1、表表 160 客户抱怨表客户抱怨表 客户抱怨表 编号 日期 填表人 签字 客户 联系细节 户头 抱怨内容（摘要） 已采取的行动 所需跟踪行动 已进行的跟踪行动 表表 161 分析客户投诉分析客户投诉 投诉热点 投诉热点 造成原因 经营收获 改进方法 迟交楼 房产证 房屋质量 货不对板 商品房预售 产生问题类型 原因 应变措施 工期施延， 买家不能入住 配套设施未到位 让买家集中入住 分散入住， 干扰他人生活 工程质量出问题 表表 162 对客户投诉答复样式设计对客户投诉答复样式设计 投诉答复样式 投诉答复样式 对首次投诉的顾 户的答复 感谢您告知敝公司您对我们的不满意。 虽然我们旨在从一开始就
2、提供最高标 准的服务，但是我们知道还是会出现问题，我们很高兴您能为我们指出问题。 我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用的特殊程 序。我们诚心希望您继续使用我公司的服务，期待着能再次接待您 对客户投诉的再 次答复 您最近就问题与我公司联络，我了解您还未得到满意的答复。对于 这一迟延我甚感遗憾，现在我直接负责解决这一问题。 表表 163 客客户投诉处理表户投诉处理表 问题 原因 解决方法 战略收获 由交工标准引起的工 程问题 示范单位个别部分与 实楼的差异 客户问题管理程序 客户处理的原则 表表 164 客户调查表客户调查表 亲爱的顾客： 请您填写下面这张简单的调查表，以帮助我改进对您
3、和贵公司的服务。 1、我的服务质量？ 非常差 非常好 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 评价： 2、我对您出色的工作业绩的贡献？ 非常差 非常好 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 评价： 3、作为您的合作者，我的表现如何？ 非常差 非常好 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 评价： 4、本月您的总体满意程度？ 非常不满 非常满意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 评价： 多谢您的合作！ 雇员姓名： 表表 165 鼓励与方便客户投诉表鼓励与方便客户投诉表 鼓励的具体办法 负责人 功效评价 鼓励客户投诉 为顾客投诉提供免费的电话 号码或邮寄地址 由顾客接待专家负责处理
4、投 诉电话，授予专家解决投诉 的权力，并提供适当的奖励 保证不能即时处理的投诉顺 利上报并得到解决 感谢顾客指出问题并使公司 能够解决它 使顾客相信公司公采取补救 措施 设立记录和分析投诉的程序 方便顾客投诉的方法 负责人 功效评价 最好在一切联络资料中都注 明电话号码和联络地址，最 好是免费的联系方式 保证所有顾客直接接触的雇 员熟悉投诉的程序 如有必要，制作一本“如何 投诉”的指南，为顾客提供 投诉时可供选择的方式 在售楼部内明确标示顾客服 务区 在可能的情况下， “退货”后 马上预测是否会有投诉情况 表表 166 顾客观点图式顾客观点图式 买 家 观 点 楼盘开发 建 造 市场营销办公室
5、 建 造 经理/领导 一 般 情 况 易于打交道，伙伴关系有求必应，了解顾客的情况顾客驱动 解决技术问题 -质量/可靠性 -适用性 -价格 -方便、安全 -文件提供 -开诚布公 -两证提供 物业管理和维 修 -定点联系 -灵活机动 -随叫随到 -易于联系 -办事权限 -了解楼盘性 能 市场销售 技术支持 -代理公司 -销售/营销代表 -信息 -解答 -培训 -办事权限 -了解楼盘性能 -职称 -职业道德 行政 -认购手续 -按揭手续 -合同 入住 -准时 -成功验收 -符合承诺 -准确无误 -入住后事谊 形象 -团体公民 -社区兴趣 -社会关怀 -环境意识 -技术领导 -财政稳定 -经理形象
6、-同情心 着眼顾客解决问题 顾客角度的优质服务特点 表表 167 顾客满意程度评估表顾客满意程度评估表 实施顾客满意战略的八个关 键项目 描述 评估（得分） 对顾客要求和期望的认知程 度 顾客关系管理 顾客服务标准 对顾客的承诺 对质量改进要求的解决 顾客满意度的确认 顾客满意效果 顾客满意度比较 表表 168 顾客满意程度调查表顾客满意程度调查表 房地产公司顾客满意程度调查表：决策者用 编号： 本调查表应由决策购买 的人士填写。请就您对所填产品的感受填写本表。 第一部分；总体满意状况 1、 根据您最近的感受，您对本房地产公司的满意程度如何？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不
7、满意 2、 根据您最近的感受，您会向亲友推荐本房地产公司的楼房吗？ 肯定会 也许会 会也许不会 也许不会 肯定不会 3、 您对下列各项的质量满意状况如何？ A、 您所拥有的房子？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意 B、 您所得到的销售支持？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满 意 很不满意 C、 您所得到的物业管理服务？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不 很满意 很不满意 D、 您所得到的行政支持？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满 意 很不满意 E、 回答询问的情况？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意 F、 本房地产公司的文件提供？很
