连锁快捷酒店经济型旅馆前台客房竞赛手册（51页）.pdf
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连锁快捷酒店经济型旅馆前台客房竞赛手册（51页）.pdf
1、1- 前台客房竞赛 锦江之星酒店 前台客房竞赛 锦江之星酒店 -1- 总体印象总台入住登记 客房服务员看见客 人进房情景对话 客房回答问题主管处理投诉 服装整洁 检查到位 程序正确 面带微笑总台情景对话熟悉连锁店F A X 、电话熟练礼貌英语回答如何 顺序正确，面带微笑回答正确礼节礼貌 礼貌用语规范用语规范，服务主动 地址、房价、网址、交通 发音标准礼貌到位，语言规范符合模式灵活性、反应敏捷 仪表仪容 时间3分钟 语言规范 程序正确、速度( 3 分钟) 程序正确回答准确清楚流利操作夜审 客房情景对话语言规范技巧性、正确性、满意度 3 分8 分2分8分8分8分3分6分8分10分1 0 分20分6
2、分100分 总台、客房团队竞赛考核评分表占总分8 0 %总台、客房团队竞赛考核评分表占总分8 0 % (每店时间每店时间45分钟分钟) 总分 主管找差错,报O K 房总台回答问题 客房服务 员铺床 主管 回答 总台 夜审 步骤 评 分 项 目 -2- 店名店名 一次到位一次到位 被单居中，正面朝上被单居中,正面朝上 第一次包角四角包紧，角度一致1第一次包角四角包紧,角度一致1 一次到位一次到位 被单居中，反面朝上被套口朝上 一次到位被子四角塞严 床单顶端离床垫顶端2 5 c m平整挺括 包角、紧、挺开口处绳子打活结 翻角为直角三角型被子居中,两边下垂 ( 距床宽4 0 4 8 c m 、长6
3、5 c m)均匀,被子平整,挺括 枕套挺括，外型平整枕套挺括,外型平整 枕芯不外露枕芯不外露 二只枕头开口互对枕头成30o角 与床两侧距离相等斜放于床头板 3 . 5 分内不扣分3 . 5 分内不扣分 每超3 0 秒扣0 . 5 分每超3 0 秒扣0 . 5 分 姿势优美，动作规范总分1 0 服装整洁，仪表端庄 总分1 0 客房铺床评分表( 中式、西式) 占总分1 0 客房铺床评分表( 中式、西式) 占总分1 0 满分 店店 名名 中式铺床标准 1 床罩定位 速度 总体印象1 1放枕头 1 1 2 1 第一次甩床单 甩被套 套被子 套枕头1 床罩翻角1 满分西式铺床标准 2 速度1 2 1 被子定位 套枕头 放枕头 第一次甩床单1 第二次甩床单1 -3- 总台入住登记总台入住登记 1、接待 (1)前景：客人前来总台。 接：您好，先生，欢迎光临，请问您是否需要住宿？(服务员应面带微笑向客人表
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