的业务管理制度有赖于系统的业务运作策划，识别、分析和确定业务运作 过程，有效构建业务管理模式，是编制管理制度的基础。 1.3 易于理解和可操作是对管理制度文件的基本要求，适宜的文件系统结构和表达 方式将有助于管理制度的理解、执行和修订。 2 2 业务运作策划业务运作策划 2.1 管理公司商业地产业务运作的总体策划，应从切实保证项目开发业务效益和效 率的目标出发，优化、规范项目开发作业过程，明确管理公司和项目公司各自工作 责任和方
2、法，以及相互间的配合关系。 2.2 系统的业务运作策划应遵循以下管理原则： a) 顾客中心原则 顾客满意是企业生存和发展的基础，公司各项业务管理工作均必须以顾客为中 心，充分识别顾客需求和期望，并将其转化为相应的内部业务管理规范。 公司顾客包括两类：战略合作伙伴（主力店）、购买商铺的客户。公司内部业 务管理应系统地体现顾客中心原则，兼顾主力店和商铺业主的要求和利益。 b) 过程导向原则 业务过程是公司基本价值链，各项业务活动的设计、责权划分、工作关系的建 立，以及资源调配，均应依据业务过程运作需要确定。公司经营效益和水平的持续 提升，直接取决于相关业务过程的有效性、效率(投入产出比)和适应性。
3、 c) 控制与效率平衡原则 控制的目的在于预防问题的发生，消除或降低失败的风险，控制的代价是管理 成本的增加和运作效率的下降，因此控制与效率的平衡在企业管理中非常重要。 控制的操作表现为业务运作的规范化，但任何规范的要求都必须以合理化为前 提，因此针对不同的业务运作，需要根据其技术成熟程度、市场竞争状况、工作人 员能力和经验，以及以往过失的经历，进行全面的分析和评估，从而决定控制程度 和方式。 效率与控制平衡的原则，要求公司综合考虑发展机会与风险控制、眼前效益与 长远效益等诸多因素，从而决定集权与分权的有机匹配。 d) 持续改进原则 持续改进是企业管理追求的永恒目标，有效的业务管理必须具有自我评价、自我 完善的能力。 实现持续改进需要正视业务管理系统可能存在的问题，充分认识、理解现实状况 与预期目标之间的差距，根据顾客评价、市场竞争、内部运作，以及集团发展战略 的需要，清晰界定业务管理系统
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