8、满意 相当满意 无所谓满意不满意 不 很满意 很不满意 G、 电话热线支持？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很满意 很不满意 第二部分：销售支持 4、 对本房地产销售代表的下列情况满意程度如何？ A、 A、及时对您的询问作答？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不 很满意 很不满意 B、 对楼盘的了解？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不 很满意 很不满意 C、 对入住使用情况的了解？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不 很满意 很不满意 D、 解释条款条件等的准确性？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不 很满意 很不满意 E、 解决问题的能力？ 很满意 相当满意 无所谓满意不
9、满意 不 很满意 很不满意 F、 敬业精神？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不 很满意 很不满意 第三部分：顾客支持 5、 您最近一次给本房地产公司打电话的目的是什么？ 咨询 解决问题 投诉 未打电话 6、 是什么时候打的电话？ 半个月内 一个月 3 个月 3 个月以前 7、 您联系的是本房地产公司的什么职能部门？ 销售 物业管理 财务 电话热线支持 顾客关系组 文秘 8、 您对所得到的支持满意程度如何？ A、 能很快找到要找的人？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很 满意 很不满意 B、 对楼盘的了解？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很 满意 很不满意 C、 对入住使用情
10、况的了解？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很 满意 很不满意 D、 解释条款条件等的准确性？很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不 很满意 很不满意 E、 解决问题的能力？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很 满意 很不满意 F、 敬业精神？ 很满意 相当满意 无所谓满意不满意 不很 满意 很不满意 9、 我们就楼盘和服务能做哪些具体的事来增加您对本房地产公司的满意程度？感谢 您的反馈意见！ 您的姓名： 所在单元： 电 话： 日 期： 表表 169 顾客满意指数（顾客满意指数（CSI）调查表）调查表 顾客 联系人 等级判定 等级标准 等级 情况 沟通 A 优异 交货 A 很好 质量
11、 B 高于一般 服务 B 可接受 B 低于一般 C 不能接受 D 极差 评语： 请回寄： 非常感谢您： 表表 170 服务业主征求汇总意见表服务业主征求汇总意见表 部门： 年 月 日 业主姓名 联系电话 时间 地址、邮编 意见内容 处理建议 备注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 171 物业管理问题处理表物业管理问题处理表 项目 ；因素 原因分析 处理对策 物业管规模小 人员配置不合理 管理收费低 管理收费难 设施不齐全、难度大 手段落后、成本高 造血功能差 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 172 客户管理卡客户管理卡 编号 成交日期 姓名 房号 性别 户型 年龄 面积 职业 单价
12、 学历 总价 原住电话 付款方式 原住邮编 现住电话 原住地址 备注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 173 管理费用登记表管理费用登记表 房号 房主 面积 单价 月管理费 备注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 174 水费登记表水费登记表 房号 房主 上 月 累 计 （吨） 本 月 累 计 （吨） 本 月 用 水 （吨） 本 月 费 用 （元） 登记日期 备注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 175 电费登记表电费登记表 房号 房主 上 月 累 计 （度） 本 月 累 计 （度） 本 月 用 电 （度） 本 月 费 用 （元） 登记日期 备注 制表人： 制表日期 年 月 日
