1、1 门门 店店 顾顾 客客 服服 务务 手手 册册 一、目的及使用范围 . 1 二、门店顾客服务要求 . 1 三、门店的导购工作 . 1 四、员工服务礼仪规范 . 1 五、顾客投诉的处理 . 2 一、目的及使用范围一、目的及使用范围 目的 使用范围 二、门店顾客服务要求二、门店顾客服务要求 搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观 做好门店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾客寻找所需商品。 做好门店的导购工作。 员工要有良好的礼节、形象以及服务用语 处理好顾客的投诉 具有娴熟的操作技能。 三、门店的导购工作三、门店的导购工作 要求员工掌握商品有关知识，以便对顾客进行商品说
2、明。 通过对商品展示、整理、更换商品等身体语言动作，吸引顾客注意、关注商品。 确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损，安排员工在顾客易于寻找的位置，给予 顾客导购指导服务。 待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，使用礼貌语言及时提供帮助。 依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。 顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。 如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。 四、员工服务礼仪规范四、员工服务礼仪规范 员工待客礼节 员工形象及服务用语 2 1、 员工仪容形象 2、 服务用语 五、顾客投诉的处理五、顾客投诉的处理 顾客投诉的
3、类型 处理顾客投诉的权责 处理顾客投诉的态度 投诉处理原则 顾客向门店直接投诉的处理程序 1、 顾客直接投诉的处理要点 顾客投诉三大类型 安全投诉 服务投诉 商品投诉 价格 缺货 标示 意外事件 发生 定 价 高 或 与 宣 传 单 价 格 不 符 特 价 品 、 畅 销 品 、 顾 客 欲 购 商 品 变 质 坏 货 、 过 期 坏 货 、 配 件 不 齐 、 瑕 疵 无 中 文 标 签 、 无 进 口 标 签 、 价 格 标 签 、 生 产 日 期 、 有 效 日 期 模 糊 或 无 标 识 收 银 作 业 不 当 服 务 作 业 不 当 垃 圾 物 、 卸 货 、 上 货 影 响 通 道 、 扩 音 器 音 量 过 大 安 全 管 理 不 当 造 成 顾 客 意 外 伤 害 语 气 、 语 言 、 不 理 会 顾 客 多 收 款 、 少 找 钱 、 包 装 不 当 、 遗 漏 、 结
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