磐龙世纪城小区物业管理方案（68页）.doc

1、目录磐龙世纪城物业管理方案物业管理风险防范机制 秩序维护管理消防应急预案电梯困人预案突发停电应急预案燃气泄漏应急预案偷窃和破坏事件应急预案意外伤亡应急预案小区封闭式管理方案车辆管理方案安全事故零报告制度装修管理制度环境管理组织架构保洁制度及操作手册保洁方案磐龙世纪城物业管理方案 一、管理服务费及代收代缴费收取率国优标准98承诺指标98测定依据实收费用额/应收费用总额10098质量保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。5、对于欠交

2、管理服务费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。二、房屋及配套设施完好率国优标准98承诺指标98测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积10098质量保证措施1制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。2房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3严格装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。三、房屋零修、急修及时率国优标准98承诺指标99测定依据已完成零修急修数/总零修急修数10099质量保证措施1建立严格的房屋

3、修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。2维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。四、 维修工程质量合格率及回访率（一）维修工程质量合格率国优标准100承诺指标100测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100100质量保证措施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验

4、收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。（二）维修工程回访率公司内控标准100承诺指标100测定依据维修回访数/总维修数100100质量保证措施1、维修实行100回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。五、保洁率公司内控标准98承诺指标98测定依据保洁达标面积/保洁总面积10098质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运

5、，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。六、治安案件年发生率公司内控标准0.5承诺指标0.5测定依据案件发生次数/入住总户数10000.5质量保证措施1、提供24小时保安服务。采用巡逻车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行业主搬出入登记制度，严格控制物料进出。5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高

6、处理可疑或突发事件的能力。七、火灾年发生率公司内控标准0.5承诺指标0.5测定依据火灾发生次数/总入住户数10000.5质量保证措施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。八、年违章发生率与处理率公司内控标

7、准1违章年发生率承诺指标1计算测定依据违章发生次数/入住总人数1001公司内控标准100违章处理率承诺指标100计算测定依据违章处理数/总违章数10099质量保证措施1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。九、业主年有效投诉率和处理率（一）年有效投诉率公司内控标准2承诺指标2测定依据有效投诉次数/入住总人数10002质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话，不

8、断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。（二）投诉处理率公司内控标准97承诺指标97测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数10099质保证措施1、设立服务台并实行8小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。十、业主综合服务满意率国优标准95承诺指标95测定依据（满意户数基本满意户数）/入住总户数10095质量保证措施1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。2、设立

9、征询意见箱。每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。十一、绿化完好率公司内控标准95承诺指标95测定依据完好绿化面积/总绿化面积10095质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性

10、。十二、道路、车场完好率公司内控标准98承诺指标98测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积10098质量保证措施1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。十三、管理人员专业培训合格率公司内控标准98承诺指标98测定依据培训合格人数/管理人员总数10098质量保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效

11、。十四、档案建立与完好率公司内控标准98承诺指标98测定依据完好档案数量/应建档案总量10098质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3、建立办公自动化系统，业主、管理处、物业管理处、当代投资集团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。安全管理服务手册一、岗位工作职责及管理制度1.秩序部工作职责1.1在管理处经理领导下开展工作，负责辖区范围内24小时秩序服务。1.2以“预防为主，群防群治”的方针，严格进行小区进

12、出人员和物品出入管理。1.3协助、配合辖区民警搞好小区治护、暂住人口管理，确保小区正常工作秩序和良好的生活环境。1.4随时保持高度警惕、积极参与突发事件，火警、火灾抢救工作。1.5配合有关政府部门宣传国家一些方针、政策，与政府部门和小区住户实现良好沟通。1.6作为公司对外的窗口，依据公司仪容、仪表要求，讲文明、讲礼貌，热心为客户服务，树立小区文明高尚的整体形象。1.7协助、配合各部门搞好各项活动及完成领导交代的临时性任务。2. 秩序主管岗位职责2.1认真贯彻执行总公司和上级领导下达的各项任务2.2积极做好秩序员的思想工作，及时掌握保安员的思想动态。2.3领导全体秩序员做好小区的治护、交通、消防

13、等管理工作。2.4编排每月秩序员值班情况表，护排保安员轮班轮休工作2.5处理并上报保安员在工作过程中遇到各种问题2.6加强对安保器材、装备的维修、保养，贵重物品应妥善保管并登记造册、落实到人。2.7协作其他部门搞好本花园的物业管理工作。2.8积极配合辖区民警搞好小区内治护与暂住人口管理。2.9严格执行停车场收费制度及车辆保管制度。2.10 廉洁奉公、不谋私利。2.11 定期检查消防工作，提高全体保安员的消防意识。3.秩序部班长岗位职责3.1主持召开班务会议，准确传达上级工作护排和指令，带领本班人员搞好好护全保卫工作。3.2负责对日常班务的处理，负责检查本班人员执勤中的违规行为。3.3负责本班人

14、员考勤、考核等工作，对不称职者上报领导。3.4负责对本班人员的岗位培训和军体训练及相关记录的整理。3.5熟悉秩序各岗位职责和任务，撑握本辖区治护保卫工作的规律和特点。3.6负责协调本班与其它班人员的关系，搞好团结。3.7 督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大责任事故承担连带责任。3.8 带领本班人员积极主动地完成各项工作任务。4.保安员岗位职责 4.1 坚守岗位、服从指挥、文明服务、礼貌待人，认真做好记录。4.2上岗时要认真检查设备，认真做好防火、防盗、防抢劫工作，发现不护全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主任部门领导确保大厦的护全。4.3发现违法犯罪份子要

15、坚决设法抓获。4.4熟悉本岗位的任务和工作程序。4.5熟悉大厦消防器材的护装位置，掌握各种器材的使用，遇到突发事件能正确处理。4.6积极向住户进行遵纪守法和治护防范知识的宣传。4.7认真完成领导交办的其它任务。5.秩序部巡逻岗位职责5.1负责巡逻辖区范围，严防破坏及盗窃行为的发生。5.2指挥并监管小区内的行驶车辆，防止交通事故发生，保证道路的通畅。5.3负责检查行迹可疑人员的证件。5.4加强对重要区域的巡逻签到，发现情况及时处理并报告上级领导。5.5负责检查治护情况及消防设备、设施情况，发现问题及时报告、处理。5.6密切联络各岗位，如有情况，及时前往协助处理，并对可疑人员时行堵截。5.7助人为

16、乐，积极帮助客户解决问题。5.8完成领导交给的其他工作任务。工程维修服务手册1工程部主任岗位职责2.1具有中华人民共和国特种技术操作许可证2.2熟练掌握电工基本原理。2.3具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。能够对下属进行技术指导。2.4基本了解国家有关电工操作规程与技术标准。2.5全面管理工程部事务。2.6负责小区内设备设施的维修保养、督导和管理工作。2.7负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制订预防措施。2.8负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评定。2.9根据设备的特点制订或审核各类设备的年度、季度、月度、周预防性检修保养计划，

17、并监督落实。2.10 检查交接班情况、巡查情况，回访维修情况，并对工作中存在的问题尽快提出处理意见，负责具体的技术性检查。2.11 配合其他部门开展工作，落实上级安排之临时性工作。2.12定期对本部门员工进行有关设备设施的技术性培训及安全知识培训。负责有关工程技术标准，规格的审核，对工程的预算等。2.13 建立设备资料档案。2. 工程部维修工岗位职责2.1具有中华人民共和国特种技术操作许可证2.2熟练掌握电工基本原理。2.3熟练掌握辖区内的设备操作技术规程及家庭水电维修工作。2.4服从领导的调度与工作安排。2.5负责小区内各相关设备设施的维保工作，负责水电及其它。2.6参加设备故障的抢修工作，

18、及时排除设备故障，确保小区内的设备保持良好运行状态。2.7根据预防性维修及保养计划，认真完成各类设备的维修、保养工作。物业服务手册1. 服务中心岗位描述1.1 部门主管：全面负责部门工作，对管理处经理负责。1.2客服员：对部门主管负责，协助部门主管做好服务及物业事务，负责交房、装修工作的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。负责接待客户，受理小区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务。2、 客户管理2.1客户入住时，客户服务部要为客户做好登记；2.2客户的投诉或报修，由客户服务部统一受理；2.3对

19、客户的投诉，要求做到“有求必应，有应必解，有解必答”；2.4客服员在客户入住一个月内，对新客户进行回访，获取客户对物业公司的有关评价；2.5客服部经常走访客户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改正，以此作为与客户沟通与联系的桥梁，建立起相互的理解和信任；3、 物业公司服务时间承诺，见下表： 表1项 目内 容处理时间前 台接听电话接听客户服务专线电话铃响 3声内新业主进驻接待登记、办理领取钥匙、填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录电表读数按用户预约时间到达表2项 目内 容处理时间(小区)出入证办理用户、装修人员及外来人员大厦出入证手续15分钟内完成办租用停车位手续为用户办理摩托车

