1、“客户体验”公寓自检记录区区域域序序号号体体验验项项目目标标准准负负责责人人检检查查记记录录公公寓寓外外围围1 1楼楼体体1、灯箱、logo无破损，亮度适中，至少每个月调整一次开关时间2、墙体无大面积脱漆、污损3、大风天气注意楼顶设备设施稳固度(北方秋、冬天大风还算是比较多的，应该多巡查。南方沿海城市台风大、店内在此季节应该多巡查)前台人员2 2院院落落1、地面干净、无杂物2、照明正常，时间18：00-06：00（如环境不同、季节不同可酌情调整时间长短）。3、背景音乐：播放时间09:00-21:00、音量适中4、绿植状态良好,无黄叶，无虫（花盆内无烟头和杂物，外壁及边沿无尘土，破损；花盆托干净
2、无破损）；5、井盖无破损、无松动、稳固前台人员保洁员3 3停停车车场场1、员工指挥动作规范，站姿标准;停车登记清晰,准确2、车辆整齐，无乱停乱放3、请勿停车牌整齐无污渍4、车场路面平整、清洁、无垃圾5、车位线 清晰前台人员保洁员4 4客客人人休休息息区区1、桌椅遮阳伞停暖后出库摆放，供暖后入库保存2、桌椅整洁无破损，表面平滑、稳固、色泽正常3、遮阳伞无破损无褪色，伞干稳固4、木栈道：木条无松动、脱漆，夹缝无垃圾5、绿植状态良好、无黄叶、无虫和杂物；花架内花盆摆放整齐，无杂物前台人员保洁员5 5公公寓寓正正门门口口1、台阶地砖整洁完好2、除尘垫：平整、干净无破损，雨雪天在除尘垫上铺报废床单，原则
3、上2小时换一次3、大门运转正常，无杂音，无脱漆，密封性好，门把手牢固，玻璃干净整洁，防撞条无翘边、破损，玻璃顶无明显灰尘前台人员保洁员大大堂堂公公区区1 1行行李李员员面带微笑，站姿标准，主动与客人打招呼，帮助客人开关车门，拉门，提行李；前台人员2 2大大堂堂温温度度夏季不低于26度，最小风，冬季不低于19度，注意机组开关时间、模式；前台人员3 3大大堂堂熏熏香香熏香机指示灯亮，表面整洁、香味适中，开启时间07:00-23:00；4 4背背景景音音乐乐大堂、客房连接在一起的09:00-21:00、单独控制的07:00-22:00；音量适中；5 5宣宣传传资资料料、提提示示牌牌1、整洁、无破损、
4、卷边、错字2、政府单位要求在公寓大堂宣传资料时应使用水牌。拍照片发送给总部，待批准后方可正式摆放；行李/礼宾员前台人员桔子酒店管理（中国）有限公司 2014年01月第1页大大堂堂公公区区6 6绿绿植植美观、无尘、无虫、无枯叶、无杂物，花盆无污渍、破损保洁员7 7电电脑脑1、电脑整洁，无划痕、破损，配件齐（苹果鼠标垫、无线鼠标、键盘），可联网，无不良内容；2、电脑鼠标垫保持清洁、无划痕和破损；前台人员8 8灯灯光光1、照明正常，灯罩无积灰，无死飞虫，注意灯光颜色2、时间：前台背景墙灯箱、前台背景墙射灯、前台石材内灯带长开，大堂其他位置灯具：18：00-22：00(天气阴暗、冬季应早些开，以保证大
5、堂、前台的照度)9 9地地面面、玻玻璃璃、墙墙面面1、地面干净、无破损、垃圾、杂物，PA清理时摆放防滑提示牌；2、玻璃干净,无积灰,水渍,破损;3、墙面无明显印迹，无灰网，无色差；保洁员1010装装饰饰物物物件齐全、干净整洁、无破损、不歪斜、牢固保洁员1111客客人人休休息息区区1、座椅整洁无烟洞、无磨损、无松动2、书籍、杂志：摆放整齐、无破损、卷边、未过季；3、茶几无污渍、无杂物，无烟缸；前台人员保洁员1212立立式式烟烟桶桶外观整洁、烟头不能超过3个，不能有杂物，发现问题随时处理；保洁员1313公公共共卫卫生生间间1、无异味，无杂物，垃圾清理及时（每30分钟巡视一次）2、马桶干净有冲力，卷
