居住小区物业管理方案（170页）.doc

1、XX居住小区物业管理方案目 录一、项目概况 二、物业管理内容三、物业管理模式四、物业公司组织机构和管理制度五、物业费的成本测算六、业服务内容、标准及质量保证措施七、管理总体目标与分项目标一、项目概况1.地理位置该项目位于sh区与jz区的结合部，面临武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。2.项目主要经济指标项 目计量单位数 值居住区规划总用地Hm213.231.居住区用地Hm29.87住宅用地Hm26.89公建用地Hm21.31道路用地Hm21.24公共绿地Hm20.422.其它用地Hm23.36居住户数户1292居住人数人4134户均人数人/户3.2总建筑面积万m219.111.居住区用地内建筑总

2、面积万m216.23住宅建筑面积万m214.87公建面积万m21.462.大卖场总建筑面积万m22.88项 目计量单位数 值大卖场面积万m21.17扩建面积（三层）万m20.96公建面积万m20.75地下车库及人防万m20.283.底层架空面积万m21.25住宅平均层数层7.5人口毛密度人/hm2411.1住宅建筑配套密度（毛）套/hm2128.5住宅建筑配套密度（净）套/hm2184.0住宅建筑面积毛密度万m2/ hm21.496住宅建筑面积净密度万m2/ hm22.144容积率万m2/ hm21.64停车率%50.0停车位辆634地面停车率%8.7地面停车位辆110住宅建筑净密度%28.5

3、建筑密度%25.6绿地率%40.2二、物业管理内容 物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。1、房屋及设施设备管理1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几

4、个方面：A、工作的主动性管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。B、工作的多样性根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。C、工作的针对性在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。1.2共用设施、设备的管理范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成

5、，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。1.4智能化设施设备范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统

6、、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合jt智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。2、环境卫生管理在jt我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。2

7、.1卫生管理是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。2.2环境管理jt的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。3.绿化管理绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。4、治安

8、消防管理治安消防管理工作是jt重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。5、车辆交通管理对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。6、公共管理6.1住户装修管理在jt物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。6.3协

9、助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。7、常规性公共服务即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。8、委托性特约服务是为某些住户群体提供的服务，如：为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。9、经营性多种服务即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造jt温馨、和谐的社区环境，努力使居民生

10、活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在jt这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。三、物业管理模式 居住在jt社区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。1、管理方法1.1严格资质管理确保各类人员的专业素质

11、和综合素质。1.2提供共管式服务。1.3严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。1.4运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。1.5启动CI系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。2、运作程序可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。3、实施措施3.1治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。3.2装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。3.3精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。3.4合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。3.5发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。3.6在智能化管理上加强各方面工作3.7超前性、创造性、全方位地

12、实行共管式服务。3.8开展卓有成效的社区文化活动4、管理手段4.1启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。4.2执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。4.3建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、培训进修等。4.4工资奖金重在考核。依据贡

13、献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。4.5提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。4.6管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。四、物业公司组织机构和管理制度1、服务中心组织机构1.1物业管理公司组织机构图2、公共管理制度2.1停车场管理须知A、区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。B、您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的

14、位置。除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。D、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。E、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。F、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。2.2卫生管理须知为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境：A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。C、请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为，应由其家长负

15、责。D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。2.3宠物管理须知为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯：A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便；B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所；C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止；D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；E、对生病、受伤、死

16、亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。2.4绿化管理须知A、了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。B、您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。C、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。D、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。E、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。F、请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。3、内部管理制度（各岗位职责）31物业处经理岗位职责A.应主动配合、支持公司正副总经理和管理部、财务部的监督、检查工作；

17、B.熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；C.带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标；D.做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；E.鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见；F.关心小区管委员会建设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作；G.配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；32经理助理岗位职责A.负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；B.负责每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结；C.负责对本中心员工各类考核；D

18、.向管理处经理提交各岗位用人计划；E.接待来访住户，对住户的投诉及时处理；投诉处理率99%；F.熟悉楼宇结构、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法，公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法；督促本中心工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目标；G.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；H.每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进；I.负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况；33环境管理部主管岗位职责A、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生；B、对绿化工作和保洁工作，按人分区划

19、片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现；C、负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率；D、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时到现场督导员工操作；E、对小区内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点，提高社区环境文化品位。F、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作；G、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；34保安部主管岗位职责A、负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高保安人员的专业素质和责任心；B、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练

20、，并做好记录；C、严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导；D、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；E、 负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”： 二懂：懂防火措施、懂起火后扑救方法； 三会：会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故； 三能：能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。F、 负责保安部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的定期查岗制度；G、 定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落

21、实，遇到突发事件时以身作责，组织处理；H、 负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作；I、 负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。35工程维修部主管职责A、 负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实；B、组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业技术培训；C、负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；D、做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；E、参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工；F、负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查；G、负责员工的考评工作，及时上报本部门考勤；

22、H、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；36、服务中心主管职责A、熟悉物业管理有关法规政策；B、负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等；C、负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理；D、制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活；E、负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查；F、负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。4、人员配置和人员的素质要求jt物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重学历，也重能力；重水平，更重品德”的用人标准。我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，

23、相互协作，体现团队精神。（人员的实际配置以具体管理范围而定）五、物业费的成本测算1、 管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。1.1 人员编制和基本工资标准：见表（01）人员编制和基本工资标准表（01）序 号项 目人 数（人）工资标准（元/月）总额（元/月）备注一管理人员6/6650.001经理12000.002000.002经理助理11500.001500.003财务员1800.00800.004维修主管11000.001000.005保安主管1800.00800.006保洁主管1550.00550.00二普通员工14/9400.001维修员2800.001600.002保安员9600.0

24、05400.003绿化员1500.00500.004保洁员2450.00900.00三合计20/16050.001.2费用测算管理服务人员的工资和按规定提取的福利费测算见表(02)工资福利费测算表(02)序号项 目金额（元/月）依据测算结果（元/月.M2）一基本工资16050.00/二福利费2407.50注(1)暂按15%测算三服装费667.00注(2)四合计19124.50/注(1)：福利费为工资总额的35.5%, 其中福利基金占工资总额的14%；教育基金占工资总额的1.5%；社会保险占工资总额的20%。注(2)：服装按年均400元/人计算，则每月分摊为：20400元/人/年12月=667(

25、元/月)2、 公共设施、设备日常运行、维修及保养费2.1采用总体匡算思路进行测算。住宅建造成本按800元/M2计算，公共设施、设备建造成本统一按30%计取，折旧年限按25年计算，维修保养费按月折旧费的40%提取。注：因小区新建在保修期中，暂不考虑。2.2公共设施、设备所用电为A、（晚间19：00分至次日清晨7：00分为开灯时间，共计12小时，如本物业有200盏灯60瓦计算）。则：每日所用电费为：（60瓦/盏200盏12小时30日/月）0.60元/千瓦/小时=4320千瓦/小时0.60元/千瓦/小时=2592.00元/月B、智能化网络运行等综合：1000.00元C、共计为：3592.00元2.3

26、电梯运行电费为:每部电梯按每天15元计算则运行电费为：10部15元/天30天= 150元/天30天=4500元/月维修保养费用为;每部每月按50元计算则为：10部50元/月=500元/月3.4水泵运行费：10部5元/天30天= 50元/天30天=1500元/月3、 绿化管理费：小区绿化面积为30000M2, 绿化管理费测算见表（03）绿化管理测算表（03）序 号项 目测算依据金额（元/月）测算结果（元/月.M2）备注1绿化工具费1000元/年84.002劳保用品费500元/年42.003绿化用水费400.00/4农药化肥费200.005景观再造费0.10元/ M2.年200.006合 计/92

27、6.004、 清洁卫生费清洁卫生费测算表（04）序号项目测算依据金额（元/月）测算结果（元/月.M2）1工具购置费300元/人.年75.002劳保用品费300元/人.年75.003化粪池清掏费(注1)/4垃圾外运费1000.005环境消杀/100.00/6合计/1250.00注(1):化粪池清掏费全年共计约为：2000元，由于小区新建第一年将不会产生费用。5、 保安费：保安费测算表（05）序号项目测算依据金额（元/月）测算结果（元/月M2）1装备费300元/人.年250002人身保险费（暂不计）/3房租费（暂不计）/4联建、治安费100元/人.月1000.005合计/1250.006、 办公费

28、：（全年开支办公费约3万元）月办公费=3000012=2500元/月7、 固定资产折旧费：固定资产总额为10万元，平均折旧年限为5年，即：月固定资产折旧费为：100000（125年）=1667元/月8、 法定税费：两税一费为前八项之和的5.75%，则多层税费=（30309.5）5.57%=1688元/月小高层税费=（36809.5）5.57%=2050元/月9、 利润：利润取10%，则多层利润=（30309.5）10%=3031元/月小高层利润=（36809.5）10%=3681元/月10、管理成本汇总表见（06）管理成本汇总表（06）序号项目金额（元/月）金额（元/月.平方米）备注一管理成本

29、1工资福利费19124.502维修及保养费10092.00共用照明3592.00电梯5000.00小高层水泵1500.00小高层3绿化管理费926.004清洁卫生费1250.005保安费1250.006办公费2500.007折旧费1667.008法定税费多层住宅1688.00小高层住宅2050.009利润多层住宅3031.00小高层住宅3681.0010合计多层住宅35028.50.4423多层：79193万M2小高层住宅42540.50.9640小高层：44127万M2六、业服务内容、标准及质量保证措施为将jt小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照全国优秀示范物业小区标

30、准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下：一、基本服务：1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场；7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见

31、，满意率75以上。二、公共服务（一）安全管理10、小区主入口24小时执勤；11、监控室实行24小时监控； 12、别墅区设立专职保安员；13、小区内每小时保安巡查一次；14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（二）环境管理17、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次；19、区内公共雨、污

32、水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；22、定期清除绿地杂草、杂物；23、定期预防花草、树木病虫害（三）房屋管理24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；26各组团、栋、单元门、户有明显标志。27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；28、对共用设施设备进行日常管理和维

33、护（依法应由专业部门负责的除外）；（四）设施、设备管理29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行；33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；34、路灯、楼道灯完好率不低于8035、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；三、便民服务物业公司提供的无偿服务（共计24项）类别编号项目内容家 政 服 务1代请装修、装饰公司2代请

34、家教、介绍保姆3代租售房屋、代租汽车4发布气象信息、国内外新闻信息5组织各种展销活动6无偿配备医药急救箱7代订中、西餐8代订牛奶商 务 活 动9代购车船、飞机票10代订报刊、杂志11代办旅游手续12电话留言服务13代订酒店、客房礼 仪 服 务14代购代送礼品、鲜花15代办喜事庆典文 化 娱 乐 服 务16提供图书、音像制品交流17开设棋、牌活动场所18开展各种健康、医疗培训19组织健身舞晨练队20开展球类、健身培训21开展网上游戏攻关竞赛交流会老年服务22建立老年活动组织，开办老年课堂23组织老年联谊活动24组织健康义诊活动物业提供的有偿服务（共计62项）类别编号项目内容价格待定1瓷砖改造2铺

35、贴普通地砖3洗手盆安装4坐便器安装5安装抽油烟机6安装分体式空调7安装热水器8安装吊灯9安装电脑、传真等办公设备10家用电器检查、小修11换门锁（材料自备）12更换、检修开关、插座13空调加氟利昂14配钥匙、修锁15查线、换线日 常 维 修 装 饰 服 务16自行车、摩托车小修17钟表维修18更换灯泡、灯管19更换灯角、灯口、镇流器20木门窗维修21清洗抽油烟机22清洗空调过滤网23安装音响与家用电器24安装灯具、门铃、橱柜（不含材料）25修理更换水阀门、各类软管（不含材料）26修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱（不含材料）27疏通下水管道28修理窗帘、拉窗等（不含材料）29修理家具配件30内墙修理

36、粉刷31配木门窗玻璃家 政 服 务32室内整体保洁33木地板打蜡34看护病人35上门收洗衣服（洗衣费另记）36接送小孩上学37家庭绿化盆景造型38剪裁、宠物喂养指导39中、西餐40代购、代售二手电脑家私41家政培训42清洁地毯、沙发43小学生中餐44学生寒暑假短期学习班45提供钟点工（家务、护理、照顾小孩或老人）46为老人读报,聊天礼仪服务47特殊安全服务48租售鲜花、盆景49代接、代送客人健 康 服 务50健康检查51建立健康档案52家庭病床53儿童保健54健身培训商 务 服 务55长途电话56接发传真57打字58复印59出租商务洽谈室60出租会议室61租车62汽车美容四、服务承诺标准序号指

37、标名称国家及jz市标准服务承诺标准服务质量保证措施01房屋完好率98%99%制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用02房屋零修、急修及时率99%100%急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。零修现场及时完成；急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照维修回访制度进行回访记录、质量跟踪03维修工程质量合格率100%100%分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工04保洁率99%995%由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，确保小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫

38、生05绿化完好率95%99%制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象06道路、车场完好率及使用率95%99%制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督。建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人07化粪池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损08排水管明暗沟完好率95%99%维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺09路灯完好率95%98%维修工每日检

39、查，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净10停车场、自行车棚完好率98%99%每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损11公共问题设施以及小品雕塑完好率95%99%每日检查，发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完好无损12小区内治安案件发生率年1以下年1以下实行24小时保安巡视制度，设立24小时报警中心，充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，确保小区居民人身财产安全13消防、智能化设施完好率98%100%每日巡检与定期保养相结合，确保设施设备完好无损，各项记录齐全14火灾

40、发生率年1以下年1以下加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查，发现隐患及时处理，并组织强有力的兼职消防队伍15违章发生率11建立巡视制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章16违章处理率95%99%17住户有效投诉率21按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访18住户投诉处理率95%100%按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访19管理人员专业培训合格率90%

41、100%管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训记录，保证人员较高的专业素质20维修服务回访率95%99%建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文明服务21居民对物业管理满意率95%98%采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度22档案建立与完好率98%100%各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全23管理费收缴率90%95%按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到

42、取之于民、用之于民七、管理总体目标与分项目标为了将jt项目建设成为全国一流的文明住宅小区，物业管理公司将依照全国优秀示范物业小区标准实施物业管理，我们的目标是：自jt业主入住一年内获得jz市达标公寓称号；二年内获得jz市物业管理优秀住宅小区；三年内获得jz市物业管理示范住宅小区；四年内成为湖北省物业管理优秀示范小区。物业服务VIP方案随着物业服务水平对小区房屋的销售以及居住的质量影响越来越大，如何使物业服务更好地促进XXX的销售，在不断完善对XX现有物业管理的基础上，对XXXX应进一步提高物业管理的配置及服务水平，使XXX业主物业管理享受到VIP服务。一、日常维护：1.对业主房屋的管理：每月进

43、行定期检查并记录。检查结果，如果是空置房，用短信的方式向业主反馈，并向业主提出相关建议，让业主觉得自己的房屋就算没有时间来看，物业公司也在照看着，放心让物业公司去管理。如果是业主入住的房屋，直接用纸张作好记录，投入到业主的信箱中，使业主对自己的房屋有所了解。（可为业主的空置房进行简单清扫），业主的检查记录进行专门存档，存放在业主档案文件袋中。2.对公共部位、设施设备的管理：每月定期进行检查，把检查、维修计划、维修结果反馈到公共信息栏中，使业主了解到本园区物业运行情况。3.维修速度：业主报修，物业服务中心应在15分钟内到业主报修现场，通过检查判断，立即向业主反馈维修信息，绝不断拖拖拉拉（前提是施

44、工方必须保证维修的及时性），让业主感觉到维修的“深圳速度”。4.对公共设施采取24小时值班制，晚上也安排人员进行值班，以确保设施的正常运转。二、环境卫生：为提高及第苑的清洁度，在每层楼的消防楼梯处放置一个垃圾桶，业主只要把垃圾拿出家里，投放到本楼层的垃圾桶即可，这样可减少垃圾经过电梯影响电梯内的卫生。保洁员每天把垃圾清洁到公共路面的垃圾桶，由环卫站的保洁员清运出小区。保洁员对每层电梯前厅采用酒店使用的清洁用具进行清洁、以保证高标准的清洁度。消防楼梯、窗户等及时保洁，确保每栋楼达到高标准的卫生要求。三、绿化养护：定期施肥、及时修剪、除草，确保园区的园林绿化正常生长。种植时设计出各种图案定型，按定

45、型的图案进行修剪、养护。使及第苑的绿化特色与其他园区不同。四、交通秩序及车辆停放：为使及第苑的交通顺畅，车辆的停放井然有序。设专门的交通指挥岗，进入及第苑的车辆受指挥岗的指挥，业主按顺序、要求停放好车辆。交通指挥岗熟悉所有停放在及第苑的车辆的固定位置，做好只要业主回来，就指引其往固定的车位停放，避免乱停乱放影响交通秩序。五、安防：根据物业公司的安防方案，使用比其他园区更高科技、更全面的安防系统，以便人防与技防相结合，提高园区的安全系数。六、收费服务：物业公司为每户业主在银行开户，物业收费项目都可以在银行代交，物业公司收到银行代收的费用后，用短信反馈给业主，这样可以节省业主到物业服务中心交费的时

46、间，物业公司也可以及时收到各种费用。七、物业服务中心：增设服务热线电话，增设网上业主论坛及QQ群，使业主能充分参与物业管理，使物业对业主有更贴心的服务。增设亲和大使，对业主的孩子及老人重点关注，孩子及老人的生日、节日时送小卡片、小礼物等，增进业主与物业公司的感情。八、特约服务：增设更多、更方便的特约服务，如室内安防系统、购买机票、订餐、旅游咨询等，使业主更省心。九、制定标准的管理程序：服务人员统一的服务方式及服务程序，以体现物业服务水平。碧桂园物业管理方案2007.12.20碧桂园管理处组织架构图碧桂园地产公司物管咨询报告碧桂园投资策划有限公司碧桂园小区经营指标规划与保障措施一、管理服务费及代

47、收代缴费收取率国优标准98承诺指标98测定依据实收费用额/应收费用总额10098质量保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。二、商业用房出租率及租金收取率承诺指标出租率第三年达95以上租金收取率98测定依据出租率已出租的商业用房面积/商业用房总面积10095租金收取率实收租金额/应收租金总额10095质量保证措施1.制定切实可

48、行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。2.以优质服务塑造精品物业，促进天业家园小区的楼盘销售，增强小区的消费需求，营造良好的商业环境。3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。4.对小区内外的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。三、房屋及配套设施完好率国优标准98承诺指标98测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积10098质量保证措施1制订详细的房屋及配套设施

49、维修养护计划，并严格执行。2房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。四、房屋零修、急修及时率国优标准98承诺指标99测定依据已完成零修急修数/总零修急修数10099质量保证措施1建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。2维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字

50、确认后返回存档。5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。五、维修工程质量合格率及回访率（一）维修工程质量合格率国优标准100承诺指标100测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100100质量保证措施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。（二）维修工程回访率公司内控标准100承诺指标100测定依据维修回访数/总维修数1

51、00100质量保证措施1、维修实行100回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。六、保洁率公司内控标准99承诺指标99测定依据保洁达标面积/保洁总面积10099质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。七、治安案件年发生率公司内控标准0.5承诺指标0.5测定依据案件发生次数/入住总户数10000.5质量保证措施1、提供

52、24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行业主搬出入登记制度，严格控制物料进出。5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。八、火灾年发生率公司内控标准0.5承诺指标0.5测定依据火灾发生次数/总入住户数10000.5质量保证措施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战

53、方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。九、年违章发生率与处理率公司内控标准1违章年发生率承诺指标1计算测定依据违章发生次数/入住总人数1001公司内控标准100违章处理率承诺指标100计算测定依据违章处理数/总违章数10099质量保证措施1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。2、全员协调

54、管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。十、业主年有效投诉率和处理率（一）年有效投诉率公司内控标准2承诺指标2测定依据有效投诉次数/入住总人数10002质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。（二）投诉处理率公司内控标准99承诺指标99测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数10099质保证措施1、设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。

55、值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。十一、业主综合服务满意率国优标准95承诺指标两年内达97以上测定依据（满意户数基本满意户数）/入住总户数10097质量保证措施1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案

56、。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。十二、绿化完好率公司内控标准98承诺指标98测定依据完好绿化面积/总绿化面积10098质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。十三、道路、车场完好率公司内控标准98承诺指标98测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积10098质量保证措施1

57、、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。十四、管理人员专业培训合格率公司内控标准98承诺指标98测定依据培训合格人数/管理人员总数10098质量保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。十五、档案建立与完好率公司内控标准98承诺指标98测定依据完好档案数量/应建档案总量10098质量保证措施

58、1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3、建立办公自动化系统，业主、管理处、物业管理处、当代投资集团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。安全管理服务手册一、岗位工作职责及管理制度1.保安部工作职责1.1 在管理处经理领导下开展工作，负责辖区范围内24小时保安服务。1.2 以“预防为主，群防群治”的方针，严格进行小区进出人员和物品出入管理。1.3 协助、配合辖区民警搞好小区治护、暂住人口管理，确保小区正常工作秩序和良好的

59、生活环境。1.4 随时保持高度警惕、积极参与突发事件，火警、火灾抢救工作。1.5 配合有关政府部门宣传国家一些方针、政策，与政府部门和小区住户实现良好沟通。1.6 作为公司对外的窗口，依据公司仪容、仪表要求，讲文明、讲礼貌，热心为客户服务，树立小区文明高尚的整体形象。1.7 协助、配合各部门搞好各项活动及完成领导交代的临时性任务。2. 保安主任岗位职责2.1 任职资格2.1.1 退伍军人2.1.2 二年以上物业管理行业经验,持物业上岗证与安全主任资格证.2.1.3 高中以上文化2.2 岗位职责2.2.1 认真贯彻执行总公司和上级领导下达的各项任务2.2.2 积极做好保安员的思想工作，及时掌握保

60、安员的思想动态。2.2.3 领导全体保安员做好小区的治护、交通、消防等管理工作。2.2.4 编排每月保安员值班情况表，护排保安员轮班轮休工作2.2.5 处理并上报保安员在工作过程中遇到各种问题2.2.6 加强对保安器材、装备的维修、保养，贵重物品应妥善保管并登记造册、落实到人。2.2.7 协作其他部门搞好本花园的物业管理工作。2.2.8 积极配合辖区民警搞好小区内治护与暂住人口管理。2.2.9 严格执行停车场收费制度及车辆保管制度。2.2.10 廉洁奉公、不谋私利。2.2.11 定期检查消防工作，提高全体保安员的消防意识。3.保安部班长岗位职责3.1 任职资格3.1.1 退伍军人3.1.2 身