20、、自行车停放及车牌发放手续10分钟内完成大件物品放行为用户办理大件物品放行手续10分钟内审批用户投诉受理用户投诉即时受理；1小时内给予答复，如需书面回复。3个工作日内完成用户迁出小区办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续30分钟内完成收取管理费、维修费、保证金及其他费用支票交费：验票、开发票现金交费：验钞、开发票15分钟内完成15分钟内完成查询管理费、装修保证金等查找资料，给用户满意的答复15分钟内完成表3项 目内 容处理时间清 洁 管 理公共走廊、电梯候梯厅清洁保持地面清洁无水渍、污渍、纸屑、尘土每天不少于2次突 发 事 件 处 理客人困梯求救立即启用对讲电话与困梯客人进行联络；

21、赶赴现场解救被困人员即时受理，5分钟内解救被困人员水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸；抢修水管（如水管爆裂）；协助用户抢救资料（水浸室内），并通知清洁公司清理积水5分钟内到达现场供电局停电应急处理主供电源转备供电源（2）主备供电源转为发电机供电自动转电30秒内小区事先通知停电提示用户尽快做好停电前的准备工作；对楼层进行仔细巡查，发现用户被困房间时，采取相应措施进行处理停电前20分钟播放遇到小区突然停电将停电原因向客户紧急广播，提示客户未恢复供电不要乘搭电梯；检查有否困梯，组织解救被困人员3分钟内通知环境卫生服务手册1.绿化1.1 管理处管理区域内的所有花木、草坪、

22、乔木、灌木的养护、修剪、松土、除草、浇水、施肥、杀虫等。1.2 草坪修剪整齐、无黄土裸露、无虫害、无鼠害。1.3 草木花类定时修剪整齐、美观。1.4 必须做好乔木灌木的固根防风工作。1.5 绿化带内无枯死株，不缺株少苗。1.6 一切花木长势茂盛。1.7 浇水：草坪每周浇水二次，如天气干旱时，根据需要增加浇水量。1.8 修剪：每月全部修剪一次，冬季根据实际情况进行修剪，基本保证草坪高度在5厘米。1.9 施肥：以氮肥为主，结合磷、钾肥和某些微量元素，在修剪后施肥一次，施肥后浇水，保证草坪全年常绿。1.10 草坪杂草：每天巡查拔草，每平方米不得多于5棵超过6厘米高的杂草，保证草坪内无砖、石、纸屑等杂

23、物。1.11 乔灌木，修剪及时、无枯枝、黄叶、病虫枝、每周浇水二次，每二个月施肥一次，也可根据需要增加施肥次数。1.13 根据需要对绿蓠进行松土、施肥、做到无杂草、杂树、修剪平整、圆滑、造型优美，修剪下的枝叶立刻清除。1.14 病虫害早防早治，每月杀虫一次，保证无虫害。1.15 在绿化工具的操作过程中杜绝伤害事故的发生，如：割伤、磁伤等。1.16 在浇灌花木时注意节约用水。2.消杀2.1 管理处管理范围内的地面、空地、停车场、污水井、排水沟、沙井、天井、转换层、绿地、商业网点、化粪池、垃圾中转站，各种沟渠，垃圾桶（池）、地下室、空架层、各种机房、楼层内外公共消防通道、梯道、卫生间、公共宿舍、食

24、堂等，所有辖区内公共部位。2.2 每月消杀1次，投鼠药，根据实际情况增加消杀次数。2.3 必须控制老鼠、苍蝇、蟑螂、蚊子的密度，基本保证无“四害出现。2.4 对有毒药品严格控制，避免伤害，如：中毒、污染、腐蚀等。3.清洁3.1 管理处管辖范围内的所有保洁工作。3.2 道路无明显泥沙、污垢，每100内烟头、纸屑平均不超过4个。3.3 绿化带无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物。3.4 排水明沟无明显泥沙、污垢、烟头、棉签或纸屑灯。3.5 垃圾箱地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹。3.6 游乐场目视地面无垃圾、纸屑、设施完好。3.7 电梯轿厢四壁干净无尘、无污迹、手印、电梯门轨槽、显示屏干净无尘、轿

25、厢干净无杂物、污渍。3.8 玻璃门窗玻璃表面无污迹、手印、清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘。3.9 地下室、地下车库无垃圾、杂物、无积水、泥沙、油迹；标识牌、消防栓公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘。物业管理风险防范机制物业管理服务从整个行业来看，所涉及的空间和时间范围是非常广泛而深远的，同时与众多的业主和非业主使用人的生活息息相关，上述特点决定了物业管理服务面临的风险可能是无时不在和无处不在。物业管理服务行业又是相对利润低的行业，风险的承担可能导致企业正常生产经营活动无法进行，所以风险的防范成为摆在物业管理服务整个行业和各个物业服务企业的头等大事。一、风险的来源物业管理服务的风险是因物业服务企业的

26、义务产生的，根据物业管理条例第36条“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应法律责任。”的规定，由于义务人未能全面履行法定和约定的义务，给权利人造成直接和间接经济损失和人身损害的，即产生了相应的法律风险和赔偿的法律责任。二、风险的种类风险的类型可以依据管理服务的具体内容而确定。具体来说分为：治安风险、车辆管理中车辆的损坏灭失风险、消防事故和隐患风险、物业及公共设施设备造成的风险和公共环境不安全因素造成的风险。当然这并不能涵盖全部的风险，但基本包括了主要的方面。1、治安风险是指由于外界第三

27、人的过错和违法行为，给物管服务范围内的业主或非业主使用人造成人身损害和财产损失导致的物业管理服务风险，当前随着市场经济的发展，我国人口流动频繁，社会阶层收入差距增大，由此产生的治安问题如入室盗窃、抢夺、抢劫和故意伤害、故意杀人等相继发生在各小区，给物业管理服务工作带来极大的压力和风险。2、车辆管理中车辆的损坏灭失风险指在物业小区内的停车场经营车辆停放服务过程中，车辆发生车身受损、车辆灭失等损坏的风险。车辆停放服务通常由物业服务企业接受开发商或小区业主委员会的委托进行停车场的经营管理，并收取车辆停放服务费。车辆停放期间车辆外表可能被儿童包括其他第三人用器具划伤，也可能会被其他停放车辆有意或无意碰

28、撞而损坏，也有可能在停放期间被盗窃或抢劫。该类事件和诉讼争议也是长期以来物业服务企业面临赔付金额较大的风险。3、消防事故和隐患风险由于消防设施直接影响到广大业主生命财产安全，消防设施的日常维护和养护直接关系到火灾发生时，消防部门处理事故效果。消防设施的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失，物业服务企业面临如此的风险不仅要承担经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和企业主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任。4、物业及公共设施设备造成的风险物业本身主要包括房屋本体及属于物业管理服务范围的房屋建筑物的附着物、坠落物和悬挂物；公共设施和设备包括供水、供电、安全报

29、警系统、排水和排污系统、配套的娱乐活动设施等；如果概括地讲可以认为是小区或大厦内不属于业主个人所有和承担管理责任的其他部分。由于物业、公共设备的多样性和分布的分散性特点，常常伴随风险的频繁发生。三、各类风险的防范1、治安风险防范首先，明确物业服务企业的法律地位和职责。小区和治安是由公安机关负责的，物业服务企业的义务是协助公安机关维护小区的公共秩序。物业服务企业仅仅是依法成立的公司法人主体，不享有超过法律规定的任何行政管理职权和行政处罚权。物业服务企业不具有任何特权。因此，物业服务企业的治安防范义务是在一定限度内的、有限的义务。其次，针对不同服务区域的具体情况，制定相对完善和实用的制度，组建和设

30、置相应的机构和人员，实施和执行相应的制度规定。制度中应明确对小区往来人员的管理，制定关于定时安排人员巡逻和巡视，针对治安事件的处理程序等。住宅小区可以采用业主和非业主使用人凭门禁卡进出，来访者采用登记或经业主和非业主使用人同意后进入。往来人员的登记和管理是由固定岗位的工作人员完成的，同时必须配备相应的其他人员进行定时的流动式巡逻和巡查工作，对已进入小区人员的行为进行监督，及时发现和制止不法侵害的行为，第一时间进行报警，协助公安机关制止和防范违法犯罪行为、保护事发现场，以实现协助公安机关维护公共秩序的职责。物业服务企业应根据小区的不同情况与业主委员会协调共同组织一定数量的业主，结合自愿原则，建立

31、业主防范体系，配合和促进物业服务企业的治安防范工作，既针对非法侵害行为，也可以监督和发现物业服务企业工作漏洞，最终形成不同层次的防范体系。作为物业服务企业只有在严格依据经过业主大会确定的各项管理规定，履行自己义务，协助公安机关维护社会公共秩序，物业服务企业才不再承担业主或非业主使用人因第三人非法侵害导致的人身和财产损失赔偿责任。2、车辆管理风险防范停车场经营管理，应从停车场硬件建设、维护和车辆停放管理软件两方面防范风险。要向公安机关依法取得许可证，向物价部门取得收费许可证。取得经营许可证的前提是停车场的规划和建设符合法律规定。同时须负责相关停车场设施的维护和维修保养；将停车场车辆停放服务的内容

