2019上海站运营增长大会：企业SaaS的客户成功数据化运营（17页）.pdf
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2019上海站运营增长大会：企业SaaS的客户成功数据化运营（17页）.pdf
1、客户成功运营的 自动化设计 Automating CSM Operation 明道创始人任向晖 SaaS软件 在线企业服务 高价值消费服务 CSM的应用范畴 单位客户价值高 部署和使用复杂，使用成本高 直接付费商业模式为主流 CSM B2B服务的客户生命周期 Sales RevenueRetain(Renewal) Sales Churn ReferActivation Slip AcquireRetain(Renewal) 80%的收入将通过CSM来实现 Buy more 激活和深化使用 防范流失 增购，加值，推荐 洞察客户成功范式 ARR 几个基本概念 MRR X 12 =X 12 = A
2、ccount-based ChurnLTVARR X (1/X (1/) )= = CSM运营的基本模型 Account Contact/User Life Stage CS Ticket Order/Billing Health Score Contact/User Bug Report Feature Req Usage Key Actions NPS Rate Onboarding Established Slipping Away Churned Sponsor Left New Staff Key Actions Quota Used Up Data SetsSegments Eve
3、nts Auto Campaigns Alerts Tasks Playbooks Content 自动化要点 1 自动从订单汇算客户价值和阶段 2 自动依据行为分组用户 3 自动给客户健康度评分 4 自动整合关联客户的所有数据源 5 自动提醒业务和管理团队 6 自动创建或激活营销活动 7 自动创建CSM任务 实施步骤 1 建立统一ID的Account/User表 2 整合数据源 3 建立洞察分析图表 4 联动营销引擎 5 联动项目任务管理 0 分析和计划 6 观察客户留存相关KPI 分析和计划简表和例子 触发器自动化营销活动CSM任务Playbook ScheduleSchedule触发触发 客户成交CEO欢迎信PB_CSM_001.pdf 购买后一周内录制Onboarding VideoPB_CSM_011.pdf 购买后3个月 购买后6个月 续约前3个月 事件触发事件触发 用户进入
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