物业管理公司客服负责人管理岗位主要例行事务（8页）.pdf
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物业管理公司客服负责人管理岗位主要例行事务（8页）.pdf
1、序序 号号 类别类别主要工作内容主要工作内容 最低最低 频次频次 说明说明 1 1部门年度资金计划的编制1次/年按项目要求的内容、时间完成 2 2部门年度员工培训计划/工作计划的制定1次/年按各地项目统一的内容、时间完成 3 3项目年度社区活动计划的编制1次/年 针对项目客群组织的特色性社区活动，可与公司级 大型活动错开进行 4 4分解到部门的运营指标达成情况回顾1次/月包括经营收入、收费率、报事完结率等 5 5部门月度工作计划的制定及执行1次/月每周进行回顾 6 6项目服务热线电话监听1次/周 每周不少于抽查10通录音，要求覆盖不同时间段。 并对通话质量进行总结分享，提出改进建议。 7 7检
2、查报事接待记录本记录、跟进情况1次/周包括前台、呼叫中心、中控室 8 8 报事投诉系统录入、过程跟进及完结回访情 况的抽查 1次/周 发现亮点和问题，及时给予肯定和专业支持，促进 问题解决 9 9检查报事单填写及归档情况1次/月填写规范性及归档是否及时、规范等 1010参与重大投诉处理及回访1次/月参照投诉管理程序执行 1111本部门报事、投诉分析汇总2次/月参照报事管理程序、投诉管理程序执行 1212策划月度客户访谈工作重点及沟通话术1次/月分解项目的年度整体策划内容 1313参与客户访谈2户/月 除参与项目层面组织的客户访谈外，客户中心负责 人每月应自行选择对重点客户进行访谈 1414组织
3、客户分级评估1次/季 通过集中交流分析、对客户进行评估并对相关背景 资料进行维护（可邀请其他部门员工参与） 1515对客接待工作检查1次/周 包括前台、呼叫中心对客服务标准执行情况、相关 记录及办公区域5S管理等 1616园区现场品质检查2次/月 对园区现场感观品质及各岗位服务现场标准执行情 况的检查，及时发现问题并督促责任人进行改进。 1717对片区客户经理园区巡检执行情况检查1次/月巡查频次、巡查质量、问题跟进情况等 1818对片区客户经理客户访谈执行情况检查1次/月访谈频次、访谈内容、客户意见及问题跟进情况等 1919对夜间值班执行情况检查1次/月夜查时间、质量、问题及后续处理情况等 2020社区活动方案的审批及执行效果检查评估1次/月每次社区活动后应进行总结、分享 2121参与各项专项检查和园区节前安全综合检查3次/年项目经理组织 2222 对部门员工工作礼仪及日常工作流程操作执
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