百货公司商场现场管理（49页）.doc

1、第一节 考勤 1、考勤上报： （1） 完成时间：每月 20 日 17：00 前 （2） 提报人：专柜指定人员/楼层管理员 （3） 流程：专柜指定人员/楼层管理员在每月 20 日 17：00 前使用公司规范表格提报次月专柜人员 排班至楼层管理员。 表格详见： 【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准工作流程】【第四 章 现场管理】【现场管理表格及使用方法】【表格 SM3401】 2、考勤排班： （1） 楼层导购员排班负责人：楼层管理员 （2） 楼层管理员排班负责人：楼层主管 3、轮班规则： （1） 公司各岗位班次表详见： 【金蝶 K3 HR 客户端平台】【考勤管理系统】【排班管理

2、】 【轮班规则】 （2） 新增岗位班次申请流程详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】 【人事管理制度】【考勤管理规定】【4.4 班次管理】 4、班次录入： （1） 完成时间：每月 25 日 17：00 前 （2） 进入系统： A、 点击【金蝶 K3 HR 客户端平台】图标，弹出对话框后，在【用户名】处输入用户名， 【密 码】处输入密码。 注：初次使用用户名为用户身份证号，密码：1234。 B、 点击【人力资源】中的【考勤管理系统】【排班管理】【考勤排班】 ，双击【考勤 排班】 。 C、 弹出【考勤排班】界面，点击界面左上方【职业代码】后【下拉标志】 ，对话框弹出后， 按区域选

3、择员工排班。双击【员工姓名】后，点击【确定】 。 D、 点击【新增】或按【Ctrl+N】 ，右侧弹出对话框。点击【轮班规则】处下拉【悬钮】 ，选 择轮班规则名称，具体轮班规则详见： 【金蝶 K3 HR 客户端平台】【人力资源】【考勤管 理系统】【排班管理】【轮班规则】 。 E、 根据员工班次具体安排，选择轮班规则始于【轮班规则】中 1 或 2，然后选择 【排班开 始日期】与【排班结束日期】 ，确定排班开始和结束时间。 F、 点击【保存】 ，对话框弹出后，点击【确定】结束排班。 举例：金海参员工 2009 年 3 月份甲、乙两名员工，班次为正常早晚班。进入【金蝶 K3 HR 客 户端平台】中【考

4、勤排班】 ，选中员工甲后，点击【新增】 ，轮班规则选择【DG001 导购早晚 班】 ，如：甲 3 月 1 日早班，选择轮班规则始于 1；甲 3 月 1 日晚班，选择轮班规则始于 2。 【排 班开始日期】选择为 3 月 1 日， 【排班结束日期】选择为 3 月 31 日。点击【保存】 ，对话框弹 出后，点击【确定】结束排班 5、班次调整/班次维护： （1） 申请人：导购员/楼层区域管理员 （2） 维护人：楼层区域管理员/楼层主管 （3） 维护系统： A、 点击【金蝶 K3 HR 客户端平台】图标，弹出对话框后，在【用户名】处输入用户名， 【密 码】处输入密码。 B、 点击【人力资源】中的【考勤管

5、理系统】【排班管理】【考勤排班】 ，双击【考勤排 班】 。 C、 弹出【考勤排班】界面，点击界面左上方【职业代码】后【下拉标志】 ，对话框弹出后， 按区域选择员工排班。双击【员工姓名】后，点击【确定】 。 D、 点击【修改】 ，根据班次调整需求，调整相关日期员工班次。 E、 点击【保存】 ，对话框弹出后，点击【确定】结束排班。 （4） 流程： A、 导购员/楼层管理员填写调班申请单 ，提交区域管理员/楼层主管。 表格详见： 【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准工作流程】【第四 章 现场管理】【现场管理表格及使用方法】【表格 SM3402】 B、 楼层区域管理员签字、楼层主管

