1、保洁管理体系点此输入姓名 2016年度系统负责人集训营CLEANING MANAGEMENT SYSTEM安心参与信任共生2/45目录页01保洁管理体系解析平台化应用-FM工单023/45第一章：保洁管理体系解析1.1 保洁管理体系的背景我们的管理困惑：清洁区域or清洁作业面积？清洁人数or岗位人数？人员到岗率or工时出勤率？4/45双方品质管控能力弱化：结果考核形同虚设清洁服务在部分公司已经无底线可言u开口先谈钱的人，实际已无心品质u对每周拖一次地的现象视而不见说明已经放弃标准u对外包方的管理水平与三流公司无异，只会用妥协维持脆弱的平衡保洁公司已无职能管控机构（基本劳务公司的运作模式）先天不
2、足缺乏培养环境监控能力不足缺乏动力不会管不敢管管不过来管理方法简单粗放监督管理不专业该严格的不严格该扣款的不扣款兼职或缺岗情况普遍巡检频次未满足第一章：保洁管理体系解析1.1 保洁管理体系的背景5/45u每个月扣300现象uX项目负责任的保洁监控员的遭遇扣钱的背后，是否存在逻辑错误？某总经理语录：“保洁下降其实不是保洁外包方的问题，而是我们自己在退守。”现场保洁员越来越少，是否需要提高保洁员工作效率？点人头的模式下，保洁公司有没有动力提高保洁员的效率？监控名存实亡的背后为什么要扣钱？（扣钱的逻辑是以假定既得利益为前提的）保洁公司给了人头就应该拿钱吗？有人头，没有干活应不应该拿钱？监控固然已经失
3、效，但目前监控的逻辑是否正确：第一章：保洁管理体系解析1.1 保洁管理体系的背景6/45保洁管理体系流程保洁管理体系流程第一章：保洁管理体系解析1.2 保洁管理体系清洁作业面积测量确定系数，保洁人数定编保洁人员分工（岗位地图）保洁流线及控制节点设计对保洁员实施作业流程和作业方法培训根据岗位地图和岗位流程编制作业监控大表编制岗位流程表流线及控制节点间标准作业时间确定监督实施开展考核发现不合适调整岗位地图和岗位流程7/45摸清家底，为外包提供依据保洁员同工同酬的基础解决保洁员作业效率的根本工具改良效率测算提供支撑通过对日常清洁对象的实地测量，用数据来客观描述清洁作业面积，量化清洁作业对象。注意：本
4、清洁面积测量只针对每日清洁的地方进行测量，其他部分的清洁面积归纳到周期性清洁作业中，在规定时间按计划实施。1.2.1 清洁作业面积测量第一章：保洁管理体系解析清洁作业面积测量清洁作业面积测量8/45第一章：保洁管理体系解析1.2.2 清洁作业面积测量9/451.2.3 保洁人数定编第一章：保洁管理体系解析主体作业人员主体作业人员10/45第一章：保洁管理体系解析辅助作业人员辅助作业人员1.2.4 保洁人数定编11/45注：计算合同金额时“实际工时”按照8小时计算，每月结算时按照每天核定的实际服务工时计算。1.2.5 劳动工时计算第一章：保洁管理体系解析日工时=（楼道清洁作业面积核定人均作业面积
5、实际工时）+（外围分类清洁作业面积核定人均作业面积实际工时）+外围机动作业实际工时+值班人员实际工时+垃圾收倒实际工时+管理人员实际工时总工时=结算期内各月工时或：结算总工时=结算期内每日结算日工时月工时=当月每日结算日工时如何计算工时如何计算工时12/45岗位地图编制步骤：了解清洁面积核定岗位的效率指标清洁区域与设施分布识别人群活动规律岗位设置与分工就近原则巡视清洁路线最短，辅助时间最少便利原则难易结合、效率优先及时性原则客户触点优先专业性原则楼内外围岗位分离1.2.6 保洁岗位分工第一章：保洁管理体系解析保洁岗位分工保洁岗位分工（编制岗位地图）（编制岗位地图）岗位地图编制原则：13/45以
6、文件形式描述保洁作业过程中的操作步骤及注意事项，并明确具体工作内容、操作方法、作业标准和完成时间。ABCDEFGH保洁作业流程示意图1.2.7 岗位流程表第一章：保洁管理体系解析岗位流程表编制岗位流程表编制岗位流程表：14/451.2.8 保洁作业监控第一章：保洁管理体系解析作业监控大表编制作业监控大表编制 依据项目保洁岗位地图、保洁岗位作业流程，结合保洁工作过程监控重点，将项目保洁岗位的重点工作流程，按照作业程序分别设置监控点，分类汇总而成的统计表。15/45专岗监督：流程执行分两级，结果考核分四级l采用系统抽样方法开展检查，并确保每月循环抽查不少于4轮。l被检查岗位当日实际结算工时=流程执