61、高1.7M以上3.1.3 沟通能力强,有管理能力3.1.4 高中文化3.2 岗位职责3.2.1 主持召开班务会议，准确传达上级工作护排和指令，带领本班人员搞好好护全保卫工作。3.2.2 负责对日常班务的处理，负责检查本班人员执勤中的违规行为。3.2.3 负责本班人员考勤、考核等工作，对不称职者上报主任领导。3.2.4 负责对本班人员的岗位培训和军体训练及相关记录的整理。3.2.5 熟悉保安各岗位职责和任务，撑握本辖区治护保卫工作的规律和特点。3.2.6 负责协调本班与其它班人员的关系，搞好团结。3.2.7 督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大责任事故承担连带责任。

62、3.2.8 带领本班人员积极主动地完成各项工作任务。4.保安员岗位职责4.1 任职资格4.1.1 退伍军人；4.1.2 身高1.7M以上；4.1.3 高中文化；4.2 保安员职责 4.2.1 坚守岗位、服从指挥、文明服务、礼貌待人，认真做好记录。4.2.2 上岗时要认真检查设备，认真做好防火、防盗、防抢劫工作，发现不护全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主任部门领导确保大厦的护全。4.2.3 发现违法犯罪份子要坚决设法抓获。4.2.4 熟悉本岗位的任务和工作程序。4.2.5 熟悉大厦消防器材的护装位置，掌握各种器材的使用，遇到突发事件能正确处理。4.2.6 积极向住户进行遵纪守法和治护防范

63、知识的宣传。4.2.7 认真完成领导交办的其它任务。4.3 保安员巡逻岗位职责4.3.1 负责巡逻辖区范围，严防破坏及盗窃行为的发生。4.3.2 指挥并监管小区/大厦内的行驶车辆，防止交通事故发生，保证道路的通畅。4.3.3 负责检查行迹可疑人员的证件。4.4.4 加强对重要区域的巡逻签到，发现情况及时处理并报告上级领导。4.4.5 负责检查治护情况及消防设备、设施情况，发现问题及时报告、处理。4.4.6 密切联络各岗位，如有情况，及时前往协助处理，并对可疑人员时行堵截。4.4.7 助人为乐，积极帮助客户解决问题。4.4.8 完成领导交给的其他工作任务。4.5 保安部门岗岗位职责4.5.1 按

64、规定上岗交接班，着装整齐，佩带工作证。4.5.2 当值时间，不准擅离岗位、聊天、打闹、看书报、吃喝、睡觉或做其他与工作无关的事项。4.5.3 严格遵章守纪，文明值勤、态度礼貌，不得借故刁难住户。4.5.4 认真检查出入车辆，指挥车辆按规定路线行驶和指定地点停放，确保道路通畅。4.5.5 严格控制对外来人员/出入物品的管理及停车场收费管理，严禁收钱不给票或少给票。4.5.6 履行值班登记制度，当班时间发生或处理的各种情况应详细记录，交接班时移交清楚，责任明确。4.5.7 密切配合其他岗位的保安员做好辖区内的护全防范工作。4.5.8 工作时间玩忽职守、不尽责、造成损失的，要追究当班保安员的责任。4

65、.5.9 完成领导交给的其他工作任务。4.6 停车场车管员岗位职责4.6.1 按规定时间上下班，着装整齐，佩带工作证。4.6.2 当有车辆驶进停车场时，应迅速指引车辆慢行，护全停放在指定的车位上。4.6.3 提醒司机关好车门窗，并将车内的贵重物品随身带走。4.6.4 发现车辆漏油，未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主。4.6.5 发现无关人员或可疑人员到车场要及时责令其离开。4.6.6 严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。4.6.7 车辆进出时，应仔细核对进出车辆和驾驶员，若有疑问，应有礼貌的询问，发现问题应立即扣留车辆，并及时通知值班负责

66、人。4.6.8 按规定收取停车费用，严禁收钱不给票和少给票。4.6.9 对持月卡业主要核对卡号与车牌相符，禁止一卡多用。4.6.10 留意进入停车场的车辆情况，对带有危险品车辆禁止进入车场。4.6.11 禁止司机在停车场内洗车、维修，保持车场清洁卫生。4.7 中控室保安员职责4.7.1 消防中心保安员负责中心内设备的清洁、操作、监控、记录。4.7.2 消防中心内要保持干净卫生、禁止吸烟、设备无灰尘、不准堆放杂物。4.7.3 非值班人员严禁操作设备，外来人员严禁进入中控室，特殊情况，经服务中心主任或者主管领导批准方可入内。4.7.4 消防中心实行每日二十四小时有专人值班监控，严格实行交接班制度，

67、填好消防中心值班记录表。4.7.5 每班交接班时各检查一次，各类设备信号是否正常，并认真记录，如有异常，要立即查明原因。4.7.6 出现报警信号，应立即核实，属误报，应消除信号并做好记录，属火灾报警确认，应迅速通知值班领导及服务中心领导组织灭火。4.7.7 值班时严密监视保安对象的各种情况，发现有可疑或不护全迹象，及时通知值班保安员就地处理，并报告主任及服务中心领导。4.7.8 发现监视设备、设施出现故障，要及时报告领导，并通知当值保安员。加强区域防范，同时要求工程组尽快找原因，及时修改设备，使之正常运转。4.8 大堂岗位职责4.8.1 24小时严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不护全迹象

68、，及时通知当值领班前往处理，并及时通过对讲机向办公室报告，且随时汇报变动情况直到处理完毕。4.8.2 掌握在大堂活动的客人动态，维护大堂秩序，监视并保障电梯的正常运行。4.8.3 严格按要求着装，做到着装整齐，佩戴齐全。4.8.4 值班中不准擅离岗位，不准嘻笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准听收音机和进行其它与值勤班无关的事。4.8.5 严密注意进出大厦的人员，严格执行来方登记制度，对身份不明人员（无任何证件）、形迹可疑、衣冠不整、衣衫褴褛者，制止其进入。4.8.6 当值中要讲文明、讲礼貌，处理问题要讲原则、讲方法，态度和蔼、不急不燥、以理服人。4.8.7 熟悉掌握大厦内各住户的情况，包括业主

69、、住户的家庭人员和经常交往的社会关系。4.8.8 认真做好当值工作记录，接班人员未上岗前，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。4.8.9 对于进入大厦进行作业的各类人员，必须按有关规定进行验证并认真做好登记后方可放行。4.8.10 对于搬家外出的业主、住户、需到管理处或保安部开货物放行条，并认真核准证件后方可放行。4.9 附表4.9.1 更换录像带记录表5.保安员值班、交接班制度及作业规程5.1 值班5.1.1 严禁值班时间擅自离岗。5.1.2 上岗必须着统一制服，做到整齐、清洁，仪容端庄，精神饱满。5.1.3 值班期间不允许做与工作无关的事（吃零食、抽烟、听音乐、看报刊杂志

70、等）。5.1.4 值班期间必须保持高度警惕，严密注意责任区域的情况。5.1.5 对来访人员应礼貌热情，并做好登记。5.1.6 与其他各岗密切配合，共同完成好各项工作。5.1.7 严格执行车辆出入、放行工作细则，控制车辆出入，确保区内车辆护全。5.1.8 发生意外情况时，值班人员应保持沉着冷静，及时有效处理问题。5.1.9 严禁易燃易爆品进入物业区域。5.2 外来人员控制5.2.1 客人来访时，门岗、大堂值班员主动使用服务规范用语询问。5.2.2 细心检查证件，将证件号码、被访单位、住户姓名、来访原因、时间记录在来访登记表后给予放行。5.2.3 有与客户直通对讲设施的值班岗位应与住户联系，经同意

71、后才给予放行。5.2.4 对形迹可疑人员应通知班长或巡查队员，由班长或巡查队员负责监视。5.2.5 值班保安有权拒绝身份不明的人员进入大厦（小区）。5.2.6 严禁外来人员进入大厦（小区）推销、收废品、拴破烂等。5.2.7 对不按规定强行进入人员必须立即阻止，报告班长、管理处经理，必要时报 辖区派出所或110报警中心。5.3 物品放行控制5.3.1 各大厦、小区的门卫、大堂值班人员对物品搬出要严格控制。5.3.2 搬出物品必须凭管理处开出的放行条。5.3.3 认真核查搬出物品名称、数量是否与搬出申请物品相符合。5.3.4 确认无误后给予放行，在放行条记录栏注明搬出物品名称、数量、日期及签名确认

72、。5.3.5 为防止有毒、爆炸等危险物品进入大厦、小区，保安对搬进物品有检查的责任和权利。5.4 交接班5.4.1 接班人员必须提前十分钟到达岗位接班。接班人员未到，交班人员不能擅自离开岗位。5.4.2 交班过程中若有人员、车辆出入，应先由交班人员处理，接班人员需进行配 合，等事情处理完后再交接工作。5.4.3 交班人员必须向接班人员交清所用装备、钥匙、出入证、登记本等。停车场交接班人员还须同时核实车辆停放数是否与记录本相符及停车费收费情况。5.4.4 交班人员必要时须讲明下一班的注意事项和来访人员、车辆进出情况。5.4.5 接班人员如发现交班人员在当值期间应处理而未作处理的问题时，有权拒绝接

73、班，直至处理完毕。5.4.6 接班人员要详细了解上一班值勤情况和本班应注意事项，应做到三明：上班情况明，本班接办的事情明，物品、器械清点明。5.4.7 交接必须认真细致，不得敷衍了事，双方必须按照交接内容逐项检查记录。交接完毕，双方在保安部值班交接班记录表上签字，互相敬礼。5.4.8 交接班过程中由交接班班长组织进行，并对交接班情况负责。5.5 附表:5.5.1 来访登记表5.5.2 保安部值班交接班记录表5.5.3 保安领班交接班登记表6. 保安员巡逻签到制度及作业规程6.1 签到箱的位置、签到的路线、签到的频率由各管理处根据实际情况制定。6.2 保安员(保护)在巡逻中，严格按规定路线巡逻，

74、经过签到箱，一经发现作假从重处罚。6.3 检查6.3.1 保安(保护)部主任在每个巡逻班次时间内抽查不少于一次，保安部班长全面检查不少于一次，夜间查岗人员必须对签到抽查。6.3.2 签到人须在卡上签名并注明时间，检查人发现不合格的记录起来，作为考核依据。6.3.3 保安(保护)部主任定期到签到箱收发签到一次，并整理存档。6.4 附表6.4.1 保安(保护)部班长巡查表（住宅区适用）6.4.2 保安(保护)员巡逻记录7.保安(保护)部查岗制度7.1 目的 为了切实做好治护保卫工作，创造护全的工作、生活环境7.2 内容7.2.1 管理处经理、各管理处保安(保护)主任（副主任）为夜间查岗人。7.2.

75、2 管理处经理每周不少于一次对各岗进行巡查，保安(保护)部主任每10天不少于1至2次对各岗位进行巡查，并填写查岗记录表，被查人员须在夜间查岗表上签名。7.2.3 检查时间为不定时抽查。7.2.4 检查部位为所有岗位。7.2.5 对违规者，按公司有关规定处理。7.3 附表7.3.1 查岗记录表8. 保安(保护)员权限8.1 保安(保护)班长权限8.1.1 对本管理处物业有权进行护全监督。8.1.2 有权检查各保安(保护)值勤情况，对玩忽职守、违纪违章人员有权进行处罚。8.1.3 每月对考核不合格的保安(保护)人员有权予以处罚。8.1.4 对不称职的保安(保护)人员有权提出调离和辞退建议。8.1.

76、5 有权根据实际需要，对各岗位保安(保护)员进行调整。8.2 保安(保护)员权限8.2.1 在执行任务时，对杀人、放火、盗窃、强奸等违法犯罪分子，有权抓获并扭送公护机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物和处罚的权力。8.2.2 对发生在责任区内的刑事案件或治护案件，有权保护现场，保证证据，维护秩序以及提供线索。8.2.3 按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入责任区内。8.2.4 对出入责任区内的可疑人员、车辆及其携带或装载的物品，按规定进行验证、检查。8.2.5 在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。8.2.6 对携带匕首、三棱刀等制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑人员

77、有权盘查、监视，并报当地公护机关处理。8.2.7 对违反“治保安理条例”的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权力。8.2.8 对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦查、扣押、搜查。8.2.9 对公司的制度执行落实，无权对任何事件私自同意，必须经班长或主任批准。二、治保安理常见治护刑事案件的处理作业规程1.1 发生斗殴的处理1.1.1 耐心劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾，有违反治保安理行为甚至犯罪倾向，应将行为人扭送公护机关处理。1.1.2 提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物。1.1.3 说服群众离开，保证责任区的正常治护秩序。1.1.4 协助公护人员勘查打斗现场，

78、收缴打斗凶器，辩认为首分子。1.2 盗窃的处理1.2.1 发现盗窃分子作案，应立即当场抓获，报告公护机关，连同证物送公护机关处理。1.2.2 保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。1.2.3 对重大可疑发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公护机关作出详细报告。1.2.4 对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公护机关处理。1.3 发生刑事案件和恶性事故的处理1.3.1 值班员迅速向管理处报告和向公护机关报案。如有伤员迅速送附近医院救治。1.3.2 保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹物证、影响公护人员勘探现场，收集证物和线索。1.

79、3.3 登记发现人和事主的情况，抓紧时间向发现人或周围群众了解案件发生、发现经过，收集群众的反映和议论，了解情况并做好记录。1.3.4 向到达现场的公护人员认真汇报案情，协助破案。1.4 在执勤中遇有公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢）强行掠取或毁坏公司和业主（住户）财物的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，立即进行处理：1.4.1 迅速制止犯罪，要保持镇静，密切注视事态的发展，见机行事，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的保安员或群众支援。1.4.2 若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大门或大堂岗严加防守，若罪犯逃跑，又追不上的要设法看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用的交通工具等特

80、征，并及时报告管理处或公护机关，也可拨打“110”报警。1.4.3 有案发现场的，要保护好现场，没有案发现场的，对罪犯遗留的物品、作案工具等物品，应该用钳子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存交公护机关处理，切不可将保安员或其他人的指纹痕迹弄到遗留物上。1.4.4 访问目击住户，收集发生劫案的情况，提供给公护机关，在公护人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。1.4.5 事主或在场住户如有受伤的要立即设法尽快送医院抢救，并迅速报告公护机关。1.5 附表1.5.1 案件受理记录表2.常见问题处理作业规程2.1 目的: 加强巡逻检查是治护防范工作中预防和打击犯罪分子的一项行之有效的措施。而对

81、可疑情况分别采取相应措施是巡逻工作的重点，以下是几种常见疑情况及处理方法。2.2 在住辖区内游荡或借口找却说不出被访人姓名和详细住址的，立即上前盘问，但应注意护全。如有二人在场，可一人上前将其带到保安员作进一步盘查处理。如果只有一人在场，右对可疑分子进行跟踪监视，防止其作案或出现其他意外，并向上级报告，通知邻岗，提醒注意，视情况采取措施。2.3 发现其身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具。应上前核查其携带工具的用途，如用途不明，先约速起来，向主任报告，送辖区派出所处理。2.4 携带物品繁多，如电视、音响、VCD等贵重物品，又无任何证明人的（搬家的有 服务中心出具的放行条）。暂时将人、物扣

82、留，速与业主（住户）和有关部门联系核对，待其出具可靠证明后放行。如无任何证明，即送交辖区派出所处理。2.5 在偏避、隐蔽处清理皮包或钱包的，立即设法询问、验证，如属盗窃、抢劫财物的，送辖区派出所处理2.6 单车、摩托车封锁牌、无行驶证、有撬损痕迹的，或将未开锁的单车背着走、提着走或挂于腰间推着走的，立即扣车、扣人，持查明后放行或送交公护机关处理。2.7 神色慌张，行踪诡秘，遇到保安即转身远离或逃跑的人，设法阻截，同时用对讲机向上级报告，并通知邻岗，提高警惕，封锁有关通道，协同抓获。 低价出售物品与实际价值相差较大的。暂扣留人、物，查明情况，并向上级报告。2.9 发现可疑分子与公护部门通辑的罪犯

83、的性别、年龄、相貌、体形特征等相似，立即向上级报告，采取措施将其抓获或密切监视，通知辖区派出所或打“110”报警。3.客户室内(办公室)治护、灾害事故处理作业规程3.1 值班保安迅速向保安班长、管理处、公司保卫部和公护机关报案，业主受侵害的财物投购保险的还应通知承保的保险公司。3.2 当班保安应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证、影响证据的收集。3.3 抓紧时机向发现人或周围群众了解案件、事故发生发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。3.4 同到达现场的公护人员认真汇报案件发生情况，协助破案。4. 物品/人员

84、出入小区管理标准作业规程4.1 目的控制闲杂人员进入封闭小区，规范物品出入管理，保障小区内正常的生活和工作秩序。4.2 适用范围适用于物业管理公司各封闭小区人员及物品出入管理。4.3 职责4.3.1 保安主任负责检查执行情况。4.3.2 保安当值班长、保安员负责实施人员及物品出入管理。4.4 人员进出管理4.4.1 对熟悉的住户进入小区时：1)当值保安员立即起立，并主动问好；2)待住户离开后，当值保安员方可坐下。4.4.2 当陌生人进入小区时：1)当值保安员立即起立，敬礼，并说“您好！请问您去哪一栋哪一号房。”2)当来人说明身份时，当值保安员应礼貌的要求对方出示有关管理处办理的证件，经核对证件

85、无误后，将证件交还来人（从验证到将证交还应在30秒内完成）。并说“不好意思，刚认识您，谢谢您的合作，请进。”3)当事人说明是业主/租客，但无携带有关证件时，当值人员应立即报告班长前来处理。4)当来人说明是来访者，当值人员应首先询问其去哪栋哪号房。5)对公司领导或员工进入小区检查或进行工作进，当值人员应主动问好，然 后在值班记录本上记录姓 名、部门、进出时间。4.3 物品出入管理4.3.1 租客、来访者进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时当值保安员应礼貌的拒绝物主勿将此类物品带入小区。4.3.2 租客、来访者携带物品离开小区时，当值保安员应礼貌检查放行手续。4.3.3 如已经办理有效的放行

86、手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行。4.3.4 物品经核对无误后放行后，当值保安员应及时在放行条上签署姓名及日期。4.3.5 物品入行后，当值保安员应及时将物品的种类、数量等记录在物品放行登记本上。4.3.6 下班前，当值保安员应收集所有放行条交班长，并由班长上交办公室统一保管。4.1 附表4.1.1 物品放行登记表4.1.2 放行条（见客户手册）三、车辆管理1.停车场管理规定1.1 小区（大厦）交通车辆行驶停放管理规定。1.1.1 遵守交通管理规定，爱护小区（大厦）的道路、公用设施、不乱停放车辆。1.1.2 指挥小区（大厦）内车辆行驶停放服，注意前后左右车辆护全并在规定位置停放。1.

87、1.3 停放好车辆，注意提醒车主必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走。 机动车辆在大厦内任何场所禁止试车、修车、练车、停刹车。 机动车辆在大厦内禁止鸣叫。 不准损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。1.1.7 不准在道口、车行道、消防通道上停放车辆（摩托车和自行车按规定停放在各自的停放点）。1.2 除执行任务车辆（消防车、警车、救护车和公司车辆外），其它车辆一律按本规定执行。1.3 停车场实行月卡、季卡、年卡和临时停放收费方式，实行月卡、季卡、年卡的车主（司机）须到各管理办理有关手续，临时停放按贵阳市机动车辆保管统一收费标准缴费，临时停放必须保证业主（住户）有足够

88、车位前提下实行。1.4 停车场必须有专人24小时值班，建立健全各项管理制度和岗位职责，并将管理制度收费标准悬挂于出入口的时显位置。1.5 停车场内按要求设置消防栓，配备灭火器，由管理处定期检查。1.6 停车场和大厦行车道路须做好行车线、停车位（分固定和临时）、禁停、转弯、减速、消防通道等标识。1.7 机动车进场时应服从管理人员指挥，遵守停车场管理规定，履行机动车进出车场有关手续，按规定交缴停车费。1.8 集装箱车、拖拉机、工程车以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入。 不损坏停车场消防、通讯、电器、供水等设施。2.车辆进入、放行工作细则(小区适用)2.1 车场值班员负责车辆进出、收费

89、、登记控制，检查车辆是否携带易燃、易爆、有毒物品。2.2 值班员应站立向进出停车场车辆的司机敬礼。2.3 发放车辆出入证给司机后，开启道闸，指挥车辆驶进停车场停放，填写车辆出入登记表或进行电脑登记，对进场车辆有损坏的，应及时告知司机。2.4 对持有停车卡车辆，应核实停车卡的有效性、相符性，对卡与车辆不符或无效卡按规定收费。2.5 出口值班员待离场车辆停稳后，向司机敬礼，核对车牌号码、驾驶人员姓名、相貌与档案记录，回收车辆出入证，收取停车费，出具收费票据，开闸放行，填写车辆出入登记表。2.6 政策性免费车辆、公司领导批准免费车辆、停放时间不足以收费的车辆在离场时不得收费，应在车辆出入登记表“备注

90、”栏予以说明。2.7 系统自动控制的停车场出入口，车辆进出时，值班员应先向司机敬礼，待司机刷卡后，进行电脑资料核对，确认无误后起杆放行，车辆进出后即将道闸关闭。2.8 对与记录不符、无卡、可疑的车辆不予放行，报告主任或班长并采取有效措施阻止车辆强行离场。主任或班长接到报告后应立即赶往现场，复核有关记录，听取司机的澄清说明，查阅车辆档案，核实驾车者相关证件，经验证驾车者为车主的，应将该车主行车证、身份证复印件及书面说明留存，车主签字确认、收费后即可放行，再由班长将处理结果记录在停车场值班交接班登记表上。必要时向管理处经理汇报情况或与巡警取得联系。2.9 对强行冲卡或弃车逃离现场的疑犯，应扭送或报

91、公护机关处理，军警牌照车辆报相关主任部门处理。2.10 车辆进出高峰段，保安班长应护排足够人力采取措施控制车辆进出秩序，防止车辆丢失。2.11 附表2.11.2 停车场值班交接班登记表3.非机动车辆停放管理规定3.1 摩托车、自行车由管理处免费统一管理。3.2 凡需提供车位使用的摩托车、自行车的车主必须按指定位置停放整齐。3.3 不准在存放处洗车和维修摩托车，保持地面清洁。3.4 停放车场的摩托车必须做好防盗措施，车辆遗失时，管理处概不负责。3.5 无执照的摩托车不予停放。四、突发事件处理作业规程1.紧急集合作业规程1.1 紧急集合方案是处理重大突发事件所采取的紧急行动，训练保安员对突发事件的

92、反应能力，做到镇静自如，快速出击，方法有效。1.1.1 发生重大抢劫、杀人或住户和公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击时；1.1.2 受到火灾、水灾、台风、暴雨或地震等自然灾害的威胁和袭击；1.1.3 发生聚众闹事，打架斗殴等事件，使辖区的治护环境受到威胁；1.1.4 检查、考核或进行紧急集合方案演练时；1.1.5 其它重大意外情况；1.2.2 注意事项突发事件时以对讲机、手机为主进行联系。在岗人员坚守岗位，听候调遣。3)所有保安员在收到通知后，应按规定时限到指定地点集合，根据分工各行其职。4)注意联络和汇报：发生紧急情况立即向领导汇报，将情况用对讲机先通知值班人员。1.2.3 要求1)通过培训

