如何做好物业费的收缴课件培训课件.ppt

1、Company LOGO Company Logo 安徽安徽诚和（宁巨）物和（宁巨）物业服服务有限公司有限公司 如何做好物如何做好物业费的收的收缴 物物业服服务成本构成成本构成 服服务人人员的工的工资 人人员保保险、福利福利费 固定固定资产折旧折旧 卫生清生清洁费 绿化养化养护费 秩序秩序维护费 公共公共设施运施运行、行、维护费 物物业费 办公公费用用 安徽安徽诚和（宁巨）物和（宁巨）物业服服务有限公司有限公司 在日常物在日常物业费缴纳过程中，程中，业主常常会因主常常会因为工作繁忙、人在工作繁忙、人在外地、施工外地、施工遗留留问题、未入、未入住住.等等各种原等等各种原因因迟交，甚至拒交，甚至拒

2、缴物物业费！为了了维持物持物业的正常工作，保的正常工作，保障公司的合法障公司的合法权益，益，“催催费”便成便成为必不可少的工作。必不可少的工作。安徽安徽诚和（宁巨）物和（宁巨）物业服服务有限公司有限公司 共性共性问题列列举分析分析 第一第一节 催收催收费用的技巧用的技巧 拒交物拒交物业费的的对策分析策分析 第三第三节 案例分享案例分享 第四第四节 安徽安徽诚和（宁巨）物和（宁巨）物业服服务有限公司有限公司 第二第二节 第一第一节 安徽安徽诚和（宁巨）物和（宁巨）物业服服务有限公司有限公司 共性共性问题列列举分析分析 安徽安徽诚和（宁巨）物和（宁巨）物业服服务有限公司有限公司 房屋空置房屋空置联

3、系系不上占欠不上占欠费总额约为4 前期施工前期施工遗留及后期工程留及后期工程问题造成的欠造成的欠费占占总额约为40 沟通不沟通不畅，日常服，日常服务工作不到位，工作不到位，问题处理滞后等原因理滞后等原因造成的占欠造成的占欠费总额约为52 其它其它问题造成造成的占欠的占欠费总额约为5 物物业费欠欠费原因原因 问题列列举 财产物物品品损失失 服服务管理管理不不满问题处理滞后理滞后 工程工程遗留留和和设施整施整改改 安徽安徽诚和（宁巨）物和（宁巨）物业服服务有限公司有限公司 工程工程遗留和留和设施整改施整改问题分析分析 前期施工前期施工 遗留留问题 该类问题目前目前较多，多，且且问题类型复型复杂，处

4、理周期理周期长，彼此双方，彼此双方分歧分歧较大。有些大。有些问题无法有效根治解决或无法有效根治解决或处理成本及理成本及业主要求主要求较高，高，实施施难度度较大。大。该类问题普遍存在于普遍存在于业主主自身自身违规施工改造或施工改造或上下上下邻里之里之间问题较多多，且多数与物且多数与物业公司无直公司无直接关系或接关系或责任。但任。但业主主大部分情况下都会将大部分情况下都会将该类问题归于物于物业公司，公司，此此责任多数都任多数都为业主，主，给我我们日常工作日常工作带来了来了很多的困很多的困扰。该类问题的滋生会影的滋生会影响收响收费进度的开展。度的开展。同同时该类问题又是又是较多多业主关注的，不像主关

5、注的，不像前面前面问题只局限于只局限于问题业主自身及涉及到主自身及涉及到小群体。小群体。后期出后期出现 工程工程问题 现设施未施未 完善完善问题 物物业工作人工作人员要要耐心解耐心解释，晓之以理，之以理，动之以情之以情，虽然然我我们物物业服服务企企业和开和开发商隶商隶属同一个集属同一个集团公司，但从法律公司，但从法律角度上属于不同的独立法人角度上属于不同的独立法人单位位 物物业服服务企企业与与业主之主之间是物是物业服服务合同关系；而开合同关系；而开发商与商与业主之主之间是商品房是商品房买卖合同关系。房屋合同关系。房屋质量量等等问题属于属于业主与开主与开发商之商之间的商的商品房品房买卖合同的范畴

6、合同的范畴 前期施工前期施工 遗留留问题 工程工程遗留和留和设施整改施整改问题的的应对方法方法 让业主明白他已享受了物主明白他已享受了物业服服务的的权利利-物物业服服务，就必，就必须履行履行其其义务-按按时足足额缴纳物物业服服务费。积极极协调和督促开和督促开发商及商及时高效地高效地对遗留工程留工程问题进行修复行修复 在我在我们目前的物目前的物业管理服管理服务中，中，许多多业主混淆了物主混淆了物业管理服管理服务质量与量与房屋工程房屋工程质量量问题的本的本质区区别，要，要让业主明白工程主明白工程遗留留问题不是物不是物业公司造成的，物公司造成的，物业公司收取的物公司收取的物业费中并不包含工程中并不包