7、行考核得分清洁结果考核得分8小时l抽样由值班经理进行，并每月对保洁监控人员实施检查。第一章：保洁管理体系解析如何监控如何监控?内部监督内部监督交叉监督：客服、安全、技术及行政管理岗位发现的问题及时反馈指挥中心，指挥中心协调机动岗位处理（也可APP报事实施）1.2.8 保洁作业监控16/45公示作业流程和作业标准聘请荣誉监督员，发动客户参与保洁监督公示投诉渠道，让所有客户都能便利的反映保洁问题保洁管理不能单纯依靠行政职级监督，否则很容易出现整个监督链失效。充分发挥客户监督，有助于减少监控成本并使监控体系形成闭环。第一章：保洁管理体系解析终极监控终极监控客户监督客户监督呼叫中心的建立助力客户监督的
8、机制价值的发挥。1.2.8 保洁作业监控17/45流程执行分两级，结果考核分四级第一章：保洁管理体系解析如何考核保洁公司如何考核保洁公司?保洁日报表1.2.8 保洁作业监控18/45l采用系统抽样方法开展检查，并确保每个月循环抽查不少于4轮。抽样由主管或部门经理进行，并每月对保洁监控人员实施检查。l被检查岗位当日实际结算工时=流程执行考核得分清洁结果考核得分8小时l每天双方根据保洁员出勤记录，确认当日出勤情况。l保洁供方当日应得工时=当日在岗保洁员实际有效工时之和。人来了按规矩干活了活干好了第一章：保洁管理体系解析如何考核保洁公司如何考核保洁公司?1.2.8 保洁作业监控19/45公示作业流程
9、和作业标准聘请荣誉监督员，发动客户参与保洁监督公示投诉渠道，让所有客户都能便利的反映保洁问题l保洁管理不能单纯依靠行政职级监督，否则很容易出现整个监督链失效。l在本部呼叫中心建立以后，有助于客户监督的机制价值的发挥。思考：客户投诉了，应该考核谁？终极监控：客户监督客户监督是监督机制中成本最低的方式。（王石和投诉论坛）第一章：保洁管理体系解析谁来监督监控人员？谁来监督监控人员？1.2.8 保洁作业监控20/45 保洁员工作的过程，就是保洁服务的全部，每天结算之后，再去追溯保洁公司已经于事无补。唯一有价值的是管理保洁员的工作过程，客户的监督要作用于监督人员才能形成闭环。保洁公司按照项目确认的有效工
10、作量收钱项目决定怎么给钱第一章：保洁管理体系解析实现按日结算之后，到底谁对保洁结果负责？实现按日结算之后，到底谁对保洁结果负责？人+过程+结果=45%-110%一面在给保洁公司钱，一面把品质责任都推给保洁公司1.2.8 保洁作业监控21/453、项目和管理中心专家接受奖励和处罚比例为项目占80%，管理中心占20%。第一章：保洁管理体系解析怎么考核监督人员？怎么考核监督人员？管理中心总部呼叫中心客户监督保洁员供方主管保洁监控保洁公司项目1、保洁公司按照项目每天确认的工作量（工时）收钱。项目负责决定怎么给钱，管理中心负责监控项目。2、以月为单位，没有投诉要奖励项目和管理中心专家，有投诉则要处罚。以
11、半年为单位满意度调查，保洁服务满意度高于95%要奖励项目和管理中心专家，低于85%则要处罚。1.2.8 保洁作业监控22/451.2.9 保洁管理体系的转变第一章：保洁管理体系解析保洁管理体系资料保洁管理体系资料23/45第一章：保洁管理体系解析1.2.10临时工单管理应用工作指令单 属于乙方责任范围内的工作不另计费用，非责任范围内产生加班工时的，由甲方物业服务中心值班经理签署工作指令单，月底根据工作指令单结算费用。24/45第一章：保洁管理体系解析1.2.11考勤管理要求硬件：人脸考勤机软件：考勤管理系统25/45第一章：保洁管理体系解析1.2.12质检要求流程抽查 符合100%不符合75%
