1、茂业百货员工服务规范茂业百货员工服务规范 一、服务总则：一、服务总则： 真诚、热情、自然、耐心、快捷、准确、真诚、热情、自然、耐心、快捷、准确、无无边界服务边界服务 真诚：态度诚恳（含语言） 、有礼貌、尽最大努力满足顾客需求； 热情：面带微笑，热情亲切，缩短与顾客的距离感； 自然：言行举止大方得体，有亲切感； 耐心：百问不厌、百拿不烦、买与不买同样对待； 快捷：为顾客节省时间； 准确：准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最满意的商品，整个服务过程（如：找、拿商品、 开单）熟练、迅速。 无边界服务：满足顾客一切合理的需求，让顾客高兴而来，满意而归。 二、服务理念二、服务理念 真诚服务每一天 把顾客
2、当作自己的亲人 我们的言行举止代表着企业的形象 顾客的满意是我们永远的追求 三、卖场接待程序及服务规范三、卖场接待程序及服务规范 （一）接待服务的正常程序（一）接待服务的正常程序 热情招呼、捕捉时机 判断顾客需求 介绍、拿递、演示商品 达成共识、促成交 易 介绍关联商品及注意事项 顾客需求评审 开售货小票 交款、收付 道别 1、 热情招呼、捕捉时机热情招呼、捕捉时机 1） 当顾客走近柜台时， 导购应面向顾客， 面带微笑 （微笑要自然真诚） ， 同时使用规范招呼用语： “您好！您好！欢迎光临欢迎光临！ ” ，并随时准备为顾客服务，当发现有以下情况可走近顾客、并主动招呼： 当顾客在柜台前脚步放缓，
3、并浏览商品时； 当顾客长时间凝视某一种商品时； 当顾客触摸某一件商品时； 当顾客抬起头与导购的目光相对时； 当顾客的目光在柜台搜寻时（好像在找什么东西） 2） 根据顾客的走动情况，灵活调整站位，最好与顾客保持一米左右的空间距离，不要长时间站 立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边或总跟在顾客的身后，让顾客有一种 被监视或不自然的感觉。 2、判断顾客的需求、判断顾客的需求 1） 应根据顾客的不同身份、性别、年龄及爱好采用灵活多样的接待技巧； 接待新顾客注重礼貌 接待老顾客注重热情 接待匆忙顾客注重快捷 接待精顾客注重耐心 接待女性顾客注重新颖、漂亮、适度的赞美 接待男性顾客注重风度、质地、舒适 接待老年顾客注重方便、实用、实惠 2） 顾客的分类 有既定目标型： （如选购日用品、价格较低或某品牌商品） 特征：脚步较快，目光集中某种商品或向导购描述需求概况，指定品名和品牌等，这类顾 客
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