1、武汉市万科房地产有限公司程序文件 房产销售过程控制程序 编号：WHVK/QP-14-03 版号/修改状态：A/2 生效日期： 第 1 页 共 5 页 1 1 目的目的 通过房地产现场销售过程中与客户有关过程的控制，使公司的房地产项目有计划有目 的地进行市场销售，以确保公司开发的房地产项目的销售服务满足客户的需求。 2 2 适用范围适用范围 本程序适用于公司营销策划部进行的房地产销售过程，包括优先选房排号、房产预售 和现楼销售。 3 3 职责职责 3.1 销售服务组负责接待意向客户，协助客户选房，并签定认购书主任职责： ； 3.1.1 组织制订项目销售价格策略，并对价格策略进行把关。 3.1.2
2、 组织制订项目内部认购、开盘等重大活动销售接待方面的人员安排。 3.1.3 组织召开小组内部周销售例会及相关专题会议，并总结项目销售情况、客户来访 情况（人数、层次、反馈情况等等） 、项目库存情况（总数量、主要户型、朝向、 位置等等） 、提出阶段性营销调整策略。 3.2 销售代表职责： 3.2.1 销售资料的准备。 3.2.2 现场销售接待，促成成交。 3.2.3 各阶段意向客户积累，客户回访。 3.3 销控人员职责： 3.3.1 签署认购书，日常现场代财务收款。 3.3.2 核对楼盘表，核实并经办换、退房、没收房事务，销售特例办理。 3.3.3 管理和传递档案，建立并确保电脑资料的准确和完善
3、。 3.3.4 与客户事务组、财务部的对接。 3.3.5 制作销售日报表，销售周报表。 3.4 客户事务组客户服务组负责签定销售合同人员职责： 3.5 负责与各项目销售现场对接，与客户签定房地产买卖合同并进行必要的公证和备 案； 3.6 ，按揭办理、房产证办理等工作；客户文档的建立与管理。 4 4 工作程序工作程序 项目销售主任 销售准备状态 例行检查 a) 每日销售前例行检查,包括销售班车、 销售接待电话、 销售道具(电脑、 网络、 销售资料、样板房、接待间等)。 b) 销售现场日常检查记录 武汉市万科房地产有限公司程序文件 房产销售过程控制程序 编号：WHVK/QP-14-03 版号/修改
4、状态：A/2 生效日期： 第 2 页 共 5 页 是 否 项目销售代表 现场接待、电话接听 a) 现场接待包括： 前台接待、 模型讲解、 带看样板房、洽谈、对客户关心的问 题进行重点介绍。 b) 对已登记的意向客户，应根据项目进 度邀请到现场接洽 c) 遵循销售人员行为规范 d) 讲解内容依据销售手册 e) 填写销控日志 客户来访登记表 意向客户登记表 、 意向客户咨询 表 f) g) 意向客户咨询表中一般包括客户 的需求内容：面积、朝向、楼层、价 格等等 项目销售代表/ 招商工作组 引领客户进行优先选 房排号/商铺排号 a) 对内部认购活动适用， 其他取消此步 骤 b) 优先选房排号活动方案
5、 c) 优先选房申请书 d) 选房编号证明 项目销售代表/ 招商工作组 协助客户正式落定 a) 遵循下定、签约规范 、 房产 销售收款指引 、 折扣销售收款 指引 b) 开盘时应遵循开盘活动方案 c) 与客户签定 楼宇认购书 ， 并存 档客户签章原件一份，作为客户 文档进行管理 d) 确认房号后，销售人员在楼盘 表上作标记 客户是否 签订买卖 客户是否 选房 项目销售代表 为客户办理退 款手续 f) 优先选房排号活动方案优先选 武汉市万科房地产有限公司程序文件 房产销售过程控制程序 编号：WHVK/QP-14-03 版号/修改状态：A/2 生效日期： 第 3 页 共 5 页 是 否 客户事务组
6、客户服务 与客户签订武汉市 商品房买卖合同 项目销售代表 为客户办理相 关手续 a) 客户事务组客户服务组人员对确 定的销售合同登记销售合同统 计表 并建立客户档案， 遵循 客 户文档管理规范指引 客户事务组客户服务 引领客户交纳首期款 客户事务组客户服务 组 为客户办理银行按揭 a) 遵循按揭代办服务指引 a) 销售统计流程 4.2 a) 遵循房产销售收款指引 b) 销售统计流程 4.2 a) 遵循退换房规范 、 没收再售 规范 、 更名规范 b) 销控人员更改楼盘表 ， 销控 日志记录 武汉市万科房地产有限公司程序文件 房产销售过程控制程序 编号：WHVK/QP-14-03 版号/修改状态