12、结果抽查 等级判定 110%100%80%60%岗位抽查覆盖 按合同履约时间 1次/周 2次/周26/45一直以来，我们对保洁公司都是扣钱的逻辑，扣钱的逻辑是以假定既得利益为前提的。按工时外包的思路是：作为甲方，每天确认保洁公司可以拿多少钱，没有假定既得利益，是真正按劳取酬，多劳多得的逻辑。第一章：保洁管理体系解析管理逻辑的转变：1.3 保洁管理体系的转变27/45目录页01保洁管理体系解析平台化应用-FM工单0228/452.1 什么是FM工单第二章：平台化应用-FM工单F M-设备设施管理工单-排程数据的集合体，在APP界面的体现形式29/452.1.1 工单管理背后的逻辑第二章：平台化应
13、用-FM工单30/452.1.2 基于工单管理的业务分类第二章：平台化应用-FM工单31/451.定义供应商2.定义岗位4.定义/校验排程5.初始化排期6.生成工单定义保洁外包供应商基本信息，维护供应商接管时间（是否超过3个月）。定义岗位基本信息，维护岗位类型、所属项目、区域、供应商信息。设定保洁质检类排程首次执行日期，间隔（1日），选择排程分组（保洁质检类排程，分组内排程数上限为25个）。新增保洁质检类排程，需初始化排期。系统根据生成规则，随机抽取岗位，生成保洁质检类工单。3.关联程序将岗位信息与保洁质检程序关联。项目上的保洁岗进行周期性巡检工作即保洁质检工单，工单中的保洁岗位按照一定规则进
14、行随机抽取。功能说明配置流程2.2 后台管理2.2.1保洁质检流程第二章：平台化应用-FM工单32/45 功能入口：供应商管理-定义供应商供应商类型:选择保洁外包。接管时间:系统根据供应商接管时间，判断每周巡检次数，随机生成工单。超过3个月的供应商，其相关岗位每周巡检2次，未超过3个月，每周巡检一次。2.2.2 定义供应商第二章：平台化应用-FM工单33/45功能入口：供应商管理-定义岗位根据实际业务需求，设置岗位名称，维护所属项目、供应商信息。2.2.3 定义岗位第二章：平台化应用-FM工单34/45功能入口：周期性作业-为程序关联设施设备或空间1.选择设施设备中保洁岗分类。2.选择具体岗位
15、，与保洁质检程序关联。2.2.4 关联程序第二章：平台化应用-FM工单35/45功能入口：周期性作业-定义排程/校验排程1.选择保洁质检类排程，间隔类型为“天”，间隔为“1”。2.为排程选择分组，保洁质检类程序分组内排程数上限为25个。2.2.5 定义/校验排程第二章：平台化应用-FM工单36/45功能入口：周期性作业-排期管理配置保洁质检排程后，需初始化排期，否则配置1月后生效。2.2.6 初始化排期第二章：平台化应用-FM工单37/45周期性工单由FM系统每日根据随机规则自动生成。2.2.7 生成工单逻辑说明第二章：平台化应用-FM工单38/452.3 手机端应用第二章：平台化应用-FM工
16、单39/452.3.1 报事第二章：平台化应用-FM工单40/45打开助这儿APP，点击设施工单图标进入抢单页面；点击右边绿色抢单按钮，即可完成抢单任务；可支持抢多个工单，抢到的所有工单任务进入待处理页面。.2.3.2 抢单第二章：平台化应用-FM工单41/45打开待处理页面，点击所抢工单；进入工单详情页按照步骤完成，点击提交按钮完成工单任务。待处理页面可无网络状态环境下使用，在无网络状态下可按步骤完成任务，点击左下角暂停按钮，在有网络的地方提交即可。.2.3.3 待处理第二章：平台化应用-FM工单42/45处理过页面可以查看您所有完成的工单数和完成工单的详情。.2.3.4 处理过第二章：平台化应用-FM工单43/45当系统发布工单后在一定时间内没有人抢单，拥有专家技能认证的会收到通知，显示未抢单状态，可通过人工通知抢单。当抢单后在一定时间内如未完成，系统会自动关闭订单并返回抢单池，通知界面生成一条已超时状态订单。临时事件工单抢单后在一定时间内如未处理，系统会发布急需处理提示通知。如果你对设施工单有任何疑问？可点击意见反馈通过邮件反馈给我们。2.3.5 通知第二章：平台化应用-FM工单44/45如果在抢单或完成工单过程中有任何疑问，可点击帮助查看相关问题解决方法。.2.3.6 帮助第二章：平台化应用-FM工单45/45课程回顾01保洁管理体系解析平台化应用-FM工单02
全部分类
免费下载资料库
10000份+资源包
千万vip文档畅享下载
下载文档文件编辑即用
网站精选百万好案
百万工程地产工作者都在用
微信扫一扫登录
