酒店公寓物业管理公司工程部标准作业流程（23页）.docx
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酒店公寓物业管理公司工程部标准作业流程（23页）.docx
1、工程部标准作业流程 第一章：XXXXXXX 此 LOGO 暂不放置 编号 SOP-HSKP-001 日期 20170908 标题 工程部对客服务流程及标准 工作步骤 工作标准 1.准备工作： 1 准备好适宜的工具和材料，放在工具箱里。 2 如果可能应提前问清客人的姓名，便于对客人有尊敬的称呼。 3 如果可以准确的说出客人的名字尽量用客人的名字称呼客人；如果不 能也可仅称呼客人“先生”或“女士”。 4 始终做到彬彬有礼，按照对客服务满意标准的内容来规范自己。 5 如需要用到梯子，应携带干净、稳定性好的梯子。 6 穿好制服，戴好员工名牌。以整洁干净的仪容仪表来面对客人。 7 如果有工单应携带工单。
2、 2.路径： 楼梯或乘坐服务梯，不得使用客用电梯。 3.进入客人房前： 1. 确定需要维修的房间号码。 2. 双手无污渍。 3. 工装干净整洁 3. 将“请勿打扰”牌挂在 4.如见到“请勿打扰” 的牌子挂在门口： 1. 不要敲门或试图进入住客房间。 2. 用内线打电话给前台值班人员/客房部主管/文员， 请他们帮助与客人通 话并等待指示。 5.进入客人房间： 1按门铃一次。 2对房间内的客人说明“工程部” 3等候 15 秒钟，如果仍没有回应再按门铃 1-2 次。 4如仍然没有回应，通知客房部楼层服务员打开房门。 6.客人打开房门： 1 称呼客人的姓名问候客人或以适当的语气说“早上好先生/女士”并
3、解释 您来到客人房间的目的。 2 未经客人允许不得进入客人房间。在工作中，如果客人对工作提出某 种要求应按客人要求进行处理。 3 与客人交谈时有目光接触，不要将目光跃过客人向房间内部窥视。 7.客人房间内工作： 1. 确保房门始终处于开敞状态。 2. 如工作中需要移动客人的私人物品，应先争得客人的同意。 3. 采取适当的保护措施以避免将房间弄乱。 4. 严禁使用房间内的用品。 5. 不得坐在客房内的椅子上或床上。 6.必须两人同时在场，不允许一个人在客人房间。 8.工作完成后： 1 整理房间，收拾好所有的工具和器械。 2 如有必要，通知客房服务员对房间进行清洁，如用吸尘器清洁地毯， 清洁洗手间等等。 3.在离开房间前要确认房间内的所有与工程部相关的问题已经被解决。向 客人询问是否还有哪些要求。如果没有，应向客人道别。可以对客人说“祝 您一天过得愉快，或晚安”并轻轻地为客人关上房门 9.如果
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