高端别墅区物业服务方案.ppt

1、高端别墅区物业服务方案高端别墅区物业服务方案 第一部分：优秀的第一部分：优秀的第一部分：优秀的第一部分：优秀的国内物业管理公司服务事项及管理办法国内物业管理公司服务事项及管理办法国内物业管理公司服务事项及管理办法国内物业管理公司服务事项及管理办法 PART 1 PART 1：管理原则：管理原则 PART 2 PART 2：管理办法：管理办法 PART 3 PART 3：管理目标：管理目标 PART 4 PART 4：服务事项：服务事项 PART 5 PART 5：具体方案：具体方案第二部分：禄城第二部分：禄城第二部分：禄城第二部分：禄城物业服务体系参考概要物业服务体系参考概要物业服务体系参考概

2、要物业服务体系参考概要 PART 1 PART 1：禄城：禄城服务体系缘起服务体系缘起 PART 2 PART 2：禄城物业的企业精神及企业目标：禄城物业的企业精神及企业目标 PART 3 PART 3：禄城物业企业文化框架：禄城物业企业文化框架第三部分：第三部分：第三部分：第三部分：XXXX春天大道别墅区物业春天大道别墅区物业春天大道别墅区物业春天大道别墅区物业服务设想及策划服务设想及策划服务设想及策划服务设想及策划 PART 1 PART 1：XXXX春天大道别墅区春天大道别墅区物业服务理念的设想物业服务理念的设想 PART 2 PART 2：物业服务体系的策划：物业服务体系的策划 PAR

3、T 3 PART 3：前期前期销售阶段服务细化建议销售阶段服务细化建议第一部分第一部分 国内物业管理公司服务事项及管理办法国内物业管理公司服务事项及管理办法国内物业管理公司服务事项及管理办法国内物业管理公司服务事项及管理办法 管理原则管理原则 管理办法管理办法 管理目标管理目标 服务事项服务事项 具体方案具体方案 为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，小区物业为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，小区物业管理将始终把握以下原则：管理将始终把握以下原则：一、管理原则一、管理原则一、管理原则一、管理原则（一）服务第一，管理从严的原则（一）服务第一，管理从

4、严的原则 “服务第一服务第一”是小区物业管理的宗旨，因此管理中要秉承是小区物业管理的宗旨，因此管理中要秉承“以人为本以人为本”的管理理念，从的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法

5、管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。务收到应有的成效。在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会）在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明社区。业主公约，

6、共同创建文明社区。（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则 在搞好日常管理和常规服务的同时，从小区的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，在搞好日常管理和常规服务的同时，从小区的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大住户的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住既满足广大住户的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住户服务。户服务。（三）物管为主、多种经营的原则（三）物管为主、多种经营的原则（一）实施全程物业管理，在开发建设期从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提（一）实施全程物业管理

7、，在开发建设期从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提 出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。（二）成立项目物业管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。（二）成立项目物业管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。（三）在物业公司现有资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人（三）在物业公司现有资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人 才，为服务项目组建一支高素质的物业管理队伍。才，为服务项目组建一支高素质的物业管理队伍。（四）导入（四）导入ISO9000ISO9000质量管理理念，紧密结合小

8、区具体实际，制定一套切合实际的规章制度，质量管理理念，紧密结合小区具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富有亲和确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富有亲和 力的管理和服务模式。力的管理和服务模式。二、管理办法二、管理办法二、管理办法二、管理办法（五）运用（五）运用CSCS系统（顾客满意战略）一切从业主的利益出发，全心全意为业主服务，因地制系统（顾客满意战略）一切从业主的利益出发，全心全意为业主服务，因地制 宜地开展社区文化活动，促进小区精神文明建设，改善住户的生活质量。宜地开展社区文化活动，促

9、进小区精神文明建设，改善住户的生活质量。（六）严格遵守当地政府有关物业管理法规、制度，制定切实可行的管理方案，与业主签订各（六）严格遵守当地政府有关物业管理法规、制度，制定切实可行的管理方案，与业主签订各 项协议，依法约束双方行为。项协议，依法约束双方行为。（七）根据小区特点，优化管理手段，提高管理水平和管理效率。（七）根据小区特点，优化管理手段，提高管理水平和管理效率。（八）依照市场化、企业化的运作方式，开展多元化经营，提供全方位服务。（八）依照市场化、企业化的运作方式，开展多元化经营，提供全方位服务。小区管理工作应参照地方和全国物业管理优秀小区评定标准，确保业主满意率小区管理工作应参照地方

10、和全国物业管理优秀小区评定标准，确保业主满意率达到达到90%90%以上，做到道路环境整洁优美，治安状况井然有序，同时搞好社区服务和以上，做到道路环境整洁优美，治安状况井然有序，同时搞好社区服务和文化建设。文化建设。三、管理目标三、管理目标三、管理目标三、管理目标1 12424小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理；小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理；2 2公共场所保洁；公共场所保洁；3 3公共绿化园艺保养和培植；公共绿化园艺保养和培植；4 4住宅区生活垃圾收集和倾倒；住宅区生活垃圾收集和倾倒；5 5公共设施设备的维护和保养。公共设施设备的维护和保养。四、服务事项四、服务事项四、服务事项四、服务事项

11、（一）公共服务项目（费用含入物业管理费）（一）公共服务项目（费用含入物业管理费）1 1代收代缴水电费；代收代缴水电费；2 2代收代缴有线电视；代收代缴有线电视；3 3代办报刊订阅；代办报刊订阅；4 4代叫出租车；代叫出租车；5 5代请保姆；代请保姆；6 6代办电话开户；代办电话开户；7 7代订酒店客房；代订酒店客房；（二）免费代办服务（二）免费代办服务8 8代订生日蛋糕、花篮；代订生日蛋糕、花篮；9 9代聘装潢设计、施工单位；代聘装潢设计、施工单位；1010代订飞机、轮船、汽车、火车票；代订飞机、轮船、汽车、火车票；1111代为搬运单件货物；代为搬运单件货物；1212组织区内业主联谊、文化、体

12、育活动；组织区内业主联谊、文化、体育活动；1313电话及访客留言转告；电话及访客留言转告；1414组织各种展销活动；组织各种展销活动；1 1寒假、暑假学生活动；寒假、暑假学生活动；2 2临时照看孩童；临时照看孩童；3 3钟点家政服务；钟点家政服务；4 4老人、病人护理；老人、病人护理；5 5宠物托管；宠物托管；6 6礼仪服务；礼仪服务；7 7代为举办小型家庭宴会；代为举办小型家庭宴会；8 8代管房屋；代管房屋；（三）特约服务项目（三）特约服务项目9 9代理房屋租赁、转售；代理房屋租赁、转售；1010传真、复印、打字、文件翻译；传真、复印、打字、文件翻译；1111住宅水电设施维修；住宅水电设施维