93、或演练，使保安员掌握对各种突发事件的方法，能在短时间内到达预定地点。2.突发事件处理作业规程2.1 目的确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断、妥善地进行处理，保护客户、住户和公司人员的生命财产护全，防止危害事件再扩大，维护小区内正常工作和生活秩序。2.2 适用范围适用于小区或在大厦内发生盗窃、匪警、火警、争吵等突发事件或意个情况的处理。2.3 职责2.3.1 管理处经理负责指挥突发性事件的处理。2.3.2 班组长负责落实上级下达的指令，带头处理突发事件。2.3.3 各值班人员按此程序或上级下达的指令处理突发事件。2.4 突发事件的处理2.4.1 浸水事故的处理1） 当接到业主（住户）投诉

94、或报告后，应立即抵达现场，观察现场，立即查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。2） 观察现场附近的电掣，如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。3） 如果水浸现场情况复杂，应立即用对讲机呼叫工程组派人处理或向班长、主任报告。2.4.2 电梯发生故障的处理1） 执勤中发生电梯故障或停电时值班员首先应察看电梯是否关有人员，如关有人员，应通过对讲机系统善言护慰，稳定其情绪。2） 立即通知工程组人员前来处理，并维护好秩序，防止意外事故发生。3） 切忌用硬物强行撬开电梯轿厢门进行救人。2.4.3 遇急症病人的处理1） 发现大厦内有业主（住户）或其他人员突然晕倒、

95、摔伤、肚痛等情况，应主动给予热情帮助和护理，在有可能的情况下，通知其家人或单位。2） 对晕倒病人应首先让其平卧，松解衣扣，移至阴凉通风处；摔伤病人如有严重骨折的应立即给予止血；肚痛病人应扶其坐下休息，给予温开水饮用等。3） 病情危急的，立即向上级报告，通知邻岗值班员、班长前往协助，人工急救，并电告“120”或组织人员送医院急救。2.4.4 遇醉酒滋事、精神病人等情况的处理1） 发现醉酒或精神病人失去正常理智，处于不能自控的状态下，易对自身或他人造成伤害，保安员应及时对其采取控制和临监督措施。2） 及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。3） 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，

96、可上报主任将其强制送到公护部门处理。2.4.5 漏电、漏气的处理1）漏电的处理 执勤中发现有电器设施（设备）、线路等漏电的情况时，应及时关闭有关电源，若附近没电源源开关，应及时向上级报告或直直接接通知工程组人员前来处理。如果漏电问题严重，应封锁现场，防止事故发生。 因漏电造成有人触电时，附近有电源开关的应立即关闭电源，不能关闭电源的，严禁用手直接对触电者进行救护。应立即用对讲机或电话告知配电室值班电工切断电人电路的电源，并向上级报告，同时设法使用绝缘物品将电线或漏电电器设施（设备）与触电者分离， 触电者救下后，视情况应立即采取口对口人工呼吸，心脏挤压法或拨打“120”。 如漏电引发火灾，则应执

97、行火警处理的相关程序。事后作好值班记录。2） 漏气的处理 执勤中发现有漏气的情况时，应迅速查明、判断漏气的地点、原因等情况。 能够判明漏气的具体部位（房间）且情况来严重时，迅速关闭相应的煤气管道开关或液化气瓶开关，并打开门窗通风。在排除险情的过程中要保护好自己（可用湿毛巾排住口鼻），严禁开启电源，使用打火机或在煤气泄漏现场使用电话、对讲机、电筒等，防止出现意外险情。 如果一时不能判明漏气的具体部位、原因，且漏气严重时，应撤离至护全地带后用对讲机或其他方法向上级和煤气公司报告。根据上级的指令，关闭邻近的电闸或气闸或采取其他相应措施，度疏散人员。 如发现有煤气中毒人员时，应立即将中毒者转移，送往附

98、近医院或拨打“120”急救。 如因煤气泄漏而发生火灾时，立即执行火警处理的相关程序。事后作好值班记录。2.4.6 执勤中遇不执行规定不听劝阻的处理1） 执勤中常常遇到不登记、不出示证件而强行进入管理区，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放的地方乱倒垃圾，在禁止吸烟的场所吸烟等情况，可采取如下方法：2） 处理问题时一定要冷静，避免争吵。纠正他人错误前，要先敬礼。3） 准确地指出对方的错误行为，告诉其正确性的做法。纠正时，做到态度和蔼，说话和气，语言文明，举止规范、大方，以理服人，有礼、有力、有节。4) 当对方改过后，应说“谢谢”或“多谢配合！”。5) 对个别蛮横无理，始终不听劝阻者，尽量想办法查

99、清其姓名或单位，如实记录下来，并通知班长前往协助处理。如对方有殴打执勤人员的行为，特别无理的，应立即向主任或管理处领导报告，由上级领导出面协商解决。若情节严重，报告公护机关依法处理。工程维修服务手册一、岗位职责与管理制度1. 工程部行为准则1.1 目的规范工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。1.2 适用范围适用于物业管理公司工程维修人员。1.3 内容1.3.1 关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。1.3.2 认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。13.3 从全局出发，树立良好的合作

100、意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。1.3.4 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。1.3.5 未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。1.3.6 未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。1.3.7 工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。1.3.8 严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。1.3.9 必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文

101、明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。1.3.10 对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。1.3.11 对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。2工程部主任岗位职责2.1 任职资格2.1.1 具有中华人民共和国特种技术操作许可证2.1.2 熟练掌握电工基本原理。2.1.3 具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。能够对下属进行技术指导。2.1.4 基本了解国家有关电工操作规程与技术标准。2.2 工作

102、内容2.2.1 全面管理工程部事务。2.2.2 负责小区（大厦）内设备设施的维修保养、督导和管理工作。2.2.3 负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制订预防措施。2.2.4 负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评定。2.2.5 根据设备的特点制订或审核各类设备的年度、季度、月度、周预防性检修保养计划，并监督落实。2.2.6 检查交接班情况、巡查情况，回访维修情况，并对工作中存在的问题尽快提出处理意见，负责具体的技术性检查。2.2.7 配合其他部门开展工作，落实上级安排之临时性工作。2.2.8 定期对本部门员工进行有关设备设施的技术性培训及安全知识培训

103、。 负责有关工程技术标准，规格的审核，对工程的预算等。2.2.10 建立设备资料档案。3. 工程部副主任岗位职责3.1 任职资格3.1.1 具有中华人民共和国特种操作许可证3.1.2 具有初级电工技术等级资格或相关技术等级资格。3.1.3 掌握电工基本原理。3.1.4 熟悉小区（大厦）内设备备用配件的规格、性能、型号、名称。3.2 工作内容3.2.1 协助主任落实小区（大厦）内设备、设施管理工作。3.2.2 具体负责小区（大厦）内各类设备、设施的操作、维修保养、业主的报修项目及对员工的培训。3.2.3 负责设备、设施的紧急抢修工作。3.2.4 对维保所需配件进行管理，各类设备运行资料的记录与管

104、理，维修资料的管理。3.2.5 督导、检查维修人员的工作情况，并填写日常工作表。4. 工程部维修工岗位职责4.1 任职资格4.1.1 具有中华人民共和国特种技术操作许可证4.1.2 熟练掌握电工基本原理。4.1.3 熟练掌握辖区内的设备操作技术规程及家庭水电维修工作。4.2 工作内容4.2.1 服从主任和组长的调度与工作安排。4.2.2 负责小区（大厦）内各相关设备设施的维保工作，负责水电及其它。4.2.3 参加设备故障的抢修工作，及时排除设备故障，确保小区（大厦）内的设备保持良好运行状态。4.2.4 根据预防性维修及保养计划，认真完成各类设备的维修、保养工作。5. 工程部机电设备运行管理人员

105、岗位职责5.1 任职资格5.1.1 具有中华人民共和国特种技术操作许可证。5.1.2 中级以上技术等级。5.1.3 有一定的机电设备维修管理经验。5.2 工作内容5.2.1 机电设备运行管理人员必须不断学习，提高技术技能，必须有高度的责任心，必须持有相关的技术证件。5.2.2 机电设备运行期间，须确保其安全运行，随时巡查，并作好相关记录，严格执行交接班制度。5.2.3 所有设备运行期间须24小时有人值班并巡查，及进发现问题并作出有效处理。重大故障或紧急事件时须沉着冷静，及进通知相关人员并作应急处理。5.2.4 设备停止运行期间，须按时检查并试运行。所有设备须制定详细维修保养计划，定期维修保养，

106、并作好记录。5.2.5 所有设备的操作和检修须按说明书规定程序进行，不得随意更改或省略操作步骤。严禁在设备启动前不作检查。5.2.6 按说明书规定更换设备零部件、冷却液、润滑液等，严禁设备疲劳运行或带病运行。5.2.7 保持设备房内干净整洁，严禁无关人员进入设备房,设备设施专用工具或备件等须造册登记，摆放整齐并保管好。5.2.8 所有设备设施须设立岗位责任人，所有标牌警示须准确齐备到位。6工程部弱电维修工岗位职责6.1 任职资格6.1.1 具有中华人民共和国特种技术操作许可证。6.1.2 有弱电维保经验。6.1.3 有中级以上技工职称。6.2 工作内容6.2.1 弱电维修工须定期制定弱电维修养

107、护计划，并按计划实施。6.2.2 对工作范围内的故障和事故进行处理，并作好记录。6.2.3 对弱电系统进行巡查监控，抄表记录。6.2.4 参加应急抢修，配合其他工程人员工作。6.2.5 对外单位弱电施工布线等进行监控。8、工程部值班、交接班管理规定8.1 目的： 规范值班与交接班管理确保值班质量。8.2 适用范围 适用各管理处工程部值班人员.8.3 值班制度8.3.1 值班人员在值班期内必须坚守岗位，不得擅自离岗、干私事、酗酒聊天等。8.3.2 值班（夜班）人员应处理好本班报修工作，不能处理的应注明原因。发现设备故障应马上排除，如无法处理应及时向主任或值班总负责人反映。8.3.3 应按规定巡查

108、设备运行情况，并巡查其它设备、设施状况，发现设备故障应马上排除，如无法处理应及时向主管或值班总负责人汇报。8.3.4 认真填写好各“机电设备运行日志”和工程部值班交接班记录表及其它相关记录。8.3.5 值班人员不得私自调班，因特殊情况要调班，必须向主任申请。8.3.6 严禁无关人员进入值班室和机电设备房，检查各类工具和钥匙等。8.4 接班制度8.4.1 认真听取交班人员的值班和设备运行情况报告。8.4.2 查看上一班的值班日志和运行日志及巡查记录等。8.4.3 检查仪器、工具等物品是否齐全、完好，各机房是否干净整洁。8.4.4 巡视各设备的运行情况，各参数是否正常。8.5 交班制度8.5.1

109、交接班人员必须当面交接并签名。8.5.2 交班人员必须整理好本班的各种运行巡查记录和值班资料等。8.5.3 交班人员必须详细介绍其值班情况、机器运行情况及存在的未处理问题。8.5.4 所有问题记录须现场交代清楚,等接班人员确认。 8.6 不能交接班之情况：8.6.1 上一班运行情况未交待清楚，记录不规范，操作间不整洁。8.6.2 正在进行倒闸操作或事故处理过程中。8.6.3 交接过程中发生故障，应停止交接，由交班人员负责处理事故，接班人协助事故处理。8.6.4 交班人隐瞒问题不报，经查证确系其责任的。8.7 附表:8.7.1 工程部值班交接班记录9. 工程部钥匙管理规定9.1 目的规范钥匙管理

110、工作，确保各设备设施房的钥匙，使用规范和安全。9.2 适用范围适用于各管理处工程部。9.3 内容9.3.1 所有钥匙任何时候须有不少于一把备用，所有备用钥匙须造册登记。9.3.2 各设备设施房的钥匙应清楚标明，并整齐有序的放置在钥匙专柜中；钥匙专柜由工程主任掌管。9.3.3 在正常情况下，各设备设施房的钥匙不能借给外单位人员或其他各部门人员，如特殊情况下，必须经主任同意并填写领（借）用钥匙登记表；9.3.4 工程人员用钥匙，须填写领（借）用钥匙登记表并签名确认，工程人员离开本部门，所有钥匙须缴回。9.3.5 钥匙丢失或损坏时，当事人应填写钥匙丢失/损坏申请表，工程主任查实后填表补回。9.3.6

111、 工程人员必须妥善保管好领用钥匙，熟悉各钥匙的使用范围，并承担相应责任，每月月底统计一次，填写钥匙月库存统计表。9.4 附表：9.4.1 领（借）用钥匙登记表9.4.2 钥匙丢失/损坏申报表9.4.3 钥匙月库存统计表二、工程维修管理规定1.维修服务承诺1.1 目的：维修管理人员服务于物业内全体业主，快速优质完成业主的每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让业主满意是我们工作的目标。服务承诺维修员工一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以达到维修时能准确判断，处理快速。1.2.2 讲究文明礼貌，注重言行举止，尊重业主，急业主所急。1.2.3. 工作认真细致，注意讲究卫生，节

112、约材料，损坏东西负责赔偿。1.2.4 尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的必须向业主解释清楚,做到维修及时率达到99%以上，维修合格率达到95%以上。 确保业主用水用电安全正常，按时抄表，维护业主利益，做到有错必纠。1.2.6 所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。1.2.7 经常回访，征求业主意见，倾听业主声音。2.工程部日常工作管理规定2.1 目的规范工程部内部管理工作，确保内部管理高效有序，为客户提供高效优质的服务。2.2 适用范围 物业公司各管理处工程部全体员工2.3 内容：2.3.1 按时上下班，上午11：30分和下午17：30分前

113、不能提前下班或吃饭，中午上班不能迟到。2.3.2 上班时间内无具体工作时，原则上在办公室等候，需外出巡查设备情况时须告知主任，不得办私事。2.3.3 上班时须配戴工作证，穿着整齐，不得穿拖鞋。2.3.4 及时处理维修申请单，不得积压。上午11：10和下午17：10以前的维修单，必须及时处理完毕，有些维修如情况紧急或业主有特殊要求的，不管加班与否，都必须在当天处理完毕。当天无法处理的都必须在“维修情况”栏内注明原因，每个维修单处理完毕后须业主与维修人员签名。2.3.5 上门维修时须带工具袋（箱），必备工具都放在里面，以节省时间，增加工作效率，少跑路，多干活。2.3.6 服从主任安排，每天上班后先

114、在办公室报到，等候分配一些重点的突出的或需多人合作的工作，如无特殊情况处理，各人分头工作。2.3.7 紧急情况时工程人员（接到通知）须立即赶到现场，等候分配工作或作应急处理，直到事故处理完毕才能离开。2.3.8 服务态度作为上门维修服务的一部份，每个工作人员必须提高自身素质，工作时认真负责，树立良好的敬业精神，不断提高业务水平。2.3.9 工作时务必注意人身安全和设备安全，讲科学、多商量、不蛮干，配电房、水泵房或高空作业等须严格按照操作规程和相关注意事项工作。2.3.10 团结务实，努力工作，遵守本部门之制度。2.3.11 工程部主任（副主任），每天至少巡查各设备设施一次，检查各班值班巡查情况

115、，每星期不定时抽查不少于1次，抽查内容见工程部抽查表。2.3.12 主任（副主任）综合考虑各种情况（含领导交待事项、机电设备是否已到检修时间等），将当天工作安排下去。2.3.13 各当班维修人员原则上（除值班人员外）无维修单时应在值班室等候待命。2.3.14 各当班维修人员出去维修，（含有偿服务和公共维修），应注明时间，回来交单时应注明完成时间，并且尽量让业主写上业主意见，以备查单考核，具体见维修单。2.3.15 关于机电设备大型的水电系统等的更换，由主任（副主任）安排填写维修单，其余参照4条办法。2.3.16 土建人员的维修工作，主任（副主任）应以抽查的办法，检查完成的工效。2.3.17 所

116、有的维修，主任（副主任）及维修人员应根据事情的轻重，缓急来随机处理。2.4 附表2.4.1 工程部抽查表3零星工程申报与施工管理规定3.1 本物业管理处所辖范围内零星工程须尽量做到自检自修，在人力或技术方面确有困难时可申请对外委托施工。3.2 零星工程对外委托施工，须由维修责任人申请，填写对外委托维修申请单，由工程主任组织相关人员现场考查，报经理审批后方可施工。3.3 所有外委零星工程申报同时须做好材料预算，工期预计、所需人工费用及施工开始日期等。3.4 对外委施工单位或个人须考察其技术力量和人员素质以保证工程质量和工期。3.5 施工前工程主任须组织维修责任人及施工方拟定详细施工方案，施工方人

117、员须按所拟定方案进行，施工时对施工地点是否有水、电、气等经过应作详细了解，如有须作明显警示牌，施工完毕后恢复原有水、电、气等标志。3.6 施工前须对施工人员进行安全防范教育，做到文明施工，如施工中有对行人或车辆等造成安全隐患时，须作相应警示或防护。3.7 施工期间维修责任人应对施工全过程跟踪，工程主任应定时巡查，对施工所用材料须严格发放和保管，杜绝材料损失。3.8 施工完毕后由施工方申请，由工程部主任组织相关人员验收，填写相关验收报告呈报经理审批。4. 客户报修服务管理规定4.1 目的 规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。4.2 适用范围 适用各管理处客户报修处理工作。

118、4.3 内容4.3.1 工程维修人员从前台接维修单或按口头通知接获维修内容。4.3.2 由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间，非特殊情况不得超过预约时间10分钟，特殊情况须与客户沟通并取得同意。4.3.3 工程部主任根据报修内容，安排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。4.3.4 维修人员到达现场后，对报修项目进行确认，并向客户告之收费标准，客户同意后才能开始维修。4.3.5 上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。4.3.6 维修工作完成后，维修人员应清整工作现场，检查试用。按维修项目收费标准，在维修单上注明

119、各项费用金额，并请客户签名认可。4.3.7 维修人员在维修单中维修情况栏内注明情况，并签上维修人名字，将第一联交客户，第二联交回工程部主任存档，第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。4.3.8 月底对维修内容进行统计，填写工程部有偿服务登记表，并对维修内容进 行抽查回访，统计零修及时率与合格率。4.4 工程部报修处理程序（见下页程序图）4.5 附表4.5.1 维修单4.5.2 有偿服务收费标准（公司另行制定发布执行）4.5.3 工程部有偿服务登记表4.5.4 零修及时率统计表5公共维修5.1 目的 规范公共维修程序,确保公共设施良好。5.2 适用范围各管理处工程部公共维修。5.3 内容5

120、.3.1 公共维修由前台统一派单或口头通知，口头通知维修服务在维修完毕后须补单确认。5.3.2 工程部主任根据维修内容派人派工，并对维修内容进行规划设计，并作出人工、材料、工期等的预算报经理审批，日常小修可直接由维修人员在仓库领材料修理。5.3.3 维修人员做好维修前的准备工作，（如工具、材料、安全防范措施等），做好现场清理工作。 维修过程须认真负责，相关人员要跟踪检查。 维修结束后要检查试用，恢复现场。 维修人员应填写好“维修单”并交回工程部及前台备档。 一定时间内复查。5.4 附表5.4.1 工程部公共维修登记表6机电设备设施管理规定6.1 目的规范机电设备设施维修程序，确保机电设备设施运

121、行良好，保障人员及财产安全。6.2 适用范围各管理处工程部机电设备设施维修人员。6.3 内容6.3.1 机电设备设施应造册登记，并制作登记卡，登记卡内容应详细准确。6.3.2 机电设备设施应制定完善维修保养计划并落实。6.3.3 机电设备设施的报修由工程部人员根据维保计划，现场运行情况或故障填报机电设备设施维修报批表，工程部主任根据维修内容确定方案，主任（副主任）负责维修现场的组织、指挥、监管。6.3.4 参与维修人员应严格按方案、按步骤操作，前期准备工作要细致到位，维修标志、警示、隔离物等要齐备，维修人员必须具备本项目维修之资格。6.3.5 维修完毕后维修人员须清理现场，待主任确认后对机电设

122、备设施进行试运行，24小时内应加大对维修现场的巡查力度。6.4 附表6.4.1 设备情况登记表6.6.2 机电设备设施维修报批表7. 工程部机电设备设施环境要求管理规定7.1 目的满足机电设备设施使用条件，延长设备设施的使用期。7.2 适用范围物业公司各管理处工程部设备设施房。7.3 内容7.3.1 保持设备房内干净整洁，专用工具、备件摆放整齐有序。7.3.2 所有设备房应有2次/月清洁卫生，做到干爽、不湿滑、无杂物等。各箱柜内无灰尘、油渍、结碳等。7.3.3 照明灯光稳定，有足够的高度。经常检查备用照明工具，确保齐备良好。7.3.4 机房内应通风良好，门窗开启灵活，防小动物设施完好。7.3.

123、5 确保辅助设备运行良好，保持适当环境温度。8. 房屋本体维修基金管理规定8.1 本体维修基金属各楼宇物业业主共有资产，以每栋房屋为单位，由该栋房屋的所有业主按合同各自房屋的建筑面积分担和享有。8.2 业主自该栋房屋竣工交付使用，保修期满后的第一个月起按月向管理处缴交本体维修基金，业主发生变更时所交的本体维修基金不作退还。8.3 本体维修基金用于房屋本体共用部位的维修养护，具体包括：8.3.1 房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等），外墙面、楼梯面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟管（道），电梯、公共水池、加压水泵、本体上下水管道，消

124、防设施、机电设备、公共天线、共用防盗监控设施等。8.4 本体维修基金的30%用于房屋本体共用部位的日常维修和零星小修，70%用于房屋本体共用部位中修以上的维护工程。8.5 本体维修基金遵循“专款专用”的原则，以房屋本体每栋为单位设立专用账号存放本物业的本体基金帐内。8.6 房屋本体的日常维修和零星小修金额1000元以下的由管理处主任签名后支付，中修以上维修工程或维修金额在1000元以上时，需业主委员会或该栋房屋50%以上业主书面同意方可支付。8.7 房屋共用部位的大、中、小修标准，执行国家的有关规定，当小区本体维修基金不够支出时，经业主委员会决定，由全体业主分摊，单栋房屋本体维修基金不够支出时

125、，经业委会或该栋50%以上业主书面同意，由该栋各业主按规定分摊。8.8 中修以上维修工程，管理处应向业委会提交维修基金使用计划并审议通过。业委会应在收到管理处的计划后15日内做出答复，急修工程应在7日内做出答复，业委会逾期视为同意。若业委会或该栋房屋50%以上业主不同意使用本体维修基金，管理处认为有充足理由使用，可由物业公司提出申请，经区住宅管理部门核准后实施。8.9 本体维修基金的收支情况由管理处每3个月公布一次，并接受有关部门和业主的监督、质询。8.10 经业委会或所维修养护的单栋房屋50%以上业主同意，日常小修可以超出本规定的本体基金比例。8.11 附表8.11.1 房屋完好率统计表8.

