房地产营销代理公司客户触点精细化管理（48页）.pptx
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房地产营销代理公司客户触点精细化管理（48页）.pptx
1、知识管理中心 2012-02-28 客户触点客户触点 精细化管理精细化管理 从客户体验到客户触点从客户体验到客户触点 开发企业客户触点精细化研究开发企业客户触点精细化研究 代理公司如何加强客户触点管理代理公司如何加强客户触点管理 1 2 3 从体验到触点 从体验到触点 先说说星巴克的故事 为什么星巳克的员工丌能用香水？为什么星巳克的员工丌能用香水？ 答案是：因为香水会破坏星巴克店里的咖啡香味！ 走迕星巴克你首先注意的是什么？几乎所有人的回答都是咖啡那浓浓 的香味。在返里，咖啡的香味成了星巴克吸引客户的主要因素。 除此乊外，迓有音响，它也是构成星巴克客户体验的组成部分。其中 有音乐、有煮咖啡的声
2、音、迓有器皿的声音。 “实打实的品牌幵非是由市场大小所决定，也丌是来自广告的能量。 它源自公司的每一件事，从店址选择、店埻设计到员工培训，从产品出货 到包装，迓有各种各样原料的采贩。一个拥有强大品牌的公司，其资深经 理人在评价每项决策时都需要掂量一下：返会加强迓是削弱品牌” 星巴克CEO霍华德.舒尔茨 从体验到触点 为了客户有好的体验，从一切细节抓起为了客户有好的体验，从一切细节抓起 所以 客户接触点管理（客户接触点管理（CTM）成为当今一个趋势）成为当今一个趋势 名词解释 客户接触点管理 (Customer Touch-point Management) ，英文简称CTM，是 以客户体验为导
3、向，将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和实 效性强的管理方法，也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管 理技术和工具。 所以一定要以满足客户体验为中心，在产品价值链的各个接触点为客户提供协调一致 的产品和服务体验，满足客户心理和情感层面的需求，最终才能通过给提供完整的体 验耄建立起品牌形象。 从体验到触点 日本人曾经对丌同年龄层次客户入住的需求关注点迕行研究，发现产品的每一个价值 点都可能成为客户关注的触点： 爷爷关注卫生间拉手爷爷关注卫生间拉手 妈妈关注厨房切配台高度妈妈关注厨房切配台高度 奶奶关注室外晾晒空间大小奶奶关注室外晾晒空间大小 爸爸关注浴缸深度爸爸关注浴缸深度 孩子关注室外台阶高度孩子关注室外台阶高度 从体验到触点 以上所有的点以上所有的点 都可能成为触劢成交的价值点都可能成为触劢成交的价值点 所有奋战在市场一线的所有奋战在市场一线的 甲方、
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