13、修；1212四季花卉、盆景供应及代为养护；四季花卉、盆景供应及代为养护；1313服装洗烫；服装洗烫；1414提供泊车位。提供泊车位。1515私家花园草坪修整；私家花园草坪修整；1616机动车辆清洗；机动车辆清洗；小区的物业管理由小区的物业管理由早期物业管理介入阶段早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与（物业预售至交付前三个月）与前期前期物业管理实施阶段物业管理实施阶段（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。在实际操作中，（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。在实际操作中，应分阶段落实相应工作。应分阶段落实相应工作。五、具体方案五、具体方案五、具体方案五、具体方案 从业主、开发商

14、及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。（一）（一）第一阶段第一阶段 /早期物业管理介入阶段早期物业管理介入阶段1 1从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据。从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据。2 2参与评审物业规划设计及建筑面积

15、设计图纸，提出相关改善及改良的建议。参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议。3 3从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力。从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力。4 4提供有关公建配套设备设施的改良意见。提供有关公建配套设备设施的改良意见。5 5提供小区环境设计的相关意见。提供小区环境设计的相关意见。6 6提供机电安装及能源分配的相关管理意见。提供机电安装及能源分配的相关管理意见。7 7提供功能布局、用料更改的相关管理意见。提供功能布局、用料更改的相关管理意见。8 8提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤。提供有关楼

16、宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤。9 9提供标识系统设计、配置的相关管理意见。提供标识系统设计、配置的相关管理意见。1010参与甲方市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通。参与甲方市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通。1111参与甲方物业单体竣工验收和综合验收。参与甲方物业单体竣工验收和综合验收。管理内容管理内容 1 1熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循。熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循。2 2学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量。学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量。3 3制定早期介入计划，积极稳

17、妥地开展工作。制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作。4 4参与有关工程联席会议，协调各方面关系。参与有关工程联席会议，协调各方面关系。管理措施管理措施 前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、水系管理、财务管理、质量管理、档案绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、水系管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理、社区文化建设等方面。资料管理、人力资源管理、社区文化建设等方面。（二）（二）第二第二阶段阶段 /前期物业管理阶段前期物业管理阶段 为确保小区

18、的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的为确保小区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。接管验收管理方案接管验收管理方案 管理内容管理内容 1 1了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间；了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间；2 2编制编制物业接管验收计划物业接管验收计划，确定物业验收的标准、方法和日程安排；，确定物业验收的标准、方法和日程安排

19、；3 3与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收 结果记录在结果记录在物业交接验收表物业交接验收表上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；4 4与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；5 5与开发、施工单位联合进行物业交接：与开发、施工单位联合进行物业交接：1 1）核对、接收各类房屋和钥匙；）核对、接收各类房屋和钥匙；2 2）核对

20、、接收各类图纸资料，并加以整理归档；）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；3 3）核对、接收各类设施设备；）核对、接收各类设施设备；4 4）核对、接收各类标识。）核对、接收各类标识。1 1组建接管验收小组，负责接管验收工作；组建接管验收小组，负责接管验收工作；2 2开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；3 3掌握物业验收的标准和程序；掌握物业验收的标准和程序；4 4制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。管理措施管理措施 在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管

21、理处的在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理处的形象，给业主留下良好的第一印象具有重要作用，因此必须重视业主入伙工作的管理。形象，给业主留下良好的第一印象具有重要作用，因此必须重视业主入伙工作的管理。业主入伙管理方案业主入伙管理方案 1 1准备业主领房所需资料；准备业主领房所需资料；2 2布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务；布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务；3 3按领房流程办理领房手续：按领房流程办理领房手续：1 1）凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料；）凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料；2

22、 2）收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用；）收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用；3 3）陪同业主验房，办理领房手续；）陪同业主验房，办理领房手续；4 4）对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写）对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写业主验收交接表业主验收交接表，并与业，并与业 主约定时间，及时解决。主约定时间，及时解决。管理内容管理内容 1 1制定制定业主领房程序业主领房程序，准备所需资料；，准备所需资料；2 2按照业主领房程序，确定工作流程；按照业主领房程序，确定工作流程；3 3策划业主入伙现场布置方案；策划业主入伙现场布置方案；4 4

23、热情接待，百问不厌，虚心听取业主意见；热情接待，百问不厌，虚心听取业主意见；5 5按规定办理业主入伙手续。按规定办理业主入伙手续。管理措施管理措施 在小区管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人在小区管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护小区物业和业主的安全，是物业管理工作的重中之重，最为广大住户所关的主观能动性，维护小区物业和业主的安全，是物业管理工作的重中之重，最为广大住户所关注，因此需在小区中切实施行常规防范与技术防范相结合的注，因此需在小区中切实施行常规防范与技术防范相结合的2424小时全天候保安管理。

24、小时全天候保安管理。安保管理方案安保管理方案 管理内容管理内容 1 1常规防范常规防范 采取定岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护小区公共秩序，防止和采取定岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护小区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。制止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。1 1）门岗的任务）门岗的任务 礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）；礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）；维护出入口的交通秩序；维护出入口的交通秩序；对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人

25、员进入小区；制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入小区；严禁携带危险物品进入小区；严禁携带危险物品进入小区；遇到外来人员将大件物品带出小区，即与物主核实，并作登记；遇到外来人员将大件物品带出小区，即与物主核实，并作登记；为业主提供便利性服务。为业主提供便利性服务。2 2）巡逻岗的任务）巡逻岗的任务 按规定路线巡视检查，不留死角；按规定路线巡视检查，不留死角；巡查车辆停放情况，保持道路畅通，做好安全防范工作；巡查车辆停放情况，保持道路畅通，做好安全防范工作；对小区内的嫌疑人员进行问询防范；对小区内的嫌疑人员进行问询防范；小区及楼宇安全、防火检查；小区及楼宇安全、防火检查；装修户的安全检查；装

26、修户的安全检查；防范和协助公安部门处理各类治安案件；防范和协助公安部门处理各类治安案件；防范和制止各类违反小区管理制度的行为。防范和制止各类违反小区管理制度的行为。2 2 技术防范技术防范 应用安全报警监控系统，对小区内的安保情况实施应用安全报警监控系统，对小区内的安保情况实施2424小时监控，确保小区安全。小时监控，确保小区安全。1 1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班安保，进行现场处）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班安保，进行现场处 理。理。2 2）值班安保接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对）值班安保

27、接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对 报警处理情况作详细记录，留档备查。报警处理情况作详细记录，留档备查。1 1实行半军事化管理，制定安保管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安保人员实行半军事化管理，制定安保管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安保人员 的工作责任心；的工作责任心；2 2强化安保人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安保人员的思想素质强化安保人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安保人员的思想素质 和业务技能；制定和业务技能；制定紧急事故处理办法紧急事故处理办法，定期组织演习；，定期组织演习；3 3加强安保人员的行为规范教育，服装统一

28、，佩证上岗，语言文明，举止得当；加强安保人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；4 4严格执行安保巡更点到制度，确保巡逻质量；严格执行安保巡更点到制度，确保巡逻质量；5 5监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；6 6保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。管理措施管理措施接到报警接到报警通知保安员赶到现场通知保安员赶到现场蹲点监视跟踪，并通知队友协调拨打120擒获作案人巡逻保安员发现巡逻保安员发现物业部经理报告队长报告物业部经理报告各级领导报告派出所协助派出所工作做好记录将作案

