物业管理公司商业广场有偿维修服务流程（5页）.doc
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物业管理公司商业广场有偿维修服务流程（5页）.doc
1、有偿维修服务流程有偿维修服务流程 商铺维修流程商铺维修流程 业户业户：_ 总服务台：总服务台：_ 工程部工程部：_ 开 始 否 方 便 维 修 是 提前 5 分钟到场维修 结 束 1. 总要求总要求 1.1 各项上门维修服务必须在规定的时限（或受理人员承诺时限）内完成，相关记录必须填写接 报时间和完工时间，以便总服务台对工程人员的服务响应时间进行监督。 1.2 总服务台必须对商户报修及其它服务请求建立登记， 服务接待人员在接收商户服务请求时必 须详细记录，填写维修工作单 ，并进行复述。 发现店内设备故障 受理报修 记录顾客接待登记表 电话通知工程值班室 至总服务台接维修工作单 填写维修工作单
2、15 分钟到达维修现场界定维修 并出具收费标准 明确维修内容确认收费 标准， 维修工作单收 费栏签字确认 在维修工作单上注明 维修约定时间并跟进 确认维修人员维修工作 单填写完整 实施维修 验收合格 完成并验收， 合格后 收款 至财务部领取发票 收取维修费开发票回访商户 1.3 上门维修工程人员的基本行为规范应至少包括：维修人员着装、举止、用语、工作现场环境 的维护、与商户交流方式等。上门维修人员必须尊重商户、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。 1.4 为避免因沟通不当造成的意外争执， 所有收费服务项目， 以及维修操作可能造成物件损坏(损 失)的情况，均必须确保在正式操作前得到商户认可。 1.
3、5 总服务台负责对上门维修服务进行电话回访， 回访比例应达到上门维修服务总件数的 100%。 2. 维修工程人员要求维修工程人员要求 2.1 必须严格遵守公司服务行为规范要求， 自觉维护公司及商户的权益， 不做损害公司名誉的事。 2.2 维修人员在维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁盲目安 装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起商户投诉。 2.3 维修人员维修时应尽量征求商户意见，恢复维修前的原貌原样， 如有改动应征得商户同意 方可进行。若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时，应事先征得商户谅解、同意，不 可盲目拆装。如果不能满足商户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。 2.4 不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给班长/维修负责人，请求支援解决。 3. 上门维修服务准备上门
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