7、：A/2 生效日期： 第 4 页 共 5 页 是 否 a) 销售日报表包括：客户来访情况、 销售情况、退换房情况、客户建议、客 户需求、客户投诉、销售现场需要反映 的问题等等 b) 由销控填写，应每天销售日报表以 电子邮件形式发送武汉公司部门经理级 以上和销售部全体、投诉专员、计划专 员。 销控人员 统计销售日报表 客户事务组客户服务 组 督促客户履行合同内 容履行 客户事务人员 办理客户房产证/入伙 手续 a) 通知客户办理房产交付， 领取 入 伙通知书 ， 遵循 房产证代办指 引 、 入伙通知书发放规范 a) 客户事务人员检查客户合同履行 情况，并负责本公司未履行合同 条款部分的解释和解决
8、工作 b) ，发放入伙通知书，遵循入伙 通知书发放规范。 双方客户 是否履行 项目销售代表 为客户办理相 关手续 a) 客户原因退房须办理支付违约金 手续，非客户原因退房办理退款 手续 b) 遵循退换房规范 、 没收再售 规范 、 更名规范 客户事务组客户服务 组 将客户合同进行归档 存放客户事务组 a) 遵循客户文档管理规范按揭代 武汉市万科房地产有限公司程序文件 房产销售过程控制程序 编号：WHVK/QP-14-03 版号/修改状态：A/2 生效日期： 第 5 页 共 5 页 销控人员营销策划销 售部/ 销售周总结/ 编制周报表填写销 售周报表 营销策划部 a) 武汉万科公司销售周报表 b
9、) 销售周例会纪要 c) 武汉万科公司销售周报表 撤消销售现场 销售过程结束 a) 销售道具回收按固定资产/低值易 耗品管理程序 销售主任营销策划部 依据公司批准的意见 提出阶段性营销调整 a) 包括营销推广建议、价格调整策略， 市场调查需求等 b) 统一口径、销售手册 c) 评审、修改项目营销策划方案 ， 依据房产营销策划控制程序 a) 总办应根据销售日报表中提出的客户 建议、客户需求、客户投诉、销售现场需 要反映的问题等，结合公司职责要求，向 各部门下达任务并督办 b) 任务预警和督办指引 总办 分配任务并督办 武汉市万科房地产有限公司程序文件 房产销售过程控制程序 编号：WHVK/QP-
10、14-03 版号/修改状态：A/2 生效日期： 第 6 页 共 5 页 4.1 销售统计流销售统计流程程 5 5 相关文件相关文件 5.1 房 产 销 售 准 备 程 序 WHVK/QP-14-02 房 产 营 销 策 划 控 制 程 序 WHVK/QP-14-01 5.2 房 产 销 售 准 备 程 序 WHVK/QP-14-02 房 产 营 销 策 划 控 制 程 序 WHVK/QP-14-01 a) 按现场销售例会管理制度 b) 会上销售代表，人员进行讨论沟 通，对现存问题提议相应对策。 总结例会意见结合市场情况调整 营销策略。并报公司领导形成可 执行决策。形成会议记录 销售主任 协调销
11、售代表与客户 联系 销售代表 与销售主任沟通反馈 客户意见 销售主任 招集每周例会 a) 销售代表积极跟踪意向客户及时 向销售主任反馈客户动态。 b) 意向客户登记表 a) 销售主任对意向客户反馈意见等 信息作出汇总作出统计分析和判 断，作为销售例会会议纪要一部 分。 武汉市万科房地产有限公司程序文件 房产销售过程控制程序 编号：WHVK/QP-14-03 版号/修改状态：A/2 生效日期： 第 7 页 共 5 页 5.3 销售人员行为规范 WHVK/WI-14-03-01 5.4 现场销售例会管理制度 WHVK/WI-14-03-02 5.5 下定、签约规范 WHVK/WI-14-03-03
12、 5.6 更名规范 WHVK/WI-14-03-04 5.7 退换房规范 WHVK/WI-14-03-05 5.8 定价及变价指引 WHVK/WI-14-03-06 5.9 没收再售规范 WHVK/WI-14-03-07 5.10 按揭代办服务指引 WHVK/WI-14-03-08 5.11 房证代办服务指引 WHVK/WI-14-03-09 5.12 客户文档管理规范 WHVK/WI-14-03-10 5.13 入伙通知书发放规范 WHVK/WI-14-03-11 5.14 房产销售收款指引 WHVK/WI-14-03-12 5.15 折扣销售管理指引 WHVK/WI-14-03-13 5.