29、人送至派出所作案人在墙外发现作案人未发现作案人有伤者报告队长报告各级领导保护现场，查看周围情况治治治治安安安安情情情情况况况况处处处处理理理理流流流流程程程程图图图图有伤者 消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。消防管理方案消防管理方案 管理内容管理内容 1 1做好消防设施、器材的管理；做好消防设施、器材的管理；2 2 保持消防通道的畅通；保持消防通道的畅通；3 3 加强小区装修期间的消防安全管理；

30、加强小区装修期间的消防安全管理；4 4 严禁违章燃放烟花爆竹；严禁违章燃放烟花爆竹；5 5 严禁携带、储藏易燃易爆物品；严禁携带、储藏易燃易爆物品；6 6 防止电器短路、管煤泄露等引发火灾因素。防止电器短路、管煤泄露等引发火灾因素。1 1 制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；2 2 制订消防事故处理预案，防患于未然；制订消防事故处理预案，防患于未然；3 3 建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；

31、4 4 定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；5 5 做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；6 6 制止任何违反消防安全的行为；制止任何违反消防安全的行为；7 7 积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；8 8 发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。管理措施管理措施 报告保安队长报告保安队长接到火灾报警接到火灾报警巡逻员发现火情巡逻员发现火情通

32、知巡逻保安员赶到现场通知巡逻保安员赶到现场确认火情确认火情通知队员协助通知队员协助通知领导报通知领导报119119通知队友协助通知队友协助报告保安队长报告保安队长物业部经理物业部经理疏散人群疏散人群组织隔离带组织隔离带关闭电源开关关闭电源开关和煤气点阀和煤气点阀报告各级领导报告各级领导用消防器材控制用消防器材控制火势火势协助消防协助消防人员灭火人员灭火进行灭火进行灭火做好记录做好记录一般情况一般情况特殊情况特殊情况有人被困有人被困组织营救组织营救有有伤伤员员拨拨打打120120消消消消防防防防情情情情况况况况处处处处理理理理流流流流程程程程图图图图 绿化保洁直接关系到小区形象及业主生活居住环境

33、，也是测定环境质量的一个重要指标。绿化保洁直接关系到小区形象及业主生活居住环境，也是测定环境质量的一个重要指标。绿化保洁管理方案绿化保洁管理方案 管理内容管理内容 1 1 绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。1 1）根据气候，给花木适量浇水；）根据气候，给花木适量浇水；2 2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；3 3）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对损坏花木及时扶正、整修或补苗；）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对损坏花木及时扶正、整修或补苗；4 4）制定预防措施，防治

34、病虫害；）制定预防措施，防治病虫害；5 5）做好恶劣天气花草树木的保护工作；）做好恶劣天气花草树木的保护工作；6 6）定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。）定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。2 2 清洁卫生：通过日常保洁工作，使小区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、清洁卫生：通过日常保洁工作，使小区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。无破损。1 1）小区道路及公共区域地面每天保洁二次，随时清除各类污渍、积水，定期清洗外墙面，）小区道路及公共区域地面每天保洁二次，随时清除各类污渍、积水，定期清洗外墙面，公共绿化区域每天保洁二次；公共绿化区域每天保洁二次；2 2

35、）每天）每天1010点前收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏；点前收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏；3 3）每周对垃圾桶进行清洁、消毒，每月对垃圾房消毒二次；）每周对垃圾桶进行清洁、消毒，每月对垃圾房消毒二次；4 4）各类公共照明、消防等设施，每月保洁二次；）各类公共照明、消防等设施，每月保洁二次；5 5）公共过道每天保洁二次，环卫设备、电表箱盖、水表箱盖、大门，扶手、栏杆、台阶）公共过道每天保洁二次，环卫设备、电表箱盖、水表箱盖、大门，扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）（含踢脚线）每天保洁二次，共用门、窗每天保洁二次，外墙定期清洗；每天保洁二次，共用门、窗每天保洁二

36、次，外墙定期清洗；6 6）下水道等排污管道定期清理一次；）下水道等排污管道定期清理一次；7 7）告示牌、指示牌等每天保洁一次；）告示牌、指示牌等每天保洁一次；8 8）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；9 9）电梯轿厢每天保洁二次，每日对电梯厅门及轿厢门滑轨进行一次清洁；）电梯轿厢每天保洁二次，每日对电梯厅门及轿厢门滑轨进行一次清洁；1010）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。1 1建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操

37、作规程规范操作；2 2加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；3 3落实落实“三查三查”（绿化或清洁员工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检（绿化或清洁员工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，查，按月考核，确保绿化服务满意率按月考核，确保绿化服务满意率95%95%以上、保洁服务满意率以上、保洁服务满意率95%95%以上；以上；4 4强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。管理措施管理措施 房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到小区的形象、物

38、业的使用年限及使用房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到小区的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主的生活与居住安全。安全，直接关系到业主的生活与居住安全。房屋及公共设施设备管理方案房屋及公共设施设备管理方案 管理内容管理内容 1 1房屋公共部位管理：根据现状，小区内房屋可分为已领房、空置房和公共用房。房屋公共部位管理：根据现状，小区内房屋可分为已领房、空置房和公共用房。1 1）业主已领房）业主已领房 房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档 案；案；加强装修管理，对违章

39、装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门 依法处理；依法处理；加强外立面管理，屋顶不得擅自安装任何设施设备，外墙面不得擅自改变颜色，户外加强外立面管理，屋顶不得擅自安装任何设施设备，外墙面不得擅自改变颜色，户外 不得安装保笼，阳台无堆放杂物现象；不得安装保笼，阳台无堆放杂物现象；做好房屋公共部位的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观；装做好房屋公共部位的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观；装 修结束后，及时进行房屋公共部位的修缮与养护。修结束后，及时进行房屋公共部位的修缮与

40、养护。2 2）空置房（含业主托管房）空置房（含业主托管房）管理处应每月通风打扫一次；管理处应每月通风打扫一次；对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或 尽快处理，或及时通知业主。尽快处理，或及时通知业主。3 3）公共用房）公共用房 做好公共用房（会馆、公共设施用房）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋做好公共用房（会馆、公共设施用房）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋 的安全、美观。的安全、美观。2 2 设备设施维护设备设施维护 1 1）公共水电设备设施定期巡查，发现损坏，

41、及时维修；）公共水电设备设施定期巡查，发现损坏，及时维修；2 2）公共卫生设施每周检查一次；）公共卫生设施每周检查一次；3 3）对住户自用水电设施报修，应按规定填写）对住户自用水电设施报修，应按规定填写有偿服务联系单有偿服务联系单，确保维修及时率与合格，确保维修及时率与合格 率。率。1 1加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时 制止；制止；2 2维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；3 3强化维修人员技术培训，提高业务素质；强化维修人员技术