126、11.2 房屋设施零星小修记录表8.11.3 房屋设施维修养护记录表8.11.4 房屋设施维修养护计划表8.11.5 房屋中(大)修工程计划表8.11.6 房屋本体维修基金使用情况汇报表8.11.7 房屋本体维修基金台帐三、工程部机电设备操作管理规定1.配电房操作管理规定1.1 目的规范低压配电设备设施的操作程序，确保正确、安全的操作。1.2 适用范围适用于物业公司各管理处辖区内低压配电设备设施的操作。1.3 配电房的操作1.3.1 操作规定1）配电房的一切操作都应执行操作票制度。 2）配电房的一切操作都必须由两名正式电工来进行，一人操作另一人唱票及监护。 3）严格按操作票规定的操作步骤进行，

127、不得任意简化。 4）当高压电源突然停电时（非本配电房故障时）应立即拉开失电线低压配电柜总开关，启动应急发电机确保应急负荷用电，同时与上级供电部门联系，并做好相应记录。1.3.2 停电的操作步骤 1)接到停电命令后，由工程部主任填写操作票。 2)明确操作内容，核对要停电的设备。 3)按操作票在监控下进行停电操作。 4)停电后进行验电并接好地线，装设遮栏，悬挂警示牌。1.3.3 送电的操作步骤 1)接到送电命令后，由工程部主任填写操作票。 2)明确操作内容，核对要送电的设备。 3)拆除临时接地线，临时遮栏及警示牌等。 4)在监护下，按操作票进行合闸送电操作。1.3.4 配电房的日常巡查与维护 1)

128、运行人员应隔2小时巡查一次配电房，并填写配电房运行巡查记录表。 2)变压器运行声音、温度是否正常、低压柜主进及各支路负荷仪表，指示灯是否正常，电流运行是否平稳。3)电容补偿柜运行和交流接触器及配件、补偿值是否正常，三相负荷是否平衡，三相电压是否相等。 4)各低压柜内螺丝、接头是否松动。 5)巡查内容应详细记录在配电设备运行记录表中。1.3.5 配电房事故或故障处理1)运行中的低压配电柜发生事故或故障（如跳闸、停电）运行人员应迅速正确地进行判断和处理，分清事故情况，事故或故障不明时，不应自行处理，以免事故扩大，处理程序见停电应急处理规程及停电应急处理人员安排表。 2)处理事故或故障时，应设法保证

129、配电房自用电源及重要设备的电源，并将处理过程及故障详细记录在配电房故障记录中。1.4 配电房管理规定1.4.1 保持配电房干净、整洁、通风、无杂物。专用工具及备件摆放齐整，并有清册记录。1.4.2 配电房设立专门岗位责任人。1.4.3 进入配电房操作人员须经专业培训，并有上岗证，严禁无关人员进入配电房。1.4.4 保持配电房内照明充足正常，备用电源及灯具满足要求。1.4.5 配电房应张挂配电系统图，值班人员应明了配电负荷分配情况，及时调控。1.4.6 配电房内应有相应保护措施和相关警示说明或标志，应配备安全保护用具。1.4.7 配电房之操作严格按操作规程进行。1.5 附表:1.5.1 操作票1

130、.5.2 配电房运行巡查记录1.5.3 配电设备运行记录1.5.4 低压配电柜检查保养计划表1.5.5 配电房检查保养记录表1.5.6 配电房故障记录2. 应急发电机组操作管理规定2.1 目的规范柴油发电机的操作程序，确保正确、安全地操作。2.2 适用范围适用于物业公司各管理处柴油发电机的操作。2.3 应急发电机的操作2.3.1 操作规程1)在市电停电时，应及时启动发电机。 2)启动前须检查机油、柴油、电池、电压是否正常。水箱内水位是否足够。3)检查风叶及传动皮带等是否正常，检查机身各处是否有漏油及其它连接松动现象。4)一次启动时间不得超过5秒，连续两次启动不成功，应间隔2分钟再启动，如重复三

131、次不能启动，则应查明原因。5)发电机正常供电运行后，应注意观察各仪表运行是否正常，如发现异常情况应立即停机检查。6)运行时保持机组负荷不超过客定值80%。7)市电恢复供电后，按启动程序逆操作转换市电。停机前应保持空载运行5 分钟以上。8)运行期间，注意打开补风机。9)应急发电机启动后，应间隔2小时左右，记录电压、电流、油压、水温等。10)在运行中，确保发电机组正常安全运行，必须用看、听、嗅、摸四结合方法对机组进行检查。2.3.2 应急发电机日常巡查、维护内容1)检查油箱油量及水箱内的水是否足够，不足时应添足。2)检查机油平面，不足时应添足。3)检查各附件安装的稳固程度，地脚螺丝及各机械连接的牢

132、靠性。4)检查机器是否有漏油、漏水等现象。5)检查各仪表是否正常，蓄电池电池水是否添足，检查蓄电池电压是否正常。6)清洁机器及附件设备外表。7)发电机平时置于自动待发状态，蓄电池置于充电状态。2.4 管理规定2.4.1 保持应急发电机机房干净整洁。2.4.2 发电机组与储油间隔离，储油间应有单独通风设施，并有防爆灯。2.4.3 发电机房内严禁烟火，标示明确，普通灭火设施齐全，CO2灭火系统处在正常监控状态。2.4.4 发电机非使用时应定期试运行，时间每次不少于15分钟，每次运行应有详细记录。2.4.5 有明确岗位责任人，有详细的维修保养计划和记录，以及故障处理记录。2.5 附表:2.5.1 应

133、急发电机运行记录2.5.2 应急发电机运行巡查记录2.5.3 发电机组故障记录2.5.4 应急发电机维修保养计划表2.5.5 发电机保养记录3. 电梯(扶梯)操作管理规定3.1 目的规范电梯维保工作，确保电梯各项性能完好、安全运行。3.2 适用范围适用于物业公司管理处辖区内的电梯操作。 电梯的操作3.3.1 操作规程1)具有电梯操作上岗证者操作电梯,检查电梯轿厢相，控制箱、电梯井及井底情况，一切情况正常后可开启电梯。2)检查机房内滑油，曳引机等是否正常。 3)检查机房内电源，观察正常后，用专用钥匙开启电梯。4)检查电梯内各辅助开关是否处在正常位置，辅助设备是否正常运行等。3.3.2 日常巡查与

134、维护1)电动机油位，不低于油镜中线，不漏油，通风良好。2)检查轿厢是否平稳，是否有不正常声音，警铃、对讲电话、风扇等是否正常。3)限速器转动部分加润滑油，转动灵活，无异常声响。4)检查接触器，继电器是否正常，无异声，接点无打火积炭、熔焊、烧蚀等现象。5)自动门传动机构，安全触板传动机构动作是否正常，开关门动作是否灵活可靠，轿厢门限位开关、减速开关、门锁接点等有无损坏。6)检查轿厢和对重导靴油盒中的油量，缺油时应及时加油。7)检查各指示灯、按钮有无损坏。8)检查各平层感应器是否有移位，平层准确是否在正常范围内。3.4 管理规定3.4.1 保持电梯机房内干净通风，温度不超过400C，不得堆放易燃物

135、品和腐蚀性物品，消防器材齐备完好，紧急救援工具齐全，其它标示明确。3.4.2 保持轿厢内通风明亮，轿厢顶、底坑等干净无杂物。3.4.3 电梯的操作和维修必须由具有上岗资格者完成，电梯必须有明确维保责任人，电弱须有明确的紧急困人解救小组和解救方案。3.4.4 电梯专用钥匙、专用工具由专人保管，造册登记，使用人须经专业培训并取得相应资格证书。3.4.5 电梯维保时须设立防护措施，悬挂标示牌和护栏。3.4.6 电梯须有完整的维修保养记录和其它相关记录。3.5 附表:3.5.1 电梯运行巡查记录3.5.2 电梯故障处理记录表3.5.3 电梯维修保养计划表3.5.4 电梯维修保养记录表4.电梯困人救援作

136、业规程4.1 目的规范电梯困人救援工作程序，确保乘客与电梯安全。4.2 适用范围适用物业公司各管理处辖区内电梯困人的求援工作。4.3 释放被困于电梯内乘客的规则和步骤4.3.1 切断机房电梯总电源，并挂上“正在维修”示意牌。4.3.2 检查电梯机房内情况是否正常。4.3.3 机房须有足够的照明，查看钢丝绳或钢带上的楼层标记确定停放位置。4.3.4 移动轿厢前，保证轿厢门处于安全关闭及厅门关闭。4.3.5 使用抱闸扳手时，先确保电梯电源开关已切断。4.3.6 使用抱闸扳手，必须一人控制松闸而另一人转动手轮。4.3.7 将放在制动器上的抱闸扳手向下拉，使制动器慢慢松开，另一人转动手轮向左向右，以较

137、易扳动方向为准。操作时应断续动作（一撬一放）使轿厢内逐步移动。 当所有乘客离开电梯后，必须把厅门关好并锁紧。4.3.9 如轿厢停于最上层或最下层，不可只撬开制动器令，轿厢自由移动，而应在撬开制动器的同时把紧手轮并用人力盘绞，使轿厢向正方向移动。5.消防联动系统操作规程5.1 目的规范消防联动系统的操作5.2 适用范围适用于物业公司各管理处工程部5.3 消防联动系统的操作5.3.1 操作规程1)火灾自动报警时，首先看其显示屏报警部位为几层几区，并到指定位置查看。2)当确定有火灾时，启动联动系统，切断非消防电源，切入应急电源启动发电机，把电梯全部迫降到一楼，消防梯供抢险人员使用。3)启动消防水泵，

138、使消防栓内水压充足，供灭火使用。4)启动消防排烟风机，排除着火层烟雾，启动送风机给灭火和疏散提供方便。5)发出疏散命令，打开楼层广播，通知业主疏散。6)如没有火灾发生，是误报火警，按“复位”按钮，将恢复正常运行状态。5.3.2 消防联动系统的日常巡查、维护内容5.3.1 检查显示屏上各种显示是否正常。5.3.2 检查火灾自动报警柜内各接口是否松动，线路是否有损伤。5.3.3 擦拭设备，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍等。5.3.4 检查柜上各显示灯是否烧坏，各按钮开关是否在正确的位置上，指示准确无误。5.3.5 检查各消防报警设备，消防反馈设备的正常功能，发现故障立即检查维修。5.4 管

139、理规程5.4.1 消防联动监控中心须有专人24小时不间断值班，并严格作好各种记录。5.4.2 消防联动系统维保责任人须有消防上岗证，按维保计划定期维保，确保整个系统发挥正常功能。5.4.3 消防联动设施为消防专用，严禁挪作它用，专用工具、专用设备应保管理良好。5.4.4 发现消防联动系统的报警须立即弄清原因，按操作规程处理，发现故障须立即排除，所有系统的报警或动作都须作详细处理记录。5.4.5 消防监控中心须保持干净整洁，严禁无关人员进入监控室内。5.5 附表：5.5.1 消防联动系统巡查记录5.5.2 消防联动系统维修保养计划表5.5.3 消防联动系统维修保养记录表5.5.4 消防联动系统故

140、障（或报警）处理记录表6.水泵操作管理规定 6.1 目的规范给水设备设施操作程序，确保正确安全地操作给水设备设施。6.2 适用范围物业公司各管理处辖区内给水设备设施的操作。6.3 水泵的操作6.3.1 操作规程1)启动水泵前应检查水泵进出水闸阀是否打开。水池内是否还有足够存水。2)检查电压表，信号灯指示情况。3)手盘动水泵转轴，应灵活无阻滞。4)启动水泵，注意观察启动电流，运行3分钟至5分钟，听有无异常杂音，观察各管路是否有漏水现象等。5)查看压力表是否达到规定压力值。6)水泵运行中应观察各运行参数是否正常，触摸马达温度。6.3.2 水泵房的日常巡查、维护内容 1)检查各部的螺母、泵体与管路、

141、截止阀、闸阀、轴承、地脚螺栓等机械部分连接是否松动及完好。2)水池水位的高低，浮球阀是否完好。3)起动开关柜内电气与仪表，接触器，开关是否完好，电流、电压、压力表是否正常。4)泵房内管路系统有无渗水现象。5)对于消防泵、喷淋泵等正常情况下不使用的设备每半月或一个月启动12分钟试运转，并记录在运行记录本内。6.4 管理规程6.4.1 保持水泵房及周围环境的干净整洁，有严格的防护措施。6.4.2 水泵房的维修保养工作尽量不影响生活及消防供水，保持备用设备的良好工作状态，制定周密完善的供水措施，保证水源供应不停顿。6.4.3 供水设施应与排水设施隔离，供水人员应具备一定的卫生知识和防范知识。6.4.

142、4 水泵的运行应有运行记录，平时应有巡查记录和维保记录。6.5 附表:6.5.1 水泵房运行记录表6.5.2 水泵故障处理记录表6.5.3 水泵房维修保养记录6.5.4 水泵房维修保养计划四、工程部水电管理制度1. 工程部水电管理规定1.1 目的 加强对水电管理，堵住漏洞。1.2 适用范围 物业公司各管理处工程部1.3 内容1.3.1 所有工程部人员都有责任和义务对本管理处所管水电进行认真管理。1.3.2 所有员工必须以身作则，凡与人串通偷水偷电者，一经查出将作严肃处理。1.3.3 确保水电设备、设施正常运行，水电正常安全供给。1.3.4 随时巡查，所有公共用水、用电须装表并有完整记录资料，发

143、现漏水、电现象，随时维修，节约用水、用电1.3.5 定期检查各用户水电使用情况，防止偷水偷电现象发生。1.3.6 按时抄送水电表，并力求抄表正确、准时，每月将水电使用情况汇总报公司领导。1.3.7 严禁私拉乱接、水电线路的更改。水电表的安装要经主任以上同意方可。1.3.8 随时向各水电用户讲解水电使用要求方法，注意事项，对出现的问题多做解释工作。1.3.9 抄表人员施行轮换制，由副主任带队，最少2人抄表，除副主任为固定外，协助人员每月更换，轮流抄表。1.4 附表1.4.1 月份用电情况汇总表1.4.2 月份用水情况汇总表2. 停电（水）管理规定2.1 工程维修人员必须确保管辖范围内的水、电正常

144、平稳供应。2.2 正常的维修保养应尽量避免停电（水），必须停电（水）时，需按如下步骤操作：2.3.1 填写停水停电通知单，注明原因，停电的时间等，报公司领导批准。2.3.2 将停水停电的通知提前一天公告各相关部门和用户，以期做好相应准备。2.3.3 准时开展工作，按时完成任务，随时汇报工作进展。2.3.4 常规维保应尽量避开使用高峰期，且不超过半天。2.3.5 正常停电（水）时（应急抢修），应迅速判明原因，将情况向领导汇报。及时通过办公室前台和其它公示方式向用户公告解释停电（水）原因，恢复供电（水）的大概时间等。2.3.4 市政停电（水）时，如接获通知则应按照第二项第2条进行，如未接获通知，工

145、程主任应迅速致电供电（水）部门查询原因，同时按第三项进行。2.3.5 停电（水）超过8小时，工程部门要组织人员尽量采取胜补救措施，内部系统应急抢修期间，工程人员须全部参加。恢复供电（水）按“配电房操作管理规程”和“水泵房操作管理规程”进行。2.3.6 停电（水）应由值班人员详细记录，故障（内部系统）停电（水）分清责任人，将事故处理结果报告公司领导。3.消防管理规定3.1 消防工作是物业管理的重点，每一个员工都要加强责任心，防患于未然。3.2 各管理处应建立健全消防现场抢救小组，各小组成员每月培训一次，掌握消防灭火知识和消防器具的使用。3.3 工程维修人员应每月对消防监控设备设施进行维修保养，每

146、日按班巡查，确保运行正常。消防监控应保持24小时由专业人员监控，随时记录监控情况。3.4 安管人员要每两小时巡查一次，确保各处消火点设备齐全，各消防通道等畅通无阻，随时发现隐患，把事故处理在萌芽状态，安管及消防工程人员每月对物业内消防系统及消防存在的问题隐患提出总结报告给管理处主任。3.5 消防抢救小组成员由总指挥和十名左右队员组成，分工明确，责任到人，并对外公布消防抢救小组成员名单。3.6 消防事故必须记录在案，事后应组织人员总结，对事故责任人进行追究。3.7 消防应急措施参见火警应急办法。3.8 附表3.8.1 动火作业申请单4. 消火栓（水）、喷淋系统（水）设施管理规定4.1 消火栓（水

147、）、喷淋系统（水）为消防专用设施，不得挪作它用。市政消防总伐非消防时严禁开启。4.2 消火栓（水）的使用按如下步骤进行：4.2.1 使用人填消防水动用申请单或喷淋系统（水）停用审批单。4.2.2 安管部门审批4.2.3 工程部门审批4.2.4 公司领导审核签字4.3 安管部门设立消火栓、喷淋系统管理责任人，管理责任人每月至少对其配置设备检查一次，并签名确认，由每日值班之安管巡逻人员每天定时巡检。4.4 工程部门每星期维保一次，确保消火栓（水）、喷淋系统（水）的正常使用功能。4.5 工程部应在消火栓、喷淋系统位置设立明显标志，并标明水系统的走向。附表:喷淋系统(水)停用申请单4.6.2 消防水动

148、用申请单5公共用水管理规定5.1 公共用水以满足需求和节约用水为原则。5.2 公共用水包括办公用水、卫生清洁用水、绿化用水和其他工程维修用水。5.3 公共用水设备的维修由工程部门按日常维修和计划养护进行。公共用水的监管由工程部、安管部及物业部巡查人员负责。5.4 各公共用水的部门负责人须对本部门强调节水意识，制定用水节水方案，掌握节水方法。对浪费水源之直接责任人和部门负责人处以十倍水费的处罚。5.5 凡非公共用水使用人偷用公共用水的，处以五十倍水费的罚款。5.6 公共用水点全部装设水表，由工程部每月底抄表统计一次，汇报公司领导。6. 公共用电管理规定6.1 公共用电以方便业主、有利形象、满足需

149、要和节约用电相结合。6.2 公共用电由工程部门综合各方面意见，根据不同季节制定适当的开关时间报公司领导批准后执行。6.3 公共用电的开关需明确责任人一名或两名，责任人由有电工操作证或经过类似培训的人员担任。6.4 公共用电应装设准确的计量仪表，每月抄表统计一次向领导汇报。6.5 临时性的公共用电（如节假日等）须经部门主任同意并向公司领导汇报，同时由值班人员作好记录。6.6 公共用电设备、设施应按维保计划进行维修保养，确保安全。7. 生活用水管理规定7.1 生活用水由市政直供和2次加压两种形式供给。生活用水设管理责任人 一名，该责任人应具备相应专业知识和卫生知识。7.2 水电工应每周对加压水泵及

150、管道系统检修一次，当日值班员每两小时 一次巡查，确保水源供应不停顿。市政停水或维修确需停水时须提前24小时以公告形式通知用户做好储水准备。7.3 整个系统应采取封闭式，以防受到污染，各水池清洗入口须加盖加锁，以确保安全，并防止非管理人员接近水源。各透气管口要采取倒口式并加网，整个系统外围应保持干净整洁，机房每星期清洁一次，水池外部每两星期一次。7.4 按照深圳市二次供水的有关规定，对各水池进行每年两次定期清洗消毒，并由水质检测单位对水质采样化验并出具化验单，资料应齐全并由工程主任妥善保存。7.5 生活水系统与排水系统及污水系统隔离。7.6 每年对管道系统进行除锈刷漆一次，生活水系统管内的防锈除

151、锈每年一次。7.7 二次供水由专门管理责任人定期巡查记录，每月底向上级汇报供水系统和水质状况。8跑水事故应急处理规定8.1 水系统跑水事故为紧急事件，所有工程人员同为参与处理责任人，工程主任为事故现场负责人。8.2 发现跑水的第一责任人（工程部人员）应立即以最快的方式通知工程部其它人员，并迅速查明跑水原因。8.3 现场工程人员应在第一时间关闭跑水位置前的伐门，断绝水源。8.4 如果跑水对机电设备设施造成危险时应将机电设备设施转移（如果能转移，如电梯）到安全位置，如果不能转移则应先采取堵截或疏导水流，使之不影响机电设备安全。8.5 如果水已进入强电系统，则应先断掉本系统电源，特别注意人身安全，防

152、止触电事故发生。8.6 处理事件的负责人随时将现场情况向上级领导汇报，以便确定最佳处理方案。8.7 事故处理完毕，事故责任人、负责人24小时内将整事件写出总结备案，并上报公司领导。88跑水事件应急处理人员安排9. 工程部停电应急处理规定9.1 目的规范停电的操作程序，保障业主（客户）对停电时的情况处理、安排。9.2 适用范围物业公司各管理处工程部9.3 应急处理规程9.3.1 值班人员或第一时间发现停电人员应立即用对讲机或其它方式通知其它工程部人员和办公室前台及监控中心，工程部全体人员在得知停电后应立即赶往配电房。9.3.2 当日值班人员应迅速判断停电原因（市政停电或机房故障停电），启动应急发

153、电机并网工作，应急发电机常规情况下应处于自动启动和并电位置，同时检查应急发电机各运行参数是否正常，各油水位等是否正常。9.3.3 值班人员以外的其他维修人员应首先启动电梯应急救人程序放出被困人员，然后协助值班人员检查配电房情况。9.3.4 工程部主任接到停电通知后，应立即赶往现场，检查停电和发电情况。判明停电原因，证实电梯困人解救情况，通知监控中心向业主广播停电情况。如果是市政停电，致电供电部门了解停电原因和恢复供电时间，如果是配电房内故障停电，应立即组织人员抢修，同时将大体情况向领导汇报。9.3.5 应急发电机运行期间，值班人员应随时检查发电供电情况，并抄表记录。9.3.6 市政（或故障）恢

154、复供电时，值班人员应按照配电房操作规程逐个合闸供电，同时检查应急发电机停机情况并记录停机时间。9.3.7 由工程部主任和值班人员同时确认恢复供电各处正常无误后离开现场，填写停电（或故障）处理记录。9.4 停电应急处理人员安排表物业服务手册一、工作职责与岗位描述1. 物业部岗位描述1.1 部门主任：全面负责部门工作，对管理处经理负责。1.2 物业管理员：对部门主任负责，协助部门主任做好对客服务及物业事务，负责二装工作的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。 1.3 客户管理员：对部门主任负责。负责接待