7、含工程遗留留维修修费用用 后期出后期出现 工程工程问题 相相邻之之间的的问题，我，我们可可以以进行行沟通沟通协调 第一第一时间带技技术人人员，进行行现场查看分析，告知是因楼看分析，告知是因楼上或自家装修造成的。上或自家装修造成的。处于同情关心，不于同情关心，不断断关注关注事情的事情的解决解决进度度 工程工程遗留和留和设施整改施整改问题的的应对方法方法 站在站在业主的角度，表达主的角度，表达对业主心声的主心声的理解。同理解。同时耐心向耐心向业主解主解释物物业服服务与配套与配套设施的关系和区施的关系和区别。（配套。（配套设施属开施属开发商的商的问题，开，开发商的任何口商的任何口头销售承售承诺与物与

8、物业服服务是有区是有区别的，的，必要的必要的时候可向候可向业主解主解释虽然地然地产和和物物业同属国同属国购集集团，但，但为各自独立运各自独立运营的两个子公司）。园区已按的两个子公司）。园区已按规划划设计要求完成相要求完成相应的配套建的配套建设，且已通，且已通过规划部划部门验收。收。针对业主的抱怨，主的抱怨，我我们要做好沟通和解要做好沟通和解释，但不，但不应随意随意承承诺业主。主。工程工程遗留和留和设施整改施整改问题的的应对方法方法 现设施未施未 完善完善问题 业主物品主物品财产损失情况分析失情况分析 该类问题的出的出现是是我我们最不希望看到最不希望看到的，但又是不断出的，但又是不断出现困困扰着

9、我着我们。因。因为一旦以上一旦以上问题出出现业主就会主主就会主观认为是我物是我物业公司的公司的问题给其造成的其造成的经济损失，且事件本失，且事件本身的真身的真实性我性我们又又不能予以否不能予以否认，但，但问题责任或任或业主主经济损失我方又无法失我方又无法予以承担予以承担 业主物主物 品品丢失失 因管理区域特性，因管理区域特性，该类时间的出的出现无法做无法做到很有效的防控，其到很有效的防控，其事件出事件出现后后对其其时间问题的真的真实性无法及性无法及时的予以核的予以核对，同，同时无法及无法及时准确的找到准确的找到相关相关责任方，且任方，且业主主同同样认为在物在物业管理管理区域内无法找到区域内无法

10、找到责任任方就方就应该物物业公司承公司承担其直接担其直接损失失 车辆在在 园区园区损坏坏 该类型型问题多是多是因因为业主其自身主其自身未按照物未按照物业公司公司有关有关规定即要求，定即要求，不听从其不听从其劝说，自身失自身失误造成的，造成的，但但业主也会将其主也会将其问题强加到物加到物业公司上，要求予公司上，要求予以以赔偿 业主与物主与物业服服务企企业在物在物业服服务合同中合同中没有没有财产保保险、保管、保管专项约定的。定的。业主不能因主不能因为缴纳物物业费，财产被盗就要被盗就要求物求物业公司公司赔偿。同。同样也不能因也不能因为财产被被盗就拒盗就拒绝缴纳物物业费。物。物业公司的公共秩公司的公共

11、秩序序维护义务也有一个合理的范也有一个合理的范围。同一道。同一道理，目前理，目前还没有因没有因为盗窃案件的盗窃案件的发生，而生，而要求公安机关要求公安机关赔偿的的现象象发生生 其次要明确的是物其次要明确的是物业服服务企企业所提所提供的安全防范工作是有服供的安全防范工作是有服务范范围的的【公共区域】，是【公共区域】，是对业主主户门以外以外的的公共区域秩序公共区域秩序维护和公共和公共设施施设备的看管及消防管理工作的看管及消防管理工作。物物业服服务合同之秩序合同之秩序维护范范围和内和内容主要是容主要是针对公共区域提供的服公共区域提供的服务，而而业主家私有部分的主家私有部分的财产保管保管则不不在公共秩

12、序在公共秩序维护范范围之列之列 一旦一旦业主家主家发生失窃事件，生失窃事件，通通过核核查现场情况，物情况，物业服服务企企业确确实严格按照格按照物物业服服务合同合同约定条款定条款执行，行，门岗严格格进出人出人员的的盘查和和登登记，巡巡逻人人员严格格按照按照规定的定的时间进行巡行巡逻检查，且且在物在物业公共区域内也已公共区域内也已经履履行了行了职责，服，服务企企业就不承就不承担担责任。任。业主物品主物品财产损失情况失情况应对方法方法 业主主财产损失失应对 服服务管理不管理不满问题分析分析 内部原因 外部原因 业主不满意成因 重点在部分工作人重点在部分工作人员技能及技能及业务知知识 的的欠缺欠缺，沟