32、制作成公示牌，放置在停车场显著位置，明示停车场经营企业是否承担车辆的保管责任等，停车场内因维修工程等原因可能造成停放车辆损害时，应以指示牌等形式向车辆停放人明确告知，并将可能造成车辆损害和危险的区域进行单独围拦，进行分离，明确禁止车辆停放在上述区域。在停车场硬件完善后并符合要求后，还应制定车辆停放管理制度，对车辆的出入严格管理。停车场的工作人员对进入停车场的所有车辆实行发卡制度。当车辆进入停车场后，停车场工作人员负责对车辆的停放位置和停放秩序进行规范和指挥，及时制止不规范的停放行为。防止造成停放车辆的损害，履行自身的管理职责。车辆驶离停车场时，停车场管理人员应向车辆驾驶人员收取停车费用，然后予

33、以放行，给予收款凭证。上述管理规范程序就是风险防范的过程，其目的在于确保停放车辆不被损坏，确保停放车辆的完好。如果车辆停放人，有意不按停车场的管理规定停放车辆，而停车场已进行明示告知，管理人员已进行劝止，停放人拒不纠正导致损坏的，应由车辆停放人承担责任。3、消防风险防范（1）物业服务企业首先在接手物业管理时，应查验是否已通过消防部门的验收，取得消防验收合格证。在小区未取得消防验收合格证之前，物业服务企业可以提前进入，但业主不能办理入伙手续。即使是开发商要求入伙，物业服务企业应坚持不办理入伙手续。如果在此情况下，为业主办理了入伙手续，发生消防事故造成人身和财产损失，物业服务企业将负有不可推缷的责

34、任。（2）业主入伙后，在装修过程中，物业服务企业应审查业主申请装修项目，是否影响结构安全，使用的材料是否符合消防要求。同时在装修过程中，应监督业主按照消防要求配备消防灭火器械、在装修现场应严禁明火等；防止业主在装修过程中损坏公共消防设施和器械。对损坏公共消防设施和器械的行为应及时制止，造成重大损坏或后果严重的，物业服务企业应向消防主管部门报告，由消防主管部门依法处理。（3）物业服务企业在进行物业管理过程中，对小区的消防设施和器械，进行日常的维护和养护。消防设施的维修和养护事项委托给专业的消防公司；对消防设施需要完善整改的，应依法定程序，经业主大会同意，从维修基金中开支。（4）在小区发生消防事故

35、时，物业服务企业应在第一时间报警，并协助消防部门进行事故处理；确保消防设施、器械完好和功能正常；相关人员能够熟悉和掌握消防设施的正确使用。4、公共设施设备风险防范（1）物业服务企业与开发商或业主委员会签订物业管理合同时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，与原开发商或业主委员会、原物业服务企业进行交接过程中，应对物业共用部位、共用设施设备的现状和存在的问题进行交底和记录，了解以往曾出现的故障和隐患，各方进行书面确认，这些记录和情况作为以后防范风险的参考资料。对于交接过程中发现的重大损坏和人为原因造成的事故，根据不同情况，确定责任和修复费用的承担主体。在办理物业承接验收手续时，物业服务企业

36、应向建设企业接收下列资料：（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等验收资料；（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（四）物业管理所必须的其他资料。在各方交接的过程中，向新的物业服务企业移交上述全部资料，是原开发商、业主委员会和原物业服务企业应履行的法定和合同义务，如果不履行，应承担相应的法律责任。（2）依据民法通则第一百二十六条规定，建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自已没有过错的除外。据此物业服务企业应明确自

37、己的管理责任范围。建筑物基本可以分为两部分，一部分属业主自己入住的由业主自己维修和养护的范围，相应的责任和费用都由业主承担；如业主阳台放置的物品或者悬挂的物品坠落造成他人人身或财产损失的，由业主承担全部的赔偿责任；如果证明是受害人的故意行为造成的由受害人承担责任。物业服务企业分清上述责任，是防范自身风险的举措之一。对除此之外的公共部位应加强检查，确保完好，防止发生意外。物业服务企业全体人员应特别明确的一个问题是在目前的司法实践中，按照民法通则规定和最高人民法院的司法解释，由于建筑物及其他设施或附着物、悬挂物和坠落物造成的人身和财产损害诉讼，举证责任由建筑物或设施的管理人和所有权人承担（举证倒置

38、），通俗地讲就是损害发生后，不是由受害人向法庭证明损害发生的原因，受害人只需要证明损害结果和该结果是由建筑物或设施导致的。而物业服务企业在法律上有义务证明自己在管理过程中是没有过错或损害结果是由受害人的故意行为造成的，如果不能证明这一点，法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责任。（3）提高工作人员的防范风险的意识工作人员的防范风险意识指导他们日常的管理服务行为规范化、制度化和法律化，没有工作人员的防范风险意识，一切防范风险的措施都将成为空话。加强对工作人员按公司管理制度的培训和操作程序的训练。加强对工作人员专业法律知识培训。学习同行业已经发生的教训，对照案例分析自身管理行为的潜在风险之处，加

39、以纠正和规范。管理人员不仅要熟悉制度，还要知道为什么制定这样的制度，这样才能有效地控制和防范各类风险的发生。物业服务企业和各项制度的草拟应加入法律专业人员的修改意见和建议，各项工作的管理流程的设计也应征求法律专业人员的意见，将风险控制真正落实和渗透在具体工作的每个环节中，严格控制每个环节的法律风险，提高整体的管理效率。随着社会专业分工的日益细化，物业服务企业应聘请专业的法律顾问，为企业提供法律专业服务；除对物业服务企业的管理制度和管理流程提供法律专业意见外，针对物业管理服务过程中出现的纠纷，第一时间采取紧急措施应对，由法律顾问负责进行处理，以避免由于法律专业的不足，造成进一步的不利和责任的扩大

40、。（4）在公共和共用设施、设备的管理和养护过程中，如果发生事故和损害事件，应向有关部门报告，由相应的部门对事件进行调查，对事件和损害发生的原因进行认定。事件和损害发生后，应积极面对，暂时的回避是解决不了问题的，责任也是无法摆脱的。5、公共环境风险防范小区公共区域的绿化、消杀、环境污染的整改和公共区域施工等规范管理都是消除公共环境不安全因素和隐患的必要工作。小区因公共设施维修工程或其他供水、供电、有限电视、网络、通讯等企业施工需要，在公共场所、小区道旁或者通道上挖坑、修缮、安装地下设施等，物业服务企业应监督施工企业或由物业服务企业在施工现场周边，设置明显标志和采取安全防护措施等，避免造成他人人身

41、和财产损害的。 物业服务企业在上述情形下，因维修物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当与相关施工企业在施工前签订协议，对小区施工现场管理和风险防范、法律责任分担问题进行约定，降低物业服务企业的法律风险和责任。施工结束后，应当将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状，消除风险和隐患。在绿化养护时，物业服务企业往往对新种植的草坪和其他植物，采用围栏方式组织行人通过，以实现养护的目的。用来围栏的很多采用带刺的铁丝，而该铁丝在黑夜时，行人很难看清楚，容易造成行人被绊倒或摔伤。对于物业服务企业在公共区域设置的临时性障碍物，首先必须考虑所使用的障碍物本身是否会造成对他人的人身损害

42、，应选择安全的障碍物，例如可以将铁丝更换为光滑的原形竹竿，加以夜间反光材料；其次，在障碍物前需要设置明显的提醒行人注意的标识，告知行人注意和绕行。在消杀前应在小区公示栏告知业主或非业主使用人，消杀的时间安排，注意未成年人和宠物的安全；消杀过程中，对作业的区域应适当加以封闭，暂时阻止行人通过；消杀完成后的一定时间，应在作业区域周围设置明显的提示和告知标识，避免因业主和非业主使用人在不知情的情况下，造成人身和财产损害。针对物业服务企业发现的，在管理范围区域内的业主个人所有的物业存在安全隐患，可能危及公共利益及他人合法权益时，物业服务企业应书面通知责任人及时维修养护，要求业主给予配合；同时将上述情况

43、书面告知给小区业主委员会，由业主委员出面协调，督促责任人履行自己的义务。在采取上述措施都无效的情况下，经业主大会同意，可以由物业服务企业维修养护。相关费用再由责任人承担，向责任人追索。 物业管理水平高和低，是可以量化的，要让所有能够体验物业管理水平的人，都能从头到脚感到物业管理的好与差，甚至能够选择物业服务企业在这里安家落户。因此，要将法律规范有机地贯穿整个物业管理过程，管出水平、管出文明、管出和谐、管出文化。现在物业纠纷越来越多，纠纷类型呈多样化，物业服务企业当被告而且败诉的案子也越来越多。这就要求我们加强防范物业管理服务风险，提高自我保护水平。只有这样我们的企业才能实现又快又好可持续的发展

44、。消防应急预案1. 目击报警1.1 小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。1.2 如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。1.3 如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。1.4 关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。1.5 引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。1.6 切勿在火警现场附近高喊：“着火了” ，以免造成不必要的混乱。1.7 在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附

45、近的消防设施进行扑救。1.8 带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。2. 消防监控室报警2.1 消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警后，应立即通知秩序人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。2.2 火情确认后立即通报秩序部负责人，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。2.3 立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程部负责人。2.4 值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播

46、通知您” ，同时提请业主关好门窗。2.5 接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。2.6 接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话(或中英文)进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派秩序员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。2.7 详细记录火灾扑救工作的全过程。3. 报警要求3.1 内部报警应讲清或问清：起火地点; 起火部位; 燃烧物品; 燃烧范围 报警人姓名; 报警人电话。3.2 向“119”报警应讲清：小区名称