6、签字同意后，方可以执行。 C、 楼层区域管理员在【考勤管理系统】中调整，报人力资源部备案。 （5） 注意事项： A、 在不影响工作的情况下，排班调整方可进行。 B、 排班生效后，任何人不得随意调换、更改。专柜/管理员因私人事务调整班次不超过 2 次/ 月。 6、考勤异常管理 （1） 考勤异常管理条例详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】【人 事管理制度】【考勤管理规定】【4.7 考勤异常管理】 （2） 考勤现场考核管理： A、 楼层早班管理人员在 9：20 前必须着工装，仪容仪表符合商场管理规定至主管台；楼层晚 班管理人员在 17：00 前必须着工装，仪容仪表符合商场管理规定

7、至主管台。否则现场考 核视为迟到，按照【考勤管理规定】进行处理。 B、 楼层早班管理人员在 17：15 后方可离开楼层卖场正式下班；楼层晚班管理人员在楼层清 场后方可离开楼层卖场正式下班。否则现场考核视为早退，按照【考勤管理规定】进行处 理。 C、 现场早班导购人员在手语操音乐响起之前，必须着工装，仪容仪表符合商场管理规定至指 定列队位置；现场晚班导购人员在 17：20 前必须着工装，仪容仪表符合商场管理规定至 专柜位置。否则现场考核视为迟到，按照【考勤管理规定】进行处理。 D、 早班导购人员在 17：30 后方可离开楼层卖场正式下班；晚班人员在楼层清场后方可离开 楼层卖场正式下班。否则现场考

8、核视为早退，按照【考勤管理规定】进行处理。 E、 如遇特殊情况，需按照【考勤管理规定】提前请假，经批准后，方可离开。 （3） K3 现场考核管理 楼层管理员每周二通过【金蝶 K3 HR 客户端平台】【考勤管理系统】【考勤管理】【考 勤维护】检查区域管理人员上周二至本周一考勤打卡情况，如遇异常情况，按照【考勤管理 规定】进行处理。 （4） 考勤异常调整： 在提前申请批准后，遇到因工作原因或自然不可抗力因素，造成缺卡现象，在填写员工考 勤异常登记表 ，给与补签。 A、 导购员补签流程 (a) 员工本人填写员工考勤异常登记表 ，提报至楼层区域管理员。 表格详见： 【营销部标准操作流程2009 版】

9、【第三篇 楼层营运标准工作流程】 【第 四章 现场管理】【现场管理表格及使用方法】【表格 SM3403】 (b) 楼层区域管理人员经过核实，确认无误后，签字进入系统进行补签。 (c) 考勤补签操作： i 点击【金蝶 K3 HR 客户端平台】图标，弹出对话框后，在【用户名】处输入用户名， 【密码】处输入密码。 ii 点击【人力资源】中的【考勤管理系统】【考勤管理】【补签卡】 ，双击【补签 卡】 。 iii 弹出【补签卡】界面，点击界面左上方【职业代码】后【下拉标志】 ，对话框弹出后， 按区域选择员工排班。双击【员工姓名】后，点击【确定】 。 iiii B、 管理人员补签流程： (a)管理人员填写

10、员工考勤异常登记表 ，提报至楼层主管。 (b)楼层主管核实无误后，签字确认，提报至部门经理。 (c)部门经理核实无误后，签字确认，转至人力资源部进行补签。 附表格： 调休申请单 表格详见： 【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准工作流程】【第 四章 现场管理】【现场管理表格及使用方法】【表格 SM3404】 加班申请单 表格详见： 【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准工作流程】【第 四章 现场管理】【现场管理表格及使用方法】【表格 SM3405】 第二节 入场与离场 1、入场流程 (1)时间：早晨 9：25 (2)具体要求 A、 楼层所有品牌员工在楼层入口