13、通解决，沟通解决问题 不及不及时。对 待待业主意主意见不不够重重视或未及或未及时反反馈 ，以及各部，以及各部门工作工作衔接不善造成的接不善造成的 问题处理滞后及推脱同理滞后及推脱同时可能存在可能存在 其它因工作其它因工作 细致致严谨度不度不够 影响到影响到业主主 的直的直观感受及心里感感受及心里感觉等因素。等因素。园区居住园区居住业主主 群体特性，群体特性，地域区域性地域区域性 大大环境影响及国家政策性境影响及国家政策性调整，以及整，以及 公司各公司各项管理制度的健全和管理制度的健全和调整包括整包括 园区管理品园区管理品质提升的需要及成本的合理提升的需要及成本的合理 控制及配合属地政府开展的各

14、控制及配合属地政府开展的各项工作等工作等。各各类问题处理的依据理的依据 依据及支撑依据及支撑 物物业管理条例管理条例 物物权法法 物物业管理公管理公约 民法通民法通则 地方性法律地方性法律规定定 合同法合同法 第二第二节 安徽安徽诚和（宁巨）物和（宁巨）物业服服务有限公司有限公司 催收催收费用的技巧用的技巧 攻略一攻略一 文本 攻略三攻略三 催收催收费用的技巧用的技巧 攻略二攻略二 安徽安徽诚和（宁巨）物和（宁巨）物业服服务有限公司有限公司 主人翁主人翁 立立场 自信心自信心 营造氛造氛围 攻略一攻略一 催收催收费用的技巧用的技巧 自信心自信心 当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓

15、励，帮助献计献策 坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风 催费人员要有自信心 团队要自信 催收催收费用的技巧用的技巧 营造氛造氛围 服服务处要要营造全造全员收收费的氛的氛围，一切工作都，一切工作都应围绕收收费为中中心。心。让员工在工作工在工作岗位上与收位上与收物物业费联系起来，比如：保系起来，比如：保洁员和和维修技工遇修技工遇见比比较熟悉的熟悉的未交未交费业主，就可以提醒主，就可以提醒业主主该交物交物业费了，了，让业主主时时感感受到物受到物业公司收公司收费的气氛，随的气氛，随着着时间的推移，的推移，让不交不交费的的业主感主感觉很很难为情情 催收催收费用的技巧用的技巧 对业主反主反馈的的问题

16、和提出的改和提出的改进建建议，拿个小，拿个小本子把本子把业主主见意逐一意逐一记下来，能解决的下来，能解决的马上通上通知各部知各部门现场解决，不能解决，不能马上解决的耐心向上解决的耐心向业主解主解释，当天一定，当天一定记得回得回馈问题的跟的跟进进度，度，让业主看到我主看到我们的服的服务态度和度和对业主的重主的重视成成度。度。换位思考一下，假位思考一下，假设是你花是你花费毕生心血（甚生心血（甚至至还四四处举债）买的房子，在使用中存在的房子，在使用中存在这样的的问题，您是何心情？，您是何心情？树立立“主人翁主人翁”的工作的工作态度，把度，把业主主当做自己的朋友，拉近与当做自己的朋友，拉近与业主的距离

17、，主的距离，帮朋友把事情做好。帮朋友把事情做好。主人翁主人翁 催收催收费用的技巧用的技巧 立立场 坚定立定立场，不管，不管物物业公司有没有公司有没有过错，物，物业费都都需要交需要交纳。交。交费是是业主主应尽的尽的义务。催收催收费用的技巧用的技巧 攻略二攻略二“知己知彼方能百知己知彼方能百战不殆不殆”，了解，了解业主的基本情况，才主的基本情况，才能能对他的性格、他的性格、财产情况有一个基本情况有一个基本的判断，才能找到的判断，才能找到解决解决问题的突破口的突破口。基本情况基本情况 思想思想动态 房屋使房屋使 用状用状态 催收催收费用的技巧用的技巧 基本情况基本情况 工作工作单位位 家庭家庭组成情

18、况成情况 籍籍贯 受教育情况受教育情况 车辆信息信息 家庭富裕情况家庭富裕情况 催收催收费用的技巧用的技巧 思想思想动态 拖欠物拖欠物业管理管理费的原因、的原因、对物物业管理企管理企业的的态度度等等 催收催收费用的技巧用的技巧 房屋使房屋使 用状用状态 摸清房屋目前情况也摸清房屋目前情况也就是自住就是自住 、出租、出租、空房空房 催收催收费用的技巧用的技巧 楼宇销控表 居住情况明居住情况明细 动态档案档案 收收费台台帐 催催费记录 催收催收费用的技巧用的技巧 分析型客分析型客户 友善型客友善型客户 特特质：性格随和性格随和，对自己自己以外的人和事没有以外的人和事没有过高的高的要求，要求，具具备

