物业管理公司工程特约服务作业指导书（2页）.pdf
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物业管理公司工程特约服务作业指导书（2页）.pdf
1、第 1 页 共 2 页 文件名称文件名称 工程特约服务作业指导书工程特约服务作业指导书 文件编号：文件编号： LHWYLHWY- -GCGC- -0909 生效日期生效日期 2012012 2 年年 7 7 月月 1 1 日日 版本版本 2012A 页页 数：数： 共共 2 2 页页 编制编制 工程专家组成员工程专家组成员 审核审核 景志山景志山 批准批准 周洪斌周洪斌 1.目的：1.目的：确保对客服务的及时响应和服务规范性，提升客户满意度。 2.适用范围：2.适用范围：龙湖物业 3.管理内容3.管理内容 活动活动 工作内容工作内容 岗位岗位 相关记录相关记录 3.1 管理要求 3.1.1.
2、接报事后应在 15 分钟内上门或与客户预约。 3.1.2. 服务标准按员工礼仪手册执行。 3.1.3. 有偿类服务提供前应主动向客户出示特约服务收费标准 。 3.1.4. 服务过程中出现意外或不能处置的情况立即向直接上级如 实汇报，寻求支援。 3.1.5. 因缺少材料或工具等原因不能立即完成工作的，应在当日内 告知客户解决方案，预约下次服务时间。 3.1.6. 服务后恢复现场并清洁到位，检测演示到位，向客户介绍使 用常识和经验到位。 3.1.7. 服务完成后出示报事单，请客户评价服务和签署意见。 3.1.8. 服务过程中，不得私自收受客户的现金和礼物。 工程维修 人员 工程值班记 录 报事单
3、3.2 入户服务 流程 3.2.1. 报事分派：工程值班人员接到报事，根据派工内容分派给相 应的工程人员，并在报事单首联或软件上登记。 3.2.2. 服务准备： 工程人员接到派工后， 除根据派工内容准备好材料和相应工 具外， 上门前还须检查工具包内垫布、 清洁抹布、 收费标准、 鞋套等是否齐全。 工具包的整理要求参见龙湖物业员工工具包整理规范 。 对不能在 15 分钟内上门的，应电话预约客户。 3.2.3. 上门服务： 轻敲三下入户门或按门铃，客户不在时，请通知客户中心与 客户另行预约。客户开门后做自我介绍，征得同意后方可入 户，入户前穿好鞋套。 入户后立即开始现场检查，仔细倾听客户描述和要求，同时 对处理的方案和风险向客户进行说明， 得到客户认可后方可 实施。 工程维修 人员 报事单 第 2 页 共 2 页 有偿类服务，应先出具收费标准和确认开工时间，征得客户 同意后方可进行服务。 3.
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