1、第七节 突发事件 突发事件是指在日常巡场时， 遇到非常规性、 需要采取特殊处理流程的相关事件。 1、媒体 为维护公司的利益，保护商场相关知识产权，商场内在未经允许的前提下， 一律禁止媒体进行采访或拍摄。在巡场过程中发现有类似事件发生时，首先予以 制止，并且通知广告媒体部同事，安排拍摄人员办理相关证件。 对现场的媒体采访，管理人员及所有员工都要做到谨言慎行，对于所有问题 不擅自回答，同时联系广告媒体部人员进行媒体接待。 具体媒体管理办法详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制 度发布】【营销策划与营运制度】【商场拍摄管理办法】 2、投诉 （1）产品质量投诉 A、当顾客对商品质量进行投诉时
2、，安抚顾客情绪和了解基本情况，引 领顾客至商务中心，协助商务中心进行相关问题解决。 B、商务中心在处理结束后，楼层管理员根据商品发生质量问题原因， 进行相应处理。 （a）因顾客自身洗涤、储存、使用不当造成商品质量问题，楼层管 理人员要求专柜在销售环节增加产品洗涤、储存、使用等方 面介绍和说明，避免类似问题发生。 （b）因商品自身质量存在问题造成退还货，楼层管理人员必须将问 题产品全部下架，同时通知品牌合作伙伴跟踪后期产品退货 和处理。 具体商品退还货规定和流程详见：参照【OA】中【知识管理】 【文档查询】【制度发布】【客户服务与会员经营管理】 【商场退换货管理制度】 （2） 、服务质量投诉 A
3、、当现场出现顾客对服务质量进行投诉时，立即更换开始与顾客接触 人员，由其他人员接替为顾客服务，同时通知楼层管理员，楼层管 理员必须在 2 分钟内到达现场。 B、楼层管理员现场安抚顾客，顾客情绪平静时，让员工给顾客道歉。 C、顾客情绪始终不能平稳，通知商务中心协助进行解决，避免现场出 现顾客吵闹现象。 D、投诉处理结束后，根据公司相关管理条例，对造成服务投诉员工进 行相应处理。 3、事故 （1）员工 A、在营运过程中，如出现员工在服务时遇到顾客恶意威胁的情况，专 柜两名员工的另一名员工要立即接替该名员工对顾客进行安抚；被 辱骂的员工离开顾客视线及时通知管理员。 B、品牌一个班次只有一名员工的时候
4、，如果在接待顾客的过程中遭到 顾客恶意威胁，可以示意请临柜通知管理员。 C、管理员在接到报告后立即到达现场，第一时间进行处理。如果威胁 到人身、商品、财产等安全，情况紧急，需立即报告给楼层主管、 值班经理（白班时间通知楼层主管，中班或晚班时间通知值班经理， 五分钟内到达现场） 。 D、处理过程中若顾客情绪平息，管理员现场解决或引导顾客到商务中 心进行解决；若顾客情绪升级，由管理员或楼层主管、值班经理视 情况通知安保。 具体相关人员制度详见：参照【OA】中【知识管理】【文档 查询】【制度发布】【现场管理】【现场服务特殊情况应急 指导】 （2）设备设施 A、运营过程中如出现设备设施故障的情况下，在
5、得到通知后，第一时 间联系总务机电人员赶赴现场，进行维修。 B、如维修时间过长，耽误顾客使用的，则需联系总务安保人员对损坏 设施设备进行警示处理，以免因设施故障造成人员伤亡。 （3）偷盗 A、营运过程中，要提醒品牌人员注意可疑人员的偷盗现象。 B、如若发现可疑人员，在第一时间告知总务安保人员，进行跟踪观察。 C、如确定偷盗人员已得手准备逃离现场，而安保人员又未到达现场时 管理人员应保持距离跟随，并电话通知安保值班人员所在位置，直 到安保人员达到后方可离开，交由安保处理。 （4）应急疏散 A、商场内发生火灾、恐怖事件等突发性紧急事件，楼层管理员需倾听 疏散指令，按照消防演习要求，疏散顾客和员工有
6、秩序离开。 B、 楼层管理员在逃离大厦后，组织区域人员集合进行人员清点，明确 实际楼层人数和逃生人员人数，将具体情况向提报楼层主管提报。 C、 楼层主管在得到汇报后，第一时间向楼层经理汇报，事后清点楼层 相关损失。 具体相关防恐、火灾逃生预案详见：具体商品退还货规定和流程详 见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】 【安全/消防】【七大安全预案】 4、顾客 （1）在巡场过程中如若遇到顾客受伤事件，应在第一时间通知商务中心人员 达到现场处理，并予以协助。 （2）对于商场内大客户的处理，需要有一份详细的档案资料，包括联系方 式、喜好及经常购买的商品等，遇到所辖区域的大客户来访时，应主动热 情的接待， 并保证商品质量及服务质量， 同时定期对大客户进行电话回访、 沟通，如遇到临时大客户来访，需及时通知商务中心大客户接待中心安排 专人进行接待，并随时询问客户的来访意见，及时进行上报沟通，以保证 长期客户资源的稳定性。
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