11、处按照纵队排列。 B、 楼层管理员进行整队，检查员工仪容仪表和随身携带物品。 C、 带队入场，要求员工按照秩序列队至品牌专柜，不允许打闹、嬉戏。 (3) 特殊情况： A、固定提前进场： (a) 品牌营业前准备工作需要 30 分钟以上，品牌以公函形式向阳光百货提出书面申请。 (b) 楼层管理员核实品牌准备工作实际情况，签署意见，提报至楼层主管。 (c) 楼层主管确认签字后，转人力资源部备案，同时通告安保部，在 9:25 之前允许品牌进场。 B、临时提前进场： (a) 品牌因布展、清洁、盘点等临时性工作要求提前进场，需提前 2 天上午 12：00 之前品牌提 报申请至楼层管理员。 (b) 楼层管理

12、员根据实际情况进行核实，若属实，填写夜间施工布展审批表至安保部审批， 通过后要求品牌非商场人员携身份证办理相关施工证。 表格详见： 【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准工作流程】【第 四章 现场管理】【现场管理表格及使用方法】【表格 SM3406】 2、离场流程 (1)时间：营业结束（夏令 21：30；冬令 22：00） (2)具体要求： A、送宾曲结束，楼层管理员巡视现场，关注是否有顾客滞留在专柜选购商品。 (a) 若有，维持现场各专柜营业状态，协助品牌做好服务；根据现场需要通知安保班车等候、 收银开放收款机，保证收款流程。 (b) 若无，员工开始结束营业各项整理工作。

13、B、在确认无顾客滞留楼层后，楼层管理员在安保值班记录上签字确认，通知楼层员工离柜。 C、楼层管理员统一确认各专柜照明等电力设施已关闭，防尘防护工作已完成。 D、各品牌员工在楼层出口处列纵队，管理员进行整队，检查所携带物品。 E、楼层管理员带队离场，注意保持秩序，列队行走，不得跑动喧哗 3、进场/离场要求 (1) 仪容仪表详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】【现场管理】【现 场管理考核细则】【楼层】【仪容仪表】 (2) 允许携带私人物品 A、 可持小包（大小约 A4/2） ，携带钥匙、纸巾等贴身物品。 B、 不得私自使用供应商的手提袋、包装袋。 C、 不得携带手机、食品、便装

14、等私人物品。 D、 不得携带易燃易爆品。 第三节 迎宾与送宾 1、公共区域迎送宾 （1） 公共区域迎送宾点位 一商场北门大厅，B1、二层、三层扶梯口处 （2） 公共区域迎送宾人数 一商场北门大厅：8 人，B1、二层、三层扶梯口处各两人 （3） 公共区域迎送宾队形 面对面呈两列纵队，间隔距离：一商场北门大厅旋转门两侧后退 1 米 B1、二层、三层上下扶梯宽度。 （4） 公共区域迎送宾人员安排 A、一商场北门迎宾采取品牌轮流制度，每次迎宾周期为一周，管理员在周日宣布下周安排迎送 宾品牌。 B1、二层、三层各区域根据就近原则进行安排， （5） 具体流程 A、迎宾 （a） 早 9:50 分,公共区域迎

15、宾人员到达迎宾位置，楼层管理员现场巡视督促员工及时到达 迎宾位置。商场内迎宾提示语“请您放下手中的工作，准备开始迎宾”响起时，迎宾 人员正式列队进入迎宾状态。 （b） 楼层管理员检查人员迎宾姿势。要求双腿及脚后跟并拢站立，左手握右手四指自然垂 于小腹，面带微笑，精神饱满。 （c） 楼层管理员检查人人员问候声音，问候语“您好！欢迎光临”，鞠躬礼等。 （d） 迎宾音乐结束后，营业员即可离开公共区域回到各自专柜开始一天的工作。 B、送宾 （a） 秋冬季 21：20 分/夏季 21:50 分，公共区域迎宾人员到达送宾位置。商场内送宾音乐 响起，听到音乐后所有导购人员正式列队进入送宾状态。 （b）楼层管