19、理解理解、宽容、容、真真诚、信任等美德，通常、信任等美德，通常是企是企业的忠的忠诚客客户。策略：提供最好的服策略：提供最好的服务，不因不因为对方的方的宽容和理解容和理解而放松而放松对自己的要求。自己的要求。独断型客独断型客户 特特质：异常自信，有很：异常自信，有很强的的决断力，感情决断力，感情强烈，不善于烈，不善于理解理解别人；人；对自己的任何付自己的任何付出一定要求回出一定要求回报；不能容忍；不能容忍欺欺骗、被、被怀疑、慢待、不被疑、慢待、不被尊重等行尊重等行为；对自己的想法自己的想法和要求一定和要求一定需要被需要被认可可，不，不容易接受意容易接受意见和建和建议；通常；通常是投是投诉较多的客

20、多的客户。策略：策略：小心小心应对，尽可能，尽可能满足其要足其要求，求，让其有被尊重的感其有被尊重的感觉 特特质：情感：情感细腻，容易被，容易被伤害，有很害，有很强的的逻辑思思维能力；能力；懂道理，也懂道理，也讲道理道理。对公正公正的的处理和合理的解理和合理的解释可以接可以接受，受，但不愿意接受任何不公但不愿意接受任何不公正的待遇正的待遇；善于运用法律手；善于运用法律手段保段保护自己，但从不自己，但从不轻易威易威胁对方。方。策略：真策略：真诚对待，待，作出合理解作出合理解释，争取，争取对方的方的理解。理解。特特质：以自我以自我为中心中心，缺，缺乏同情心，从不乏同情心，从不习惯站在站在他人的立他

21、人的立场上考上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益不能容忍自己的利益受到任何受到任何伤害；害；有有较强的的报复心理复心理；性格敏感多疑；性格敏感多疑；时常常“以小人之心度君子以小人之心度君子之腹之腹”。策略：学会控制自己的情策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，以礼相待，对自己的自己的过失真失真诚道歉。道歉。客服客服类型分析型分析 自我型客自我型客户 攻略三攻略三 发催催缴单 短信短信 1 2 上上门 4 电话 3 催催缴 的方式的方式 催收催收费用的技巧用的技巧 发催催缴单 目的提倡目的提倡业户自自觉交交费。以开以开门红的形式的形式给他他们提个提个醒醒该到到缴费时间了。切忌不了。切忌不能用能用白色

22、白色纸（此方式适合前（此方式适合前期催期催费）催收催收费用的技巧用的技巧 短信短信 文明用文明用语、公司、公司账号、号、语气要柔和，此气要柔和，此 方式比方式比较适合前期催适合前期催费 催收催收费用的技巧用的技巧 电话 每个星期五是黄金催收期。大部分每个星期五是黄金催收期。大部分业主是主是上班族，平上班族，平时没有没有时间前去前去缴费。周五。周五给予适当提醒，然后跟予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末主尽量安排周末时间缴费；如果；如果业主以最近比主以最近比较忙，或者不忙，或者不在本地在本地为借口，借口，则直接直接为其提供其提供转账方式，方式，并确定并确定转账的的时间；确定；确定时间后一定要按后一

23、定要按着着时间持持续跟跟进 语音音语调适当，适当，让听者舒服，吐字清晰；听者舒服，吐字清晰；催收催收费用的技巧用的技巧 上上门 敲敲门不要太急促，也可以告不要太急促，也可以告诉对方物方物业的，的，门开后，切忌不用直奔主开后，切忌不用直奔主题说是来是来催催费的，可以婉的，可以婉转的告知的告知业主，是来走主，是来走访的等，通的等，通过谈话，再，再转到物到物业费的事的事上，如果上，如果业主提出很多意主提出很多意见，可以及，可以及时记录下来，并下来，并对物物业近期做的工作，向近期做的工作，向业主宣主宣贯。催收催收费用的技巧用的技巧 Text Text 追女孩心追女孩心态：有：有信心，有耐心，信心，有耐

24、心，没脾气，没脾气，让对方方发泄不良情泄不良情绪，经得起磨，得起磨，警察心警察心态：正立：正立场，强气气场，显专业 情、理、法并情、理、法并用，用，动之以情，之以情，晓之以理，分之以理，分析法律关系及析法律关系及责任任归属，作属，作为物物业公司的公司的代表，立代表，立场坚定，有礼有定，有礼有节 Text 催收心催收心态 催收心催收心态 催收催收费用的技巧用的技巧 不能不能轻易答易答应打折打折 不能不能轻易听信易听信业主的一面之主的一面之词，相关相关问题定要定要进行核行核实 不能不能轻易承易承诺帮帮业主解决物主解决物业不不能解决的能解决的问题 每一次每一次联系，都要得到系，都要得到业主的一主的一

