连锁快捷酒店经济型旅馆应急预案129句（59页）.docx
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连锁快捷酒店经济型旅馆应急预案129句（59页）.docx
1、PAGE 1 预案 129 句 本预案包含接待预案、投诉预案及紧急情况应急预案三大部分共计 129 句。 1、接待预案（91 句） 2、投诉预案（22 句） 3、紧急情况应急预案（16 句） 注 1.：如有未尽事项，请店经理与公司品牌绩效部联系、沟通、共同探讨 注 2：基层员工、部门经理（前厅经理、客房经理、餐厅经理）、店经理、地 区经理、区域经理都必须养成逐级上报的习惯 PAGE 2 接待预案 总台接待员日常规范语言： 接电话开口语：“您好，锦江之星旅馆*店服务中心，工号*在为您服务，请 问您有什么需要帮助的吗？” 见到客人招呼语：“您好，欢迎光临，先生/小姐，请问您有什么需要帮助的吗？”
2、“请 问 先 生/小 姐 ， 您 有 没 有 预 订 ？” “先生/小姐，请您填写一下“住宿登记单”好吗？” “先 生/小 姐 ， 请 您 让 我 核 对 您 的 身 份 证 件 好 吗 ？” “先生/小姐，您入住*天，房费为*元，请先预付*元预付金好吗？请问您付 现金还是刷卡。” “麻 烦 您 在 预 付 金 收 据 上 签 名 好 吗 ？” “先生/小姐，这是您的预付金收据，请妥善保管，结账的时候请一并带来。” “您 好 ， 让 您 久 等 了 ， 先 生/小 姐 ， 这 是 您 的 结 帐 单 ， 请 您 在 这 里 签 字 。” “这 是 您 的 找 零 和 发 票 ， 请 点 清 。
3、” “再见，欢迎再次光临!” 如遇下列接待方面问题应按以下程序和 91 句规范语言操作完成 接待类预案包含： 客满 客人等房（客人到店后无 OK 房） 预订类 会员卡类 身份证类 相关政府部门和单位（公安局、卫生防疫站、消防局、劳动局、税 务局、工商局、供电局等）来检查 客人不愿支付额外的房费 客人退房离店时信用卡持卡人不在，无法做预授权完成 总台接待收到假钞（残钞） 4 页 6 页 7 页 9 页 12 页 13 页 14 页 15 页 16 页 23 点后访客 17 页 菜肴介绍 18 页 预付金类 19 页 PAGE 3 药品类 无烟房 精选商务房 对于同一房型不同房间配置 为客人预订下一站的锦江之星房间 客人信息保密 醉酒客人入住 客人携带宠物入住 24 页 25 页 26 页 28 页 29 页 30 页 31 页 32 页 PAGE 4 客满 一、 客满后总台接待员应按照“五步
全部分类
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