47、; . 火场地址(包括路名、门牌号码、附近标志物);4. 成立临时指挥部4.1 物业现场负责人或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。4.2 临时指挥部由物业经理、秩序部经理、工程部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由秩序部经理或值班经理代任总指挥。4.3 临时灭火指挥部职责：4.3.1根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。4.3.2根据火势情况确定是否疏散人员。4.3.3立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。4.3.4在火势难以控制时，应及时

48、下达向“119”报警的指令。4.3.5根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。4.3.6根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。4.3.7下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯运行。4.3.8根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。4.3.9消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。4.3.10火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。5. 人员疏散和救护小区内发生火情时，各部门员工的

49、任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。5.1 火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。5.2 人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。5.3 认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每

50、一位业主和访客均能安全撤离火场。5.4 接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。5.5 疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则(底层向外疏散)，若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。5.6 在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。6. 警戒6.1 秩序部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。6.2 清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。6.3 控制起火

51、大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。6.4 保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。6.5 加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。6.6 保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。7. 善后工作7.1 火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部，消防监控室应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。7.2 秩序部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。7.3统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及现场总负责人。7.4 综合管理部组织员工对受

52、灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。7.5 清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。7.6 灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。电梯困人应急预案1、 任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知秩序消防监控室，同时记录接报和发现时间。2、 秩序消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向秩序部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往救援。3、秩序部经理或当班领班接报后，应立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，

53、要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司领导汇报。4、工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场救援，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技术人员前来救援。5、 若工程部和电梯维修公司都无法解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安

54、、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。6、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。7、被困者救出后，秩序部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。8、 被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。9、秩序部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、秩序人员和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的

55、基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。10、工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。突发停电应急预案1、 在接到停电通知的情况下，管理运作部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程部应做好停电前的应变工作。2、在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若是内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若是外部停电，一方面要防止

56、突然来电引发事故，另一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知物业服务中心。3、 秩序部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯困人立即按照电梯困人应急预案施救。4、 物业服务中心应立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。5、 若突发停电时，正值晚上。秩序部应维持好秩序，指导住户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散人员，并要注意防火，防止发生火灾。6、 安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，秩序加强安保措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。7、 派人值守

57、办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。8、详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。9、突发停电的预防措施：1) 工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。2) 物业服务中心应提醒住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。3) 秩序部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。燃气泄漏应急预案1、接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知秩序部经理或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。2、 秩序部经理或当班领班

58、接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知燃气公司和消防支队。3、 工程部接到通知后，迅速赶赴现场，协助秩序部施救。4.、若燃气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。5、若燃气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。6、 施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切燃气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人

59、员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。7、 发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。8.、秩序部和工程部应详细记录燃气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。9、秩序员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握燃气总闸的位置和关闭方法。盗窃和破坏事件应急预案1、 任一员发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知秩序部或当班秩序领班派员前往现场查验，并通知监控值

60、班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。2、秩序员巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向秩序部经理或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。3、秩序部经理或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的秩序员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。4.、秩序人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。

61、5、 若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，秩序人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。6、 如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。7、 在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。8、 警方人员到达后，秩序员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。9.、在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。 意外伤亡应急预案1、 小区内出现人员意外伤亡事件，

62、秩序人员应立即赶赴现场，查明情况，向秩序部经理或总经理汇报。2、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。3、若伤亡事故系由触电引起，秩序人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，秩序部应立即通知工程部经理（或主管）到场，共同制订抢救方案。5、 若伤亡事故是由溺水引起，秩序人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使

63、其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。6、若伤亡事故是由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。7、 若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8、伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。9、详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门应在事发4小时内写出书面报告给公司总经理

64、，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。 小区封闭式管理方案安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，只有安居才能乐业，这是大家共同的心理。为业主营造一个平安、舒适、和谐的社区，也是我们服务宗旨。为了有效地控制外来闲杂人员和车辆出入，最大限度保障园区安全，为广大业主提供一个平安和谐的居住生活环境，根据园区的实际情况，制定以下工作方案： 一、硬件设施 1、南、北大门道闸系统和收费系统，设立岗亭；2、机动车道两旁增设非机动车道（供行人出入），非机动车道两旁用铁艺栏杆完全封闭，便于人员的管控； 3、非机动车道加装门禁系统，人员刷卡出入；4、各楼栋负一层与一层安装门禁

65、系统，并安装摄像头监控； 5、地下车库出入口安装道闸系统，加装摄像头监控 6、大门出入口、地下车库出入口工作人员、服务前台工作人员统一配备对讲机，统一频道，方便工作联系。 二、宣传和提示 1、宣传手段：张贴公告、电话告知、上门拜访； 2、宣传内容：封闭式管理的动机和好处、实施封闭式管理前业主应做的准备和实施封闭式管理后应做的准备； 3、在门禁系统出入口显著位置张贴提示告知业主进出注意事项。 三、人员配置 1、南、北岗亭配置秩序维护员并采取24小时值班制，； 2、小区设置巡逻岗巡逻园区，并对装修户进行巡查； 3、 监控中心实行24小时值班，加强对监控画面的巡视和对可疑目标的跟踪。 四、 小区出入

66、口管理 （一）人员出入管理 1、行人通过非机动车道出入小区；2、严格执行出入分道：进入小区的行人、电动车、自行车、摩托车只能走“入”道；离开小区的行人、电动车、自行车、摩托车只能走“出”道； 3、业主通过非机动车道进入小区，须刷门禁卡；如果忘带门禁卡，门岗人员须礼貌询问业主房号和身份证后四位并登记，之后通过对讲机向客服前台核实，无误后放业主进入，并友善提示业主下次带好业主卡； 或者业主使用门禁系统与监控中心取得联系，监控中心人员须核实业主的房号以及姓名，核实无误后放业主进入，并友善提醒业主出行携带门禁卡。4、业主亲戚或忘带门禁卡的家人进入小区，秩序维护员需仔细询问当事人姓名、需要去的房号等信息

67、并做好登记，经前台向业主征询同意后，方可放行。 5、外来人员要参观园区，请参观人员出示公司有关部门出具的介绍信、联系函等或接相关领导电话通知，方可放行，并立即通知相关部门； 6、本园区老年人想要进入园区，门岗队员应主动、热情问候，看见老人手上提物品，门岗人员应呼叫巡逻人员至门岗主动帮老人拎物品陪老人至家门口；非本园区老年人想要进入园区，问清老人去哪后，门岗人员应呼叫巡逻人员至门岗，帮老人拎物品陪老人至业主家，并予以确认，如业主不在家，及时与业主联系，如业主短时间内不能回来，则请老人至物管处休息片刻，直至业主回来； 7、推销人员进入小区前，门岗人员应询问去向，经核实确因有业务联系，经客服前台向业

68、主征询同意后，方可放行，否则应婉转地拒绝其入内。如在园区内巡逻发现或经业主举报有推销人员后，应及时地对推销人员进行拦截，确认无违法行为后，逐出园区，如有违法行为，可交派出所； 8、装修（含空调打洞、铝合金安装）工人凭出入证进入小区，无出入证禁止进入，除非前台确认是业主来电通知同意进入后，方可放行，并通知巡逻队员带其到客服前台其办出入证并加强对他们的装修巡查，杜绝违规行为。（二）车辆出入管理 1、业主刷月租卡或临时停车卡方可进入地下车库，刷临时卡进入地下车库的车辆离开地下车库时须按规定缴纳临时停车费用后，可放行； 2、拉装修材料、搬家车辆、拉家具或送水车辆，门岗人员确认无误后，告知其不能驶入小区

69、人行道路且停放时间不能超过2小时（超2小时按规定收费）方可放行进入，并立即通知巡逻人员做好车辆停放安排，且在车辆出入登记表上做好详细记录； 3、消防车、救护车、运钞车、邮政车、工程抢险车、垃圾清运车辆、清污车辆、政府公务车，可灵活放行； （三）物品出入管理 1、发现业主（住户）进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等管制物品进入小区的，值班人员应善意提醒。当业主（住户）执意要带入时，当班员应做好登记，同时将情况逐级上报； 2、来访者及施工人员进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当班人员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入小区内； 3、物品放行凭服务中心开具的物品放行条，认真核实后放行（重在核实）；

70、4、如服务中心下班后有物品出区，需业主到现场出示有效证件或者与业主核实情况后方可放行； 5、服务中心下班后若有租户物品出区，则应婉言拒绝其将物品搬出区，待服务中心上班后核实开具放行条放行； 6、每班下班前，秩序维护员应收集所有放行条交班长，并由班长上交客服统一保管，物品放行登记及放行条保存期为2年。 （四）装修材料管理 1、装修材料进入时，门岗应仔细检查询问，同时用对讲机向前台核实是否已办理装修手续，经核实允许，人员方可入内； 2、如有空调入区通知装修巡查组跟进核实安装，杜绝违规； 3、露天太阳能、雨棚、大型槽钢，易燃易爆物品禁止进入园区。 五、监控中心管理 1、监控室实行24小时值班，保证通