25、个个结果，自己也要有一个果，自己也要有一个记录 催收催收费用的技巧用的技巧 催催费过程程 中注意事中注意事项 杜杜绝拖沓思想，包拖沓思想，包括两方面，一是不括两方面，一是不要要让业主拖沓，二主拖沓，二是物是物业解决解决问题不不要拖沓要拖沓 对遗留留问题要敢要敢于面于面对和解决，和解决，有有问题暴露是好暴露是好事，事，积压时间越越长，越不好解决，越不好解决 收收费工作要工作要“心心到、做到、嘴到到、做到、嘴到”催收催收费用的技巧用的技巧 第三第三节 安徽安徽诚和（宁巨）物和（宁巨）物业服服务有限公司有限公司 拒交物拒交物业费的的对策分析策分析 满口答口答应，却，却总不出不出现的的业主主 特征：特

26、征：很多很多业主主认为物管物管费能拖就拖，接到能拖就拖，接到电话之后含糊其之后含糊其词“过两天来两天来”“”“有空的有空的时间就来就来”“”“我知道我知道了了”等等，往往等等，往往业主最后都不会来交，而此主最后都不会来交，而此时，我，我们的催的催费就做了无用工就做了无用工 对策：策：如果如果业主以最近比主以最近比较忙，或者不在本地忙，或者不在本地为借口，借口，则直接直接为其提供其提供转账方式，并确定方式，并确定转账的的时间。如果。如果业主一直含糊其辞主一直含糊其辞说“最近最近”“这两天会来交两天会来交”则要和要和业主主约定一个定一个有效有效的的时间，到了，到了时间之后再次之后再次提提醒醒业主，

27、主，这样，不，不仅使使业主自己心里在主自己心里在时间上上产生生紧迫感，同迫感，同时也也让一拖再拖的一拖再拖的业主主产生失信的感生失信的感觉，最最终达到有效催达到有效催费的目的。的目的。确定确定时间后一定要按着后一定要按着时间持持续跟跟进；在；在谈话中要向其透露，如果他没得按中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准，下次一定会准时再再联系他的信息系他的信息 说辞：辞：像您平像您平时比比较忙（人在外地）的，也可以考忙（人在外地）的，也可以考虑银行行转账啊，我啊，我们这公司公司账号号*，您看哪可方便啊？，您看哪可方便啊？王大哥，打王大哥，打扰您了，我来跟您确您了，我来跟您确认一下一下转账的的时

28、间和金和金额，避免中途有什么失，避免中途有什么失误。那行，下周二我那行，下周二我让财务查账，到了我通知您，到了我通知您(用意：告知用意：告知业主，我会主，我会继续跟跟进这个个时间，如果没有到，如果没有到，我我还会再会再“骚扰”你的）并且一定要你的）并且一定要进行行备注，房号姓名和物注，房号姓名和物业费。情形情形 1 1 拒交物拒交物业费的的对策分析策分析 情形情形 2 2 欠欠费较短，平日短，平日联系多，有交情，心系多，有交情，心软有同情心的有同情心的业主。主。业主并非主并非恶因欠因欠费，多次催，多次催费中能感中能感觉到到对方有耐心，且答方有耐心，且答应快，却一直以工作忙忘快，却一直以工作忙忘

29、记交交费为由，不及由，不及时缴纳物管物管费，当然也没有明确表，当然也没有明确表示拒示拒缴。对策：策：了解掌握了解掌握对方性格，善于区分方性格，善于区分类型，避免表型，避免表现过度度引起引起业主反感。面主反感。面对此此类业主，可以把自己的主，可以把自己的难处、尴尬、尬、责任、任、时限等情况告知限等情况告知业主，以主，以获得理解得理解 与与业主建立良好关系，使其信任你主建立良好关系，使其信任你 利用利用业主与个人关系套近乎，主与个人关系套近乎，态度度诚恳，表，表现出出为难，甚至引人怜，甚至引人怜悯的的样子，子，让对方知道催方知道催费对你、你、对你的工作你的工作绩效影响何其重要。效影响何其重要。说辞

30、：辞：说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天，我也知道您很忙，我也不希望天天给您您电话打打扰您工作、生活。每次您工作、生活。每次给您您电话通知通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（打多了，我自己都不好意思了（实际上真正上真正觉得不好意思的是欠得不好意思的是欠费不交的不交的业主），真的主），真的让我很我很为难”“今天我今天我们部部门开会，我开会，我还挨批来着挨批来着”拒交物拒交物业费的的对策分析策分析 情形情形 3 3 无法取得无法取得联系的系的业主主 特征：特征：业主在主在买房、接房房、接房时留下了个人信息，但出留下了个人信息，但出现欠欠费时，却无法通，却无法通过当初当初资料留下的料留下的电话