16、理员检查人员送宾姿势。要求双腿及脚后跟并拢站立，左手握右手四指自然垂于 小腹，面带微笑，精神饱满。 （c） 楼层管理员检查人人员问候声音，问候语“您好！欢迎再次光临”，鞠躬礼等。 （d） 送宾音乐结束后，方可离开所在位置，回到各自专柜对物品进行检查遮盖。 （6）注意事项 A、管理人员要提前 3 分钟提醒导购人员进入指定迎送宾位置。迎送宾音乐开始时，员工必须到 达指定区域，保证整个公共区域迎送宾秩序。 B、多人同时迎送宾过程中，要求员工保持问候一致、整齐。 C、如出现公共区域迎送宾位置空缺时，应立即对其进行调配，以保证迎送宾正常进行。 2、专柜迎送宾 （1）专柜迎送宾点位： 专柜迎送宾要求员工站

17、在各品牌专柜靠近主通道入口处左侧。 （2）具体流程 A、迎宾 （a）早 9:55 分,商场内迎宾提示语“请您放下手中的工作，准备开始迎宾”响起时，进入迎 宾状态。 （b）楼层管理员检查人员迎宾姿势。要求双腿及脚后跟并拢站立，左手握右手四指自然垂于 小腹，面带微笑，精神饱满。 （c）楼层管理员检查人人员问候声音，问候语“您好！欢迎光临”，鞠躬礼等。要求顾客经 过面前通道 2 米时面带微笑，声音洪亮主动问候：“您好！欢迎光临”行 30 度鞠躬礼。 （e）迎宾音乐结束后，营业员即可离开迎宾位置进入正常营业状态。 B、送宾 （a）秋冬季 21：25 分/夏季 21:55 分，商场内送宾音乐响起时，要求

18、所有导购人员按照早晨 迎宾位置站好，进入送宾状态。 （b）管理人员检查送宾人员状态，要求标准与迎宾标准一样。 （c） 楼层管理员检查人人员问候声音，问候语“您好！欢迎再次光临”，鞠躬礼等。要求 顾客经过面前通道 2 米时面带微笑，声音洪亮主动问候：“您好！欢迎再次光临”行 30 度鞠躬礼。 （d）送宾音乐结束后，方可对自己专柜进行物品搭盖。 （3）注意事项 A、迎送宾期间所有员工要保持注意力集中，不得与同事讲话、嬉笑。 B、如遇到几位顾客同时经过的前提下，不需要连续鞠躬问好，可在一次问侯结束后问好示意。 C、送宾结束后，整理好货品需在区域指定位置站队，楼层统一离开卖场。 3、特殊情况 A、迎送

19、宾期间如遇到顾客仍在本专柜购物，专柜两名员工的，则一名负责迎送宾，另一名继续接待顾 客。如仅有一人当班，则以接待顾客为主，其他专柜同事负责迎送宾。 B、休闲服务区部分品牌在迎宾过程中，如遇到顾客前来，可直接引领进品牌，后回到原位继续迎宾。 C、品牌如有两名员工当班，一人在专柜入口处迎送宾，另一人在工作台迎送宾。 D、送宾过程中品牌员工因特殊情况需离开卖场的，需提前申报，经批准后方可离开 E、特卖员工需按照商场统一要求进行迎送宾 F、专柜营业期间迎送宾要求详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】【现 场管理】【现场管理考核细则】【楼层】【迎送宾】 第四节 晨会及手语操 1、手语操