71、讯器材正常使用，保证与外界联系畅通。发现异常情况，及时通知相关部门进行迅速处理，并定时、定位、定人作好记录和录像，对发生的打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录像另存入U盘存档保留，并做好标记； 2、监控中心是整个小区的神经中枢，是整个小区的眼睛，监控员责任重大，工作不得马虎大意、更不能出现睡岗的严重违规行为，要起到指挥调度的作用，将各种苗头消灭在萌芽状态； 3、监控中心要随时注意电梯内的情况，发现有装修垃圾进入电梯，第一时间通知巡逻岗跟进，杜绝装修垃圾乱堆乱放现象； 4、值班员要随时注意监控画面状态，发现异常情况要第一时间通知巡逻人员进行核实； 5、值班员要学会利用监控跟踪可疑人员和车辆，并适

72、时通知巡逻岗嫌疑人或车辆的方位便于及时跟踪。 车辆管理方案一、 停车场管理规定1、遵守交通管理规定，爱护小区的道路、公用设施、不乱停放车辆。2、指挥小区内车辆行驶停放，注意前后左右车辆护全并在规定位置停放。3、停放好车辆，注意提醒车主必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走。4、机动车辆在小区内任何场所禁止试车、修车、练车、停刹车。5、不准损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。6、不准在道口、车行道、消防通道上停放车辆（摩托车和自行车按规定停放在各自的停放点）。7、 除执行任务车辆（消防车、警车、救护车和公司车辆外），其它车辆一律按本规定执行。8、停车场实行月卡、季卡

73、、年卡和临时停放收费方式，实行月卡、季卡、年卡的车主（司机）须到物业服务中心办理有关手续，临时停放按株洲市机动车辆保管统一收费标准缴费，临时停放必须保证业主（住户）有足够车位前提下实行。9、停车场必须有专人24小时值班，建立健全各项管理制度和岗位职责，并将管理制度收费标准悬挂于出入口的时显位置。10、停车场内按要求设置消防栓，配备灭火器，由管理处定期检查。11、停车场行车道路须做好行车线、停车位（分固定和临时）、禁停、转弯、减速、消防通道等标识。12、机动车进场时应服从管理人员指挥，遵守停车场管理规定，履行机动车进出车场有关手续，按规定交缴停车费。13、集装箱车、拖拉机、工程车以及运载易燃、易

74、爆、有毒等危险物品的车辆不准进入。14、不损坏停车场消防、通讯、电器、供水等设施。二、车辆进入、放行工作细则1、车场值班员负责车辆进出、收费、登记控制，检查车辆是否携带易燃、易爆、有毒物品。2、值班员应站立向进出停车场车辆的司机敬礼。3、发放车辆出入证给司机后，开启道闸，指挥车辆驶进停车场停放，填写车辆出入登记表或进行电脑登记，对进场车辆有损坏的，应及时告知司机。4、对持有停车卡车辆，应核实停车卡的有效性、相符性，对卡与车辆不符或无效卡按规定收费。5、出口值班员待离场车辆停稳后，向司机敬礼，核对车牌号码、驾驶人员姓名、相貌与档案记录，回收车辆出入证，收取停车费，出具收费票据，开闸放行，填写车辆

75、出入登记表。6、系统自动控制的停车场出入口，车辆进出时，值班员应先向司机敬礼，待司机刷卡后，进行电脑资料核对，确认无误后起杆放行，车辆进出后即将道闸关闭。7、对与记录不符、可疑的车辆不予放行，报告班长并采取有效措施阻止车辆强行离场。班长接到报告后应立即赶往现场，复核有关记录，听取司机的澄清说明，查阅车辆档案，核实驾车者相关证件，经验证驾车者为车主的，应将该车主行车证、身份证复印件及书面说明留存，车主签字确认、收费后即可放行，再由班长将处理结果记录在值班交接班登记表上。必要时向管理处经理汇报情况或与巡警取得联系。8、对强行冲卡或弃车逃离现场的疑犯，应扭送或报公护机关处理，军警牌照车辆报相关主任部

76、门处理。9、车辆进出高峰段，秩序班长应护排足够人力采取措施控制车辆进出秩序，防止车辆丢失。三、非机动车辆停放管理规定1、 摩托车、自行车由管理处统一管理。2、凡需提供车位使用的摩托车、自行车的车主必须按指定位置停放整齐。3、不准在存放处洗车和维修摩托车，保持地面清洁。4、停放车场的摩托车必须做好防盗措施，车辆遗失时，管理处概不负责。5、无执照的摩托车不予停放。安全事故零报告制度为进一步加强值班及信息工作，保证上下联络畅通，反应迅速，及时处置各类重大安全事故，防止发生事故后瞒报或不报现象的发生，确保小区的安全与稳定，实行小区安全事故零报告制度。一、建立健全值班制度和紧急重大情况及安全事故零报告责

77、任制。安全事故零报告工作落实到具体人。二、每月月底将本小区安全事故情况上报，由于迟报、漏报、瞒报、而影响及时妥善处置紧急重大情况、重大安全事故及重大事件，造成不良后果的，除进行通报批评外，要追究主要领导和有关责任人的责任。三、每月上报安全事故零报告统计表，要将发生各类事故情况做简要说明（包括事故种类、发生时间、事故原因及处理结果）。磐龙世纪城装修管理制度为加强磐龙世纪城装修的管理和监督，有效的制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和外观统一，维护业户的生活秩序，使各业户安居乐业，维护房屋所有人和使用人的合法权益，根据有关的法律法规，制定本装修制度。本装修制度是为了协助业户能清楚了解有关装修的手续

78、，请各业户仔细阅读本规定，幷按照规定进行。一、装修申请手续（一）业主向物业服务中心办理装修申请手续具体程序如下：装修流程图 1、到客户（管家）服务中心 请提供资质证明 营业执照（加盖公章）装修设计方案（设计图、水电设计图） 所有进场装修施工人员身份证、暂住证复印件1张及1寸照片2张（以上为 装 修施工单位提供）业主委托人需携带业主委托书、业主身份证复印件、本人 身份证请填写装修申请表，签订住宅室内装饰装修管理服务协议2、 到财务部请提供装修申请审批表请交纳装修押金（业主装修保证金、施工保证金） 垃圾清运费 装修管理费 施工人员临时出入证押金及出入证工本费3、到客户（管家）服务中心请提供装修申请

79、审批表 缴费单据请签订装修队治安责任书 装修承诺书 施工人员行为规范请办理施工人员临时出入证请领取装修管理规定 装修许可证 装修材料进门条卫生间防水实验记录 装修进场前检查记录表4、装修监理专业装修监理人员协同工程维修部、公共秩序维护部、环境管理部对装修现场进行专项检查。制止违章装修现象，及督促装修人员遵守小区物业管理规定5、竣工验收（到客户（管家）服务中心）业主到物业管理处提前预约装修竣工验收时间 验收时，业主及装修单位负责人到场 提供卫生间防水实验记录单、水电走向竣工图 无违章记录6、到财务部退款验收合格后三个月业主确认装修无质量问题，经装修监理签字，凭押金缴纳收据到物业公司财务部办理退领

80、押金手续。二、施工人员管理（一）施工人员出入物业小区必须佩带出入证，无证人员不准入内。（二）施工人员只能按装修电梯使用方法规定乘用。1、施工人员如确定装修工作时需要在装修房屋内暂住，经由房屋业主向物业服务中心提出书面申请，幷应持有派出所签发的暂住证。2、施工人员只能在限定的有关区域内作业，不得任意窜户。3、施工人员应遵守服务服务中心对装修施工工作作出的一切规定，幷接受秩序人员的管理，如有破坏或盗窃等违法行为，须负法律责任。4、施工队(或承包人)必须加强施工管理和对施工人员的教育：不酗酒闹事，不打架殴斗，不参与赌博或从事其它违法活动；不得在建筑物上乱张贴、乱涂写、乱刻划，禁止随地便溺；不得乱扔垃

81、圾杂物，不随地吐痰，不乱倒剩余食物，不在小区内晒衣物；不准在室内动用明火操作，或用木块、刨花煮饭、取暖，幷禁止吸烟；不得违反安全操作规程，冒险操作；从事机电安装、电焊等操作人员必须持证上岗，上岗证应在管理员要求之时向物业管理处出示。5. 应急处理如施工现场突发事件（水淹、煤气泄漏、火警或民工殴斗等），现场人员应做到：保持镇静，不要慌张。在自身安全条件下，采取可能采取的措施，阻止事态发展或减少不良后果。尽快通知物业事务部保安人员或管理处前来处理。撤离现场，并劝阻无关人员不要进入现场。三、材料管理规定1、装修材料进入物业小区，必须接受检查，是否有违章材料进场，幷在物业服务中心规定的时间、指定的路线

82、运行。2、 业主如运送大型装修材料，应事先联系联系物业服务中心，以便进行合理化安排。3、 材料一经卸下，应立即搬进业户的单元内，不准占用公共区域堆放。4、 在材料运送的过程中，应注意对所经之处（包括道路、阶梯、大厅、走道、电梯厅、楼梯间及电梯轿厢内等）的地面、墙面、顶面、转角处及突出的把手等部位妥加保护；严禁在广场地坪、楼厅、大理石地面上拖拉；严禁超高货物进入电梯轿厢。5、 材料应集中堆放，整齐有序，并应远离走道口、电梯前室等公共通道，不得侵占任何公用部位。6、 如装修材料的数量较大时，应设定专门区域作为堆放处，材料应远离易燃、易爆物，配置有效灭火机，有专人负责，有专门的管理制度。7、 施工结