42、培训，提高业务素质；4 4建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%98%以上，且设回访制度和记录；以上，且设回访制度和记录；5 5实施分线管理，依靠公司技术协作，分项做好日、周、月运行状况记录，确保房屋及配套实施分线管理，依靠公司技术协作，分项做好日、周、月运行状况记录，确保房屋及配套 设施完好率达设施完好率达98%98%以上。以上。管理措施管理措施 是是是是是是否否否否按预定保养计划进行按预定保养计划进行被保养设备保养过程被保养设备保养过程中是否需退出服务中是否需退出服务设备退出服务是否影设备退出服务是否影响住户日常生活响住户日常生活

43、开始工作开始工作清洁表面及机内灰尘，清洁表面及机内灰尘，润滑轴承等机件润滑轴承等机件紧固各接线端子紧固各接线端子检查是否过热、有异检查是否过热、有异味，是否有警告味，是否有警告工作完成后填写保养工作完成后填写保养记录文员存档记录文员存档是否影响业主是否影响业主正常使用正常使用进行保养进行保养检查原因检查原因维修维修提前通知物管处，知提前通知物管处，知会受影响的住户会受影响的住户按保养程序进行保养按保养程序进行保养否否公公公公共共共共设设设设施施施施设设设设备备备备保保保保养养养养工工工工作作作作流流流流程程程程图图图图 通过有序的管理，确保小区水系运行正常，有效节省管理成本。通过有序的管理，确

44、保小区水系运行正常，有效节省管理成本。水系使用管理方案水系使用管理方案 管理内容管理内容 1 1定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常；定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常；2 2定期清洁蓄水池，保持水质洁净；定期清洁蓄水池，保持水质洁净；3 3专人管理蓄水池，定时开放。专人管理蓄水池，定时开放。管理措施管理措施 1 1测算水系运行成本，结合小区实际，制定使用规定；测算水系运行成本，结合小区实际，制定使用规定；2 2建立设施设备档案，做好巡检记录；建立设施设备档案，做好巡检记录；3 3按规定操作，发现异常，及时报修。按规定操作，发现异常，及时报修。通过财务管理，在改善财务状况的条件下，不断扩

45、大财务成果，提高企业经济效益。通过财务管理，在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。财务管理方案财务管理方案 管理内容管理内容 1 1加强现金收支管理；加强现金收支管理；2 2搞好财务核算；搞好财务核算；3 3及时统计物业维修更新费用使用情况，每半年公布一次（每年公布一次）；及时统计物业维修更新费用使用情况，每半年公布一次（每年公布一次）；4 4做好年度预算和决算工作；做好年度预算和决算工作；5 5认真审核报销票据，严格控制费用报销；认真审核报销票据，严格控制费用报销；6 6及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决

46、策提供依据。管理措施管理措施 1 1根据财务法规政策，制定财务管理制度；根据财务法规政策，制定财务管理制度；2 2财务人员持证上岗，规范操作；财务人员持证上岗，规范操作；3 3抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；4 4加强成本控制；加强成本控制；5 5加强财务监督和财务检查。加强财务监督和财务检查。导入导入ISO9000ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本以人为本”的管理理念，的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。有助于实现决策、计划与控制、协调

47、的结合，实现既定的质量目标。质量管理方案质量管理方案 1 1参照参照ISO9000ISO9000质量体系标准要求，制定小区质量工作计划；质量体系标准要求，制定小区质量工作计划；2 2实施所制订的工作计划和措施；实施所制订的工作计划和措施；3 3对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；4 4根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。管理内容管理内容 1 1抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教

48、育工作，不断提高质量意识；2 2制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；3 3接受公司对小区管理工作的现场指导；接受公司对小区管理工作的现场指导；4 4配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。管理措施管理措施 接待投诉接待投诉做投诉记录做投诉记录轻微投诉轻微投诉重要投诉重要投诉重大投诉重大投诉作出承诺作出承诺作出承诺作出承诺主管上报总经理主管上报总经理上报部门领导上报部门领导上报部门领导上报部门领导召开办公会议召开办公会议部门领导组织解决部门领导组

49、织解决总经办组织解决总经办组织解决总经理组织解决总经理组织解决归档并进行回访归档并进行回访业业业业主主主主投投投投诉诉诉诉处处处处理理理理流流流流程程程程图图图图 加强小区的档案资料管理，有助于保存小区的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便加强小区的档案资料管理，有助于保存小区的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系 。档案资料管理方案档案资料管理方案 管理内容管理内容 1 1工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资工程档案：从接管开始的所有工程技

50、术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资 料等；料等；2 2业主档案：所有业主购、租房合同（复印件），业主基本情况登记表、装修申请表和住户业主档案：所有业主购、租房合同（复印件），业主基本情况登记表、装修申请表和住户 健康状况登记表等；健康状况登记表等；3 3财务档案：逐年形成的小区财务收支报表、物业维修基金使用报表等；财务档案：逐年形成的小区财务收支报表、物业维修基金使用报表等；4 4文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；5 5管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、管理资料：绿化资料、日常巡查（清

51、洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。监控记录、荣誉资料等。1 1制定档案制度，并严格执行；制定档案制度，并严格执行；2 2专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序，并且尊重业主专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序，并且尊重业主 隐私，保守秘密；隐私，保守秘密；3 3科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%100%；4 4逐步实现智能化管理，及时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。逐步实现智能化管理，及时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。管理措施管

52、理措施 一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。人力资源管理方案人力资源管理方案 管理内容管理内容 1 1按照合理的人才结构，配置各类人才；按照合理的人才结构，配置各类人才；2 2任人唯贤，量材录用；任人唯贤，量材录用；3 3开展业务培训，全面提高业务素质；开展业务培训，全面提高业务素质；4 4进行业绩考核，优胜劣汰。

53、进行业绩考核，优胜劣汰。1 1制定岗位责任制，做到责、权、利分明；制定岗位责任制，做到责、权、利分明；2 2建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；3 3加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识；加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识；4 4岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；5 5全面考核，做到公开、公平、公正。全面考核，做到公开、公平、公正。管理措施管理措施 在小区倡导做文明业主，弘扬社会主义精神文明和道德

54、风尚，积极开展丰富多彩的文化娱在小区倡导做文明业主，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，积极开展丰富多彩的文化娱乐体育活动，有助于加强与业主的联系和沟通，有助于实现乐体育活动，有助于加强与业主的联系和沟通，有助于实现“以人为本以人为本”的管理理念。的管理理念。社区文化建设社区文化建设 管理内容管理内容 1 1重视社区文化氛围的营造；重视社区文化氛围的营造；2 2每年组织业主文化娱乐不少于四次，以丰富业主生活，加强业主之间的沟通联系；每年组织业主文化娱乐不少于四次，以丰富业主生活，加强业主之间的沟通联系；3 3开展经常性的健身活动；开展经常性的健身活动；4 4组织业主参加社会公益活动，加强小区与外界

55、的联系。组织业主参加社会公益活动，加强小区与外界的联系。5 5根据项目的实际客户群体，定期举办各类主题的沙龙活动。根据项目的实际客户群体，定期举办各类主题的沙龙活动。1 1拟订社区文化建设计划，主任负责，专人专项管理，日常活动与大型活动相结合；拟订社区文化建设计划，主任负责，专人专项管理，日常活动与大型活动相结合；2 2运用运用CISCIS系统（企业形象识别系统），对社区文化建设进行整体策划；系统（企业形象识别系统），对社区文化建设进行整体策划；3 3运用多种形式向业主宣传物业管理知识，使广大业主了解并支持物管工作；运用多种形式向业主宣传物业管理知识，使广大业主了解并支持物管工作；4 4开展走

