1、商商业业与与住住宅宅物物业业服服务务的的差差异异 编号点异点住宅商业 备注 1服务定位 服务对象业主或物业使用者商家和大量的购物者对象不同需求不同 服务对象特征固定变化住宅业主长期居住，商家及消费者变化快且大 服务形象需要一般职业化 亲和力时尚感、高标准、变化性 从人员形象、着装、工具等各方面要求比较高 对象需求 在满意的基础上，对超值服务很惊喜保证营业时间正常运营 商家以盈利为目的，影响营业的事件就会引起不满 和投诉，对免费服务和惊喜期望值需求不大。 环境整洁需要增加美感和品质感 住宅产品是既定的，人为的调整难度大，更多需要 提示就OK了，商业需要对于影响视觉的问题进行美 化。 静态的，可以
2、定期处理动态的，需要循环处理 住宅产生问题时间相对集中，流程中可以设计；商 业营业时间随时可能发生问题，要及时处理。 解决喜欢和尊重解决留人和消费吸引留住人气，活动刺激才能产生消费 长期接触，情感需求 接触更随机，第一印象很重要，涉及利 益需求 封闭式管理，安全核查严格开放式管理，吸引人气更重要 2 服 务 重 心 客户 服务思路相对被动，以接待业主为主主动，发现问题为主 更多以事前为主，保洁要在营业前完成，营业期间 做点补；设施设备运行要在营业及非营业时间做好 维护和检查。 效果控制资源调整，事件跟踪，结果反馈现场控制为主注意影响经营和形象的任何问题及时解决 公共区域作业显性化更多大量工作隐
3、性开展没有问题是商业的高水平 应急事件处理常规应急事件 范围更宽、涉及面更广、处理要及时， 特别注意现场，留下证据。 商业在停水停电、消防、人员伤害、治安刑事案件 、群体事件、安全等方面的风险预控要求更高。 信息沟通 影响业主，说服，做铺垫传递为主，及时反馈和沟通来自商业变化的很多信息 公共关系业主委员会，街道，物业主管部门 派出所、消防、交警、工商、城管、街 道办 报事处理要求一次性彻底解决问题 及时解决问题，可以采用临时措施先保 证营业。 需要不同报事处理的多套方案，灵活处理，保证营 业，在非营业时间处理。 人员要求亲善，对小区熟悉，完成任务白班重购物向导、夜班强化技术能力。 购物向导、店内咨询、商场配套设施熟悉，对 人员素质要求高。 工程 设施设备管理相对简单，生活需要为主；长期使用， 复杂，专业要求高，更换频率高，保证 提供舒适购物环境、配套性、安全性。 不同时期设备系统管理要求不
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