155、客户，受理小区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务。1.4 前台文员：对部门主任负责，负责管理处对外接待协调。负责受理小区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与客户管理员协调跟踪、反馈工作情况；负责管理处行政内务协调工作。 1.5 会所管理员：对部门主任负责，负责管理处商务会所的客户预约健身、运动、休闲和娱乐项目的登记、运作、内务协调工作。1.6 租赁管理员：负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作。2. 物业部工作职责2.1 协助公司领导制定并实施管理工作的年度/季度/月度工作目标、工作计划。2.2 认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达

156、的有关任务。2.3 负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作。2.4 负责组织对相关分包方（清洁、绿化、消杀等）进行审核、管理、评定。2.5 负责对楼宇管理、保洁绿化、消杀等工作进行系统管理和检查、监督、考核、评定。2.6 组织协调公司的创优达标活动。2.7 定期开展问卷调查或抽样访问活动，了解情况、听取意见，与客户保持良好关系，不断提高管理服务水平。 组织协调与相关政府主管部门（如居委会、派出所等）的关系。2.9 负责受理和处理客户的投诉，并落实回访制度。2.10 负责受理业户的报修、求助，并及时跟踪处理，适时反馈。2.11 定期组织和开展社区文化活动。2.12 协助行政人事部做好本

157、部门的人员招聘、考核、录用及人员调整工作。2.13 完成领导交办的其他工作。3物业部主任职责3.1 任职资格3.1.1 中专以上学历，物业、行政、酒店管理等专业佳。3.1.2 持物业管理上岗证，二年以上物业管理经验。3.1.3 具有良好的计划、组织、协调、监控能力。3.2 岗位职责3.2.1 全面负责本部门的各项工作，直接对管理处经理负责，认真贯彻执行公司和上级领导下达的各项工作。3.2.2 了解和组织落实客户的服务需求，最大可能的满足客户的需要，确保服务质量。3.2.3 审批、制订部门的各项工作计划，落实部门的各项工作，并指导各项工作的开展，控制日常工作质量，及时纠正不合理现象，提交部门工作

158、报告，对部门工作负责。3.2.4 负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。3.2.5 协助管理处对分承包合同相应条款的审核、修改，并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定。3.2.6 组织客户参加管理，广泛听取客户意见，全心全意为客户服务，不断提高服务质量。3.2.7 不定期巡查公司空置物业,编制空置物业服务报表,报管理处经理或公司领导。3.2.8 负责做好本部与其它部门之间的沟通及协调工作。3.2.9 负责本部员工培训工作，提高本部门人员的总体业务水平。3.2.10 协助行政人事部做好本部人员的招聘、考核、录用及人员调整工作。3.2.11 贯彻公司开源节流的精神，堵塞各

159、项漏洞，降低管理成本。3.2.12 完成上级交办的其他工作。4物业管理员岗位职责4.1 任职资格4.1.1 中专以上学历,持物业管理员上岗证,爱岗敬业.4.1.2 一年以上从业经验,会电脑.4.2 岗位职责4.2.1 协助部门主任做好公共事务的管理工作，负责处理一般性日常事务，直接对部门主任负责。4.2.2 负责落实对外承包各项目（清洁、消杀等）的监督、检查和考核工作，督促其完成工作质量。4.2.3 负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好和空置房内设施安全。4.2.4 负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉情况，并针对各种问题提出具体的解决方案及建议。4.2.5 密切与

160、客户联系，积极为客户解决困难，处理好客户的有效投诉。4.2.6 完成上级交办的其它工作。5物业管理员岗位职责5.1 任职资格5.1.1 中专以上学历，持物业管理员上岗证。5.1.2 形象气质佳，具良好服务意识与敬业精神，良好人际交往。5.2 岗位职责 5.2.1 协助、配合客户服务部主任的工作，负责小区物业的巡查监督、组织、协调工作。5.2.2 负责公用设备、设施（包括标识）的检查，对发现的问题和安全隐患，及时通知相关部门处理并记录在案。5.2.3 检查负责区域的清洁、绿化、消杀情况，发现问题及时处理。 5.2.4 接受客户投诉，协助解决客户投诉问题。5.2.5 督促客户遵守小区的各项规章制度

161、。5.2.6 负责对外承包工作（清洁、绿化、消杀等）的监督、检查工作。5.2.7 当客户（包括外来办事人员）出现违规行为时，及时劝阻并向其解释小区的有关规定。5.2.8 熟悉小区内各业户/公司的经营和分布情况，熟悉小区的管线、下水、排水道的布置情况。懂得水、电费及管理费的计算方法。5.2.9 懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处理方法。5.2.10 定时检查巡查小区内公用设施、设备，发现问题及时处理。5.2.11 密切与客户的联系，积极为客户解决困难。处理好客户的有效投诉。5.2.12 坚持每天巡视小区，建立小区内各栋楼的空置物业档案，并定时定期检查。5.2.13 协助公司财务部催交管理费

162、等费用。5.2.14 对小区内的环境、卫生、绿化实行全面监控管理。对乱摆卖、乱停放、乱拉线、乱贴广告等违规行为进行劝说、制止。5.2.15 完成领导交给的其他临时性任务。 5.2.16 配合居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策的宣传。 6 物业管理员绩租赁管理员岗位职责6.1 任职资格6.1.1 中专以上学历，持物业管理员上岗证。6.1.2 具市场分析及开拓能力，良好的沟通技巧。6.2 岗位职责6.2.1 办理客户入伙以及其他一些经营项目手续的办理（如车位、有线电视、房屋租赁、公共场地的租用等）。6.2.2 负责部门质量体系文件和资料的控制，确保有效使用，确保质量记录符合有关规定。6.2.

163、3 做好保密工作，确保客户的资料不被泄露。6.2.4 负责小区客户委托管理处代出租房资料的填写、登记，负责接待每个求租客户，积极引导客户看房，尽可能满足客户的要求。6.2.5 负责客户钥匙（留下部分）的管理。6.2.6 领导交办的其他工作。7前台仓库7.1 任职资格7.1.1 中专以上学历，持物业管理员上岗证。7.1.2 形象气质佳，善于人际交往，电脑操作熟练。7.2 岗位职责 7.2.1 负责对客户服务事务的协调与处理工作。7.2.2 接待客户咨询、接听电话。7.2.3 受理客户的咨询、报修、投诉，并做好跟进和回访工作。7.2.4 每周对客户投诉、反映的问题进行汇总，分析和解决建议上报客户服

164、务部主任。7.2.5 负责管理处文件的打印、复印、传真等工作，并做好记录。7.2.6 必须达到以下对客服务标准：1)对客热情周到，礼貌大方。2)行为、举止符合规范，标准得体。3)对待客户投诉要认真解决，有始有终。4)及时组织对客服务，满足客户的要求。8会所管理员岗位职责8.1 任职资格8.1.1 中专以上学历，持物业管理员上岗证。8.1.2 具市场开拓能力和良好服务意识。8.2 岗位职责8.2.1 负责对客户使用会所服务事务的协调与处理工作。8.2.2 接待客户预定、咨询。8.2.3 受理客户咨询、投诉，并做好客户健身、运动、休闲服务和清场、清洁工作。8.2.4 每周对客户提出的投诉、反映的问

165、题进行汇总，分析和解决建议上报客户服务部主任。8.2.5 必须达到以下对客服务标准：1)对客热情周到，礼貌大方。2)行为、举止符合规范，标准得体。3)对待客户投诉要认真解决，有始有终。4)及时组织对客服务，满足客户的要求。9装修管理岗位职责(由物业管理员担任)9.1 遵守小区装修管理规定，按章办事。9.2 负责及时查处未申报私自装修的业主，责令其到管理处申报装修。9.3 负责小区住房、写字楼和商铺装修申报手续的办理，施工人员出入证的办理。9.4 负责装修过程中的监督、管理、制止违章施工。9.5 负责装修竣工验收工作，确定退回装修押金的日期。9.6 负责装修管理各项制度的宣传。9.7 装修过程有

166、隐蔽工程的,要求施工方提供隐蔽工程施工图纸。10社区文化组工作职责(由客户管理员担任)10.1 负责制订系统的社区文化活动计划，丰富客户的文化娱乐生活。10.2 负责组织、策划各类文体活动，增进物业管理公司与客户，物业管理公司员工与员工之间沟通与融洽。10.3 负责组织、策划开展联谊会、晚会、茶话会、座谈会等形式的活动、与政府职能部门、上级主管部门、社区业主等建立良好的协作关系。10.4 负责组织社区各项涉外、接待、宣传、艺演等事项、树立良好的企业形象。10.5 负责小区内标识文化、宣传实体的策划、传播企业内部信息。10.6 建立、完善社区文化活动档案，充分运用摄影、摄像等方式记录文化活动。1

167、0.7 完成上级交办的其它任务。11绿化巡视工作职责(由物业管理员担任)11.1 维护、保养管理范围内的一切花草树木要生长健旺、无病虫害、无枯黄叶，保持其形态美观。11.2 每周2次以上巡查小区所有绿化布置及设施是否正常，及时纠正排除或上报管理处经理。11.3 检查日常花木管养、清洁工作，督促做好绿化设备维修保养工作，每天按要求对花草淋水一次到两次。11.4 检查室内、室外庭园景点布置及换花工作，使庭园常新常艳。11.5 检查各种机械设备，保证其经常处于正常的工作状态。11.6 检查草地的修剪管养工作，确保平整、常绿、无黄土裸露。11.7 检查需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次的落实情

168、况。11.8 检查树木枯死、发黄、病虫害，及时打药、喷杀，保管好绿化用具及消杀虫害用的农药等落实情况。11.9 检查室内盆景每月清查一遍，发现问题及时纠正处理，每星期淋水2-3次等落实情况。12绿化组工作职责12.1 维护、保养管理范围内的一切花草树木要生长健旺、无病虫害、无枯黄叶，保持其形态美观。12.2 每天上岗应首先巡查大厦所有绿化布置及设施是否正常，及时纠正排除或上报客户服务部主任。12.3 做好日常花木管养、清洁，做好绿化设备维修保养工作，每天按要求对花草淋水一次到两次。12.4 做好室内、室外庭园景点布置及换花工作，使庭园常新常艳。12.5 检查各种机械设备，保证其经常处于正常的工

169、作状态。12.6 做好草地的修剪管养工作，确保平整、常绿、无黄土裸露。12.7 需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次。12.8 发现有树木枯死、发黄、病虫害，及时打药、喷杀，保管好绿化用具及消杀虫害用的农药。12.9 必要时室内盆景每月清查一遍，发现问题及时纠正处理，每星期淋水2-3次。13保洁部主管岗位职责13.1 坚决执行公司和主任指令，带领和督导环卫人员认真做好清洁工作。13.2 负责传达客户服务部例会精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实。13.3 负责环卫人员上下班时间记录与宿舍卫生清洁的监督，以身作则，起模范带头作用，执行公司各项规章制度。13.4 负责协调环卫人员之间工作关

170、系，平均分配环卫人员清洁区域。13.5 熟悉小区工作场所，掌握大厦清洁工作的规律及特点，不留卫生环卫死角。13.6 对因管理不力而造成清洁质量、人员情绪不稳、严重违反纪律情况等方面负责；13.7 完成领导交办的其他工作任务。14保洁人员岗位职责14.1 负责所管物业内所有公共部位的杂物清理、清洁及保养、包括楼道梯级、车棚、马路、草地、天面、雨棚、平台、公共场地、楼道、扶手、门窗、电子门、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具等，保持大厦内的清洁美观。14.2 将小区的垃圾清运到指定的垃圾场，做到垃圾日产日清，无积存垃圾。14.3 小区内的垃圾桶和垃圾房每天清洗，做到垃圾桶、垃圾房无异味。14.4 负责

171、清洁班员工宿舍的清洁，以及保管好各自所使用的工具。14.5 对小区内发生的违章现象进行劝阻和制止。14.6 定期杀虫、灭鼠、除四害、做到小区内无四害。二、客户管理1客户信息传递与沟通1.1 目的制定有效的管理制度，建立良好的客户关系。1.2 适用范围适用于与客户交流工作。1.3 职责客户服务部负责对客户联系与服务的统一管理。1.4 工作要求1.4.1 客户入住时，客户服务部要为客户做好登记；1.4.2 客户的投诉或报修，由客户服务部统一受理；1.4.3 对客户的投诉，要求做到“有求必应，有应必解，有解必答”；1.4.4 物业部主任或管理员在客户入住一个月内，对新客户进行回访，获取客户对物业公司

172、的有关评价；1.4.5 物业部经常走访客户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改正，以此作为与客户沟通与联系的桥梁，建立起相互的理解和信任；1.4.6 物业部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流，并切实为他们解决问题。2对客服务承诺2.1 保障每日24小时供电，如供电局停电或检修需要停电，将提前24小时在各大堂书面公告，情况特别紧急时除外。2.2 为给客户提供各种需要和方便，管理公司提供室内报修服务、商务服务和其。他一些有偿服务。本着“服务为主、保本微利”的原则，有偿服务的收费标准管理公司将明码标价。2.4 为便于客户与管理公司联系，管理公司的热线服务电话每日24小时开通。

173、2.5 为了保证服务的及时性，满足实际需要，管理公司对于客户所有室内报修事项，按照特急（10分钟内到场或处理）、急（15分钟内到场或处理）和一般（当日或与客户约定时间内到场或处理）的三级处理原则为理。2.6 物业公司服务时间承诺，见下表： 表1项 目内 容处理时间前 台接听电话接听客户服务专线电话铃响 3声内新租户进驻接待登记、办理领取钥匙、填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录电表读数按用户预约时间到达表2项 目内 容处理时间大厦(小区)出入证办理用户、装修人员及外来人员大厦出入证手续10分钟内完成非办公时间加班为用户办理非办公时间加班或使用空调手续10分钟内完成办租用停车位手续为用户

174、办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续10分钟内完成制作水牌为用户办理公司水牌制作及安挂水牌7个工作日内完成使用专梯为用户办理使用专用货梯搬运货物手续10分钟内完成收购废品为用户办理上门收购废品服务的预登记即时受理；按预约时间上门收购物品寄存为用户办理租用仓库临时寄存物品手续10分钟内完成租用会议室为用户或外来客户办理租用会议室的预约登记10分钟内完成大件物品放行为用户办理大件物品放行手续10分钟内审批用户投诉受理用户投诉即时受理；1小时内给予答复，如需书面回复。3个工作日内完成用户迁出(小区)大厦办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续30分钟内完成收取管理费、维修费、保证金及其他费

175、用支票交费：验票、开发票现金交费：验钞、开发票10分钟内完成10分钟内完成查询管理费、电费、维修费、装修保证金等查找资料，给用户满意的答复10分钟内完成临时打印管理费单将管理费单打印好送交用户10分钟内完成收管理费汇款汇款到账、发票开出后送到用户 房间3个工作日内完成派发管理费“付款通知书”送到用户房间或邮寄给外地付每月10日前完成装修验收合格；退还保证金将装修保证金退还用户收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金3个工作日内完成10分钟内完成表3项 目内 容处理时间主入口、大堂和停车场借用手推车、雨伞为用户办理借用及归还手推车、 10分钟内完成雨伞手续物品检查放行为用户办理物品

176、检查放行手续10分钟内完成出入登记为用户办理出入登记手续10分钟内完成停 车 场车场出、入道阻塞疏通车辆、排除设备故障、 3分钟内到达,设法尽快通车 10分钟内恢复正常通车车辆安全检查提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签名确认（如车辆在入车场前有无损坏现象）10分钟内完成协助调查失物根据用户提供的线索，开展调查1小时内回复保 安小区内部安全防范工作守护、巡逻等内部安全防范服务全天24小时小区监控监控大厦、小区主要出入口、电梯、通道等全天24小时烟感警铃报警到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警）3分钟内完成火警电话报警到达火警现场组织扑救和疏散3分钟内

177、完成用户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送往医院抢救5分钟内完成用户报失窃组织人员布控堵截，现场调查处理，协助用户报警5分钟内完成用户请求援助电话赶赴现场处理或协助用户报警（视情而定）5分钟内完成治安、消防的咨询服务答复用户有关小区治安、消防方面的疑问当面答复或1个工作日内答复代锁（开）门户（1）为用户办理委托锁门手续（2）检查发现用户未锁门，加锁门户，与用户紧急联络人进行电话联系并按其意见处理（3）为用户办理代锁或开门手续（1）10分钟内完成5分钟内加锁，10分钟内与紧急联络人联系（3）5分钟内到达表4项 目内 容

178、处理时间劝阻推销阻止推销人员在大厦进行推销7分钟内到达回访用户咨询对管理工作的意见，了解用户需求每月不少于10家绿化管理全面检查小区内部及外围植物每天不少于2次工 程 维 修工程报修受理用户室内设施工程报修一经受理3分钟内出工程单报修；15分钟内电话回复用户开通电话将电话信号放至用户单元外线迁入或开通专线电话（1）接开通单后1时内完成（2）收到开通单且电信局将信号放入小区内1小时完成室内通讯设备布置配合用户布置室内通讯设备15分钟内到达排除电讯故障为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障30分钟内到达工程咨询服务到达现场受理用户对有关室内或大厦内工程方面的咨询15分钟内到达，当场解答通讯线路故障

179、小区内部线路或设备问题电信局设备问题（1）1个工作日内解决（2）与电信局联系，当天内答复电子门锁故障处理用户大门外电子门锁故障15分钟内到达，简单故障当场解决；重大故障不能修复者，当场解释原因公共电视故障处理电视信号受到干扰或因其他原因接收不到电视：一般故障特殊情况20分钟内到达当场解决向用户解释原因及预计修复期限用户其他弱电设备故障解决用户其他弱电设备故障接报后勤部5分钟内到达现场解决；因故不能解决的说明原因用户室内二次装修审批只作简单的间隔，不涉及楼栋中央系统的修改涉及大厦中央空调、消防系统等的修改资金齐全，2个工作日内批复资料齐全，3 个工作日内批复整层客户，5个工作日内批复表5项 目内

180、 容处理时间用户申请装修验收发现问题：解释清楚、发整改通知验收通过：填写验收合格文件、交财务部办理退装修保证金按预约时间到达；1小时内完成2个工作日内完成用户室内跳闸为用户重新复位（不包查线）15分钟内到达更换光管、启辉器按用户要求更换损坏的光管、启辉器30分钟内到达；15分钟内完成更换镇压流器、光管脚按用户要求更换损坏的镇流器、光管脚30分钟内到达；25分钟内完成更换开关、插座按用户要求更换损坏的开关、插座30分钟内到达；30分钟内完成更换石英灯按用户要求更换损坏的石英灯（含镇流器）30分钟内到达；30分钟内完成加装光管盘按用户要求加装光管盘30分钟内到达；1小时内完成加装电源插座按用户要求

181、加装电源插座30分钟内到达维修玻璃门维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障30分钟内到达；1小时内完成维修安装球锁、抽屉锁为用户维修或加装球锁、抽屉锁30分钟内到达；1小时，内完成房间天花按用户要求更换房间天花维修用户房间天花下坠1小时内到达；15分钟内完成30分钟内到达；1小时内完成增改喷淋头按用户要求增改室内喷淋头约定时间后3个工作日内完成空调漏水按用户要求维修室内空调漏水（接水盘堵塞）15分钟内到达；1。5小时内完成表6项 目内 容处理时间清 洁 管 理公共走廊、电梯候梯厅清洁保持地面清洁无水渍、污渍、纸屑、尘土每天每层不少于5次清洁检查全面检查小区、楼栋清洁巡查清洁楼层楼道、洗手间、茶水间

182、等公共设施每天不少于2次每天不少于6次洗手间、茶水间等公共设施清洁全面洗擦清洁公共设施，保持设施不留灰尘污渍、无异味收集处理茶水间、垃圾处8：0018：00内清洁不少于6次（节假日除外）每天不少于4次雨天防滑措施在大堂内铺放红色地毯，大厦(小区)出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做放防滑措施工作15分钟内完成提供装雨伞服务在大厦(小区)出入口为用户派发伞袋，并清扫门口雨积水10分钟内完成突 发 事 件 处 理客人困梯求救立即启用对讲电话与困梯客人进行联络；赶赴现场解救被困人员即时受理，5分钟内解救被困人员水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸；抢修水管（如水管爆裂

183、）；协助用户抢救资料（水浸室内），并通知清洁公司清理积水5分钟内到达现场供电局停电应急处理主供电源转备供电源（2）主备供电源转为发电机供电自动转电30秒内小区事先通知停电播放事先录制的录音磁带或紧急广播，提示用户尽快做好停电前的准备工作；对楼层进行仔细巡查，发现用户被困房间时，采取相应措施进行处理停电前20分钟播放遇到大厦（小区）突然停电将停电原因向客户紧急广播，提示客户未恢复供电不要乘搭电梯；检查有否困梯，组织解救被困人员3分钟内通知3管理费标准及收缴规定为保障用户在本物业的长远利益，以达到投资保值和升值的效果，因此各业主/用户亦需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支等费用，按时交纳管理费

184、。3.1 费用标准的核定：3.1.1 根据政府物业管理服务收费指导标准、物业及配套设施的档次和物价局的审批标准进行合理收费，具体情况请参见财务部政府经营服务性收费价目表。3.2 费用使用：3.2.1 管理费主要用以支付下列各项之费用：管理及其他服务人员酬金、津贴、福利及办公费用；公共地方安全管理服务；公共地方清洁服务；公共地方环境保护；公共地方园艺绿化；公共设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费等）；聘请专营公司及其他聘请人员之费用；公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；社区文化活动费用；其他管理上必须的支出。3.3 现行之管理费金额可随日后

185、实际开支而调整，调整前会先通告各用户，并经业主委员会批准或物价部门批准。3.4 交费办法：3.4.1 用户入伙前必须到物业管理公司指定的银行开办存折，日后一切费用均由银行代收，除入伙期间到物业管理处交费外。3.4.2 用户入伙后，应每月按规定缴交管理费和水、电及其他有关费用，财务部每月月底将用户本月发生的费用通知单送达用户，用户须在次月十五日前（合计十五天）将费用存入指定的银行缴清费用。3.4.3 如在交款期内未收到用户的付款，物业管理公司将发出有效期为三十天的催缴通知，如到第二个交缴费时间，还未见用户缴款，物业管理公司将采取有效的措施来催促用户缴款。并每天按该金额的万分之五收取滞纳金。3.4

186、.4 用户如对交款通知单所列金额有异议，可在交款期的前五天与物业管理公司联系，但不可借故拖延付款。如属技术问题，短时间无法解决，应经物业管理公司确认同意，可以延期。3.4.5 各项缴交费用以银行回单到达物业管理公司为准，到达后用户可向物业管理公司索取财务票据。4管理费用收缴工作规程4.1 目的为了加强对物业管理费用收缴的规范管理，确保物业管理费用收缴工作的顺利开展。4.2 适用范围适用于各类物业管理费用的收缴。4.3 职责4.3.1 管理处经理负责贯彻执行本规程。4.3.2 物业部主任负责管理费用催缴工作的过程实施和控制。4.3.3 财务部负责物业管理费用的收取。4.3.4 物业管理员和各相关