56、访和谈心工作，加强与业主的沟通；开展走访和谈心工作，加强与业主的沟通；5 5加强联络，搞好协作，充分利用小区的各项健身设施，积极开展有偿专项文娱体育活动，加强联络，搞好协作，充分利用小区的各项健身设施，积极开展有偿专项文娱体育活动，多渠道筹集活动经费；多渠道筹集活动经费；6 6 创造条件，提供教练指导，使社区健身活动正规、健康、内容丰富、形式多样。创造条件，提供教练指导，使社区健身活动正规、健康、内容丰富、形式多样。管理措施管理措施 第二部分第二部分 禄城物业禄城物业禄城物业禄城物业服务体系参考概要服务体系参考概要服务体系参考概要服务体系参考概要 禄城物业服务体系缘起禄城物业服务体系缘起 禄城

57、物业的企业精神及企业目标禄城物业的企业精神及企业目标 禄城物业企业文化框架禄城物业企业文化框架 一、禄城物业服务体系的缘起一、禄城物业服务体系的缘起和谐社会，品质生活和谐社会，品质生活和谐社会，品质生活和谐社会，品质生活 缘于缘于缘于缘于现代人居需求升级现代人居需求升级现代人居需求升级现代人居需求升级 人的需求在发展人的需求在发展 美国著名社会心理学家亚伯拉罕美国著名社会心理学家亚伯拉罕马斯洛在剖析人的社会需求时，马斯洛在剖析人的社会需求时，将其分为生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我实现需要五种不同层次需求，同将其分为生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我实现需要五种不同层

58、次需求，同时认为人在不同时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。在低层次的需要基本得到满足时认为人在不同时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。在低层次的需要基本得到满足以后，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原因。以后，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原因。中国现代人居需求在升级中国现代人居需求在升级在经历改革开放二十年的经济快速发展后，在当前和谐社会在经历改革开放二十年的经济快速发展后，在当前和谐社会主题下，我国城市居民对于品质生活有了更深的理解，尤其对于与其生活品质具有重要关系的主题下，我国城市居民对于品质生活有了更深的理解，尤其对于与其生活品质具有重要关系的生活小区及其背

59、后的营造者、服务者，提出了更高层次的要求。生活小区及其背后的营造者、服务者，提出了更高层次的要求。行业划分界定房地产业为服务性行业，充分反映出房地产行业服务的重要性。中国房地产行业划分界定房地产业为服务性行业，充分反映出房地产行业服务的重要性。中国房地产行业的发展历程，一面是行业建设发展历程，而另一面是行业服务发展历程。行业的发展历程，一面是行业建设发展历程，而另一面是行业服务发展历程。从早期基本无社区服务到从早期基本无社区服务到19811981年中国大陆第一家物业管理有限公司，开始提供专业物业管年中国大陆第一家物业管理有限公司，开始提供专业物业管理，从普通常规小区物业管理到目前全方位社区、小

60、区服务体系尝试与探索。面对不断提高的理，从普通常规小区物业管理到目前全方位社区、小区服务体系尝试与探索。面对不断提高的客户需求，房地产行业在不断发展，服务在不断升级。客户需求，房地产行业在不断发展，服务在不断升级。房产提供给人的各种需求保证（如生理需求包括运动、保健需求、安全需求、文化需求到房产提供给人的各种需求保证（如生理需求包括运动、保健需求、安全需求、文化需求到心理需求、交往需求、休闲需求），促使房产品升级换代。心理需求、交往需求、休闲需求），促使房产品升级换代。行业发展行业发展行业发展行业发展，服务升级，服务升级，服务升级，服务升级 缘于中国房地产业服务发展历程缘于中国房地产业服务发展

61、历程缘于中国房地产业服务发展历程缘于中国房地产业服务发展历程1 1房地产行业快速发展，竞争逐步加剧，已经开始逐步从产品竞争阶段向服务竞争阶段过房地产行业快速发展，竞争逐步加剧，已经开始逐步从产品竞争阶段向服务竞争阶段过 渡；渡；2 2综合的社区、生活小区服务体系是社区开发建设的重要组成部分而非附带品；综合的社区、生活小区服务体系是社区开发建设的重要组成部分而非附带品；3 3社区、生活小区服务已经从初级发展阶段（物业管理、物业服务阶段，突出对于社区、生活小区服务已经从初级发展阶段（物业管理、物业服务阶段，突出对于“物物”的的 管理）逐步向全面服务过渡，突出对于管理）逐步向全面服务过渡，突出对于“

62、入住者（人）入住者（人）”的生理、心理需求满足的服务；的生理、心理需求满足的服务；4 4社区社区/生活小区服务是关心人、关怀人、善待人生的出发点与归宿点；生活小区服务是关心人、关怀人、善待人生的出发点与归宿点；5 5全面、良好的社区全面、良好的社区/生活小区服务在满足客户身心愉悦需求的同时，真正实现行业价值、房生活小区服务在满足客户身心愉悦需求的同时，真正实现行业价值、房 产价值以及企业的社会责任。产价值以及企业的社会责任。整合禄城集团各方面专业资源，与国际、国内专业公司全面合作，以禄城项目为载体，禄整合禄城集团各方面专业资源，与国际、国内专业公司全面合作，以禄城项目为载体，禄城生活小区服务体

63、系全面推出！城生活小区服务体系全面推出！善待你的一生善待你的一生善待你的一生善待你的一生 缘于禄城对于社区或生活小区的服务理解缘于禄城对于社区或生活小区的服务理解缘于禄城对于社区或生活小区的服务理解缘于禄城对于社区或生活小区的服务理解二、禄城物业的企业精神及企业目标二、禄城物业的企业精神及企业目标禄城物业的企业精神：禄城物业的企业精神：志存高远志存高远坚韧踏实坚韧踏实看看禄城员工对公司的评价看看禄城员工对公司的评价 禄城是充满激情的地方，禄城的员工是充满激情的员工。禄城是充满激情的地方，禄城的员工是充满激情的员工。一些老员工一说起项目，说起公司，就会热泪盈眶。如果不是对公司有着深厚的一些老员工

64、一说起项目，说起公司，就会热泪盈眶。如果不是对公司有着深厚的感情，不是对公司充满着爱，怎么可能这样激动得不能自己。禄城进入成都不久，举办感情，不是对公司充满着爱，怎么可能这样激动得不能自己。禄城进入成都不久，举办了了“下渝州下渝州”活动，邀请成都朋友前往重庆探亲访友。那时候，成都的客户还不了解禄活动，邀请成都朋友前往重庆探亲访友。那时候，成都的客户还不了解禄城，也不知道禄城是怎么样的公司，但是整个活动下来，他们都能感受到禄城的员工对城，也不知道禄城是怎么样的公司，但是整个活动下来，他们都能感受到禄城的员工对公司的爱，并且都为此打动。有人说，我从来没有见过哪个公司的员工像你们一样那么公司的爱，并