20、 （1） 时间：早晨 09：3009：35 （2） 内容： A、手语操感恩的心 （a）星期五、星期六、星期日 （b）店庆、 “阳光风暴” 、商场大型营销活动期间 （c）国家规定节假日 B、手语操怒放的生命 （a）星期一至星期四 （b）根据公司统一要求，更换或调整 （3） 具体要求： A、督促员工持晨会记录本快速到手语操位置列队 B、整队，保证队列整齐 C、检查员工仪容仪表 D、领唱、领做手语操 E、检查、指导、整改员工手语操动作整齐、标准 F、检查、指导、整改员工手语操声音洪亮 （4） 特殊情况： A、督导新员工在入职后 37 天内熟练掌握手语操 B、临时导购人员要求按正式导购人员标准执行 2

21、、晨会准备： （1） 时间：早晨 09：3509：50 （2） 地点：各楼层区域相应晨会位置 （3） 队形： A、队形组织因素： （a）各楼层区域晨会位置地形、面积 （b）各楼层区域参加晨会员工人数 B、队形要求： （a）纵队、横排整齐 （b）使每一位员工均可清楚接收晨会内容 （5）会议内容准备 A、时间： （a）基本内容：晨会前日，晚上 21：00 之后 （b）补充内容：晨会当日，早晨 09：20 之前 B、渠道： （a）阳光百货 OA 办公系统 i 公告 ii 通知 iii 各部门发布的各类相关消息、邮件 （b）海信商业管理系统 （c）相关经理、主管指示 （d）现场管理 C、内容： （a）

22、营销活动信息 （b）奖惩通报 （c）制度颁发、人员调动等通告 （d）相关事务性工作通知 （例如：班车票购买时间等） （e）临时、突发事件通知、传达 （f）销售情况 （g）现场问题 （h）固定内容：详见参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】【现场 管理】【现场管理考核细则】【楼层】 【周一晨会固定内容】 3、晨会控制 （1）早上问候 A、问候内容： （a）楼层区域管理员： “各位同事，大家早上好！ ” （b）导购人员： “早上好！ ” B、姿态要求： （a）收腹、挺胸、双手交握放于身前 （b）问好同时，45 度鞠躬 （c）两眼平视，面带微笑 （6）声音洪亮, 吐字清楚 （2）内容传达

23、 A、姿态要求： （a）收腹、挺胸 （b）两眼平视，面带微笑 （c）声音洪亮, 吐字清楚 B、传达要求： （a）按会前准备内容，传达无误 （b）将会议内容正确转化为员工易懂、易接受的语言 （c）传达层次清晰，重点突出，言简意赅 （d）时刻注意参会员工状态、反应，及时做出相应调整 （e）注意与参会员工交流、互动 （3）时间控制 A、目的：保证员工有足够时间进行卫生清洁等营业前工作，为营业做准备 B、开始时间：早晨 09：35 C、结束时间：早晨 09：50 左右 D、时长：15 分钟左右 （4）现场激励 A、目的：振奋精神，激励士气，明朗心情，创造最高业绩 B、形式： （a）领宣口号 （b）团队

24、游戏 （c）其它 C、注意事项： （a）内容正向，意义明确 （b）形式新颖 4、晨会结束 （1）晨会结束语 A、内容： （a）楼层区域管理员： “今天的工作，就拜托大家了！ ” （b）导购人员： “一定努力！ ”(击掌) B、姿态要求： （a）收腹、挺胸、双手交握放于身前 （b）结束语同时，45 度鞠躬 （c）两眼平视，面带微笑 （d）声音洪亮, 吐字清楚 （2）散会注意事项： A、保持秩序，列队行走 B、通道行走，不得穿越专柜 C、不得跑动喧哗 第五节 巡检流程及内容 1、营业前 （1） 完成时间：每日晨会后至营业开始，即 09：5010：00 （2） 形式：走动式巡视、检查 （3） 内容：