13、 表表 176 电梯费登记表电梯费登记表 房号 房主 面积 楼层分摊系数 梯 间 用 电总 量 住 户 用 电分 摊 住户费用 分摊 备注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 177 水电维修价目表水电维修价目表 项目 材料成 本 维修人 工费 安装人 工费 项目 材料成 本 维修人 工费 安 装 人 工费 水表 热水器 水龙头 日光灯支架 球阀 插座安装 管道直通 开关安装 弯头 多型光管 三通 镇流器 活接 启辉器 软管 灯座 坐厕进水器 白炽灯 管道密封圈 电表 吊扇安装 玻璃灯罩 抽油烟机 多位灯罩 漏电开关 开关带插座 单位开关 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 178 有线电
14、视安装统计表有线电视安装统计表 房号 户主 安装日期 安装费用 备注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 179 电话安装统计表电话安装统计表 房号 户主 安装日期 安装号码 安装费用 安装费用 备注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 180 防盗网安装统计表防盗网安装统计表 房号 户主 安装日期 验收情况 备注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 181 空调安装统计表空调安装统计表 房号 户主 安装日期 验收情况 备注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 182 车位月保统计表车位月保统计表 编号 车型类别 车牌号 车主 月保期 指定车位 月保费 （元） 备注 制表人： 制表日期
15、 年 月 日 表表 183 临时停车登记表临时停车登记表 日期 车型类别 车牌号 进入时间 离开时间 收取费用（元） 备注 月 日 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 184 来访来访登记表登记表 日期 来访人姓 名 来访人证件及号 码 被 访 人 姓名 被 访 序 号 进 入 时 间 离 开 时 间 备注 月 月 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 185 客户意见统计表客户意见统计表 编号 房号 房主 意见内容 反映日期 备注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 186 客户投诉处理流程图客户投诉处理流程图 表表 187 房地产客户投诉登记表房地产客户投诉登记表 投诉客户 地址 受理
16、日 受理编号 客户要求： 受理 单位 意见 质量管理单位 受理单位 营业单位 房管局 消费者委员会 房地产开发公司 制表人： 制表日期 年 月 日 客 房 投 诉 记录投诉内容 判定投诉是否成立 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉原因 提出处理方案 提交主管领导批示 客户投诉记录表 答 复 客 户 判定具体责任 通知客户 实施处理方案 总 结 评 价 处理责任人 投诉表格管理 成立 不成立 表表 188 房房地产客户投诉调查表地产客户投诉调查表 受理案件 发生原因 处理经过 建 议 编号 内容 对策 改进 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 189 房地产客户投诉统计表房地产客户投诉统计
17、表 投诉日期 编号 客户房号 客户姓名 投诉内容 责任部门 处理方式 损失 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 190 房地产客户投诉处理表房地产客户投诉处理表 客户 地址 成立日期 单位 户型 面积 数量 金额 交楼日期 投诉理由 客户要求 赔款 退货 其他 元 数量： 金额： 销售部意见 财务部意见 副总经理意见 总经理意见 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 191 客户投诉处理通知书客户投诉处理通知书 客 户 地 址 购房日期 交楼日期 索赔金额 退房日期 问题单位 处理期限 发生原因及调查结果 客户希望： 1 索赔 2 退房 3 其他 处理及公司对策： 公司对策实施要领： 对策实
18、施； 对策实施确认： 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 192 客户报刊杂志订阅登记表客户报刊杂志订阅登记表 房号 房主 报纸 期刊杂志 订阅期限 订刊费用 备注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 193 租客统计表租客统计表 序号 业主 租客 月租 租期 委托管理处代收租金 备注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 194 物业使用性质统计表物业使用性质统计表 序号 户主 物业使用性质 备注 制表人： 制表日期 年 月 日 表表 195 房屋装修申请表房屋装修申请表 户主 姓名 住址 单位 电话 委托人（户主）签名 受委托人签名 受 委 托 人 住 址 电 话 工 程 队 名 称 电 话 工 程 队 地 址 负 责 人 负 责 人 地 址 电 话 申请内容及理由： 管理处意见： 制表人： 制表日期 年 月 日
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