83、束后，剩余材料应尽快搬离现场，搬离过程中同样要注意以上各事项。四、装修工程管理1、装修单位必须按申报批准的图纸施工。2、进场施工，必须严格遵照核定的项目和具体要求进行装修，规范施工，保证质量。不得擅自变更设计或超越提交的装修方案进行违章施工。3、要认真处理厨房与卫生间的防水，确保排水系统安装完好，如因施工问题造成渗水或其他破坏，业主须负一切责任4、业主在安装卫生间吊顶时，必须在排水、排污管道的积水弯处预留适当检修口，室内管弄井的检修口不得封堵，否则日后由于排污管检修而导致的吊顶拆装等费用由该业主承担。5、空调外机须安装在指定的位置，须将冷凝水管插入统一的引流管道内或阳台内适当的排水地方，不得悬

84、挂在任何外墙部位，以防漏水扰人及污浊墙面。6、对装修垃圾要及时清理，袋装后堆放到指定地点；7、不得将水泥浆、碎砖、砂石、油漆、溶剂、硬件物等倒入下水道，不得在走廊、电梯前室和楼梯走道堆放材料、工具或垃圾以免堵住信道；8、不得将装修垃圾倒入生活垃圾桶(箱)内，不得向外抛垃圾；9、如弱电线路因装修施工造成线路中断或破坏的（包括电话线、宽带网络线等），请及时向物业服务中心报修，由专业人员进行维修，收取相应的材料及人工费。10、装修过程中使用电锯、电刨、电锤等大功率设备时，要注意每户的额定最大功率及最大电流和安全使用，以免因使用不当而造成损失或人员伤亡。11、施工人员的车辆不得随意停放，非机动车应办理

85、停车手续，停放在指定地点，运货车在卸下物品后应立即驶离，不在小区内停泊。12、装修过程中如发生工伤事故(包括第三者责任事故)及因施工对房屋造成的损害均由业主和装修单位负责。13、为确保物业小区的美好环境及业主的安全，磐龙世纪城物业服务中心禁止有以下行为发生：擅自拆改房屋主体的承重结构；擅自拆改上下水管道、供电线路、屋面防水隔热层；擅自利用其它装饰材料改变外墙装饰面；擅自改变房屋的使用性质，或改变外门窗的规格、类型、颜色；擅自安装升出阳台外的晒衣架（包括伸缩衣架）和花架；擅自封闭阳台和顶层平台；偷用公共部位水、电；擅自动用明火，如确需动用明火，必须至物业服务中心办理申请手续；时施工用电必须符合安

86、全用电规范；擅自移动、封闭、改装煤气管，私接煤气表，所有煤气表管的施工必须由煤气公司进行；侵占绿地、损毁绿化或围护设施；破坏、污染水环境，侵占、损毁小区河道及其设施；在花园、庭院或其它场地进行搭建；擅自安装不锈钢防盗窗、防盗栅；擅自安装空调室外机架；擅自在外墙打洞。五、装饰装修时间周一至周五 08:30-18:00周六、周日 09:00-18:0012:00-14:00（实行静音施工）业主若装修工期紧，在征得小区物业服务中心同意后，装修时间可延长至晚上21:00，但在晚上18:00-21:00期间禁止使用电动机械或其他大噪音工具，禁止在户内进行喷漆、烤漆等刺激性气味施工。非装饰装修时间1、法定

87、节假日及高考期间不准施工2、配合政府有关部门的需要六、监督、检查施工期间，业户或施工人员应接受株洲市有关行政管理部门及物业小区物业服务中心对现场施工情况的随访和监督检查，违章将受到相应的处罚七、装修施工离场手续 1、在装修施工结束后，业主和施工人员应办理报停手续。2、装修业主或装修施工单位应办理的手续应以书面通知物业服务中心施工已结束，幷提供工程竣工图和文字说明。客户服务部将通知工程部服务人员到现场进行下列工作：1、查看竣工图同实际施工状况是否相符，如有不符则要求施工单位更正竣工图。2、检查实际完成的施工同原先施工状况是否变动，如有变动，作出是否认可的决定；如不予认可，则对施工单位提出整改要求

88、；整改完成后，工程部将再予复查，直至合格。3、检查施工过程中有否违反有关规定造成设施设备损坏等后果，如有，要求整改或装修保证金中扣除相应款项。4、验收合格后，物业管理部财务部向施工单位退还装修保证金和出入证押金，客户服务部收回出入证和施工许可证。八、电梯使用规定为对装修施工提供必要方便及对设备设施作应有的保护，物业服务中心就施工期间的电梯使用作出如下规定：1、施工用的电梯必须对轿厢作必要保护，包括铺垫地面、遮蔽四壁、保护门框和门面，施工人员和材枓不准进入末经保护的电梯轿厢。超宽、超高对象不准进入电梯，装载材科时不能超重。2、不能较长时间占用电梯，如偶尔有此需要，应事先向物业服务中心报告幷获得同

89、意。3、服从电梯操作员的指挥，按运输使用单独乘运电梯。4、出入电梯的材料，必须统一使用物业管理处为您租用的专用推车，以保护电梯设备。出运装璜垃圾应袋装化推车运输。5、在已有业户入住的情况下，上下班高峰时间不准使用电梯，在遇到业户也需乘用电梯时，应让业户先用。九、违章处理根据物业管理条例及湖南省物业管理条例规定，物业管理处对业户或施工单位违章施工的行为应当劝阻制止，督促改正，对拒不改正的，将停止其工作，没收出入证，直至撤消施工许可证，终止施工，幷报有关行政管理部门依法处理。对违规者依法追究民事或刑事责任。同时物业管理处将保留代表其它业主及物业使用人向人民法院提出民事诉讼的权利。保洁部组织架构保洁

90、主管 1名 胡昆D区人员姓名楼栋户数备注唐凤华1-6栋104户倪清莲7、8、9、18栋138户叶金华10、11栋134户凌玉蓉12、13、14、17栋154户陈霞玲15、16栋110户C区人员姓名楼栋户数备注黎敏2、4、5、6、9栋126户颜文娥7、8栋134户言美香13、14栋134户言配芝10、12、16栋100户外围：唐梅红B区人员姓名楼栋户数备注唐妙娥1、2栋104户唐淑良3、4栋98户垃圾清运：唐利君绿化人员：王老军、蔡凤兰、张治业、曾梅芳、蔡泽文、杨丽保洁制度及操作手册一、岗位职责（一）保洁主管岗位职责一、在项目经理的直接领导下，负责小区保洁队的全面管理工作。二、履行物业部保洁管理

91、规范，完成物业下达的各项管理指标和经济指示。三、主持部工作，坚决执行物业部经理指令，带领全队人员依据各自职责认真做好环境清洁工作。四、熟悉本队岗位职责、任务、工作要求、考核标准。掌握小区区域内的保洁规律及特点，加强重点部位的环境保洁工作。五、处事公道，言行文明。勇于改正缺点，虚心接爱工作建议和意见。六、经常检查各岗位工作情况，发现问题及时纠正。七、负责组织制定小区区域（各栋楼）内保洁计划和方案，并组织检查、落实。八、负责保洁员的政治思想教育和专业技能培训，不断提高职工的综合能力和素质。九、完成上级交办的其它任务。（二）、保洁员岗位职责一、负责住宅区内楼道楼梯、车库、马路、草地、天面、雨棚、平台

92、、公共场地的清洁。二、负责楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹。三、负责楼道、天面、的清理。四、负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的清运，并按标准进行清洗。五、负责将各责任区垃圾拖运到垃圾中转站车上，并对中转站进行清洁。六、负责清洁班保洁员休息室的清洁，并保管好所使工具。七、对住宅区内发生的违章现象进行劝阻和制止。二、制度规定一、严禁对业主 “冷、横、硬、推、吵”。 二、严禁工作时间擅自空岗，外出办私事。 三、严禁借职务之便以权谋私、弄虚作假。四、严禁工作日中午饮酒。公司全体员工凡违反上述禁令的，第一次在班小会上作检查，第二次停职反省，第三次辞退，并追究其班长。对违反上述禁令的行为隐瞒

93、不报、包庇袒护、不予制止和纠正的，一经发现，从严追究班长责任。本禁令自公布之日起施行。三、工作制度为加强小区物业部的内部管理，营造良好的生活环境，提高工作效率和质量，保洁员应遵守的纪律和必具的职业素质，特作如下规定：1、保洁员应严格按照公司考勤制度值班、下班，守时守纪，按时到岗。2、工作时间不离岗串岗；坚守岗位，集中精力做好本职工作，严禁工作时间办私事。3、值班时间佩戴工作牌，讲究服饰仪表，着装整洁大方，不准穿短裤、背心和拖鞋，男工不准留长发、长胡子、大鬓角。5、请假应填写请假条，获主管批准后，做好工作移交；因公外出应向本部门负责人请假，说明去向和工作内容。6、爱护公物，搞好物品的回收再利用，