13、16 销售周报表编制指引 WHVK/WI-14-03-14 5.17 任务预警和督办指引 WHVK/WI-02-02-02 6 6 相关记录相关记录 6.1 销售现场日常检查记录表 WHVK/QP-14-03-B01 销售手册 6.2 销控日志 WHVK/QP-14-03-B02WHVK/WI-14-03-01-B01 6.3 意向客户登记表 WHVK/QP-14-03-B03WHVK/ WI-14-03-01-B02 6.4 客户来访统计表 WHVK/QP-14-03-B04 6.5 意向客户咨询表 WHVK/ WI-14-03-01-B03 6.6 销售手册 6.7 优先选房申请书 6.8
14、 选房编号证明 6.9 开盘活动方案 6.10 楼宇认购书 6.11 楼盘表 6.12 销售合同统计表 6.13 销售日报表 6.14 销售周例会纪要 6.15 武汉万科公司销售日报表 6.16 武汉万科公司销售周报表 WHVK/WI-14-02-14-B01 销售现场日常检查记录表销售现场日常检查记录表 编号：编号：WHVK/QP-14-03-B01 版号：版号：A 序号：序号： 检查人检查内检查人检查内 容容 日期检查结日期检查结 果果 检查内容检查内容 检查结果检查结果 销售班车是否整洁 销售班车设施（空调/座位/DVD 等）有无损坏 销售班车发车时间表是否在起/终点张贴 销售接待电话是
15、否全部畅通 影印播放系统是否正常 灯光设备是否正常 销售资料是否完整、充足 地面是否清洁 洽谈区是否整洁 洽谈区桌椅是否损坏 饮水机是否正常使用 垃圾桶是否清理 工作台是否整洁 电脑设备是否可用打开 网络是否畅通 银行 pos 机是否可用 销售手册是否到位 空调是否正常运行 是否需要开窗通风 洗手间能否正常使用 样板房是否整洁 样板房空调是否开放 样板房有无渗漏水 展板有无损坏 销售楼盘表是否更新 销售代表是否到位 销售代表是否着工装（含工牌） 四季花城销控日志四季花城销控日志 编号：编号：WHVK/QP-14-03-B02 版号：版号：A 序号：序号： 2002 年 月 日（星期 ） 天气
16、填写人员 当日广告投放记录当日广告投放记录 媒体名称 版式 内容 客客 户户 来来 电电 数量总计数量总计 人次（其中老客户来电回访小计 人次） 获知途径：获知途径：长江日报 楚天都市报 武汉晨报 武汉晚报 电视电台 路牌 广告 朋友介绍 互 联 网 万 客 会 其他 （请注明） 意向户型：意向户型：两房以下 三房 四房 复式楼 TH 客客 户户 来来 访访 数量总计：数量总计： 批，共 人次（其中老客户回访小计 批次） 意向客户登记数量 人次 意向程度意向程度：A 级级 B 级级 C 级级 销销 售售 情情 况况 姓名 房 号 面 积 付 款 方 式 成交金额 交纳金额 销售员 备注 一次性 商贷 公积金 组合 合计 其他需记录情况其他需记录情况 意向客户登记表意向客户登记表 编号：编号：WHVK/QP-14-03-B03 版号：版号：A 序号：序号： 序号序号 来访时间来访时间 客户姓名客户姓名 性别性别 级别级别 联系方式联系方式 客户需求客户需求 接待人员接待人员 备注备注 四季花城客户来访统计表四季花城客户来访统计表 编号：编号：WHVK/QP-14-03-B04 版号：版号：A 序号：序号： 日期日期 来访批次及人数来访批次及人数 批次合计批次合计 人数合计人数合计 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
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