6、纸、擦手纸、洗手液充足，洗手台无水渍，镜面光亮3、喷香机使用正常、电源充足、表面干净、香味适中 开关时间；07:00am-23:00pm4、垃圾桶内外壁干净无污迹，及时清理垃圾5、公共卫生间吊顶、墙面无开裂、鼓包，无污渍，无蚊虫尸体6、照明正常7、排风扇无噪音8、隔板、门无脱漆、无变形、门和门锁使用正常保洁员1414前前台台台台面面前、后台面上，除打印机等设备外不允许摆放表格和其它任何物品，保持台面整洁、有序和美观；前台的鼠标垫不允许出现翘边和破损，保持平整和干净前台人员保洁员大大堂堂公公区区1616前前台台服服务务规规范范符合N+公寓综合检查表服务规范的标准要求；前台人员区区域域序序号号体体
7、验验项项目目标标准准负负责责人人检检查查记记录录桔子酒店管理（中国）有限公司 2014年01月第2页走走廊廊1 1电电梯梯内内照明正常、无异味，无蚊蝇、温度适宜，刷卡感应区正常，紧急呼叫对讲正常、按键无破损和污渍、轿厢内壁整洁、电梯门下方凹槽无杂物和污迹、饰品完好无损保洁员2 2走走廊廊整整体体环环境境无异味，无蚊蝇，无噪音、温度适宜保洁员3 3背背景景音音乐乐开关时间：09:00am-21:00pm，大堂和楼层走廊的音量控制适中前台人员4 4灯灯光光1、照明正常，灯管无灰、不发乌、无色差2、灯带时间：06:00am-22:00pm（有客人在走廊走动时，出租率较高时都开灯带）、筒灯时间：22;
8、00pm06:00am3、此外，公寓需遵守上报总部的开关灯时间的规定前台人员保洁员5 5地地毯毯表面无碎渣子,无缩水、翘边、起鼓、裂缝、烟洞、污迹，如有工程维修，做好防护工作;保洁员6 6墙墙体体,镜镜子子1、平整，壁纸无破损、裂缝、起鼓、发霉；无明显划痕、灰网；2、墙上装饰物整洁、完好、牢固3、镜子干净,无积灰,水渍;保洁员工程人员7 7员员工工规规范范1、员工不得大声讲话；在楼层必须佩戴带耳麦的对讲机，耳麦线不外漏；2、吸尘器使用时间14:00pm-18:00pm，使用时不得拉线过远或远距离拔线；3、如遇其他紧急工作，需将工具和设备移放置在工作间；全体员工8 8工工作作车车1、车身整洁、配
9、件齐全、无划痕、无笔印，使用时无噪音，布草袋、垃圾袋干净、无破损2、工作车内物品备量充足、位置规范；3、脏布草、垃圾高度不能超过袋口，其他购物袋不能挂在车上；4、打扫房间时工作车需停靠在房门15公分处，开口一侧朝向房间；5、员工用餐或离开楼层时工作车必须推回工作间；客房人员9 9内内部部使使用用门门、窗窗户户1、完好、整洁、无异响2、随时保持关闭状态，工作间、消毒间无人时要锁门；3、点布草时不能在客人见到的范围内，使用收纳箱或布草袋收集脏布草；3、走廊的窗户窗户无变形，关闭严实；玻璃、窗框、窗槽无灰尘、污渍；限位牢固，行程10-20CM；纱窗保持关闭、无灰尘、无破损、开关自如全体员工1010消
