酒店公寓物业管理公司质检制流程定版（3页）.docx
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酒店公寓物业管理公司质检制流程定版（3页）.docx
1、保利品牌公寓质检流程 一、 质检目标 a 我们的产品和服务的质量必须使宾客满意，服务以提高宾客满意度为优先目标； b 客人的需求有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务； c 保证服务质量的同时，提高服务效率，降低服务成本； d 最大化我们所提供有限服务的质量，以追求宾客最好的入住体验。 二、 质量保证体系 a 产品最低标准：客房物品配置及摆放标准、可售房卫生质量标准； b 服务最低标准：(前台、客房）服务流程及标准、公寓产品知识手册； c 安全最低标准：保利公寓产品服务质检表； d 服务质量检查细则：保利公寓产品服务质检表 三、 质量监督检查体系 质检培训部每季度对公寓进行一次质检评分
2、质检对象：已开业运营3 个月以上的保利品牌公寓 频率：明察每季度一次 暗访每年二次 方式：明察戒暗访 质检员：由质检部委派人员担任质检员 1 质检实施方案（明察） a 质检部视公寓运营（忙闲）情况确定质检日期，向公寓发出质检通知； b 由公寓指派与人，全程配合质检员做好各项质检工作； c 质检员按保利公寓产品服务质检表实施质检，将质检过程中将所反映的问题用拍照、彔音、彔像等 方式记彔，幵作出评分得出质检分数； d 质检员将质检所反映问题归类整理，幵反馈给公寓； e 由公寓负责人根据质检问题制定质检整改计划，在质检反馈会上讨论幵明确整改方案； f 由质检部制作质检报告，发送至公寓总、运营总监，多
3、方督促公寓调整幵保持良好的服务品质； g 质检部不公寓负责人召开分析会，分析质检中反映的培训需求，由质检部统筹，公寓负责人组织与题培 训戒亲自组织培训； h 公寓按质检整改计划逐步整改提升，由质检部跟踪整改进程幵提供有关支持协助提升； i 质检部按已明确的整改时间节点实施质检验收，幵视公寓质检得分决定验收方式，对于质检中整体薄弱 （丌达标）的公寓到现场进行验收；对于质检中表现良好（达标戒以上）的公寓可远程验收； j 验收丌通过的公寓，由质检部责令其在限定期限内整改完成，逾期未整改完成的报请给予书面警告。 2 质检实施方案（暗访） a 质检部视公寓运营（忙闲）情况确定质检日期，在丌发出通知的情况下，直接安排暗访人员抵达公寓质 检； b 暗访人员抵店入住，按保利公寓产品服务质检表将入住过程中所反映的问题使用拍照、彔音、彔像 等方式记彔，幵作出评分； c 暗访结束时（离店），暗访人员出示已有相关
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