187、部门负责具体执行本规程。4.4 工作规程4.4.1 物业管理费用主要指物业管理费、空调管理费、水电费、装修管理费用、有偿维修费用等。4.4.2 物业管理费用的收缴统一由财务部具体负责。4.4.3 物业管理费用的计算日期是：每月的30日至下月的30日为1 个月。4.4.4 物业管理费用的集中收缴日期是：每月的1日至15日收取上月的管理费用。4.4.5 物业管理费用的收缴步骤由工程部负责水、电、气的管理人员在每月25日左右对用户的水、电、气表进行抄读，并将抄读结果及时记录于用户水、电、气抄读记录表，全部抄读结束后，应及时将抄读结果报给财务部，同时应复印一份留底。由管理处前台将每月的维修单的第三联进

188、行整理后在每月25日左右一同交给财务部。财务部根据工程部人员抄读的水电气结果、维修单的维修费用和用户使用物业的实际情况，将用户的所有费用及时计入电脑收费系统。在每月30日前电脑打印出交款通知书，然后客户服务部以电话通知、人工派送、邮寄等方式将全部交款通知书及时传递给客户。在集中收缴日期内，及时收缴用户的各项管理费用，并做好有关财务报表上报公司领导审阅。4.4.6 物业管理费用的催缴1）催款通知书发出15日后，用户未及时交纳管理费用时，财务部应及时将管理费用催缴名单（原件留底）做好统计，然后复印一份及时交物业部进行处理。2）由物业主任按其名单首次将催款通知书以人工派送的方式送给用户，并由用户在

189、通知签收表进行签收。1） 用户收到费用催缴通知单后，在一个星期内仍未缴纳费用时，财务部应继续做好费用催缴名单的统计并交物业部进行处理，物业主任收到后则应立即第二次将催款通知书以人工派送形式安排客户管理员再次拜访时送给用户并了解原因，同时还应做好与用户的沟通协调工作，直到用户有一个妥善的答复。2） 用户第二次收到费用催缴通知单后在一个星期内还是没有缴纳时，则财务部应再次做好费用催缴名单的统计并交客户服务部进行处理，客户主任收到后则应立即第三次开具催款通知书并出具书面催缴通知以人工派送形式亲自和物业管理员一同拜访时送给用户并了解原因，同时还应做好与用户的沟通协调工作，直到用户有一个妥善的答复。3）

190、 若用户仍不缴纳时，则财务部对催缴名单进行统计确认后交客户服务部，由客户服务部书面报告公司，由公司采取有效措施进行处理。4） 催款通知书以书面形式和人工派送的方式传达三次为准。超过三次后，用户仍未缴纳管理费用时，则物业管理公司有权采取有效的强制措施对拖欠用户进行处理。4.4.7 用户欠费的管理措施1) 欠费用户的条件：欠费在1 个月以上的用户均为欠费用户。2) 物业管理公司对欠费用户在1个至3个月内可采取的管理措施主要有：2个月内由公司领导出面进行协调解决；对协调不成的用户和欠费达2 个月以上者，物业管理公司在物业的明显出入口对欠费用户进行张榜公布；欠费达3个月以上（含3 个月）的用户，物业管

191、理公司有权对其欠费用户采取向当地法院进行起诉等有效措施。具体由客户主任根据公司要求组织落实。所有欠费用户未经物业管理公司许可均不允许搬出公司物品，直到交清所欠费用或经过法院判决办完有关手续为止。附表4.5.1 通知签收表5入伙管理工作规程5.1 目的规范用户入伙管理工作，确保用户顺利入伙。5.2 适用范围适用于用户入伙的管理工作。5.3 职责5.3.1 管理处经理负责指导组织安排入伙工作。5.3.2 物业部主任负责组织安排入伙工作。5.3.3 物业部管理员负责具体办理入伙手续。5.3.4 财务部负责核收各项入伙费用。5.3.5 工程部负责楼宇整改的跟进和水电的开通工作。5.4 工作规程5.4.

192、1 入伙、业主、用户、客户的定义1）入伙定义：是指用户收到书面入住通知，并办理完相应手续。用户收到入住通知单上通知办理入住的时间，视为入住时间。2）业主定义：指物业所有权人。3）用户定义：指物业所有权人（即业主）和物业使用人（即租户）。在手册称呼和意见征询等场合以“用户”进行称呼。4）客户定义：一般指物业所有权人、物业的使用人和外部客户。在一般日常管理工作中均以“客户”称呼。5.4.2 本规程中的“入伙”主要是指用户入住。5.4.3 用户入伙的准备(指业主入住和租户入住)5.5 业主入伙5.5.1 业入伙资料的准备；1）根据本物业的实际情况编写和印刷住户手册、业主公约总则、前期物业管理服务协议

193、、区域防火责任协议书、入伙通知书；2）入伙通知书的内容要求写明物业管理公司的办公地点(以下简称管理处)、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等；3）印刷以下各类入伙表格：（以下表格因入伙物业的不同表格内空有所不同，略）钥匙领用/移交登记表；装修申请表；物业使用说明书；物业质量保证书；房屋交接验收表；用户入住情况登记表。4）设计办理入伙手续流程图(请参见5.8)。5.5.2 入伙时的环境布置：涉及服务标识牌的按VI设计办理：1) 入口处挂“欢迎您乔迁”横幅和插彩旗，营造热烈的气氛； 2) 树立指路牌，由入口处到物业管理处或至办理入住的现场。3) “入口处”标

194、明物业管理处的办公地址和办公时间。4）物业管理公司对入住办公环境的布置：挂灯笼，飘小彩带，摆放花蓝、盆景，给人以隆重、喜庆的气氛张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；管理人员着装整洁，精神饱满；5.5.3 客户服务部依据物业管理公司议定的入伙时间，提前向业主发出入伙通知。5.5.4 业主收到入伙通知书后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，客户服务部客户管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，客户服务部

195、应将情况向公司领导汇报，由公司领导决定是否登报催办。5.5.5 入伙手续的办理（详见：入伙手续流程图）1）在收楼验房时，客户管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在房屋交接验收表中。3）办完业主入住手续后，客户管理员应及时收集、整理业主资料并及时建立“用户档案”。5.6 租户入住5.6.1 租户入住的条件1）已正式签订房屋租赁合同；2）已缴清所有租赁费用；3）已提供租户身份证明的资料；4）房屋装修已经过管理处验收合格。6）办完租赁手续后，客户管理员应及时收集、整理租户资料，并及时登记。5.7 办理入伙手续流程图5.8 入伙流程说明5.8.1 备件 5.8.2 业主办理入伙手续前要备齐如下文件资料

196、：1）入伙通知书；2）购房合同原件、复印件；3）购房付款证明及复印件；4）业主身份证及复印件，1寸近期免冠彩照两张；5）业主委托书(委托他人办理时需带)、被委托人身份证及复印件；法人授权委托书、营业执照副本及复印件(公司购房时需提供) 。5.8.3 登记、验证1）业主带齐上述文件资料到物业管理处交验、存档；2）签领业户手册、业主公约总则、区域防火责任协议书、装修指引等资料；此等资料由业主签字领取，并由工作人员知会有关事项。业主领取此等资料应仔细阅读了解其内容。5.8.4 签署业主公约、区域防火责任协议书、前期物业管理服务协议，一式二份，业主签署后各留一份，其余交物业管理处留存。5.8.5 填写

197、业户基本情况表1）业主领取业户基本情况表后，应仔细填写，内容清楚，数据完整。2）业户基本情况表填写后交物业管理处存档，以便管理和联系。5.8.6 缴费由工作人员指引业主到物业公司财务部门缴纳入住费用，并签署管理费用银行托收协议。5.8.7 验楼、收楼1）业主或委托人在物业公司工作人员带领下到所购单元验楼。2）验楼时发现的问题详细记录在房屋交接验收表，由业主或委托人、物业公司工作人员在表上签字确认。5.8.8 领取钥匙业主验收完楼后，无问题的，悉数将钥匙全部领走；有问题的，留下一把入户门钥匙供维修时使用。5.8.9 按规定办理装修申报手续业主凭签完字的入住办理流程单到物业公司按装修流程图办理装修

198、申报手续。5.9 按规定办理水、电、气、电话、有线电视及车位使用手续。5.9.1 领取有关申请表并填写。5.9.2 签署相关的委托银行收费协议书。5.9.3 将申请表、协议书交相关单位或物业管理部办理。7二次装修验收程序7.1 装修验收分类7.1.1 初验：当装修户所有装修工程施工完毕后，即可申请初验。若装修工程中有预埋线管、天花吊顶（尤其是木质吊顶）、木质装修量大等均需在申请初验前进行隐蔽工程验收。7.1.2 正式验收：初验时提出问题得到整改后，由用户提前二个工作日知会客户服务部，在知会的二个工作日内安排进行。如初验（含隐蔽工程验收）中问题未予整改，还将酌情增加“复验”，直至隐患得到整改。7

199、.1.3 特殊情况：若装修量小，项目简单，并且不涉及改造的，由物业管理公司认可初验或正式验收一次进行。7.2 装修验收的要求7.2.1 对用户从事装修时有违章装修行为，没得到整改或纠正前，不能进行验收。7.2.2 对初验中存在的问题必须得到彻底整改，如在正式验收中发现仍不合格者，将不进行验收并处以相应的处罚。7.3 装修验收程序7.3.1 装修户在施工完成后需验收，用户和承办商负责人必须至少提前一天向客户服务部提出申请。7.3.2 客户服务部负责在三日内组织验收人员对装修进行现场验收。对于验收存在 的问题，用户和承办商必须在二个星期内整改完毕。7.3.3 对验收合格后，又有增加装修项目的，无违

200、章装修时，仍需补办申请；有违章装修的，按装修违章处理规定的条款执行，并立即停止对该户的验收，直至整改完毕后再进行正式验收。7.3.4 验收合格后，客服部负责收回各类施工人员的出入证，对遗失的证件扣除证件押金，并通知安管部(保安)严格清查。7.3.5 正式验收合格后，由工程部签署验收意见、姓名及日期，并在其装修押金的收据上签署装修验收合格证明。7.3.6 用户和装修承办商在正式验收合格的当日进行清场。7.3.7 正式验收合格后三个月内没有出现结构和安全问题，用户和装修承办商凭已签署验收合格意见的收据到管理处办理“装修押金”、“水电押金”的退款手续。有关保险 由于各用户有其聘用的装修公司为其提供装

201、修服务期间，要对装修人员的作业行为负有完全责任，因此，为充分保障装修人员的自身利益，以应付所雇用公司人员因意外疏忽所造成公共伤害及对管理处的赔偿责任。管理处建议用户应为其所有的装修工程向保险公司购买足够的临时保险，诸如火险、劳工险、第三者保险、或全保等，用户可以根据实际需要与保险公司接洽。声 明 本规定内容主旨在于为用户装修提供指导性及一般性资料，尽管所有资料组合都经过周密安排，但管理处须作如下声明：所有服务报价金额，应以最后对客户确定的金额为准。管理处须保留对本规定修改的权利，以确保本规定在任何时间均适用于维保安理处及各用户的共同利益。本规定所有条文，如与政府的规范、条例有所不同，应以政府的

202、法规为准，各用户亦须对政府条文负责。如管理处在合理基础下行使职权，对个别用户产生不便或损失，管理处将不承担责任。附表:7.4.1 装修申请表7.4.2 二次装修申请表8客户投诉处理工作规程8.1 目的保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。8.2 适用范围适用于公司对各类客户投诉（包括报修等有偿服务需求）的处理。8.3 职责8.3.1 物业部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。8.3.2 工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。8.3.3 保安部负责具体处理有关大厦安全保卫工作的投诉。8.3.4 公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部门处理。8.4 工作程序

203、8.4.1 接待与接受投诉：1） 接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。2） 客户服务部接到客户来电或来访投诉时，接待者还应按“四清楚，一报告”的原则办理，即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，报告部门主任或负责人。8.4.2 处理程序：客户服务部明确投诉内容后，应立即分析投诉所涉及的部门，并派单到相应部门去处理。1） 客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客户服务部对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的，则根据工程部有偿服务收费标准价格报告客户，经认可后，在“维修单”上加以注明，派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成，并请客

204、户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上，一并收取派单流转程序如下：客户服务部直接从前台发单至工程部，工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后，将有客户确认签名的维修单一份留存工程部，一份返回客户服务部。物业部根据预约完成时间，查询维修单的完成情况，并对未完成的维修单进行跟踪、催办。物业部一方面要跟踪维修单的完成情况，同时应与报修客户保持联系，及时反馈。2） 客户提出室内清洁、绿化服务及告示牌租用需求时，由物业部派员与用户洽谈处理，并纳入有偿服务类。3） 客户提出公共区域清洁、绿化问题及大厦设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉，大厦内装修产生的噪音、异味、

205、粉尘滋扰他人办公的投诉，外来（推销）人员进入大厦滋扰写字楼办公的投诉等等，统一由客户服务部受理，并及时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。4） 客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等，由管理部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录，并及时给客户反馈情况，作出满意的答复。8.4.3 如投诉问题严重，客户服务部应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员一起查看现场和记录，及时处理。8.4.4 如投诉涉及其他单位，无法及时解决，应与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系解决问题，并及时将处理结果反馈投诉人。8.4.5 投诉处理的统计分析：1） 投诉处理应按照公司

206、对客户的服务承诺及时完成，该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。2） 投诉处理完毕后，处理人须请客户在“维修单”上签名确认并评价，其他类型的投诉处理完毕后，也应有相应评价。3） 客户服务部每月应对投诉处理情况进行分析，其中投诉处理及时率以“维修单”为依据来进行计算，计算公式为：投诉处理及时率=（及时处理件数/投诉总件数）100%。客户服务部应将统计结果报告管理处经理，对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动，应采取措施限期整改。8.5控制流程图8.6投诉处理工作流程8.7 附表8.7.1 客户投诉登记表8.7.2 客户来电记录表9客户求助服务工作规程9.1

207、目的规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。9.2 适用范围适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。9.3 职责9.3.1 管理处经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。9.3.2 物业部主任负责向求助客户提供服务工作的组织实施。9.3.3 物业管理员和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。9.4 工作规程9.4.1 客户求助服务的分类及处理原则。1）客户求助服务分为以下几类:急救病人求助服务；报修求助服务；投诉求助服务；咨询求助服务；盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；其他生活或

208、工作上的正常求助服务。2）求助服务处理的原则：快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向部门主任汇报后在10分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；尽可能提供帮助的原则：对客户提出求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。9.4.2 紧急病人的求助处理1）物业管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话，然后征询求助人的意见，询问是否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理：如果求助客户需要帮助送病人去医院的：物业管理员通知安管(保安)部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到首层大堂或病人家中待命；物业管理员安排车辆（主指的士）到客户

209、楼下,必要时,物业管理员可通知安管(保安)员进行协助；安管(保安)员应向客户说明来意，并听从客户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求客户同往，并提醒客户准备必备用品；安管(保安)员协助求助客户将病人送到医院后；应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回公司；如需要帮助，应及时向部门主任请示汇报后，由部门主任根据情况安排处理；安管(保安)员返回公司后，将处理情况反馈给安管部值班负责人员和物业管理员；物业管理员应及时将求助处理情况予以记录。如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时：物

210、业管理员应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助客户物业管理公司会安排人员在大厦入口处做好接应准备；物业管理员将以上情况立即通知安管(保安)部值班负责人；安管(保安)部值班负责人通知本物业入口值班人员做好接应准备（必要时安排人员在本物业入口处等候）；急救车到来后，本物业入口值班人员应指引急救车到客户所在地，并尽力实施应有的帮助；安管(保安)部值班负责人在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到物业部，客户管理员将情况及时予以记录。如果求助客户要求派人帮助短时护理时：物业管理员应按客户求助的要求向安管(保安)部值班负责人说明情况，由安管(保安)部值班负责人安排

211、适当的人员前去参与护理；护理人员应向客户说明来意后按客户的要求实施护理；护理人员在执行护理任务时，应遵从求助客户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情；在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。2）一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户主任汇报；重大的急救工作应立即向管理处经理汇报；管理处经理认为必要的，可向公司领导请示后，按公司领导的指示办理。9.4.3 咨询的求助处理1）对客户提出的书面咨询，客户管理员应予以登记和及时处理，不能处理的事务应及时报客户主任，由客户主任及时以电话或书面形式回复，必要时请公司或相关部门予以书面回复。2

212、）对客户提出口头咨询，客户管理员应按公司有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客户主任后予以回复，切忌不懂装懂。3）在回答客户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。4）咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。9.4.4 投诉求助的处理：按投诉处理工作规程办理。9.4.5 报修求助的处理：按报修管理工作规程办理。9.4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按安全管理相关工作规程办理。9.4.7 火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按安全管理服务手册中突发事件处理工作规程及火警火灾处理工作规程办理。9.4.8 对客户要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司应本着力所能及的原

213、则进行处理。9.4.9 所有的求助凡涉及有偿服务的，按照有偿服务收费标准（见工程维修服务手册）收取相应费用。9.4.10 客户管理员在每月底对客户求助事务及时进行统计、分析和总结。 10客户报修管理工作规程10.1 目的规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工得到及时有效的处理。10.2 适用范围适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。10.3 职责10.3.1 工程部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。10.3.2 客户服务部前台接待员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。10.3.3 工程

214、部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。10.4 工作程序10.4.1 用户报修1） 客户服务部前台接待员在接到用户报修要求时，应立即填写维修单。2） 前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容（包括：用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入维修单（一式四份）相应栏目，并在3分钟内通知工程部前来领取维修单，工程部主任按照报修内容，应立即安排维修人员的工作：当用户报修内容属有偿维修收费标准中的项目且用户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；报修内容属有偿维修收费标准中的项目，用户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修

215、工具、备件到达维修现场；对于不属于有偿维修收费标准中的报修项目，由工程部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复用户是否可以维修，经征得用户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。3） 工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在维修单上如实填写实际的维修项目及收费标准。4） 维修人员向用户出示收费标准，用户同意维修后开始维修；如用户不同意维修的应提醒用户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主任说明情况，与主任一同在维修单上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。5） 如果维修材料是用户提供的，由维修人员对

216、材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”、“不合格”、“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果，但应注意尊重用户的选择。6） 维修工作完成后，维修人员应按有偿维修收费标准在维修单上注明应收的各项费用金额。并请用户试用或检查合格后，在维修单上签名确认。维修人员将维修单（第一联）交给客户作为缴费依据。7） 维修员必须于每天下午17:00时前将维修单（第二、三联）交回工程部主任确认后，由工程部主任将维修单交前台接待员进行返单，前台接待员于每月25日前将维修单（第三联）送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。10.4.2 公共设施设备

217、的报修处理1） 前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。2） 前台接待员将公共区域现场巡视表（第二联）交给工程部，并让其签收。3） 工程部主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。4） 完成维修工作后，维修人员应在公共区域现场巡视表上注明维修有关事项。并对维修现场进行收拾整理。10.4.3 费用结算1） 报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向用户私自进行收费。2） 财务部工作人员根据维修单第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。10.5 附表10.5.1 有偿服务记录表10.5.

218、2 公共区域现场巡视表11客户回访管理规程11.1 回访工作规定11.1.1 责任人：管理处经理和物业部主任。11.1.2 客户服务部主任制定回访计划，逐一安排回访。11.1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业巡查员回访，重要投诉由客户服务部主任回访，重大投诉由管理处经理回访。11.1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区管理员负责。11.1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员负责。11.1.6 重大节日拜访由管理处经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。11.1.7 上门回访必须

219、有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。11.1.8 物业部主任对物业巡查员的回访工作进行检查并签署意见。11.1.9 对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话在回访形式。11.1.10 当需对同一问题进行回访工作时，管理处可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。11.1.11 对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。11.1.12 对同一问题多次投诉

220、（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。11.1.13 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。11.2 回访处理工作流程11.2.1 管理处客户服务部负责客户回访工作。11.2.2 物业部按照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。11.2.3 回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。11.2.4 将回访内容记录在回访记录表上，交部门主任审阅。部门主任将每月统计回访结果记录在客户回访记录上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。11.3

221、 附表11.3.1 回访记录表11.3.2 客户回访记录12. 物业巡查工作规程12.1 目的 规范物业管理员工作内容,适用于物业管理员.12.2 内容12.2.2 每天巡楼时，带上所需的记录表及必要的工具，做到及时记录，及时处理。12.2.3 制定巡楼计划及巡楼顺序，每次按计划进行巡楼并签到。计划包括每次巡楼的多层栋数及单元数、高层的楼层及配套物业等。12.2.4 遇有商铺的栋别，商铺巡查跟楼层同步。12.2.5 每周两遍巡完小区（大厦）所有楼层及其配套的场地，绿化公用设施、设备等。12.2.6 每次巡楼检查公用设施，发现设施有不正常工作或损坏的，填写在公共区域现场巡视表上，2小时内报告工程

222、维修部。12.2.7 每次巡楼检查公共地方（小区内道路、停车场、绿化、各种管井、大厦公共部位，公用设施表面等）的清洁情况，并填写清洁工作检查记录表，发现问题及时处理。12.2.8 掌握小区正装修的房号，利用巡楼时机检查、监督装修操作有无违章，对违规者按违约标准处理及时填写装修违章情况记录表。12.2.9 巡查中发现楼层有机房、管井房、风机房，电讯房等有门打开的现象及时关上，有损坏门锁的要及时填写物业巡查表，1小时内知会工程部进行维修或更换。12.2.10 每次巡查过程中，注意住户房内及门、窗、阳台等有无安全隐患，若有发生纠纷，聚众闹事、赌博等情况，及时报告管理处经理。若有安全隐患的作为物业巡查

223、记录的同时，立即采取先通知业主，再妥善处理的办法排除隐患。12.2.11 每天定时（一般下午）抽出1-2小时对昨天的维修情况进行检查，填写报修登记；投诉事件处理完毕三天内进行回访。12.2.12 每月与财务部做好住户欠缴的管理费等费用的催交工作，每月催交费用采取先逐户电话联系，再利用巡楼的机会逐一登门拜访，让其自觉来管理处交费，保证费用催交率有90%以上。12.2.13 每半月对小区空置物业分期分批进行地面、墙面及设施、洗手间、窗户等清洁一次，有设施损坏的报工程维修部维修。12.2.14 专业消杀公司来小区消杀时，亲自跟踪检查，对有漏喷药的现象或消杀不到位的，责令其返工，直至返工合格，方在消杀