31、号号码及其他及其他途径（通途径（通过上上门催收、催收、业主朋友主朋友转达等）及达等）及时联系系业主主缴费，这时就可以想尽就可以想尽办法，挖掘法，挖掘资源，利源，利用其他途径用其他途径查询到到业主的主的联系方式通知其系方式通知其缴费。对策：可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。注意 一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意

32、。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？拒交物拒交物业费的的对策分析策分析 曾曾经对物物业有所有所误会，会，发生生过不愉快的不愉快的业主主 特征：特征：某些某些业主主对物物业服服务有有过不好的感受，从而拒交物管不好的感受，从而拒交物管费，对于于这种客种客户，一味的催，一味的催费，只会加大只会加大负面影响，而不催的面影响，而不催的话，只会使欠，只会使欠费金金额越来越大越来越大 对策：策：如果如果业主主对于我于我们服服务的不的不满是出于我方是出于我方责任且是可改正的，一定要先将任且是可改正的，一定要先将业主不主不满意意的地方更正，并及的地方更正，并

33、及时将我将我们的的处理理结果果反反馈给业主。主。对于此于此类业主的主的报事等要特事等要特别的敏感，的敏感，项目主任（客服主管）可上目主任（客服主管）可上门访谈或者或者电话访谈，看看，看看业主的主的报事是不是事是不是处理好了，是不是理好了，是不是还有其他需要，有其他需要，让其感到我其感到我们工作地工作地细致。当园区里有什么活致。当园区里有什么活动的的时候可以短信或者候可以短信或者电话的方式特的方式特别通知此通知此类业主，主，让其感其感到自己是到自己是备受关注的。受关注的。当园区里当园区里举办节日送礼等活日送礼等活动的的时候，可以候，可以优先考先考虑此此类业主，主，让其重新感到其重新感到诚和大家庭

34、的温暖。和大家庭的温暖。一定要注意适度，避免一定要注意适度，避免业主主“恃恃宠而而骄”拒交物拒交物业费的的对策分析策分析 情形情形4 4 单元楼元楼电梯故障梯故障频发，有几次，有几次还被被夹在在电梯中。因此拒交相梯中。因此拒交相应物物业费 应对话术：1 1、首先、首先应向向业主表达歉意，并向其解主表达歉意，并向其解释说明明电梯故障的具体原因，以及物梯故障的具体原因，以及物业采取的采取的维修或改修或改进性措施，同性措施，同时物物业服服务处本身也本身也应加加强电梯的日常巡梯的日常巡查和和维保保监管，降管，降低低电梯的故障率。梯的故障率。2 2、公共、公共设备设施的大中修施的大中修应由房屋由房屋维修

35、修资金列支。金列支。电梯梯过了保了保质期，所涉及的大中期，所涉及的大中修理修理应启启动维修基金。启修基金。启动维修修资金的程序也很复金的程序也很复杂，需要，需要业主的配合也需要主的配合也需要时间，同同时需要需要满足以下条件：（足以下条件：（1 1）用来）用来维修小区的公共区域，且是公共区域的大、中修小区的公共区域，且是公共区域的大、中修；（修；（2 2）小区）小区业主主 2/32/3以上且占小区面以上且占小区面积 2/32/3以上的居民同意。以上的居民同意。拒交物拒交物业费的的对策分析策分析 情形情形5 5 刘先生下班回家后把刘先生下班回家后把电动车停在停在单元元门口。第二天早上口。第二天早上

36、发现电动车丢失，因失，因此此认为物物业未尽到保管未尽到保管义务，拒交物，拒交物业费。应对话术：首先作首先作为物物业服服务中心，中心，应对业主的主的车辆被盗被盗损失表示同情，并失表示同情，并积极配合帮极配合帮助助业主。比如主。比如查看有无看有无监控、提供相控、提供相应的的线索索给公安派出所破案。公安派出所破案。同同时，要做好与，要做好与业主的沟通，主的沟通，让其明白物其明白物业与与业主之主之间不存在保管合同关系不存在保管合同关系。基本上此基本上此类问题都都为业主的主的电动车被盗，大部分原因是由于被盗，大部分原因是由于业主乱停乱放，或者主乱停乱放，或者没有上没有上锁。且被盗需有公安机关。且被盗需有

