连锁快捷酒店经济型旅馆前台操作程序与管理（117页）.pdf
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连锁快捷酒店经济型旅馆前台操作程序与管理（117页）.pdf
1、前台标准操作程序与管理前台标准操作程序与管理 Ma n a g i n gF r o n t D e s k O p e r a t i o nF r o n t D e s k O p e r a t i o n 锦江之星旅馆 培训课程 锦江之星酒店连锁锦江之星酒店连锁 jj-inn 靠窗或者过道等) 其他特别要求 在您开始帮助客人安排之前，再次确认以上信息。 票务服务 收取费用 在订票前向客人收取现金 给客人领票的凭证和付费的收据 询问票务问题 与旅行代理商联系订票 向旅行代理尚叙述客人的要求，并且 询问是否有票 记下相关内容 票务服务 向客人描述预订的详情 写下您将为客人预订的内容： 航
2、班或火车的班次 发车时间 到达时间 类型 座位情况 票务服务 为客人订票 如果客人同意，与旅行代理确定车票。 如果在票送来后不能第一时间联系到客人， 应该妥善保管好票。 您应该确保亲自将票送至客人房间或请客人 到前台来取。 票务服务 在交接本上记录订票的事项 如果在票务方面您有任何事项没有完成，一定 要在交接本上写清楚 也许您的酒店会有要求，那么根据酒店的要求 记录票务服务 $为客人办理退票、换票或转迁等事宜 催帐 在下午1 4 : 0 0 后打印预付金不足一览表，记录 需要催帐的房间。如有必要，打印催帐报表。 致电客人房间，有礼貌地催帐。通常，催帐和 确认客人是否续住同时进行。 作好催帐记录
3、，包括是否联系到客人，联系结 果如何。 如果催帐时客人表示会退房，要告知客人酒店 延时退房的制度。 催帐 对于催帐未联系到客人的房间，要特别 关注，查看客房有无报告此房无行李 （N / B ) 或外宿（S / O ) 。 如在2 1 : 0 0 仍未成功催帐的房间，当班主 管要查房。对于无行李的房间作停帐处 理。 记帐（挂帐）服务 对于酒店各个营业场所，如有客人要求记房 帐，需礼貌地询问客人房号和姓名。 致电或前往前台，询问客人是否可以记房帐。 如果可以，请客人在“同意转帐单”上签名确 认，然后入帐。 要和酒店各个营业场所作好沟通协调，避免造 成客人帐目的错漏。 如果酒店团队较多，可发放“C a s h - O n l y R e p o r t ”。 续住 核对客人的房号与姓名 询问客人要求续住的天数，要尽量满足客人的 续住要求 为了很好的控制酒店的流量，在客人预订和入 住时要确认入住天
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