25、 A、布展（POP）陈列 B、设备设施 C、卫生 D、仪容仪表 （4） 流程 A、布展（POP）陈列 (a) 楼层早班管理人员在晨会结束后， 营业开始之前， 进行走动式巡视检查， 发现布展 （POP） 陈列问题。 i POP 放置标准: POP 架须保持干净、整洁并零件无破损现象；大 POP 纸在玻璃架中左 右居中放置,上下不能超出固定螺丝； POP 架必须摆放于品牌专柜明显位置,且不能被商 品遮挡；POP 架摆放正面须统一面向商场主通道。小 POP 只能使用阳光百货标准小 POP 夹或放置于大号物价托摆放，不能采用粘贴或装钉的方式进行摆放；小 POP 纸为双面 内容对折使用,禁止剪开或撕开单

26、独使用。 ii 陈列制度详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】【现 场管理】【现场管理考核细则】【楼层】【商品/形象规范】【陈列】 iii 美陈布展道具根据主题营销活动时间定期更换版式。 (b) 楼层早班管理人员现场指导并协助导购人员及时进行整改、修复。 (c) 如楼层早班管理人员、导购人员无法现场修复，联系营销部美工协助修复。营销部美 工电话： 8012（内线） ；86677012（外线） (d) 如整改工作需品牌商执行，或整改工作涉及品牌商利益，联系品牌商，限期整改。 (e) 楼层管理人员根据限期核查整改成果。 (f) 核查整改成果若不合格，则重复(c)(e)流程。 B、

27、设备设施 (a) 楼层早班管理人员在晨会结束后，营业开始之前，进行走动式巡视检查，发现设备设 施问题。 设备设施制度详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】【现 场管理】【现场管理考核细则】【楼层】【商品/形象规范】【柜台】 、 【物品】 (b) 楼层早班管理人员现场指导并协助导购人员及时进行整改、修复。 (c) 如楼层早班管理人员、导购人员无法现场修复，联系总务部机电协助修复。总务部机 电电话：8100（内线） ；86679440（外线） (d) 如整改工作需品牌商执行，或整改工作涉及品牌商利益，联系品牌商，限期整改。 (e) 楼层管理人员根据限期核查整改成果。 (f) 核查

28、整改成果若不合格，则重复(c)(e)流程。 C、卫生 (a) 楼层早班管理人员在晨会结束后，营业开始之前，进行走动式巡视检查，发现卫生问 题。 卫生制度详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】【现场 管理】【现场管理考核细则】【楼层】【商品/形象规范】【卫生】 (b) 楼层早班管理人员现场指导并协助导购人员及时进行整改。 (c) 如楼层早班管理人员、导购人员无法现场整改，联系总务部保洁协助修复。 (d) 楼层管理人员根据限期核查整改成果。 (e) 核查整改成果若不合格，则重复(b)(e)流程。 D、仪容仪表 (a) 楼层早班管理人员在晨会结束后，营业开始之前，进行走动式巡视检查

29、，发现仪容仪 表问题。 仪容仪表制度详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】【现 场管理】【现场管理考核细则】【楼层】【商品/形象规范】【仪容仪表】 (b) 楼层早班管理人员现场指导并协助导购人员进行整改或限期整改。 (c) 楼层管理人员根据限期核查整改成果。 (d) 核查整改成果若不合格，则重复(b)(d)流程。 2、营业中巡检 （1） 完成时间：营业开始营业结束 A、5 月份10 月份：10：0022：00 B、11 月份次年 4 月份：10：0021：30 （2） 形式：走动式巡视、检查 （3） 内容： A、陈列 B、布展 C、设备设施 D、卫生 E、仪容仪表 F、行为规

30、范 G、仓库 H、商品质量 I、物价 J、午、晚餐就餐流程 K、离岗登记 L、亮度管理 M、温度管理 N、气味管理 O、绿化管理 （4） 流程 A、布展 (a) 楼层管理人员在营业开始之后，营业结束之前，进行走动式巡视检查，发现布展问题。 i POP 放置标准: POP 架须保持干净、整洁并零件无破损现象；大 POP 纸在玻璃架中左 右居中放置,上下不能超出固定螺丝； POP 架必须摆放于品牌专柜明显位置,且不能被商 品遮挡；POP 架摆放正面须统一面向商场主通道。小 POP 只能使用阳光百货标准小 POP 夹或放置于大号物价托摆放，不能采用粘贴或装钉的方式进行摆放；小 POP 纸为双面 内容