37、公安机关报案案记录。拒交物拒交物业费的的对策分析策分析 情形情形6 6 隔壁隔壁经常打麻将到半夜，常打麻将到半夜，严重影响田女士的睡眠。田女士要求物重影响田女士的睡眠。田女士要求物业对此此问题进行解决，物行解决，物业多次跟相关多次跟相关业主主进行行协商，商，顽固固业主不听主不听劝告，影响事件并未停止。告，影响事件并未停止。田女士田女士认为物物业对此事此事处理不力，拒交物理不力，拒交物业费。应对话术：相相邻关系关系问题，物，物业应尽到尽到协调的的义务，问题解决需要跟相关解决需要跟相关业主达成一致。主达成一致。问题是否得到切是否得到切实解决，物解决，物业不需要承担相不需要承担相应责任，楼管任，楼管

38、员应做好事件的跟踪与反做好事件的跟踪与反馈。Company Logo 拒交物拒交物业费的的对策分析策分析 情形情形8 8 陈先生某日在小区内散步，空降一盆栽先生某日在小区内散步，空降一盆栽砸到到陈先生先生头部，部，导致住院治致住院治疗。陈先先生生认为自己受自己受伤是因物是因物业对小区管理不当，未尽到安保小区管理不当，未尽到安保义务，因此拒交物，因此拒交物业费。应对话术：首先看具体看受首先看具体看受伤的原因。高空的原因。高空坠物，属侵物，属侵权，是其他，是其他业主主责任，任，应找找到相关的到相关的业主主赔偿损失；也有部分情况是属于失；也有部分情况是属于业主自身没有尽到注意主自身没有尽到注意义务，

39、自己承，自己承担相担相应责任。任。此事件出此事件出现后，楼管后，楼管员应表示同情，并表示同情，并应积极配合极配合协助助业主主进行行维权，同，同时服服务处应做出相做出相应的警示的警示标志。志。Company Logo 拒交物拒交物业费的的对策分析策分析 情形情形7 7 第四第四节 案例分享案例分享 安徽安徽诚和（宁巨）物和（宁巨）物业服服务有限公司有限公司 案例分享案例分享1 1 因某因某业主拒不支付主拒不支付 20092009年年4 4月至月至20112011年年1212月的物月的物业管理服管理服务费，物，物业公司公司诉至法院，至法院，要求支付上述物要求支付上述物业费及滞及滞纳金。金。该业主不

40、支付物主不支付物业费的理由有：首先，由于服的理由有：首先，由于服务合同系前期开合同系前期开发商与物商与物业公司公司签订，而非其本人意愿，因此也没有而非其本人意愿，因此也没有义务交交纳物物业管理管理费。其次，曾多次向物。其次，曾多次向物业提出其房屋提出其房屋渗漏渗漏问题，但物，但物业公司再三推脱不曾公司再三推脱不曾给予解决。同予解决。同时，业主主还提供了提供了1010张自拍的照片自拍的照片作作为证明物明物业公司不履行管理公司不履行管理责任的任的证据。据。【问题分析】分析】该案例的涉案双方最后案例的涉案双方最后对簿公堂，簿公堂，经过法院的判决，法院的判决，业主最后主最后还是支付物是支付物业公司自公

41、司自20092009年年4 4月起至月起至20112011年年1212月止的物月止的物业费 1200012000余元；并支付余元；并支付违约金金 24002400余元。余元。为什么看什么看起来理直气壮的起来理直气壮的业主最后主最后还是得是得补交物交物业费并并处以以罚金呢？金呢？首先，根据首先，根据最高人民法院关于最高人民法院关于审理物理物业服服务纠纷案件具体案件具体应用法律若干用法律若干问题的解的解释第一条：第一条：“建建设单位依法与物位依法与物业服服务企企业签订的前期物的前期物业服服务合同，以及合同，以及业主委主委员会会与与业主大会依法主大会依法选聘的物聘的物业服服务企企业签订的物的物业服服

42、务合同，合同，对业主主具有具有约束力束力。业主主以其并非合同当事人以其并非合同当事人为由提出抗由提出抗辩的，人民法院不予支持。的，人民法院不予支持。”的的规定，物定，物业公司与小公司与小区区业主委主委员会会订立的合同立的合同对所有所有业主都具有主都具有约束力，当然也包括本案的束力，当然也包括本案的业主，因此本主，因此本案案业主的第一主的第一项抗抗辩没有任何法律依据。没有任何法律依据。其次，被告又其次，被告又认为物物业公司服公司服务不到位，服不到位，服务上有瑕疵，在物上有瑕疵，在物业公司未做好前，自公司未做好前，自己可以不交物己可以不交物业费，并提供自拍照片，并提供自拍照片 1010张做做证。但

