物业管理公司客服专业主要例行事务工作标准（1页）.pdf
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物业管理公司客服专业主要例行事务工作标准（1页）.pdf
1、1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212 1 1软件系统报事每日清理1次/天 客服专人负责，每日下班前清理系统当天新增报事完结及处理情况， 次日早会通报 2 2未完报事处理情况的跟踪1次/周 客服片区负责人，主要对未完客户报事（含户内和公区）处理情况进 行跟进，并留下相关跟踪记录 3 3参与项目组织的报事分析会2次/月 每月2次由项目经理牵头组织召开项目级报事分析会，客服片区负责 人需与工程配合提前做好未完报事清理 4 4参与项目组织的月度投诉分析会1次/月 每月1次由项目经理牵头组织召开投诉分析会，客服片区负责人需与 相关部门配合提前分析并整理相关投诉
2、5 5 龙湖官网论坛及各地主要网络平台客户问题的 跟进处理或回复 及时客服专人每日关注，具体处理方式参见投诉管理程序要求 6 6投诉回访（投诉处理完成后）3个工作日内 有效投诉和协调类投诉需回访，根据投诉受理渠道分别由技术部和区 域（项目）负责回访 7 7园区现场巡查1次/周.人 片区客服人员负责 8 8夜间值班及园区夜间巡查1次/周 客服及管理岗位排班进行（对安全专业有特殊要求的不包含在内） 9 9已入住业主访谈1次/年.户 面访、电访均可，工作拆分到月度进行，其中面访全年应覆盖20% 1010未入住业主访谈（空置房、装修房）2次/年.户面访、电访均可，工作拆分到月度进行 1111客户分级评
3、估（客户背景资料维护）1次/季 客户中心负责人组织，集中交流分析、对客户进行评估并对相关背景 资料进行维护（可邀请其他部门员工参与） 1212双月服务简报公示1次/双月 园区公示并给未入住业主寄发 1313房屋、车位转让租赁信息更新1次/周 挂网或公示（相关信息与租售中心保持一致） 1414失物清理并公示1次/季贵重物品、重要资料等失物应立即在园区张贴失物招领通知 1515重大节日及特殊情况下的温馨提醒节日前元旦/春节/5.1/10.1 1616产品质保到期前两月书面公告提醒业主到期前按照产品两书要求进行书面公示 1717年度园区公摊水电费使用情况公告1次/年 公摊水电单独收取的项目 1818年度物业财务收支情况公示1次/年 具体操作根据各地相关法规要求 1919公司大型社区活动2次/年各地公司统一组织，上半年、下半年各1次 2020项目特色性社区活动10次/年针对项目客群组织的特色性社区
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