10、消防防安安全全1、安全疏散指示、应急照明工作正常，疏散通道通畅；2、灭火器未过期，压力正常；全体员工客客房房1 1门门1、外表光洁、油漆均匀，无变形、破损，密封严实，无异响，未关严时有警报，猫眼（门镜）干净无变形，门铃触摸屏颜色清晰、使用正常2、门牌,及标识清晰,无积灰,无破损3、逃生图外观干净平整4、门锁开关正常、门把手水平、无松动。客房人员工程人员区区域域序序号号体体验验项项目目标标准准负负责责人人检检查查记记录录桔子酒店管理（中国）有限公司 2014年01月第3页2 2整整体体环环境境1、无异味，无烟房要确保无烟味；2、无噪音：排风扇、空调、暖气管等；3、无四害（蚊、蝇、蟑螂、老鼠）；客
11、房人员3 3空空调调夏季不低于25度（详见通知2011-05-30），冬季20-25度（详见通知2012-11-08）；空调遥控器设定在25度；空调外观干净完好；工程人员4 4灯灯光光、电电器器开开关关1、照明正常、无色差，无积灰；床头灯光控制面板牢靠、模式正确，字迹清晰；2、各电器开关功能正常；5 5墙墙面面、地地面面1、墙体无污迹、破损、裂纹、起鼓、脱落；空调检修口无脱落、裂痕、翘起；2、地面无破损、空鼓、污迹、裂纹；木地板无鼓包、无划痕、踩踏时无异响；6 6马马桶桶区区1、马桶无污渍、异味，下水通畅，和地面接缝处打胶处不发黄发霉或破损2、地面,墙面无建筑痕迹；2、垃圾桶清理干净、无毛发3
12、、客房卫生间配备1个卷纸架：竖放在马桶盖中间位置；离店房剩余二分之一时需更换新的；卷纸住客房少于二分之一时补充一卷新的客房人员7 7淋淋浴浴区区1、玻璃无污渍，水迹、破损，淋浴门合页无异响2、淋浴房大玻璃和地面四周不脱胶、密封严实、不渗水、不发黄或发霉3、出水量和水压适中、水质不发黄、出水口无水碱、堵塞4、手持花洒头方向朝墙，冷热标识正确，5、洗发/沐浴液：皂液瓶/盒牢固、外观整洁、出液顺畅，液体未氧化、液体不低于2/3的容量；标识牌正确、整洁6、晾衣杆/绳、花洒等五金件牢固、无锈、无污迹；晾衣绳回弹自如；7、地漏不反味、下水通畅、无毛发（详见通知2012-08-04）8、防滑垫摆放正确、无水
13、迹、毛发和污迹。客房人员工程人员8 8面面盆盆区区1、台面整洁2、面盆光亮、无毛发、无污渍、无裂纹，下水通畅3、水龙头出水适中，水质和水温正常（遇停水时应在来水后及时检查水质，时间较长的维修房恢复后也应注意）4、卫生间排风扇工作正常,无噪音,无积灰客房人员工程人员客客房房9 9浴浴缸缸1、稳固，光亮、无毛发、无污渍、无裂纹和划痕2、水质和水温正常，下水通畅3、浴盐瓶摆放在浴缸前圆桌桌面靠后的三分之一处（从进门一侧计算位置），瓶标牌朝向客房入户门的方向，瓶内装三分之二的浴盐，即在浴盐瓶标识牌下沿的位置，注意盖严瓶盖。客房人员工程人员客客房房区区域域序序号号体体验验项项目目标标准准负负责责人人检检
14、查查记记录录桔子酒店管理（中国）有限公司 2014年01月第4页1010布布草草干净、整洁，柔软，无脱丝、线头、拉毛、黑毛，无破损，无异味，注意新旧色差客房人员1111易易耗耗品品1、数量、位置标准（详见客房SOP易耗品更换）2、如有物品采购批次不同导致差异，需同房间内要放相同客用品3、一次性客用品需注意检查包装完的完整性、未使用过客房人员1212床床具具1、床体无变形，床头背板整洁、无破损、烟洞2、布草整洁、无破损，枕头薄厚适中、无异味，床垫平整（详见客房SOP计划卫生的工作安排）3、收纳盒摆放规范（详见关于更改水晶店数据线摆放的通知）4、铺床（详见床品摆放标准）客房人员1313电电话话整洁
