酒店公寓物业管理公司总值班经理工作手册（4页）.docx
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酒店公寓物业管理公司总值班经理工作手册（4页）.docx
1、总值班经理工作手册总值班经理工作手册 1.1. 值班经理：值班经理： 1) 在总经理不在的情况下，必须指派某人去负责。确保服务品质不 断提高。 2.2. 值班经理培训及准备：值班经理培训及准备： 1) 作为值班经理，在巡视整个酒店时是直接拥有第一手经验的人。 这一职位应在准备充足的基础上授予某人，并且能有足够的权力 去执行相当于总经理的职责。作为值班经理，应当被视作是一种 特权而不是一种负担，应当被看作职业发展的一步而不仅仅只是 一个看管者。 3.3. 工作目标：工作目标： 1) 宾客服务：热情好客这一承诺极大的取决于值班经理的参与。他 要处理客人投诉，并且在必要时实施补救。同时，值班经理也要
2、 协助前台和餐厅的一些重要的活动。 2) 品质保证：值班经理需要视察酒店公共区域，检查服务标准和安 全项目，观察员工表现。这些信息要报告给总经理和其他部门负 责人。 3) 预防损失： 在正常或紧急情况下， 值班经理都有责任对酒店客人， 员工和酒店财产负责。 4.4. 职责及资历：职责及资历： 1) 当部门主管不在时，能委派任务，指定责任，使其顺畅的运行。 2) 以积极的态度处理客人的询问和投诉。 3) 展示理解，执行能力，并且以酒店政策和程序为标准。 4) 展示对酒店和客人双方都有利的决定能力。 5) 展示对酒店各个部门的理解力。 5.5. 权限：权限： 1) 展示对酒店各个部门的理解力。 2
3、) 在没有部门经理的情况下，如果一名员工在工作期间严重违反酒 店政策，应当暂缓支付。 3) 在与酒店政策一致的前提下，允许将客人驱逐出酒店。 4) 允许拒绝客人的入住。 5) 使用封门卡双重锁门或者进入客人房间。 6) 在紧急情况或总工程师不在的情况下，激活主要断电，断气，或 断水的设备。 7) 小额流动现金不能超过酒店规定的额度。 8) 在生意低谷时让员工回家，同时在有人旷工或未能预计的状况时 让员工上班（在相关部门经理不在时） 。 9) 在客人没有担保时，采取必要的行动获取付款。 6.6. 值班经理不具备以下权限：值班经理不具备以下权限： 1) 为其他部门改变工作安排。 2) 安排免费房。 3) 为其他部门经理接受派送物品。 4) 除非生命安全受到威胁，否则不能改变酒店政策与程序。 7.7. 日常职责：日常职责： 1) 所有非住店值班的 MOD 员工，必须住在酒店客房，请确保提前预 定
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