224、记录卡上签名。12.2.15 巡查中发现有扔果皮、纸团、践踏绿地，折枝、乱停车、乱摆卖、占用消防通道等违章现象，及时填写公共区域现场巡视表，做好解释、劝导工作，必要时在小区宣传栏爆光，达到制止违章现象的目的。12.2.16 利用巡楼机会，更好地与住户加强沟通，及时帮助住户解决力所能及的事情，听取住户对小区各项管理的意见，认真做好记录，便于提高我们的管理服务水平。12.2.17 绿化巡查按绿化组工作程序进行，并记录在物业巡查表上。12.3 附表12.3.1 装修违规情况记录表12.3.3 清洁工作检查记录表三、公共管理1房屋公用部位维修管理规定1.1 房屋公共部位包括大厅、走道、楼梯道、梯面、电

225、梯间及房屋的毗领部分。1.2 环卫部每天对房屋公共部位进行清洁，保证无灰尘、杂物。1.3 物业部责任区管理员定时对公用部位墙壁、地砖等进行巡查，地砖坏了及时填写维修单转工程部处理，墙壁较脏的，由物业部主任组织统计，报管理处经理，由管理处经理统一安排粉刷。1.4 对公用给、排管道，平时巡查发现问题及时处理，避免重大损失。1.5 对公用梁、柱、承重墙定期检查，按照管理处制定的维修计划执行。1.6 公用部位的维修以栋别统计，建立专项台帐，由房屋的本体维修基金支付。1.7 房屋周围道路及公用设施、设备维修由工程部计划执行。2楼宇及修缮管理规定为保持楼宇的完好美观，使业户享有宁静舒适的生活环境，特订立本

226、规定。2.1 房屋自交付使用时起（以竣工验收日为准），根据有关规定，保修期内凡因施工原因引起的质量问题（不包括人为损坏），由发展商负责，物业管理公司可代为用户进行联系。2.2 由于属自然灾害、自然损耗或用户使用不当所致的质量问题需要维修，不在保修范围内，物业管理公司将尽力为用户提供有偿服务。2.3 保修期之后的日常房屋维修，根据深圳市的有关规定。用户室内部分费用由用户负责，公用部分费用由物业管理公司和全体业主负责。2.4 房屋公共部位凡属人为损坏的，由损坏者负责修复，并承担有关费用。2.5 用户对其购、租的楼宇拥有使用权，物业管理公司受开发商委托，对楼宇的所有主要结构、公共场所及设施，行使管理

227、权。2.6 任何用户均不得私自改变物业的用途， 物业外观应完好、整洁、不得妨碍市容和观瞻，不允许封闭空中花园和外阳台用户不得自行封闭，允许封闭的内阳台应统一有序。2.7 用户如对室内进行装修，应严格遵守装修管理的一切规定。2.8 大厦/小区之任何地方均不得涂画或张贴广告，违者应负担清洗、粉刷费用。如属小孩所为，应由家长负责。2.9 楼宇内公共地方，不得摆放家具、货物或其他物品。2.10 严禁往楼下倾倒污水、抛弃垃圾、杂物、以免伤及他人或影响卫生，教育小孩在共公场所不得随地大小便。否则，按规定处罚。2.11 切莫把垃圾等杂物投入厕所或下水道。如因使用不当而导致堵塞或损坏，用户应负全部修理费用。2

228、.12 严禁饲养犬类、家畜、家禽和在户门外烧香拜神，悬挂迷信物品。违者按规定处罚。2.13 楼宇内严禁收藏或拥有任何危险品（如枪支、弹药、汽油及有害液体或气体等），以保护全体用户的安全。2.14 为使本大厦经常保持整洁卫生，严禁所有人员随地吐痰、乱丢纸屑、烟头、果皮以及瓜壳，违者按规定罚款。2.15 用户须按期缴交各项管理费和水、电、气的使用费用。3安全使用水、电、气管理规定为保证用户的人身安全、生活舒适，根据省、市有关规定，并结合大厦/小区的实际情况，对水电气的使用做如下规定：3.1 用户在进驻之前，必须向物业管理公司及相关供应单位提出申请，办好有关手续后，方可供应水、电、气，并自觉接受管理

229、部门的管理与监督。3.2 用户在搬迁、装修或使用过程中，若要对自用物业的有关管线作出必要的更改或移动时，请先向物业管理处或相关专业单位提出申请，经审批同意后方可进行施工。否则，由此造成的后果将由用户自己承担。3.3 若用户在使用过程中发现自己的水、电、气表读数确实不准时，可向物业管理公司工程部或有关专业单位提出修理、校验或更换的申请；另外，若用户认为原来的电表容量不够而需要增容时，必须向物业管理处工程部提出申请，经审查合格并交增容费后方可给予更换。3.4 任何单位或个人不得绕越水表、电表、煤气表而使用水、电、气，否则除当场停止供应外，均按规定给予处罚。3.5 不得私自接驳、乱拉电源，不得随意扳

230、动配电箱，转动电表，一经发现，处以重罚，若造成事故，应负全部责任。3.6 用户在使用水、电、气过程中，应时刻注意使用安全、操作规范，装修电工应持证上岗，按章操作，不得使用超负荷的电热丝、电热炉等器件。物业内应保障有良好的通风设备。若遇有问题，请马上与物业管理处联系。并请教育好自的小孩，不要随便去玩弄有关设备或设施。3.7 提倡节约、珍惜能源，用户在使用水、电、气的过程中还应注意日常生活的保养与爱护。3.8 按时交纳用水、用电、用气的费用，超过规定期限加收滞纳金。4消防管理规定为了加强本大厦的消防管理工作，保护公共财产和广大用户的生命财产安全，根据中华人民共和国消防法和贵阳市有关消防规定，结合本

231、大厦的实际情况制订以下管理规定：4.1 管理处应与客户建立防火安全检查责任制，具体形式是与之签订“区域防火责任书，具体内容如下：根据中华人民共和国消防法，为保障大厦财产和人员的生命安全，管理处（下称甲方）特同大厦/小区内各公司负责人（下称乙方）签订：“区域防火安全责任书”，具体条款如下：4.1.1 认真贯彻执行中华人民共和国消防法和地方政府关于消防工作的批示和法规，协助并配合甲方做好消防管理工作。4.1.2 把安全防火纳入本公司的日常工作，经常对员工进行防火教育，增强员工防火意识。4.1.3 进行经常性防火安全检查，及时发现并消除火险隐患。4.1.4 发生火灾，带领员工积极扑救，并协助有关部门

232、调查火灾事故原因。4.1.5 如乙方违反中华人民共和国消防法及地方政府关于消防工作的批示和法规，视情节轻重依法给予乙方经济处罚。如发生火情、火灾等事故造成严重后果的，交公安机关依法处理。4.1.6 本责任书一式两份，甲乙双方各持一份，自双方签字日期起生效，至重新签定为止。4.2 消防工作要贯彻“预防为主，防消结合”的方针，物业管理公司全体人员均为义务消防员。客户为自然消防责任人。4.3 楼梯走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在设立禁令的通道上停放车辆。4.4 不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯走道和出口的安全疏散指示的事故照明设施。4.5 本物业内的餐饮企业必须

233、安全使用燃气，燃气炉要经常保持清洁，切勿留有油渍；烟头及火柴余灰要随时弄熄，教育孩子不要玩火。4.6 遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器以免发生事故。4.7 客户进行室内装修，须向物业管理公司提出书面申请，批准后方可动工。需要增设电器线路时，必须符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路，装修材料应采用阻燃材料。4.8 大厦/小区内消防系统的所有设备均不得随意改动和拆装。4.9 发生火警，应立即告知物业管理公司指挥中心或拔打“119”报警电话，并关闭电闸，迅速离开住所。4.10 根据市消防管理暂行规定，有下列情形之一的，根据情况，处以直接责任人一百元至二千元罚款，经报请有关部门批准，可并处

234、行政拘留。4.10.1 占用或封堵楼梯，走道或安全疏散出口的；4.10.2 封闭或损坏安全疏通指示，事故照明设施或消防栓的；4.10.3 不按规定使用液化燃气的；4.10.4 乱拉、乱接电器线路的；4.10.5 擅自挪用灭火工具、器材或消防备用水源的。4.11 有下列情形之一的。责令停止作业，并分别情况，处以直接责任人二百元至五百元罚款，由此人为造成事故及经济损失，肇事单位和个人要负责赔偿，情节严重者要负法律责任。4.11.1 未办理申请报批手续即进行室内装修的。4.11.2 室内装修所用材料不符合防火要求，不进行防火处理的。4.11.3 烧焊、用火、用电无证作业，防火安全保障措施不落实的。4

235、.12 各用户必须服从消防机关和管理人员有关消防方面管理，刁难辱骂或以暴力威胁等妨碍消防监督工作人员依法执行职责的，分别情况，处以直接责任人三百至五百元罚款，经报告有关部门批准，可并处以行政拘留，直至依法追究刑事责任。5环境管理规定为创造优雅环境，搞好绿化工作，保持大厦/小区的清洁，使用户享有优雅舒适的工作生活环境，特制定本规定：5.1 本物业的环境卫生由物业管理公司按照国家颁布的有关法令和贵阳市市容和环境卫生管理条例具体实施管理，并密切配合环卫、环保、卫生防疫部门和居民委员会协同工作。5.2 物业管理公司采用各种形式开展环境卫生宣传工作，使用户树立人人爱清洁，个个讲卫生的良好风气。5.3 客

236、户是环境受益人，人人都有权利和义务爱护本物业内的花草、树木和清洁卫生。要求做到：5.3.1 客户要到指定的楼层垃圾桶清倒垃圾，严禁乱倒乱抛。5.3.2 不得随地吐痰、乱丢纸屑、烟头、果皮及其他污秽之物，不得向室外或绿化地泼污水和丢抛果皮、垃圾等，严禁损坏园林小品及花坛。5.3.3 禁止把垃圾、碎布、胶袋、卫生巾等不溶物投入厕所或下水道。避免因使用不当，造成管道堵塞。5.3.4 室内力争做到门窗干净，无蛛网、积尘、家具整洁。5.3.5 保持公共楼梯走道整洁，不得在公共走廊过道堆放车辆、杂物。5.3.6 不准在大厦公共区域摆佛堂，烧香拜神等。5.3.7 不准大厦内饲养三鸟和牲畜。5.3.8 本物业

237、内任何公共地方均不得乱张贴、乱涂画及乱竖指路牌、广告牌，违者负责清除并承担粉刷费用。如属儿童所为，由家长承担责任。5.3.9 不得攀折花木、剥树皮、摘花果，在树木上扎铁丝、打钉等。5.3.10 行人和车辆不得通过和跨越绿化带，不得损坏绿篱栅栏。5.3.11 不得在绿化带内追逐嬉闹。5.3.12 凡违反上述规定行为者，物业管理公司有权给予劝导、教育，或在公共场所公布其违规行为。6物品搬迁管理规定6.1 目的规范物品放行管理，保障小区(大厦)客户财产安全和公司利益不受损失。6.2 适用范围适用于本物业公司对物品的出门管理。6.3 职责6.3.1 物业部负责审查签发物品放行条。6.3.2 保安部负责

238、按物品放行条检查、核对搬出物品的品种和数量，并回收放行单据。6.4 工作程序6.4.1 凡客户大件，如沙发、办公桌椅、文件柜、电脑、复印机（配件）、保险柜及其他贵重物品等，需搬出大厦/小区或大型搬迁，必须到管理处办理“物品放行条”。该放行条需有（业主）客户单位公章或负责人签名，并经客户服务部审核认为可以放行后，加盖部门印章方为有效，有效期限当天。其他任何部门及人员不得擅自批准放行。6.4.2 贵重小物品或自营商品等，如需带出大厦，则只需客户单位的放行证明即可。6.4.3 客户随身携带物品可走客梯，其他物品必须走消防（货）梯。中午11:3013:00为消防（货）梯禁运货物的时段。6.4.4 安管

239、部要仔细检查核对客户搬出物品的数量及种类等。对物品出入放行条，保安部不仅要仔细核对物品范围及数量，而且要按发出数全部收回，此项指标将是对安管部的考核内容之一。对客户出据的物品放行证明，保安部要核查经手人的有效放行证件，并留存证件号。6.4.5 保安负责将回收的放行条，于次月交客户服务部核对，由客户服务部编号并存档。若客户办理的该出门条因故暂未使用，客户服务部与保安部要注意衔接，并与客户取得联系。6.5 控制流程图6.6 附表6.6.1 物品放行条6.6.2 放行条7公共区域管理工作规程 7.1 目的为了规范对公共场所的管理，保持良好的公共环境。7.2 适用范围 适用于物业管理公司对公共场所的管

240、理。7.3 职责7.3.1 管理处经理负责贯彻实施本规程。7.3.2 客户部主任和物业管理员负责对本规程的过程控制和监督实施。7.3.3 本物业用户和物业管理公司各部门负责具体执行本规程。7.4 公共区域的管理7.4.1 公共场所主要是指：外墙、天台（天台花园）-、走道、楼梯、连廊、大厅、电梯厅、道路、停车棚、停车场、宣传栏、池、井、沟、渠等。7.4.2 公共场所管理的主要内容是指：对外墙、天台（天台花园）、走道、楼梯、连廊、大厅、电梯厅、道路、停车棚、停车场、宣传栏、池、井、沟、渠、标示牌、广告牌等方面的管理。7.4.3 公共场所的日常管理由客户服务部安排客户管理员对公共场所进行管理，客户管

241、理员必须每天对公共场所进行巡视检查一次，并将检查情况及时记录于公共区域现场巡视表中，发现问题必须及时处理或汇报。物业管理员对巡视发现的问题应及时转交相关部门进行处理。同时应及时进行跟踪和检查，直到问题处理合格为止。客户管理员应依据公共场所的使用情况和巡视检查情况分析和总结,提出合理化建议。部门主任应根据使用情况和管理情况及时进行调整和处理。7.4.4 公共场地的使用管理1） 临时使用申请、审批与使用2） 客户因商务需要，而要求使用本物业区域内的公共场地时，则用户可书面申请，附加活动方案，交给客户主任进行审核，经公司领导审批同意后，客户方可按活动方案组织实施。3） 客户必须在客户服务部指定的位置

242、区域内进行活动组织，不得私自扩大或占用批准范围以外的地方。4） 客户必须在规定的时间内进行使用，因商务需要确需延长时间时必须到物业部办理延续使用手续，经批准同意后，方可继续使用。7.4.5 场地临时使用的装饰布置要求1)场地临时使用时，要求用户必须装饰整齐、美观大方，符合物业管理的各项管理规定。2)用户装饰时，不得损坏公共设施。否则，物业管理公司有权要求用户给予适当的赔偿。3)用户使用完毕后，应及时对使用的场地进行清理，经客户管理人员验收合格后方可办理退还押金手续。7.5 广告牌的管理7.5.1 临时使用申请、审批与使用1） 本物业的用户需要安装广告招牌时，应及时到客户服务部提交书面申请并附广

243、告牌的设置方案，办理广告牌的申请手续。2） 客户管理人员接到用户申请后，应及时交部门主任/主任审核，经公司领导审批同意后，用户方可按照方案组织实施。3） 用户制作、安装广告牌时，必须使用统一的、合格的材料，以保证广告牌的制作和安装质量。4） 用户广告牌在使用期间，必须时时保证广告牌处于完整良好的使用状态，发现损坏后应及时进行维护，不得拖延，否则，物业管理公司有权采取强制措施要求整改。5） 用户使用广告牌到期前一个月，必须及时到客户服务部办理延期手续，客户管理员应提前告之用户，若用户未作回应，则物业管理公司将按照到期进行处理，客户服务部有权将广告牌租赁给其它用户。6） 若因广告牌的制作质量或安装

244、质量的问题，给物业管理公司或他人造成损失时，由用户承担一切后果。广告牌悬挂规定 1)所有客户均无权私自在本物业内过道、绿化带、外墙壁、屋面、天台和其他场地设立广告招牌。2)所有商铺招牌只能在所租用的商铺内或门面上悬挂、张贴。3)任何客户均不得在窗外和玻璃上悬挂、张贴任何招牌及广告。4)占用门前走道或封堵部分通道（不影响消防，经物业管理公司批准）临时使用的按“公共场所的日常管理”规定收取场地临时使用费。5)凡违反以上规定内容者，按照违章装修进行处理。除令其拆除、撤销、修补破损、恢复原状外，并处以10002000元人民币罚款。8环卫工作规程8.1 目的确保环境清洁卫生、灭虫灭害，为客户创造清洁、卫

245、生、舒适的办公环境。8.2 适用范围适用本辖区内所有垃圾清运、灭虫灭鼠等环卫工作。8.3 职责8.3.1 客户服务部负责监管公共区域的环境卫生及灭鼠杀虫。8.4 工作要求8.4.1 垃圾清运垃圾清运必须分类处理(具体分类处理办法见“废弃物管理办法”)，日产日清。8.4.2 小区保洁 客户服务部负责公共区域的环境卫生的监管。 8.4.3 灭虫灭鼠工作1)严禁将任何食物或饮料带入设备房。 2)根据季节状况，及时对环境作消杀工作，客户部管理员进行监督。3)每月对公共区域、快餐厅、设备房、管井处进行灭虫、灭鼠工作。另根据实际情况，要及时进行灭虫、灭鼠，以确保环境卫生，客户满意。4)灭虫、灭鼠工作由专业

246、人员操作，但物业管理员都必须认真跟进，并填写环境消杀记录表。8.4.4 客户室内保洁客户若有室内保洁要求，由客户服务部与客户签订室内保洁“有偿服务工作单”，严格按客户要求提供服务。室内保洁服务质量及满意度最终由客户评价。9. 绿化检查监督要求及标准9.1 绿化9.1.1 分包范围 管理处管理区域内的所有花木、草坪、乔木、灌木的养护、修剪、松土、除草、浇水、施肥、杀虫等。9.1.2 管理要求标准1）草坪修剪整齐、无黄土裸露、无虫害、无鼠害。2）草木花类定时修剪整齐、美观。3）必须做好乔木灌木的固根防风工作。4）绿化带内无枯死株，不缺株少苗。5) 一切花木长势茂盛。6) 浇水：草坪每周浇水二次，如

247、天气干旱时，根据需要增加浇水量。7) 修剪：每月全部修剪一次，冬季根据实际情况进行修剪，基本保证草坪高度在5厘米。8) 施肥：以氮肥为主，结合磷、钾肥和某些微量元素，在修剪后施肥一次，施肥后浇水，保证草坪全年常绿。9) 草坪杂草：每天巡查拔草，每平方米不得多于5棵超过6厘米高的杂草，保证草坪内无砖、石、纸屑等杂物。10) 乔灌木，修剪及时、无枯枝、黄叶、病虫枝、每周浇水二次，每二个月施肥一次，也可根据需要增加施肥次数。11) 根据需要对绿蓠进行松土、施肥、做到无杂草、杂树、修剪平整、圆滑、造型优美，修剪下的枝叶立刻清除。12) 病虫害早防早治，每月杀虫一次，保证无虫害。13) 在绿化工具的操作

248、过程中杜绝伤害事故的发生，如：割伤、磁伤等。14) 在浇灌花木时注意节约用水。9.1.3 花卉租摆管理要求1) 有专业技术人员对所摆花卉每天进行一次养护，按合同要求更换花卉。2) 及时浇水、施肥、修剪、杀虫。3) 保证无黄叶、无枯枝、无脏物、无病虫害。4) 及时更换病弱花卉。9.2 消杀9.2.1 分包范围管理处管理范围内的地面、空地、停车场、污水井、排水沟、沙井、天井、转换层、单车棚、绿地、商业网点、化粪池、垃圾中转站，各种沟渠，垃圾桶（池）、地下室、空架层、各种机房、楼层内外公共消防通道、梯道、卫生间、公共宿舍、食堂等，所有辖区内公共部位。9.2.2 管理要求标准1) 每月消杀4次，投鼠药

249、1-2次，根据实际情况增加消杀次数。2) 必须控制老鼠、苍蝇、蟑螂、蚊子的密度，基本保证无“四害出现。3) 对有毒药品严格控制，避免伤害，如：中毒、污染、腐蚀等。9.3 清洁9.3.1 分包范围管理处管辖范围内的所有保洁工作。9.3.2 管理要求标准1) 道路 检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值； 质量标准：无明显泥沙、污垢，每100内烟头、纸屑平均不超过两个、无直径1以上的沙子。2）绿化带 检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值； 质量检查：无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无3以上石子；房屋阳台下每100烟头或棉签等杂物在5个以内，其他绿化带100内杂物在1个以下。3）排

250、水明沟： 检查方法：抽查两栋房屋的排水沟，目视检查取平均值； 质量标准：无明显泥沙、污垢、每100内烟头、棉签或纸屑在两个以下。4）垃圾箱： 检查方法：每责任区抽查1个，清洁后全面检查； 质量标准：地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹。5）垃圾中转站： 检查方法：每天清洁后目视检查； 质量标准：地面无粘附物、无明显污迹；墙面无粘附物、无明显污迹。6）果皮箱： 检查方法：每责任区抽查两个，全面检查； 质量标准：内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物。7）标识宣传牌、雕塑： 检查方法：每责任区抽查3个，目视检查； 质量标准：底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污迹。8）沙井和污雨水井： 检查方法：每责任

251、区抽查3个，目视检查； 质量标准：底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污迹。9）游乐场（会所）： 检查方法：目视检查； 质量标准：目视地面无垃圾、纸屑、设施完好无污10）化粪池： 检查方法：目视检查； 质量标准：进排畅通、无污水外溢。11）喷水池： 检查方法：目视检查； 质量标准：目视无纸屑、杂物、青苔、水无变色或有异味。12）天台、雨蓬： 检查方法：每责任区柚查要栋楼宇，目视检查； 质量标准：无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水沟无污垢。13）地面的清洁 检查方法：每责任区抽查5处，目视检查； 质量标准：无垃圾杂物、无泥沙、污渍大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀；地毯无明显灰尘、无污渍。14）墙面的

252、清洁： 检查方法：每责任区抽查5处，全面检查； 质量标准：大理石、瓷片、喷涂等墙面用纸巾擦拭100无明显灰尘；乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘； 墙毯、墙纸干净无污渍。15）楼道梯间、走廊地面： 检查方法：目视检查每责任区抽查两个单元，50走廓3处； 质量标准：目视无纸屑、杂物、污迹，每个单元梯级烟头不超过两个，走廊100烟头不超过1个，目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。16）墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等： 检查方法：每责任区抽查两处，全面检查； 质量标准：无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘、用纸巾擦拭100，无明显污染。17）电梯： 检查方法：全面检查； 质量

253、标准：电梯轿厢四壁干净无尘、无污迹、手印、电梯门轨槽、显示屏干净无尘、轿厢干净无杂物、污渍。18）办公室 检查方法：全面检查； 质量标准：整洁、无杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网、地面无污迹；桌椅、沙发、柜无灰尘，空气清新。19）公用卫生间： 检查方法：全面检查； 质量标准：地面干净无民味、无积水、无污渍、无杂物；墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘，便器无污渍，墙上无涂画；设施完好、用品齐全；天花、灯具目视无明显灰尘；玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。20）灯罩、烟感器、出风口、指示灯： 检查方法：每责任区抽查3处，目视检查； 质量标准：目视无明显灰尘、无污迹。21）玻璃门窗、镜面： 检查方法：每责