15、、无噪音、压线牢固，号码正确、声音定位在中档-L客房人员工程人员1414家家具具、桌桌椅椅1、整洁、无破损、起鼓、脱漆；2、平稳牢固、无安全隐患;3、桌面,镜面整洁,无积灰,水渍,污迹;4、桌椅腿必须带保护垫；椅面光洁，无突起物，椅套无跳线1515网网络络网速正常（标清视频流畅）1616电电视视1、安装牢固、无倾斜，外观整洁和无划痕2、电源线无外露3、开机画面正常为CCTV-1,画面颜色、清晰度正常，频道全，音量适中，16:9格式；4、遥控器按键正常，后盖严紧、无破损，不能打开电视或开电视反应慢时更换电池；1717指指示示牌牌、宣宣传传单单外观平整干净、无破损、无卷边、无过期客房人员1818窗
16、窗帘帘1、窗帘杆稳固、无污渍、脱漆2、窗帘整齐干净、无破损、挑丝、脱钩，长度适中；客房人员工程人员1919窗窗户户1、窗户无变形，窗户关闭后缝隙严实2、玻璃、窗框、窗槽无灰尘、污渍3、限位牢固，行程10-20CM4、纱窗无灰尘、无破损、开关自如；客房人员工程人员客客房房2020小小商商品品1、在保质期内；2、包装干净无破损；3、小商品托盘摆放规整；4、小冰箱外观和内部清洁、无前一位客人的遗留物品；5、冰箱内商品摆放规范，温控开关调节到适当挡位；.客房人员客客房房区区域域序序号号体体验验项项目目标标准准负负责责人人检检查查记记录录桔子酒店管理（中国）有限公司 2014年01月第5页2121吹吹风
17、风机机绝缘良好、无变形、裂痕、配件齐全；吹风机袋无污渍、破损，袋口绳子扎成蝴蝶结状客房人员2222操操作作规规范范1、清洁剂正确稀释并使用；2、严格执行卫生间和客房清洁操作流程；客房人员服服务务1 1仪仪容容仪仪表表仪容仪表符合规范要求；全体员工2 2礼礼貌貌礼礼节节5步目光接触客人并微笑、3步微笑并问候客人；在楼层礼让客人、点头问好；双手递物；指示方向时以手指并拢指引客人;如客人有行李应主动提供帮助全体员工3 3态态度度1、热情友好，服务主动、积极，员工间能够积极配合补位（不局限于同岗位）2、无法满足客人的正当要求时，要诚恳的表示歉意；如客人的要求违背当地法规或公寓规定，应委婉的拒绝全体员工
18、4 4语语音音、语语调调、语语速速普通话标准，音量适中，语速平缓全体员工5 5公公寓寓产产品品知知识识熟知（具体内容结合自店实际情况制定,例如含本公寓房价,房间配置房型等）全体员工6 6公公寓寓周周边边信信息息熟知（具体内容依据各店自行汇总的实际信息,例如本公寓周边的交通,餐饮,购物,到店线路,城市景点等等）全体员工7 7服服务务跟跟进进、持持续续1、叫醒服务准确2、对客人要求和交办事宜需及时跟进处理；3、信息共享：例如得知客人生日、新婚等信息，要通知点总及其他部门，公寓表示心意，员工遇到客人时表达祝愿(详见通知-赠送客人生日礼物）全体员工8 8销销售售意意识识1、熟悉公寓产品及市场定位，积极推销贵宾钥匙及房间销售，对于有签协议意向的客人，要反馈给点总进一步联系2、公寓满房时推荐客人到周边其他公寓；如客人下一目的地城市有公寓，积极推销并帮助预订前台工作人员备注：注：如分店无工程人员，由客房主管负责协调跟进、维修，最终责任人为客房主管。客客房房区区域域序序号号体体验验项项目目标标准准负负责责人人检检查查记记录录桔子酒店管理（中国）有限公司 2014年01月第6页
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