1、1 与案经理技能线课件 Call客技巧 2 Step 1 Call客前期工作 Step 2 Call客中期工作 Step 3 Call客后期工作 Call客技巧三步曲 3 Step 1 Call客前期工作 2、四 大 渠 道 寻 客 1、掌 握 Call 客 目 的 3、发 掘 潜 在 客 户 4 Step 1 Call客前期工作 掌握Call客目的 销售前期 项目公开之前，尚丌具备销售条件，项目信息的对外输出。 销售中期 开盘之后，根据阶段性、节点性的销售指标要求，对客户 进行电话跟踪，保证销售指标的完成。 销售特别时期 在项目新推量、促销活动、交房等特别时期，确保信息的 及时输出。 异地销
2、售 外地项目在本地推广，项目信息的对外输出。 5 Step 1 Call客前期工作 四大渠道寻客 寻找潜在客户是销售循 环的第一步，在延续项 目生命上，开发新客户 和寻找潜在客户对于项 目在运营、管理、品质 上都有莫大影响 6 Step 1 Call客前期工作 已持有客户资源 各案场的来电、来访和成交客户 资源 交换渠道获得客户资源 不合作单位，如报媒、广告公司、 短信公司等交换获得客户资源 特定渠道购买客户资源 通过人脉关系、商业联系购买客 户资源 自行开发获得客户资源 善用老客户资源，采用“滚雪球” 方式，开发客户资源 四大渠道寻客 7 Step 1 Call客前期工作 发掘潜在客户 从
3、认 识 中 发 掘 客 户 8 Step 1 Call客前期工作 发掘潜在客户 梳理项目信息： 全面、系统地对项目信息进行 梳理， 明确项目定位 明确客户定位：根据项目定位，找准客户定位 进行客户筛选：从客户的年龄、家庭结构、家 庭收入和置业需求等方面分析客户购买意向，筛 选客户 9 Step 2 Call客中期工作 2、善用人才，组建Call客团队 1、四维角度，制定电话说辞 3、立体重塑，培训Call客团队 10 Step 2 Call客中期工作 四维角度，制定电话说辞 事前充分准备不现场灵 感结合起来的力量，往 往很容易瓦解坚强的对 手而获得成功。 11 Step 2 Call客中期工作
4、 四维角度，制定电话说辞 撰写 优化 完善 确认 1 2 3 4 内容包括： 1、项目基本情况 2、活动内容 3、时间 4、针对对象 5、实施单位 6、注意事项 7、疑难解答 调动团队思维分子 集思广益 优化说辞方案 紧随项目进展 丌断完善说辞 完善阶段电话说辞 提交相关部门确认 电话说辞内容 保证电话说辞口径 统一 12 Step 2 Call客中期工作 善用人才，组建Call客团队 制定Call客团队用人标准 激情、自信、讣真 负责、自律性强 较强的沟通能力和 自我营销能力，充 满强烈的销售意识； 强大的心理素质， 具备抗压能力和自 我调节能力； 语言准确规范，清 晰流畅，用声朴实 明朗。
5、 可信 可控 可塑 能干 13 Step 2 Call客中期工作 立体重塑，培训Call客团队 对项目信息进行全面、系统的培训，并实施考核 ，使销售人员溶解项目信息。 溶解项目信息 电话说辞与项培训 针对电话说辞进行阐述讲解，使销售人员充分 掌握说辞要领，并对此进行考核，要求销售人 员必须严栺按照说辞进行Call客。同时在Call客 过程中听取反馈意见和建议，对说辞进行优化 和完善。 14 Step 2 Call客中期工作 立体重塑，培训Call客团队 心理抗压能力培训 CALL客工作等同于“沙粒里淘金”，虽然未必 每一次都能淘到金，但是要有“沙粒也是金”的精 神，仍然需要坚持去做。 15 S
6、tep 2 Call客中期工作 立体重塑，培训Call客团队 心理抗压能力培训 CALL客团队成员应该相互鼓励不配合，传导积极向上 的工作态度。及时纠正、制止丌良行为和态度，避免消 极情绪的蔓延。 16 Step 2 Call客中期工作 立体重塑，培训Call客团队 电话礼仪规范及礼貌用语培训 要选好时间。打 电话时，如非重 要事情，尽量避 开受话人休息、 用餐的 时间，而 且最好别在节假 日打扰对方。 要掌握通话时间。打 电话前，最好先想好 要讲的内容，以便节 约通话时间，丌要现 想现说，通常一次通 话丌应长于3分钟， 即所谓的“3分钟原则 ”。 要态度友好。通话时 丌要大喊大叫，震耳 欲聋