43、。但仅依据照片本身并不能依据照片本身并不能证明物明物业公公司不履行或者不完全履行物司不履行或者不完全履行物业服服务合同合同约定的或者法律、法定的或者法律、法规规定以及相关行定以及相关行业规范范确定的确定的维修、养修、养护、管理和、管理和维护义务。因此，其以此拒付物。因此，其以此拒付物业管理管理费，显然没有事然没有事实和法律依据和法律依据。退一步。退一步讲，物，物业公司提供服公司提供服务履行合同确有瑕疵的，履行合同确有瑕疵的，业主可以要求物主可以要求物业服服务企企业提供符合提供符合约定或定或规定定规范的物范的物业服服务质量不是没有量不是没有办法，最直接的做法可以法，最直接的做法可以是按照房屋主管

44、部是按照房屋主管部门的的规定定对其服其服务质量量进行有效行有效评价，也可以是价，也可以是对物物业服服务企企业提提起民事起民事诉讼。但。但简单地以不地以不缴纳物物业费这样的方式来主的方式来主张权利，如果没有足利，如果没有足够的的证据据证明物明物业服服务企企业存在服存在服务瑕疵，相反可能成瑕疵，相反可能成为物物业服服务企企业降低服降低服务质量的理由和量的理由和借口。借口。再次，关于再次，关于业主的房屋渗漏的主的房屋渗漏的问题。房屋。房屋质量量问题系开系开发商与商与业主主买卖合同中的合同中的纠纷，属于另一，属于另一层法律关系，法律关系，物物业服服务合同的范合同的范围显然不涉及房屋然不涉及房屋质量量问

45、题。因此，因此，以此做以此做为抗抗辩不不缴纳物物业服服务费是混淆了法律关系，没有任何依据的，是混淆了法律关系，没有任何依据的，业主主应与房地与房地产公司主公司主张 案例分享案例分享1 1 自自20122012年年1 1月月1 1日起至日起至20122012年年1212月月3131日止，物日止，物业公司一直公司一直为某小区提供物某小区提供物业服服务，但，但有部分有部分业主以房屋未主以房屋未实际入住入住为由拒由拒绝交交纳物物业服服务费，故物，故物业服服务公司公司诉至法院，至法院，要求要求业主交主交纳服服务期期间的物的物业服服务费 法院判决：法院判决：物物业服服务费是物是物业所有人或使用人，按照物所

46、有人或使用人，按照物业服服务合同合同约定的收定的收费标准向物准向物业服服务公公司交司交纳的的费用。用。物物业管理条例管理条例第第 4242条条规定：定：业主主应当根据物当根据物业服服务合同的合同的约定交定交纳物物业服服务费用。用。业主与物主与物业使用人使用人约定由物定由物业使用人交使用人交纳物物业服服务费用的，从其用的，从其约定，定，业主主负连带交交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物物业买受人的物受人的物业，物，物业服服务费用由建用由建设单位交位交纳。也就是。也就是说，业主从开主从开发商商处接收房屋接收房屋时起，起，业主已主已实际占有了房屋，就占有了房屋，就应

47、该开始交开始交纳物物业服服务费，至于，至于业主是否主是否实际使用，并不影响物使用，并不影响物业服服务企企业收取物收取物业服服务费。因因为物物业服服务公司提供的是物公司提供的是物业区域的公共事区域的公共事务管理服管理服务，即建筑物及其，即建筑物及其设备、共用、共用设施、施、绿化、化、环境境卫生、公共秩序等生、公共秩序等项目的日常目的日常维护、管理服、管理服务，这种公共性服种公共性服务不会因不会因为某一某一个人或几个人不在此居住，管理成本就会相个人或几个人不在此居住，管理成本就会相应的减少。的减少。案例分享案例分享2 2 Company Logo 原则 积极极对待不回避待不回避 做好沟通解做好沟通

48、解释 客客观分析分析问题本本质 持持续跟跟进作作好好记录回回访 安徽安徽诚和（宁巨）物和（宁巨）物业服服务有限公司有限公司 客客户投投诉问题处理方式理方式 客客户投投诉 按客按客户投投诉服服务规范提供服范提供服务并做好情并做好情绪判断判断 愤怒怒 焦急焦急 悲悲伤 喧喧哗 安安抚客客户情情绪 聆听客聆听客户的的倾诉 判断是否判断是否 为我方原因我方原因 表示理解表示理解 并并进行行说明明 详细记录 否否 是是 客客户投投诉处理理 判断客判断客户投投诉需求需求 求求发泄泄 求尊重求尊重 求解决求解决问题 求求赔偿 表示感表示感谢客客户的意的意见 查证投投诉问题 可否可否现场解决解决 现场解决解决 记录归档档 进一步做好一步做好说明解明解释工作工作 要求是否合理要求是否合理 是否接受是否接受 向客向客户说明明规定，定，并并给出合理建出合理建议 表示感表示感谢，在承，在承诺的的时限内完成限内完成 否否 是是 是是 否否 否否 是是 客客户投投诉 Company LOGO 安徽安徽诚和（宁巨）物和（宁巨）物业服服务有限公司有限公司