94、节约用水、用电。 7、严格遵守公共职业道德规范，注重加强自身理论学习和技能训练。8、职工未尽到工作职责，给业主或公司造成损失者，按照责任划分，职工本人须承担由此产生的经济损失。 9、凡被业主投诉者，一经核实，第一次扣除工资50-100元，一月内累计发生二次以上公司有权立即解聘并不做任何经济补偿。三、劳 动 制 度一、公司实行考勤制度。1、不迟到，不早退，不无故旷工。2、公作时间不办私事，不会私客，保洁员必须坚守工作岗位，严禁脱岗、串岗、醉岗及无关人员替岗。3、坚决杜绝值班时间做与工作无关的事。 凡违反上述任一项者一次扣除工资50元，一月内累计发生三次以上公司有权立即解聘并不做任何经济补偿。四、

95、仪容仪表规范一、值班期间遵循整洁、干净、卫生、简约的基本原则。二、值班时间必须按规定着装，已经配发工作服的岗位工作时间应当统一服装，注意整理服饰，做到整齐、洁净、端庄。三、上岗人员必须佩戴工作牌(左胸前)，实施文明办公。四、男同志不得留胡须、蓄长发、留大鬓角；女同志不得浓妆艳抹，不得戴耳环及其他不适宜的饰物。五、男同志一律留寸发或平头，不得蓄长发、剔光头，不得留胡须，精神要饱满，有朝气。六、不准在工作岗位上大呼小叫、高声谈笑、吃零食，做与工作无关的事。 七、业主求助要热情、认真地负责解答或指导，尽最大努力使业主满意，主动协助办理。五、保洁员职业道德一、热爱物业管理事业，认真学习，坚决贯彻公司制

96、定的各项纪律和规范。二、爱岗敬业，坚守岗位，尽职尽责，耐心、细心、精心完成每一项工作任务。三、文明礼貌，仪表端庄，语言规范，举止大方，服装整洁，谈吐符合物业工作特点。四、团结合作，互相学习，尊重同事，共同进步，积极开展批评与自我批评。五、遵守社会公德，严守劳动纪律，自觉维护公司形象，自觉保守公司秘密。六、勤俭节约，节约利用保洁材料。七、以身作则，尊重业主，热情服务，积极主动与业主沟通。六、文明礼貌用语规定为进一步加强小区精神文明建设，提高保洁员素质，树立良好的企业形象，特制定本规范。日常用语1、问候语：你好！早晨（早上）好！2、祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！3、欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢

97、迎指导！4、见面语：请进！请坐！请喝水！5、致歉语：对不起！请原谅！请谅解！6、祈请语：请指正！请稍侯！请稍等！请留步！请配合！7、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！8、辞别语：再见七、保洁员着装管理规定一、为提升公司形象，加强公司保洁员在岗期间的工作管理和职业形象管理，特制定本规定。二、在岗期间，公司要求着工作装的岗位，本岗位保洁员一律着工作装上岗。三、在岗期间，公司没有要求着工作装的岗位，本岗位保洁员着装应当大方、整洁，配戴工作牌。四、在岗期间，所有保洁员应当保证服装整齐、卫生。五、各部处负责人应督促所属保洁员统一着装，并由综合部负责检查。六、不得利用工作装在外作不正当的事情。不得将工作装

98、转借给非公司人员使用。七、保洁员离开公司时须将工作装返还给所在部门。八、保洁工作操作规程八1灯具清洁保养操作标准1、保养范围小区区域内的路灯、楼道灯、走廊灯、电梯内的灯具。二、作业程序1、准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。2、关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。3、先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。4、将抹干净的灯罩装沙锅内，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。5、清洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。三、清洁保养标准清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明

99、亮清洁。四、安全注意事项1、在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。2、清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。3、人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。4、用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩八2公共卫生间清洁操作标准1、清洁范围客用卫生间及物管卫生间。2、清洁作业程序1、每天6：30至8：30点，13：30至14：00分两次重点清理公用卫生间。2、用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。3、清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。4、将洁厕水倒入水勺内，用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器，然后用清水冲净。5、用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆

100、，大理石台面，墙面、门窗标牌。6、先将湿毛巾拧干擦镜面、然后再用干毛巾擦净。7、用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干。8、喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放入樟脑丸。9、每15分钟进行保洁一次，清理地面垃圾、积水等。10、每周用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。3、清洁标准1、天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。2、目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。3、室内无异味、臭味。4、地面无烟头、物资、积水、纸屑、果皮。4、工作过程中应注意事项1、禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。2、用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。3、下水道如有堵塞现象，及时疏通。八3房屋天面、雨篷清洁操作标准1、清洁范围小区区域内

101、房屋的天面、平台、雨篷2、清洁作业标准1、备梯子一个，编织袋一只，扫把、垃圾铲各一把，铁杆一条。2、将梯子放稳，人沿梯子爬上雨篷，先将雨篷或天面的垃圾打扫清理装入编织袋，将袋提下倒入垃圾车内，将较大的杂物一并搬运上垃圾车。3、用铁杆将雨篷、天面的排水口（管）疏通，使之不积水。4、清洁标准1、每周清扫一次。2、目视天面、雨篷；无垃圾，无积水，无青苔，无杂物，无花盆（组合艺术盆景和屋顶花园除外）。5、安全事项1、梯子必须放稳，清洁人员上下时应注意安全。2、杂物、垃圾袋和工具不要往下丢，以免砸伤行人，损坏工具。八4大堂清洁操作标准1、清洁范围小区各大堂/厅地面、墙面、台阶、天棚、宣传牌、信报箱、垃圾

102、筒、消防设施、风口、灯具、装饰柱、门口不锈钢宣传栏。2、清洁作业程序1、每天7：30和13：30分两次重点清理大堂，平时每半小时保洁一次，重点清理地面的垃圾杂物。2、用扫把清扫大堂地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍香口胶。3、清倒垃圾筒，洗净后放回原处。4、用尘拖或拖把拖掉大堂地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾屋。5、用干毛巾和不锈钢轻抹大堂内各种不锈钢制品，包括门柱、镶字、宣传栏、电梯厅门、轿厢。6、用湿毛巾拧干后，擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、信报箱、内墙面等公共设施。7、先用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。8、用干净毛巾擦拭玻璃门，并每周清刮一次，9、出

103、入口的台阶每周用洗洁精冲刷一次。10、每月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次。11、每两个月对大理石地面打蜡一次，每周抛光一次；地砖地面和水磨地面，每月用去污粉、长柄手刷彻底刷洗一次。3、清洁标准1、地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍，大理石地面墙身有光泽。2、公共设施表面用纸巾擦拭，无明显灰尘。3、不锈钢表面光亮无污迹。4、玻璃门无水迹、手印、污迹。5、天棚、风口目视无污迹、灰尘。5、安全及注意事项1、擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电。2、大理石打蜡抛光由班长组织会操作人员统一进行操作。3、拖地时不要弄湿电梯厅门，以免腐蚀。八5喷水池清洁操作标准一、清洁范围物业管辖区内的水池。二、

104、作业程序1、平时保养：地面清洁工每天用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞保洁。2、定期清洁：1、打开水池排水阀门放水2、待池水放去五分之一时（根据池的大小）。3、清洁工入池清洁。4、用长柄手刷加适量的清洁剂由上而下。5、下刷洗水池瓷砖。6、用毛巾抹洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线表层的青苔、污垢。7、排尽池内污水并对池底进行拖抹。8、注入新水，9、投入适量的硫酸铜以净化水质，10、清洗水池周围地面污迹。三、清洁标准眼看水池清澈见底，水面无杂物，池底洗净后无沉淀物，池边无污迹。四、安全注意事项1、清洗时应断开电源。2、擦洗电线，灯饰不可用力过大，以免损坏。3、清洁时，不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效

105、果。4、注意防滑，跌倒。八6地下雨、污水管井疏通操作标准一、工作范围物业管辖区内所有地下雨、污水管道和检查井。二、作业程序1、用铁钩打开检查井盖，人下到管段两边检查井的井底。2、用长竹片桶捣管内的粘附物。3、用压力水枪冲刷管道内壁。4、用铁铲把粘在检查井内壁的杂物清理干净。5、用捞筛捞起检查井内的悬浮物，防止其下流时造成堵塞。6、把垃圾用竹框或桶清运至垃圾中转站。7、放回检查井盖，用水冲洗地面。8、雨、污水检查井每月清理一次。9、雨、污水管道每半年彻底疏通清理一次。三、清洁标准清理后，眼看检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污渍污物。四、安全注意事项1、掀开井盖后，地面要竖警示

106、牌，并有专人负责监护以防行人跌入。2、掀开和盖上井盖时应注意防止用于减振的单车胎掉入井内。3、如发现管道堵塞、污水外溢时，立即组织人员进行疏通。4、作业时穿全身制边身裤，戴胶手套。八7垃圾中转站清洁操作标准一、工作范围物业管辖区内的垃圾中转站二、作业程序1、时间：每天上午9:30和下午16:00开始清运工作，将垃圾运至垃圾中转站清倒垃圾。2、两人配合将手推车推上作业平台，将垃圾倒入垃圾压缩车内，然后就地冲洗垃圾车。3、清扫散落在地面上的垃圾并装回垃圾压缩车。4、用洗洁精冲洗垃圾中转站内的地面和墙面。5、每周用喷雾器喷“敌敌畏”药水对垃圾中转站周围5米内消杀一次（根据小区使用条件确定周期）。三、