65、且都为此打动。有人说，我从来没有见过哪个公司的员工像你们一样那么爱着公司。爱着公司。禄城有句话是禄城有句话是“禄城人，快乐的工作着禄城人，快乐的工作着”。很多人即使加班、不休节假日还是那么。很多人即使加班、不休节假日还是那么有激情的工作着，因为他们觉得在这里可以找到自己的位子。有些东西是值得花代价去有激情的工作着，因为他们觉得在这里可以找到自己的位子。有些东西是值得花代价去追求的。追求的。禄城是充满信任的。禄城是充满信任的。在禄城，你能强烈的感觉到身边的同事、领导对你的信任。特别是对新人的信任。在禄城，你能强烈的感觉到身边的同事、领导对你的信任。特别是对新人的信任。不会因为你没有经验，就不敢把

66、事情交付给你。公司会给新人很多机会，让你在短的时不会因为你没有经验，就不敢把事情交付给你。公司会给新人很多机会，让你在短的时间接触不同的部门，不同的岗位。对于我们刚毕业的学生来说，这是多么大的信任和鼓间接触不同的部门，不同的岗位。对于我们刚毕业的学生来说，这是多么大的信任和鼓励。励。在禄城，你能强烈的感受到客户对你的信任。重庆的老客户见到我们，就好像亲人在禄城，你能强烈的感受到客户对你的信任。重庆的老客户见到我们，就好像亲人一样，跟我们说家常。有的老客户根本不怎么问项目的细节就直接下单，说你们禄城的一样，跟我们说家常。有的老客户根本不怎么问项目的细节就直接下单，说你们禄城的房子，我们买的放心。

67、很多老客户会介绍亲朋好友来买房，还帮我们热心介绍。这个时房子，我们买的放心。很多老客户会介绍亲朋好友来买房，还帮我们热心介绍。这个时候，我们的心里总是特别感动，就是因为有这些人的信任和支持，禄城才能走到今天。候，我们的心里总是特别感动，就是因为有这些人的信任和支持，禄城才能走到今天。选择禄城，我接近了一种智慧。选择禄城，我接近了一种智慧。这种智慧比聪明多了一份厚重，比精明多了一份责任。在急功近利的风气弥漫整个行这种智慧比聪明多了一份厚重，比精明多了一份责任。在急功近利的风气弥漫整个行业的时候，禄城近乎固执地拒绝了可以使其迅速膨胀的很多诱惑，低调得像一位隐士。十年业的时候，禄城近乎固执地拒绝了可

68、以使其迅速膨胀的很多诱惑，低调得像一位隐士。十年磨一剑，禄城积聚了深厚的内力。如今，在市场日趋规范化、很多开发商为以前的行为付出磨一剑，禄城积聚了深厚的内力。如今，在市场日趋规范化、很多开发商为以前的行为付出代价的时候，禄城却收获了累累硕果。代价的时候，禄城却收获了累累硕果。“有所不为，然后可以有为。有所不为，然后可以有为。”老子的智慧在禄城身老子的智慧在禄城身上得到了印证。上得到了印证。选择禄城，我结识了一群智者。选择禄城，我结识了一群智者。工作两个多月，我一直不断地工作两个多月，我一直不断地“发现发现”着身边的同事。他们是各行业的专家，但不耻着身边的同事。他们是各行业的专家，但不耻下问；他

69、们坚持原则，但不墨守成规；他们有着科学家的严谨，但也有着诗人的情怀和艺术下问；他们坚持原则，但不墨守成规；他们有着科学家的严谨，但也有着诗人的情怀和艺术家的视角。和他们一起工作，我经常从中受到启发。现在看来，那句话是对的：家的视角。和他们一起工作，我经常从中受到启发。现在看来，那句话是对的：“重要的不重要的不是你在干什么，而是和什么人一起干。是你在干什么，而是和什么人一起干。”选择禄城，我得到了一个不断上升的广阔平台。选择禄城，我得到了一个不断上升的广阔平台。在这里，刚毕业的年轻人有足够的时间去适应自己的角色，有足够的条件去实现自己在这里，刚毕业的年轻人有足够的时间去适应自己的角色，有足够的条

70、件去实现自己的价值，甚至有足够多的机会去犯错误。禄城用它的宽容和耐心实践着一个承诺：对年轻人的价值，甚至有足够多的机会去犯错误。禄城用它的宽容和耐心实践着一个承诺：对年轻人的成长负责。同时，禄城自身也在飞速发展，进军全国的号角已经吹响，禄城的员工将有幸的成长负责。同时，禄城自身也在飞速发展，进军全国的号角已经吹响，禄城的员工将有幸和禄城一起见证辉煌。面对这样的平台，有谁不怦然心动呢？和禄城一起见证辉煌。面对这样的平台，有谁不怦然心动呢？选择禄城，我有了选择禄城，我有了“不为五斗米折腰不为五斗米折腰”的底气。的底气。“金钱的自由金钱的自由”一直是禄城所提倡的。优厚的待遇所带来的意义绝不仅限于金钱

71、，而一直是禄城所提倡的。优厚的待遇所带来的意义绝不仅限于金钱，而是一种信任和肯定，它让涉世不久的年轻人有了在任何时候保持尊严的资本。是一种信任和肯定，它让涉世不久的年轻人有了在任何时候保持尊严的资本。“仓廪实而知仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。礼节，衣食足而知荣辱。”来到禄城，我不再为五斗米折腰。来到禄城，我不再为五斗米折腰。禄城的企业目标：禄城的企业目标：为客户提供优质的产品和为客户提供优质的产品和 服务并影响他们的行为。服务并影响他们的行为。看看业主对禄城的评价看看业主对禄城的评价：禄城西苑王女士：选择禄城，是我最简单的选择禄城西苑王女士：选择禄城，是我最简单的选择 在未成为在未成为“龙民

72、龙民”之前，禄城就把我当作龙民对待了。当我和家人去看样板房，还有近之前，禄城就把我当作龙民对待了。当我和家人去看样板房，还有近10步楼梯的距步楼梯的距离到达门口时，就有保洁员微笑着把拖鞋拿在手上，等着我们过来，放在我们面前，然后默默走开。等走出离到达门口时，就有保洁员微笑着把拖鞋拿在手上，等着我们过来，放在我们面前，然后默默走开。等走出样板房，我却发现不知道什么时候，鞋子已经被整齐的放在门口，鞋子的方向也变成了我最方便穿鞋的方向。样板房，我却发现不知道什么时候，鞋子已经被整齐的放在门口，鞋子的方向也变成了我最方便穿鞋的方向。就这一处事的态度，让我深刻感受到了禄城细微的服务，我很快下了单，这个选

