1、标准化服务营销部标准化服务-服务中的礼仪3标准化服务-服务中的礼仪服务中的基本礼仪服务中的语言服务中的肢体语言4第一讲 服务中的基本礼仪3S服务服务热情热情3到到接待接待3声声3A原则原则5第一讲 服务中的基本礼仪3S服务服务Smile 微笑微笑Specialist专家式导购专家式导购Surprise 惊喜惊喜长沙海信广场的服务理念长沙海信广场的服务理念以客为尊，专属专心。以客为尊，专属专心。6第一讲 服务中的基本礼仪接待接待3声声来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声7第一讲 服务中的基本礼仪热情热情3到到1口到眼到心到238第一讲 服务中的基本礼仪3A原则原则Accept接受Ap
2、preciate重视、欣赏Admire赞美9第一讲 小结3S服务服务热情热情3到到接待接待3声声3A原则原则微笑、专家式导购、惊喜来有迎声、问有答声、去有送声眼到、口到、心到接受、重视与欣赏、赞美 第二讲 服务中的语言口头语言礼貌用语隐语11服务中的口头语言用语准确12 第二讲 服务中的语言口头语言礼貌用语隐语13服务礼貌用语 您好，欢迎光临！我明白了。请您稍等。让您久等了。真不好意思。对不起！谢谢！欢迎再次光临！八大礼貌用语14 早上好（中午好 下午好 晚上好）对不起，我先走了请多关照您辛苦了 请您慢慢看 请您打开看 请您照一下镜子 请您试一试 请您确认一下 请您这边走 请到这边来 我来帮您
3、拿 服务待客用语基本问候用语15 第二讲 服务中的语言口头语言礼貌用语隐语16 服务中的隐语就餐I.1(one)洗手间I.2(two)偷盗I.917微笑微笑站姿站姿指引指引蹲姿蹲姿鞠躬鞠躬+八大八大礼貌用语礼貌用语第三讲 服务中的肢体语言微笑微笑第三讲 服务中的肢体语言19放松脸部肌肉，嘴角微微上扬，笑不露齿。（用于待机）。大笑，露出上下16颗牙齿，笑到两颊有点酸痛的时候就合适了。（用于迎送宾及顾客买单后的感谢和送客，要配合语言使用）嘴巴微微张开，嘴角左右均等地向上扬，可以看到上面的8颗牙齿。（用于待客，要配合语言）微笑20站姿站姿第三讲 服务中的肢体语言标准站姿一号手位（女/男）头正颈直挺胸
4、收腹拔腰提臀两腿自然站立下颌微收目视前方面带微笑脚后跟并拢，脚尖打开呈30度肩平两脚打开，与肩同宽。双臂自然下垂五指并拢中指贴于裤缝22右手轻握左手置于小腹前，虎口相交，拇指内扣。标准站姿二号手位23待机不歪、不依、不靠不歪、不依、不靠动待机动待机指引指引第三讲 服务中的肢体语言手臂自然平伸，五指并拢掌心向上。手臂微曲成V字形，五指并拢掌心向上。指引近指远指26蹲姿蹲姿第三讲 服务中的肢体语言蹲姿28蹲姿1在一号手位站姿的在一号手位站姿的基础上，左脚向前基础上，左脚向前迈一步，约是一只迈一步，约是一只脚的距离。脚的距离。234收起左脚，恢复到一收起左脚，恢复到一号手位的站姿。整个号手位的站姿。
5、整个过程目视前方、面带过程目视前方、面带微笑。微笑。起立时身体垂直上升起立时身体垂直上升，达到站姿标准。达到站姿标准。两手随着裤缝线垂直两手随着裤缝线垂直向下蹲下，右脚尖落向下蹲下，右脚尖落地，坐在右脚上，上地，坐在右脚上，上半身挺直。（男半身挺直。（男/女）女）29鞠躬鞠躬+八大八大礼貌用语礼貌用语第三讲 服务中的肢体语言30鞠躬31鞠躬保持一号手位站姿以臀部为轴头、颈、上体保持一条线上身前倾45度眼睛看向前方1米处32鞠躬33八大服务礼貌用语八大礼貌用语您好，欢迎光临！我明白了。请您稍等。让您久等了。真不好意思。对不起！谢谢！欢迎再次光临！（2号微笑、不鞠躬；但迎宾时需鞠躬）（2号微笑、不鞠躬）（2号微笑）（2号微笑）（歉意的表情）（歉意的表情）（3号微笑）（3号微笑，送宾时鞠躬）谢谢！
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