107、清洁标准1、目视垃圾站内无杂物、污水、污垢。2、垃圾站内无臭味。3、垃圾日产日清。4、垃圾车外无垃圾粘附物，垃圾车停用时摆放整齐。八8玻璃、镜面清洁1、发现玻璃沾有污迹时，用玻璃铲刀铲除污物。2、把清洁毛头套套在伸缩杆上。3、按比例兑好玻璃水1：30。4、将毛头浸入玻璃水中。5、将浸有玻璃水的毛头安在玻璃上来回推擦。6、用伸缩杆套好玻璃刮，从上至下刮去玻璃上的水迹。7、最后用干毛巾抹去玻璃脚上和玻璃上的水迹。八9楼梯、地面的清洁1、清扫地面与阶梯上的杂物，倒入垃圾箱内。2、在待清洁地板放置告示牌“工作进行中”。3、按比例正确配制应使用的地面清洁剂（1：100），将配制好的清洁剂均匀洒在地面、阶

108、梯上，用拖布拖一遍，较脏处应反复清洁至干净。4、用清水冲洗阶梯、地面，并排尽污水。5、用干净拖布拖地面、阶梯至干净无渣。6、收回告示牌，收拾好工具及未用完的清洁剂。八10垃圾桶的清洁1、把垃圾桶放上推车运至垃圾集中点。2、取下桶盖，倒出垃圾，用刷子刷出污物，用清水洗净。3、用抹布醮洗洁剂把外部盖子擦拭干净，无污迹。4、用清水把外部盖子冲洗干净，现本色。5、把垃圾桶放回原处盖好盖子，做好收尾工作。九、消耗物资领/使用制度1、 消耗物资属工作操作需要，发给每名员工的器具。2、 保洁员必须遵守消耗物资的使用规定。3、 保洁员在使用过程中必须爱惜及节省使用数量和频率。4、 任何有形消耗品必须遵守“旧换

109、新”的原则。5、 对于浪费或有意损毁消耗品及公共资源的，部门根据物资或损毁情况处予50-300元不等经济处罚。6、 对于严重浪费或有意损毁消耗品及公共资源的人员，公司及部门有权视情节给予辞退并减除浪费造成的经济损失。十、应急处理措施101梅雨天气1、在大堂等人员出入频繁的地方旋挂告示牌，提醒客人“小心地滑”;2、让保洁员加快工作速度，用干的拖把，抹布等拖干大堂地面的水滴;3、如果加快速度不能达到效果，领班要加多人手帮助清洁;4、领班要现场检查指导，及时清干地面、墙面的水迹;5、如果反潮现象严重及水滴多时，应在大堂铺设一条地毯，直接到电梯口或楼梯口并随时清洁地毯上的污迹;f、仓库里多准备一些干拖

110、把、地毯、告示牌等备用。102水管爆裂事故的应急这里所指空调水管、自来水管、消防水管等发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下处理：1、迅速关闭水管阀门并迅速通知保安和客户部派工程维修人员前来; 客服电话821980002、迅速用扫把扫走电梯门附近的水，如果都还控制不了流水，迅速把电梯;开到上一楼层，并通知电梯维修工关闭电梯;3、通知领班（主管）组织员工到事故现场，协助抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等;4、用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再用吸水机把余水吸干;103突发火灾事故的应措施 1、拨打电话119 客服电话22168877 2,、根据火情，有计划、有组织的疏散转移工作;3、如果火情较大，一定要

111、加强易燃清洁用品的管理（如：天那水、空气清新剂、酒精等）;4、及时清理干净火灾遗留的杂物;5、注意在清理前要经有关部门批准后才能进行。104暴雨天气的应急措施1、在暴风雨来临前，领班（主管）勤巡查，督导各岗位保洁工作，特别是室外，果断处理可能带来的危害，及时与物管处协调联系;2、领班迅速检查裙楼、天台、地下室处明沟暗渠，如有堵塞及时疏通;3、各岗位保洁员配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面及打碎玻璃;4、在大堂门口处用推水器推出门内的水，下暴雨时人不能在外工作，防高空坠物;5、仓库内备好雨衣、雨靴等做到有备无患;6、在暴风雨过后组织人员清扫地面上杂物、水迹等。7、将准备好的沙

112、袋都、放在雨水可能蔓延的区域，如：设备房、办公室、图书室等。磐龙世纪城保洁方案一、 范围：1、全小区楼道及外围；2、地下车库的公共部分。二、保洁项目、应达标准和保洁频率：项目名称应达标准保洁频率备注楼内公共部分马路通道干净、无砂粒、垃圾清洁：每日清扫一次维护：每日数次清洁用竹扫把和撮箕；维护用铁扫把和撮箕地面、走廊干净、无尘、无青苔 清洁：每日一次 清洗：每季一次维护：每日数次清洁、维护用拖把或扫把、水桶或撮箕墙面、顶部干净、无蜘蛛网、灰尘清洁：每周一次维护：每周一次清洁、维护用鸡毛掸子垃圾桶干净、无尘、垃圾清运及时清洁：每日一次维护：每日数次清洁、维护用抹布、水桶，垃圾见满就倒，基本保证每日

113、两次（上下午各一次），装修期间，装修垃圾必须分上下午清运完毕（固定的地方）下水道（明沟）干净、无垃圾清洁：每月末清理一次维护：每季末一次景观池干净、不混浊无青苔清洁：每月清理一次换水、清池、刷洗楼道电源开关、电表箱外壳干净、无尘清洁：每日一次维护：每日数次清洁、维护用抹布、水桶各楼层地面及阶梯步干净、无垃圾清洁：，每日清扫一次，每周水拖两次；维护：每日数次清扫用棕扫把、撮箕，拖地用拖把、水桶；护手干净、无尘清洁：每日一次维护：每日数次清洁、维护用抹布、水桶墙面、顶部、灯具干净、无蜘蛛网清洁：每周一次维护：每周一次清洁、维护用鸡毛掸子住户防盗门干净、无尘清洁：每周一次维护：每日一次窗户玻璃干净、

114、明亮清洁：每周两次，分段进行；维护：每日一次（窗台、窗框、窗槽）送风口挡板干净、无尘清洁：每周一次维护：每周一次清洁、维护用抹布、水桶电梯厅电源开关、消防设施干净、无尘清洁：每日1次维护：每日数次墙面、顶部、灯具干净、无蜘蛛网清洁：每周一次维护：每周一次清洁、维护用鸡毛掸子电梯内壁、电梯门框干净、无尘清洁：每日一次维护：每日数次装饰品干净、无尘清洁：每周一次维护：每日数次墙面、顶部、灯具干净、无蜘蛛网清洁：每周一次维护：每周一次清洁、维护用鸡毛掸子立柱、信报箱、宣传栏干净、无污迹清洁：每周一次维护：每日一次伸手以下部分每日维护消防设施、管道干净、无尘、无污迹清洁：每日一次维护：每日数次地面小区

115、名称标识牌干净、无污迹清洁：每周一次维护：每日一次门岗道闸机箱干净、无污迹清洁：每日一次维护：每日数次二、管理制度：1、保洁人员必须按时上、下班，不得迟到、早退，否则按公司相关条例处罚。若在下班时，保洁内容未做完的则必须完成后才能下班。2、保洁人员（垃圾清运组除外）在服务每日一次保洁项目时，必须在上午完成，下午以维护为主。有的保洁项目可以同步进行的，则同时进行。反之，则按顺序进行：先清洁地面再抹物品。3、每周清洁一次的项目都在下午进行，但必须在其它项目维护的基础上，否则会顾此失彼，影响整体效果。4、保洁人员所领用的工具和药水，每季度由仓管员或部门主管抽查一次，若发现丢失或下落不明者，相关负责人

116、照价赔偿；领用的物品必须是按规定达到期限后以旧换新。 5、保洁人员申领或申购所需物品统一由部门主管按正规手续办理。6、各负责区的保洁人员，必须按保洁方案上所列项目、时间进行。部门领班每日抽查并作记录，发现未按程序操作或清洁不净者。每次扣1-2分，每周统一将处罚单经主任签字后上交财务，以便工资核算。 7、各负责区人员必须服务到位，出现客户投诉，扣1分；领班及管理处员工抽查时，发现保洁人员串岗、脱岗，仪表不整、粗言秽语者，每次扣2分。卫生达不到标准：扣2分/次。 8、以上扣款作为奖金的基础，可以累计。本月内服务得到客户和上级领导抽查表扬的，每次奖励2分。 9、所有扣分、奖分统一在当月工资中体现，不提前，不超月。 10、所有保洁人员不准随便请假，若遇上特殊事情，则必须按公司相关制度执行11、每1分相当于5元人民币金额。三、保洁程序：1、 楼内保洁人员：每日在8：00之前必须将一楼大厅和电梯内日常保洁的项目清洁干净；在8：00之后上楼层（从上下）清洁日常保洁项目，11：00之前全部完成；下午在维护上午完成的日常保洁项目的同时，完成周、月、季只做一次的保洁项目。2、 垃圾清运人员：每日在9：00之前必须将生活垃圾清运完毕；下午在15：30之前再清运一次生活垃圾，下班前将生活垃圾清洁完毕。