连锁快捷酒店经济型旅馆案例手册（200页）.ppt
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连锁快捷酒店经济型旅馆案例手册（200页）.ppt
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2、3 案例案例3434 案例案例3535 案例案例3636 案例案例3737 案例案例3838 案例案例3939 案例案例4040 案例案例1 1 客人告诉领位员已预订包房并说出预客人告诉领位员已预订包房并说出预 订人姓名时，领位员一脸茫然，把客订人姓名时，领位员一脸茫然，把客 人搁在一边不理会而到帐台翻看订餐人搁在一边不理会而到帐台翻看订餐 记录。记录。 处理方法处理方法 1.1. 领位员面对客人领位员面对客人，不管是否有预订不管是否有预订，首先首先 应礼貌接待客人应礼貌接待客人。 2.2. 主管在现场主管在现场。如发现领位员的尴尬如发现领位员的尴尬，应迅应迅 速上前招呼客人速上前招呼客人，与
3、客人寒暄与客人寒暄，让领位员让领位员 有时间迅速查找订餐记录有时间迅速查找订餐记录，避免冷场避免冷场。 3.3. 服务要求主动热情，不能让客人感觉受冷服务要求主动热情，不能让客人感觉受冷 落。落。 分析原因分析原因 1.1. 领位员对预订情况不了解领位员对预订情况不了解。 2.2. 领位员没有用心记住预订客人的姓名领位员没有用心记住预订客人的姓名。 3.3. 领位员不了解岗位职责领位员不了解岗位职责，领位员必须先领位员必须先 与客人打招呼与客人打招呼，再礼貌地安排客人入座再礼貌地安排客人入座。 4.4. 开餐前准备会上主管没有向全体服务员开餐前准备会上主管没有向全体服务员 说明预订情况。说明预订情况。 服务理念与改进服务理念与改进 1. 主管要明确开餐前例会的目的主管要明确开餐前例会的目的，充分重充分重 视餐前例会的重要性视餐前例会的重要性，掌握开市的预订掌握开市的预订 情况以及特价菜情况
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