73、择太简单了。就这一处事的态度，让我深刻感受到了禄城细微的服务，我很快下了单，这个选择太简单了。禄城南苑李先生：选择禄城，是我的投资法宝禄城南苑李先生：选择禄城，是我的投资法宝 在住宅领域，禄城开发的楼盘，个个增值潜力令人难以想像。先不说在转手出售方面，禄城创造的最在住宅领域，禄城开发的楼盘，个个增值潜力令人难以想像。先不说在转手出售方面，禄城创造的最高增值幅度，单就出租这一个方面来看，禄城完全是没有对手。还在早些年的时候禄城花园南苑，一套高增值幅度，单就出租这一个方面来看，禄城完全是没有对手。还在早些年的时候禄城花园南苑，一套100平平方米的住宅，都可以租到方米的住宅，都可以租到3000元元/

74、月以上；而面积在月以上；而面积在150160平方米的四房，则可以租到平方米的四房，则可以租到5000-6000元元/月，甚月，甚至出现至出现10000元元/月的天价。现在租金更看涨了。选择禄城，不仅保值，而且增值。月的天价。现在租金更看涨了。选择禄城，不仅保值，而且增值。禄城枫香庭吴先生：选择禄城，是最明智的选择禄城枫香庭吴先生：选择禄城，是最明智的选择 没有哪家楼盘能像禄城那样，由业主来帮忙没有哪家楼盘能像禄城那样，由业主来帮忙“卖房子卖房子”。我在枫香庭居住后，我妹妹又购买了水晶郦。我在枫香庭居住后，我妹妹又购买了水晶郦城，是我介绍她买的。这样的例子很多，据说，经统计这种口碑传播、老客户带

75、新客户购买禄城住宅的比例城，是我介绍她买的。这样的例子很多，据说，经统计这种口碑传播、老客户带新客户购买禄城住宅的比例达到了达到了80%，这个数字是很庞大的。在禄城居住真的很省心、很放心。大家都看到这点，成为，这个数字是很庞大的。在禄城居住真的很省心、很放心。大家都看到这点，成为“龙民龙民”自然自然是最明智的选择。是最明智的选择。禄城水晶郦城刘小姐：我无法想象如果没有选择禄城禄城水晶郦城刘小姐：我无法想象如果没有选择禄城 早晨，当我正准备驱车外出时，保安拦住了我，告诉我：我的轮胎漏气了。当我请汽车修理公司来维早晨，当我正准备驱车外出时，保安拦住了我，告诉我：我的轮胎漏气了。当我请汽车修理公司来

76、维修时，从修理工人的口中我才得知开着漏气的汽车外出有多么危险。我庆幸着幸好被保安发现了。后来我才修时，从修理工人的口中我才得知开着漏气的汽车外出有多么危险。我庆幸着幸好被保安发现了。后来我才知道，原来那个负责的保安在发现我的汽车轮胎漏气之后怕我不知道而出意外，一个人在楼下等着我上班出知道，原来那个负责的保安在发现我的汽车轮胎漏气之后怕我不知道而出意外，一个人在楼下等着我上班出门。我在庆幸自己遇到了一个好的保安之余，我更庆幸我选择了禄城，我真的无法想象，如果没有禄城，没门。我在庆幸自己遇到了一个好的保安之余，我更庆幸我选择了禄城，我真的无法想象，如果没有禄城，没有这样的保安，究竟会怎么样？有这样

77、的保安，究竟会怎么样？禄城，值得每个企业、企业家和立志禄城，值得每个企业、企业家和立志成为企业家的人好好地学习！成为企业家的人好好地学习！第三部分第三部分 XXXX春天大道别墅区春天大道别墅区春天大道别墅区春天大道别墅区物业服务设想及策划物业服务设想及策划物业服务设想及策划物业服务设想及策划XXXX春天大道别墅区春天大道别墅区物业服务理念的设想物业服务理念的设想XXXX春天大道别墅区物业服务体系的策划春天大道别墅区物业服务体系的策划 前期销售阶段服务细化建议前期销售阶段服务细化建议一、一、XXXX春天大道别墅区春天大道别墅区物业服务理念的设想物业服务理念的设想XX春天大道别墅区业主具有以下特征

78、：春天大道别墅区业主具有以下特征：1.层次较高的层次较高的 CEO、高级、高级管理人员管理人员、公司负责人、企业家、公司负责人、企业家、政界人士等；政界人士等；2.经常性接触的对象多为家庭主妇、业主家属、保姆和孩子经常性接触的对象多为家庭主妇、业主家属、保姆和孩子;3.对身份地位的认同要求和服务档次的要求很高，私密性要对身份地位的认同要求和服务档次的要求很高，私密性要求较高求较高;4.对高尚社区活动的参与有较高热情，特别是会所的相关活对高尚社区活动的参与有较高热情，特别是会所的相关活动；动；5.因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异

79、较大；较大；6.需要更加个性化的装修风格，更多的装修建议；需要更加个性化的装修风格，更多的装修建议；7.更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。服务理念：服务理念：服务理念：服务理念：璞瑅璞瑅（BoutiqueBoutique）人性化人性化人性化人性化 专属化专属化专属化专属化 个性化个性化个性化个性化 “Boutique”“Boutique”原意为原意为“精品精品”，从，从2020世纪后期开始被延伸应用为一种精细化的酒店服务模世纪后期开始被延伸应用为一种精细化的酒店服务模式而风行欧洲。从本世纪初被率先引入国内高档酒店业及高档商业的服

80、务，成为国内一流的、式而风行欧洲。从本世纪初被率先引入国内高档酒店业及高档商业的服务，成为国内一流的、精细化、人性化服务的标志。并逐步成为国际大都市酒店、高端公寓、写字楼等各类高端服务精细化、人性化服务的标志。并逐步成为国际大都市酒店、高端公寓、写字楼等各类高端服务业的高标准服务要求。业的高标准服务要求。XX XX春天大道旨在打造贵州第一家遵循春天大道旨在打造贵州第一家遵循BoutiqueBoutique物业服务理念的物业管理项目，物业服务理念的物业管理项目，以以“人性人性化、专属化、个性化化、专属化、个性化”的服务原则，追求一种完全以人的需求和尊重为核心的管家式、精细化的服务原则，追求一种完

81、全以人的需求和尊重为核心的管家式、精细化物业服务方式，深度实现人性关怀。物业服务方式，深度实现人性关怀。为业主提供为业主提供2424小时的不间断服务，真正让居住者享受高枕小时的不间断服务，真正让居住者享受高枕无忧的尊贵生活享受。依托无忧的尊贵生活享受。依托XXXX物业、项目以及集团公司强大的资源平台，扩大物业服务范畴。物业、项目以及集团公司强大的资源平台，扩大物业服务范畴。不仅能提供基本的传统物业服务项目，更能为业主直接提供诸如不仅能提供基本的传统物业服务项目，更能为业主直接提供诸如“家庭顾问、租赁代理、保姆家庭顾问、租赁代理、保姆服务服务”等高品质、高附加值、超预期的管家式精品酒店服务。等高