254、任区抽查3处，目视检查； 质量标准：玻璃表面无污迹、手印、清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘。22）地下室、地下车库 检查方法：每责任区抽查3处，全面检查； 质量标准：车库、地下室地面无垃圾、杂物、无积水、泥沙、油迹；车库、地下室墙面目视无污渍、无明显灰尘；车库的标识牌、消防栓公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘。10会所管理规定为搞好本大厦(小区)用户的文化活动场所的管理，丰富和方便用户的文化娱乐生活，促进两个文明建设，特制订本规定：10.1 使用文化活动场所的用户、个人应尊重管理人员的先后安排。10.2 文化活动场所内，大家要和气相处，互相尊重、不得推拉、抢占娱乐设施，不得高声喧哗，尤其在休息时间，

255、避免影响周围用户的办公和休息。10.3 文化活动场所内的各种设施，遵循设施的使用、操作规则，不得损坏，因使用不当而损坏的应照价赔偿。10.4 允许外借的刊物、器具，须经管理人员同意并登记，交一定押金后可外借，否则以盗窃论处。10.5 要讲究卫生，不得乱丢、乱吐、乱涂，违者除负责清理、恢复原状外，处以一定的罚款。10.6 在文化活动场所只能进行健康的、合法的娱乐活动，不准赌博，不准进行违法活动。10.7 节约用水、用电。10.8 文化活动场所有偿使用，使用时应按价交费。翰岭院物业管理方案目录序 言 2第一章 翰岭院物业管理服务理念 2第二章 翰岭院物业管理运作模式设想 7第三章 物业管理的服务内

256、容 18第四章 员工培训与管理 39第五章 物业管理各工作流程 48第六章 应建立的管理制度和档案管理 51第七章 信息反馈（投诉处理）渠道及时间 59第八章 业户服务 61第九章 社区文化活动设想 66第十章 固定资产、易耗品及管理费用成本测算 75序言由深圳市利丰房地产开发有限公司和深圳市东部(集团) 有限公司开发的翰岭院，位于深圳市梅林区，占地面积7.08万平方米，总建筑面积12.8万平方米，为以小高层住宅为主，部分商业用途用房为辅的综合项目，共计有高层住宅户数1234户。既具都市的繁华，又有怡人的环境，项目配套有电梯34部，车位总数745个；豪华会所2000余平方米。针对深圳利丰房地产

257、开发有限公司和深圳市东部(集团) 有限公司对翰岭院的服务和管理工作提出的高档次、高标准的要求，利丰物业管理有限公司在此提出对翰岭院服务和管理工作的构想和实施方案。服务和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思创新，墨守成规,应该科学、客观地进行物业管理设计和策划，利丰物业公司在深圳金地物业公司的指导和帮助下，为客户度身定制服务及管理模式，踏踏实实地协助管理方抓好每个服务和管理细节，创立领先服务品牌，提升物业价值。我们拟定的服务及管理方案应达到以下目标：1确保业户获得高标准的服务，满足业户的主要需求；2支持和促进翰岭院的商业物业的招租工作；3确保翰岭院物业管理公司实现科学、规范的服务和管理；4确

258、保投资商获得良好且长远的经济效益和社会效益。同时，服务及管理方案应该达到以下要求：1科学、高效：符合高层住宅项目的管理原理；2实际、可行：符合翰岭院的实际情况并注重可操作性。3节省、降耗：最大程度降低运营管理成本的同时保证高标准的管理服务质量。第一章 翰岭院物业管理服务理念翰岭院作为高层住宅项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备以及智能化等方面的定位均很高。结合翰岭院业户的特征，针对诸多层面，我们确立了翰岭院物业管理的目标定位和整体构想。我们目标定位是：在顾问管理期内，使翰岭院环境、安全保障、文化氛围、智能管理、商务服务、信息服务等方面形成高层住宅物业的典范，树立起名牌物业形象，并通过高

259、效、规范、专业的顾问指导提升深圳利丰物业有限公司的物业管理品牌形象，使物业管理成为翰岭院租售的核心卖点之一。我们对管理服务的整体设想可概括为：打造利丰物业管理品牌建设规范管理专业队伍实施酒店物业服务管理提升管理服务重要措施（一）、打造利丰物业管理品牌翰岭院虽然地处深圳市的非繁华地带，但具备规模和配套俱全、先进的优势，具有创立品牌的先天优势。我司与深圳金地公司合作，利用其雄厚的管理实力，在金地高级顾问管理人员的指导下，并拟在管理、理念、机制上大胆创新，建立利丰的企业文化，创立具有自身特色的物业管理品牌。（二）、建设规范管理专业队伍在实施翰岭院物业管理的过程中，我们将建设一支能够实现开发公司要求的

260、具有专业、规范的物业管理人员队伍，建立理论学习和实际演练相结合的人才培养机制。因此，我们有信心培育一支既有物业管理理论知识、又有物业管理实践经验的高素质的物业管理队伍。（三）、实施酒店物业服务管理1、全面导入酒店式物业管理在翰岭院将全面导入“以业户为中心”的酒店式商务物业管理，倡导“以人为本”全方位个性化的业户服务。比如我们将考虑创造性地在翰岭院的主要出入口配备专门的服务人员，按星级酒店的标准迎送进出翰岭院的业主和客人，充分体现作为翰岭院业主和业户的尊贵。现代酒店服务的国际标准及相关要求为：（1）酒店式物业管理的行为标准：Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业户）保持真诚的微笑；

261、Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。Ready（准备）：主动，要求能随时准备好为服务对象（业户）提供专业、规范的服务；Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业户）都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting & creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业户）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业户），关注业户服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式物业管理服务的行为

262、标准要求。（2）酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：要事前了解服务对象的各种不同的需求：不同类型的业户具有不同的个性服务需求。一般而言，业户追求的是便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业户归属需要方面，应特别注重业户对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各种类型业户的“个性”，归类集中，拟定服务项目的实施计划。按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业户）的需要：物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的

263、需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业户的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业户服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。（3）服务工作的指导方针（服务诫条）：微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。快捷。根据业户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业户。职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。职业

264、仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。（4）业户服务感受描述：安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂助理的真诚微笑、礼貌问侯，让业户体现星级酒店服务的感受。整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上提供酒店标准的细致清洁服务。任何

265、时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。通过定期组织有主题的社区文化娱乐和体育活动，注重客户感受、使客户常保身心开朗并真正体会翰岭院家园感。2、实施多层面个性化服务我们在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、机电工程维护管理、行政事务管理等），借鉴金地公司的经验，全面导入ISO9001（2000版）质量管理体系“职能管理标准化”，并结合翰岭院实际和溶入我司特色，落实“国优”物业量化管理标准；同时推行以业户为中心的酒店管理服务模式，主动了解业户的服务需求（包括潜在的、特别的），在物业管理范畴内实施我司倡导的“以人为本”全方位个性化

266、的业户服务，并维护良好的沟通，共同营造全新的居住型物业的文化氛围。（四）、提升管理服务重要措施1、塑造个性鲜明的物业文化我司根据翰岭院的客户定位，就是翰岭院环境要富有个性风格，翰岭院规范要高度一致，翰岭院业户行为具有高品位的文化意义。努力创造出独具特色的物业文化，物业管理的水准达到国际上公认的酒店服务管理标准，在翰岭院绿化、环境卫生、安全保障、智能化管理、文化氛围以及服务管理方面，都能达到国内同等物业水平，树立独树一帜的名牌物业形象。2、全面推行“人性化物业管理模式”“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业户不同层次的需求；（2）环境建设中人性化因素的融入；（3）对业户“深度关怀”

267、；（4）现代物业人文精神的塑造。简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。未来翰岭院的人文环境十分适合用这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我司将在翰岭院的管理中引入“即时服务”和“隐性管理”的先进物业管理概念。“即时服务”：就是我们将对业户的服务需求做全面、深入、细致的了解，保证在业户需要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意的服务。“隐性管理”：就是做到在业户需要时即时出现，业户没有服务需要时则看不到有人在

268、管理，比如治安管理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿西装；翰岭院清洁管理，我们将清洁工作时间进行合理划分，在确保环境整洁的前提下又使翰岭院住户上下班高峰期看不到保洁员，充分尊重业户的私密空间。4、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，将在中央调度中心设置信息控制及处理职能，对翰岭院所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪。我司将对翰岭院进行形象设计。该设计内容包括翰岭院标识导视系统等，这些设计完成并实施以后，翰岭院将有一个独立完整的形象系统，形

269、成独特的物业形象。我司将对翰岭院实施顾客满意战略，一切从业户需要出发，以业户满意为服务目标，业户普遍需要的，我们一定要做好，业户不接受的，我们坚决不做。5、施行计算机网络管理现代化的物业应该实行现代化的物业管理，施行计算机网络管理是提高物业管理水平的关键所在。我们拟将充分利用现代计算机信息管理网络系统，提高翰岭院的物业管理水平。5、全面实施ISO9001（2000版）质量保证体系实施ISO9001（2000版）质量保证体系是进行翰岭院规范化管理的保证。6、建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要义，治安工作由中央调度中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的“治安快速反应系统”，该系统既强调迅速

270、快捷，又强调多重结合，迅速快捷，即是要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即是翰岭院治安工作要做到流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范、智能技防与专业人防相结合，确保翰岭院治安防范万无一失。第二章 翰岭院物业管理运作模式设想翰岭院物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。以下分别简要阐述：（一）管理架构针对翰岭院的特点及管理要求，结合现代物业先进管理念和现代经营模式，在金地物业公司的指导下，确定了利丰物业公司管理运营的管理架构。1. 翰岭院物业管理外部组织架构外部组织架构说明：1、由深圳金地物业公司对翰岭院实施专业化

271、、规范化的物业管理顾问服务。2、物业管理行政主管部门对花园的物业管理工作进行行业管理和业务指导。3、深圳市利丰物业公司（暂命名）对翰岭院实施专业化、规范化的物业管理服务。2. 翰岭院物业首年内部管理架构（初步设想）考虑到翰岭院首年管理的实际情况以及成本控制的需要，利丰物业公司首年内部管理框架设想初步如下：内部组织机构设置思路：1、设置原则：精干高效、目标管理有利于利丰物业管理有限公司对翰岭院管理处物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。2、设置形式：垂直领导、整体协调垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时兼顾相互协调管

272、理便利，旨在达成整体有机运作。3、成本控制在确保满足规范化、专业化物管服务需求的同时提倡员工“一专多能”身兼多职，充分发挥员工主观能动性以节约不必要的人力资源成本。日常管理的人员编制：岗位/职务 人数管理处经理 1财务内勤（出纳） 1会计 1工程部部长（工程师） 1综合服务部部长 1安管部部长 1客服助理 5维修员 8行政人事管理员 1后勤管理员 1安管员 39厨工 1杂工（帮厨） 1保洁员（由外包公司派出，不占公司编制）绿化员（由外包公司派出，不占公司编制）合计 62人员编制的岗位责任说明：管理处经理负责管理处的全面工作的计划、检查、落实、改进。财务内勤（出纳）负责财务出纳工作。会计负责财务

273、会计工作。工程部部长（工程师）负责各设施、设备的保养、维修的计划、安排、检查、落实、改进。综合服务部部长负责客户服务的各类事项，包括保洁、绿化、社区文化、入住、装修、客户档案、综合服务的安排、处理、跟踪、回访、统计。安管部部长负责安全事务的计划、安排、实施、检查、培训、处理。客服助理负责具体处理客户要求、投诉、回访、收费、办理有关手续。维修员负责具体实施房屋、公共设施、设备、客户维修需求的检查、维修、保养。行政人事管理员负责处理内部管理的行政、人事、文密、采购。后勤管理员负责库房管理。安管员负责具体安全事务、保安设备、消防设施、车辆的巡视、监控、出入管理、应急处理。保洁员（由外包公司派出）负责

274、小区的清洁卫生、消杀、防疫。绿化员（由外包公司派出）负责小区绿化的养护、清洁、消杀。人员编制的岗位任职条件简述：本方案仅对管理处以下岗位的任职条件做简单描述，详细的要求将在筹备时形成文件。管理处经理大专以上学历，年龄30-40岁，有物业管理上岗证；从事物业管理行业3年以上，担任管理处主任1年以上；熟悉物业管理法规、工作流程；了解ISO：9000标准，有评优经验。财务内勤（出纳）大专以上学历，年龄45岁以下，有财会证；从事财务工作3年以上；熟悉国家有关的财务规定。会计大专以上学历，年龄45岁以下，有财会证；从事财务工作3年以上；熟悉国家有关的财务规定。工程部部长（工程师）大专以上学历，理工科专业

275、，年龄45岁以下，有专业技术证件；从事物业管理行业1年以上；具敬业精神，服务意识强。综合服务部部长五官端正，有亲和力；大专以上学历；表达力强，善于沟通；从事物业管理行业1年以上；熟悉物业管理及相关法规；服务意识强。安管部部长男性，五官端正，体重适中，身高1.78米以上；表达力强，反应快，善于沟通；从事物业管理行业1年以上；熟悉物业管理、治安条例及相关法规；具敬业精神，服务意识强。客服助理五官端正，身体匀称，男性身高1.75米以上,女性身高1.60米以上；高中以上学历；口语表达力强，普通话标准，善于沟通；电脑熟练；从事物业管理行业1年以上；了解物业管理条例及相关法规；具敬业精神，服务意识强。维修

276、员持有相关技术等级中级以上的证书;中专以上学历；从事物业管理行业1年以上；了解物业管理条例及相关法规；具敬业精神，服务意识强。行政人事管理员有从事行政、人事管理的经验；大专以上学历；电脑熟练；文字表达力强。后勤管理员有从事库房管理的经验；具敬业精神，吃苦耐劳。安管员男性，五官端正，身体匀称，无纹身，身高1.75米以上；反应敏锐；高中以上学历；口语表达力强，会普通话，有一定的沟通能力；了解物业管理、治安条例及相关法规；具敬业精神，吃苦耐劳，服务意识强。厨工 有烹饪证件和经验；有健康证；具敬业精神，吃苦耐劳。杂工（帮厨） 身体健康，勤快；具敬业精神，吃苦耐劳。（二）运行机制为保障物业管理机构高效运

277、作，必须建立一个有效的管理运行机制。 重大突发事件管理运作机制图1.质量监管机制质量监管机制是旨在建立一整套有利丰物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据ISO9001（2000版）质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。按利丰物业制定的各项管理指标，利丰物业公司各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成

278、果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，物业公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。2.协调机制 协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。(1)行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。(2)竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。(3)舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。(4)管理者的凝聚力，具体情况为领导者或

279、管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。3.激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。(1)管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。(2)实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。(3)依据管理、管教结合，融情于管。物业公司依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾

280、之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。4.监督机制 监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。(1)管理者对机构内部工作人员进行监督。(2)业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。(3)通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证翰岭院管理监督机制的有效实施。5.自我约束机制(1)经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。(2)目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。(3)权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约

281、的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。（三）具有利丰特色的考评考绩体系考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展，利丰特色的考评考绩体系亦将在今后的翰岭院物业管理顾问服务过程中得到指导和应用。1.考评考绩的基本思想(1)考评考绩的目的保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋客观；增强沟通、充分调动员工的积极性；建立一支高素质的员工队伍。(2)考评考绩的原则实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。(3)考评考绩的内容员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。

282、(4)考评考绩的标准公司规章制度、岗位指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准；月（年）度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。2.利丰考评考绩的特点(1)目标考核与过程考核的结合“业绩为主，量化考核”是考评的原则。“业绩为主”体现了工作成果的重要性。“量化”则体现了过程控制管理和细节把握的重要性。(2)制度化、规范化，具有很强的操作性在长期的运作过程中，我司已形成一整套考评考绩办法，并由专门的机构考评小组来具体负责考核。从考评考绩办法本身来看，标准科学、充分量化的测评分数经过多次测算、模拟，已达到了共识，同时考核办法程序清晰，操作性强。整套办法具有完整的体系和坚实的组织

283、保证。(3)充满人性，亦考亦评我司对于员工的考核不是追究责任，而是找出问题，共同提高，既考核业绩，同时也评价担负工作的人的品行、职业道德、潜能等。提倡民主，不是一言堂。考评小组成员依据工作的内容的不同，以不同的标准对各部门进行考核。“脸对脸”而不是“背靠背”，透明、允许申诉，不搞黑箱操作。第三章 物业管理的服务内容翰岭院的物业管理，利丰物业在其规划建筑时既开展介入工作，延续到接管验收、业主入住、业主装修和进入日常工作的服务、管理。其间涉及到许多方面的工作，本节主要阐述利丰物业公司对翰岭院项目的前期、接管验收入住期和日常管理期的各项服务有关的标准、流程和管理规定。（一）物业管理服务前的准备为了更

284、好地为业主提供物业管理优质服务，利丰物业在翰岭院的建设阶段就参与准备，虽然此时的工作不能直接接触业主，但也是后期服务必不可少的。（1）成立翰岭院管理处，对全体成员进行服务意识、服务技能、职业道德的培训和教育，并对培训结果进行考核；（2）办公环境的建设，配备办公设备、人员居住、就餐设施；（3）安排技术人员熟悉翰岭院的各个公共设施、设备、管道、隐蔽工程等；（4）保安员进行岗位实习，熟悉翰岭院的各个公共设施、设备、出入口、车库、消防的情况；（5）组织策划编写服务文件，包括：工作标准、工作流程、服务承诺、检查标准、考核制度；（6）组织策划编写内部管理文件，包括：行政管理、人力资源管理、质量管理、财务管

285、理、总务管理的文件；（7）组织策划编写办理入住、装修的有关文件，布置办理地点；（8）组织策划接管验收方案、实施，并对存在问题及时提交有关方面整改；（9）演练办理入住的策划方案，纠正和调整不适用的地方；（10）制定服务项目、服务收费标准，并按照规定办理合法手续。（二）办理入住服务办理入住是利丰物业开始对翰岭院业主提供优质服务的第一步，也是非常关键的环节。办理入住是否顺利，业主是否满意，开发公司交楼的顺利，直接关系到利丰物业今后服务工作能否让业主满意，关系到翰岭院业主对利丰物业管理服务的认可。利丰物业为此，专门为业主办理手续的方便，简化了办理流程，使入住成为业主快乐的享受。1、服务办理流程：（1）

286、与开发公司一起，联系与入住有关的各服务单位到现场办公；（2）配合开发公司，提前预约业主，告之办理事项，回答业主的疑问；（3）热情接待，不能让业主感到冷落；（4）验证业主应有的证明，重点是业主与开发公司签署的前期物业管理服务协议；（5）指导业主填写有关表格，签署入住文件，如业主公约；（6）结算入住费用；（7）指导业主验楼，记录存在问题；（8）交接钥匙；（9）欢送，提醒业主带好东西。2、服务注意事项：（1）始终保持规范的礼仪；（2）始终保持微笑；（3）始终保持热心助人的态度；（4）始终保持耐心；（5）始终保持不争辩。3、通过入住的办理，要让全体业主感到“三心”（1）放心：业主对利丰物业服务的认可；

287、（2）舒心：业主对利丰物业服务感到方便；（3）安心：业主对利丰物业服务有了信心。（三）二次装修管理服务业主在办理完入住手续后，随之而来的是大规模的装修，具有时间集中、车辆多、人员多、材料多的特点，利丰物业既要提供优质服务，又要在服务的基础上兼顾管理。1、办理装修手续（1）与业主沟通，宣传国家对装修的有关法规、规定；（2）根据国家对装修的有关规定，严格审查装修方案，对违章的或不符合规定的部分，要知会与业主；（3）严格审查装修公司、人员的装修证明材料，留存备案；（4）向装修公司、人员宣布翰岭院的装修管理规定和处罚条件。2、与业主的沟通（1）建立可靠的双方联系方式；（2）对违章装修取得共识；（3）业

288、主有义务配合利丰物业对装修公司、人员提出改进要求。3、对装修人员的管理（1）约束装修人员在翰岭院的个人行为；（2）要求装修人员注意防火、防盗；（3）要求装修人员遵守国家法律。4、对装修运输材料车辆的管理（1）提前通知管理处运输的时间和其它情况；（2）要求服从管理处的检查；（3）要求遵守管理处对车辆、材料临时堆放、搬运的规定；（4）严禁危险、有毒物品进入。5、对违章的处理（1）由管理处按照国家有关规定进行；（2）处理过程和结果及时通知业主；（3）严禁管理处工作人员私自处理违章装修。6、对装修现场的管理（1）每天由专人对装修现场进行不间断的检查，及时发现和处理问题；（2）检查防火措施；（3）检查防

289、盗措施；（4）检查用电保护措施；（5）检查有无违章装修的事实；（6）检查装修人员有无触犯法律、规定行为；（7）按时清场；（8）制止违章和犯罪。7、对投诉装修的处理部分业主会在装修完后陆续入住，此时还有一些业主仍在装修，会影响到已入住的业主，难免会有业主投诉，利丰物业会采用积极的办法对待。（1）收到投诉，管理处会在第一时间派出人员到现场，查看情况，确认投诉事实；（2）对不对的装修行为予以指出，要求停止；对误会进行说明，消除之；（3）做中间人，使双方认识，达到互相谅解，增进邻里关系；（4）对违章要坚决制止，坚决处理。8、提醒和帮助业主验收（1）主动提出和帮助业主验收装修情况；（2）查看周围公共环境

290、有无因装修而被破坏，破坏应要求责任人赔偿；（3）验收后要求装修公司、人员、工具退场，办理有关手续。（四）翰岭院花园安全管理保安工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”，保安工作具有第一位的意义，只有物业的安全有了切实的保证，租户才能放心地在楼内工作。因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。1、翰岭院的安全管理，主要措施有：（1）建立一支高素质、高效快速、训练有素的安全管理队伍；（2）采取人防、物防、技防相结合的手段；（3）合理的岗位设置，在三个主要的人员、车辆出入口设置固定岗，在外围、区内的公共场所设置巡逻岗，在监控中心设置

291、监控岗，控制翰岭院及周围环境的安全保卫；（4）配备先进的安全保卫设施、设备，主要有车辆控制中心、消防控制中心、监控中心、门禁系统、防盗门等。2、前期介入的安全管理的主要任务（1）安全管理队伍的组建和自身建设。通过招聘、优选、培训、实际操作和考核，使利丰物业的安全管理队伍能较好地承担起翰岭院的安全管理需要。（2）配合开发公司的楼盘销售。通过标准的岗位形象、规范的服务礼仪、语言，展现翰岭院的楼盘形象和利丰物业的服务形象，树立购房人的信心。（3）前期介入后期，对成型的区域进行设岗、巡逻和检查，及时发现和处理危险隐患。3、日常治安管理（1）治安工作的特点及主要任务特点：A、以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。B、物业保安与社会治安紧密联系。一个楼宇的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此物业的保安工作离不