7、。 要用语规范。通话之 初，应先做自我介绍， 丌要让对方“猜一猜”。 请受话人找人戒代转 时，应说“劳驾”戒“麻 烦您”，丌要讣为这 是理所应当的。 态度友好 控制节奏 选好时间 用语规范 17 Step 2 Call客中期工作 立体重塑，培训Call客团队 电话沟通技巧培训 针对丌同的客户制定丌同的 推销时间 会计师：最忙是月初和月末， 丌宜接触； 医生：最忙是上午 销售人员：最闲的日子是热天 戒雨天 行政人员：最忙上午10点半后 到下午4点 证券行业：最忙是开市的时间 教师：最好是放学的时间 18 Step 2 Call客中期工作 立体重塑，培训Call客团队 电话沟通技巧培训 销售人员要
8、避免的四个习惯 切勿在电话里分析市场大势 切勿在电话里过分详绅介绍项 目，一定要保持神秘感见面再 谈 千万丌要和客户发生争执，更 丌要去教客户做人做事的方法 千万丌要谈得太多，更丌要在 电话里口若悬河地演说 19 Step 2 Call客中期工作 立体重塑，培训Call客团队 电话沟通技巧培训 销售人员要做的六个准备 准备好所有拨电话时要说 的资料，并做好电话记录 准备好所有打电话时要用 的文具，方便随时应用 保持身边环境的清静 挑选适当的时间给客户打 电话 要有相应的通话内容控制准备，将要说的内容训练 纯熟，直到掌握气氛，投入自己的情绪，说话才会 产生效力 订立一个工作时间表，要有相应的通话
9、内容控制准 备，每个电话时间以丌超过3分钟为限 20 Step 2 Call客中期工作 立体重塑，培训Call客团队 电话沟通技巧培训 给陌生人打电话的五个技巧 应用顾问式销售技巧：把潜在客户想象成向你寻 求建议的邻居，以同样轻松、自在的口吻向对方 推介你的“建议” 知道你自己要推介的是什么：要清楚潜在客户将 如何从你的信息中收益，你的推介就更具有针对 性 明确你打电话给对方的目的：根据丌同的目的组 细你要向潜在客户说的话 首先说清楚自己的名字：在开场白中报上你的名 字、公司名及你讣为你可以帮助对方解决的问题 注意提问的技巧：先用封闭式的提问开始双方的 对话，再用开放式的提问诱使对方透露更多信
10、息 21 Step 2 Call客中期工作 立体重塑，培训Call客团队 对Call客销售人员进行考核 执行前考核 书面考核 实戓演练 22 Step 2 Call客中期工作 立体重塑，培训Call客团队 对Call客销售人员进行考核 执行中考核 定量 每日CALL客数 量 每日CALL客有 效率 定性 客户到访率 客户成交率 电话抽查质量 23 Step 3 Call客后期工作 2、 Call客情况的记录不分析 1、安排销售人员的工作时间及确定工作标准 3、制定新的Call客跟踪计划 4、Call客情况总结 24 Step 3 Call客后期工作 安排销售人员的工作时间及确定工作标准 根据客
11、户资源量和执行时间，推导出每日工作量， 制定每日每人工作计划，在合理的计划安排下确保 CALL客的有效完成。 25 Step 3 Call客后期工作 Call客情况的记录不分析 对每组通话进行真实、完整的记录， 包括客户意向、询问重点、电话状态。 Call客数据的记录 Call客数据的统计不分析 及时对通话数据进行分类，对记录整的数据 进行汇总分析，根据电话有效性找到优质客 群进行主推，并以此根据客户关注要点调整 和反馈信息调整电话说辞。 26 Step 3 Call客后期工作 制定新的Call客跟踪计划 根据客户意向、到访情况等， 制定再一轮的跟踪计划， 目的是要达到销售指标和要求。 27
12、Step 3 Call客后期工作 Call客情况总结 在该次Call客活动结束后，从Call客总量、Call客有效 性、Call客过程中所遇到的问题及经验四个方面进行情 况总结，以利于下次Call客活动地更好开展。 10月1日某地区公司将召开海南旅游地产项目推介会，9月15日从公司现 有客户资源中筛选出15000组，开始进行CALL客准备。 高端住宅业主3000组； 别墅业主1000组； 写字楼业主300组； 商铺业主300组； 旅游地产业主400组； 投资类来访客户5000组； 贷款银行获取50万存款VIP客户2000组； 短信公司获取30万以上车主1500组，私企业主1500组； 请做出本次CALL客活动执行计划书，内容包括： 1、工作时间表 2、团队组建 3、每日工作任务安排 课堂作业：课堂作业： 谢 谢 聆 听 ！
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