82、品质、高附加值、超预期的管家式精品酒店服务。（一）（一）（一）（一）璞瑅璞瑅璞瑅璞瑅（BoutiqueBoutiqueBoutiqueBoutique）服务理念的概述）服务理念的概述）服务理念的概述）服务理念的概述1 1 1 1人性化设计人性化设计人性化设计人性化设计 一切服务内容、服务要求及服务标准均从实际服务对象出发。具体包括两个层次，首先按一切服务内容、服务要求及服务标准均从实际服务对象出发。具体包括两个层次，首先按照性别、年龄、文化等标准对服务对象进行细分，然后进一步剖析各部分客户相应的需求项目、照性别、年龄、文化等标准对服务对象进行细分，然后进一步剖析各部分客户相应的需求项目、需求特

83、征及需求偏好，以之为依据对服务体系、服务配套设施、服务内容、服务标准进行设计。需求特征及需求偏好，以之为依据对服务体系、服务配套设施、服务内容、服务标准进行设计。使服务真正做到来源于人性需求并回归和满足人性需求使服务真正做到来源于人性需求并回归和满足人性需求，最大化满足客户或业主的需要。比如，最大化满足客户或业主的需要。比如“针对老年人或婴幼儿提供的人性化服务针对老年人或婴幼儿提供的人性化服务”等。等。（二）（二）（二）（二）璞瑅璞瑅璞瑅璞瑅（BoutiqueBoutiqueBoutiqueBoutique）服务理念的解构）服务理念的解构）服务理念的解构）服务理念的解构2 2 2 2专属化服务

84、专属化服务专属化服务专属化服务 除为业主除为业主/客户提供高标准的基本物业服务之外，超出传统物业服务的外延，为业主客户提供高标准的基本物业服务之外，超出传统物业服务的外延，为业主提供提供在普通社区无法享受到的，私人管家式的，能够体现个人价值感、成就感、尊崇感的服务。在普通社区无法享受到的，私人管家式的，能够体现个人价值感、成就感、尊崇感的服务。比比如如“家庭健康顾问服务、家庭装修顾问服务等家庭健康顾问服务、家庭装修顾问服务等”。3 3 3 3个性化需求个性化需求个性化需求个性化需求 从从“璞瑅璞瑅”的三要素来看，核心是的三要素来看，核心是“以以个人个人为本为本”的专属服务理念。因此，立足客户的

85、专属服务理念。因此，立足客户年龄、性别、职业、心理特质、文化特质等因素，对各类居住人群进行细化的区分。年龄、性别、职业、心理特质、文化特质等因素，对各类居住人群进行细化的区分。打破传统打破传统物业管理的条框式标准，提供针对性的、超常规的、差异化的物业服务。物业管理的条框式标准，提供针对性的、超常规的、差异化的物业服务。真正体现对人的尊重，真正体现对人的尊重，体现个性化和差异化。体现个性化和差异化。二、二、XXXX春天大道物业服务体系的策划春天大道物业服务体系的策划璞瑅璞瑅璞瑅璞瑅（BoutiqueBoutiqueBoutiqueBoutique）之于）之于）之于）之于XXXXXXXX春天大道别

86、墅区春天大道别墅区春天大道别墅区春天大道别墅区服务体系的搭建服务体系的搭建服务体系的搭建服务体系的搭建BoutiqueBoutique璞瑅璞瑅BoutiqueBoutique 保洁服务体系保洁服务体系BoutiqueBoutique 个性化服务体系个性化服务体系Boutique Boutique 保安服务体系保安服务体系Boutique Boutique 健康服务体系健康服务体系Boutique Boutique 顾问服务体系顾问服务体系Boutique Boutique 社区活动服务体系社区活动服务体系BoutiqueBoutique 商务服务体系商务服务体系7265431XXXX春天大道客

87、服中心春天大道客服中心春天大道客服中心春天大道客服中心三、三、XXXX春天大道别墅区前期销售阶段服务细化建议春天大道别墅区前期销售阶段服务细化建议1 1贯彻社区整体的贯彻社区整体的“Boutique”Boutique”物业服务理念，全面贯彻物业服务理念，全面贯彻“人性化、专属化、个性化人性化、专属化、个性化”的服的服 务原则。务原则。2 2把客户需求作为提供服务的源头，以关心客户、关怀客户、善待客户作为服务的出发点与把客户需求作为提供服务的源头，以关心客户、关怀客户、善待客户作为服务的出发点与 归宿点。归宿点。3 3贯彻双向沟通意识，多聆听来自客户方面的意见和建议。贯彻双向沟通意识，多聆听来自

88、客户方面的意见和建议。4 4从传统物业管理突出对于从传统物业管理突出对于“物物”的管理向全面服务过渡，突出对于的管理向全面服务过渡，突出对于“人（客户）人（客户）”的生理、的生理、心理需求提供满意的服务。心理需求提供满意的服务。5 5注重创新和细节，提供超出客户普通心理预期的高附加值服务内容。注重创新和细节，提供超出客户普通心理预期的高附加值服务内容。6 6以便利客户购房，最大限度使客户感到满意为目标，建立完善、系统的综合服务体系。以便利客户购房，最大限度使客户感到满意为目标，建立完善、系统的综合服务体系。7 7全面服务，全员参与。即以物业服务公司聘请的保安、保洁、客服专员等专业人员为服务全面

89、服务，全员参与。即以物业服务公司聘请的保安、保洁、客服专员等专业人员为服务 主体，同时全体销售人员积极参与。主体，同时全体销售人员积极参与。8 8建立物业服务的建立物业服务的“三级监督考评机制三级监督考评机制”。即专业服务人员、销售人员自我监督考评，客户。即专业服务人员、销售人员自我监督考评，客户 监督考评，专业服务人员及销售人员相互监督和考评。监督考评，专业服务人员及销售人员相互监督和考评。9 9使用统一的视觉、行为、理念识别系统规范所有服务体系和服务细节。使用统一的视觉、行为、理念识别系统规范所有服务体系和服务细节。1010从客户的实际需求出发设计每一项服务内容及操作细节，并进行动态的调整

90、、及时更新或从客户的实际需求出发设计每一项服务内容及操作细节，并进行动态的调整、及时更新或 补充新的服务内容设计。补充新的服务内容设计。（一）前期（一）前期（一）前期（一）前期销售阶段物业服务原则建议销售阶段物业服务原则建议销售阶段物业服务原则建议销售阶段物业服务原则建议1 1 1 1保安服务体系内容建议保安服务体系内容建议保安服务体系内容建议保安服务体系内容建议（二）（二）（二）（二）前期销售阶段服务内容细化建议前期销售阶段服务内容细化建议前期销售阶段服务内容细化建议前期销售阶段服务内容细化建议2 2 2 2保洁服务体系内容建议保洁服务体系内容建议保洁服务体系内容建议保洁服务体系内容建议洗手盆边备有消毒毛巾和使用洗手盆边备有消毒毛巾和使用后存放篮，在消毒毛巾边标注后存放篮，在消毒毛巾边标注“已消毒，请放心使用已消毒，请放心使用”字样字样3 3 3 3商务、健康、顾问及文教休闲服务体系商务、健康、顾问及文教休闲服务体系商务、健康、顾问及文教休闲服务体系商务、健康、顾问及文教休闲服务体系 4 4 4 4其他个性化服务体系其他个性化服务体系其他个性化服务体系其他个性化服务体系