二手房中介公司销售话术：顾客投诉没能准时收到楼（8页）.ppt
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二手房中介公司销售话术：顾客投诉没能准时收到楼（8页）.ppt
1、情景情景86 顾客投诉没能准时收到楼顾客投诉没能准时收到楼 1.先了解顾客没收到楼的原因。先了解顾客没收到楼的原因。（了解原因是必须的，但重（了解原因是必须的，但重 要的是必须帮助顾客收到楼。）要的是必须帮助顾客收到楼。） 2.不管什么原因，先协助顾客收到楼。不管什么原因，先协助顾客收到楼。（这是一种解决问题（这是一种解决问题 的办法。）的办法。） 3.根据没收到楼的原因，分别做不同的决定。根据没收到楼的原因，分别做不同的决定。（关键是如何（关键是如何 快速处理这类事情。）快速处理这类事情。） 引导策略 顾客投诉在房地产买卖中总是存在的。顾客投诉的原因很多，有顾客顾客投诉在房地产买卖中总是存在
2、的。顾客投诉的原因很多，有顾客 自己的原因引起的，也有的是业主的原因引起的，也有的是置业顾问自己的原因引起的，也有的是业主的原因引起的，也有的是置业顾问 工作不力引起的。不论是何种原因引起的，做为专业的置业顾问，都工作不力引起的。不论是何种原因引起的，做为专业的置业顾问，都 有必要、有义务协助顾客解决问题。有必要、有义务协助顾客解决问题。 置业顾问不要害怕顾客投诉，关键是如何解决顾客投诉，令顾客满意。置业顾问不要害怕顾客投诉，关键是如何解决顾客投诉，令顾客满意。 研究表明：“投诉者的问题得到解决，会有研究表明：“投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保的投诉者愿与公司保 持关系；如果
3、迅速得到解决，会有持关系；如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持联系“。的顾客会与公司保持联系“。 因此，正确处理顾客投诉的能力对置业顾问来说尤其重要。因此，正确处理顾客投诉的能力对置业顾问来说尤其重要。 话术范例话术范例 话术范例一话术范例一 顾客：“你们中介怎么搞的，我给完首期付款都快一个月了，你们还没能交顾客：“你们中介怎么搞的，我给完首期付款都快一个月了，你们还没能交 楼！”（顾客投诉）楼！”（顾客投诉） 置业顾问：“朱先生，不好意思，来，来！这边坐。”（置业顾问把顾客叫到置业顾问：“朱先生，不好意思，来，来！这边坐。”（置业顾问把顾客叫到 会议室并让其坐下，因为人坐下比站着其情绪相对容易稳定，并立即给朱先生会议室并让其坐下，因为人坐下比站着其情绪相对容易稳定，并立即给朱先生 倒水）倒水） 顾客：“你说，你们怎么搞的吧？这么久了，我还收不了楼。”顾客：“你说，你们怎么搞的吧
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