31、对折使用,禁止剪开或撕开单独使用。 ii 美陈布展道具根据主题营销活动时间定期更换版式。 (b) 楼层管理人员对责任导购员奖惩。 奖惩流程详见：参照【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准工作 流程】【第四章 现场管理】【第六节 奖惩及汇总情况】 (c) 楼层管理人员现场指导并协助导购人员及时进行整改、修复。 (d) 如楼层管理人员、导购人员无法现场修复，联系营销部美工协助修复。营销部美工电 话： 8012（内线） ；86677012（外线） (e) 如整改工作需品牌商执行，或整改工作涉及品牌商利益，联系品牌商，限期整改。 (f) 楼层管理人员根据限期核查整改成果。 (g) 核

32、查整改成果若不合格，则重复(b)(f)流程。 B、陈列 (a) 楼层管理人员在营业开始之后，营业结束之前，进行走动式巡视检查，发现布展问题。 陈列制度详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】【现场 管理】【现场管理考核细则】【楼层】【商品/形象规范】【陈列】 (b) 楼层管理人员对责任导购员奖惩。 奖惩流程详见：参照【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准工作 流程】【第四章 现场管理】【第六节 奖惩及汇总情况】 (c) 楼层管理人员现场指导并协助导购人员及时进行整改。 (d) 如整改工作需品牌商执行，或整改工作涉及品牌商利益，联系品牌商，限期整改。 (e) 楼

33、层管理人员根据限期核查整改成果。 (f) 核查整改成果若不合格，则重复(b)(f)流程。 C、设备设施 (a) 楼层管理人员在营业开始之后，营业结束之前，进行走动式巡视检查，发现设备设施 问题。 设备设施制度详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】【现 场管理】【现场管理考核细则】【楼层】【商品/形象规范】【柜台】 、 【物品】 (b) 楼层管理人员对责任导购员奖惩。 奖惩流程详见：参照【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准工作 流程】【第四章 现场管理】【第六节 奖惩及汇总情况】 (c) 楼层管理人员现场指导并协助导购人员及时进行整改、修复。 (d) 如楼层

34、管理人员、导购人员无法现场修复，联系总务部机电协助修复。总务部机电电 话：8100（内线） ；86679440（外线） (e) 如整改工作需品牌商执行，或整改工作涉及品牌商利益，联系品牌商，限期整改。 (f) 楼层管理人员根据限期核查整改成果。 (g) 核查整改成果若不合格，则重复(b)(f)流程。 D、卫生 (a) 楼层管理人员在营业开始之后，营业结束之前，进行走动式巡视检查，发现卫生问题。 卫生制度详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】【现场 管理】【现场管理考核细则】【楼层】【商品/形象规范】【卫生】 (b) 楼层管理人员对责任导购员奖惩。 奖惩流程详见：参照【营销部标

35、准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准工作 流程】【第四章 现场管理】【第六节 奖惩及汇总情况】(c) 楼层管理人员现场 指导并协助导购人员及时进行整改。 (d) 如楼层管理人员、导购人员无法现场整改，联系总务部保洁协助修复。 (e)楼层管理人员根据限期核查整改成果。 (f) 核查整改成果若不合格，则重复(b)(e)流程。 E、仪容仪表 (a) 楼层管理人员在营业开始之后，营业结束之前，进行走动式巡视检查，发现仪容仪表 问题。 仪容仪表制度详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】【现 场管理】【现场管理考核细则】【楼层】【商品/形象规范】【仪容仪表】 (b) 楼层管理人

36、员对责任导购员奖惩。 奖惩流程详见：参照【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准工作 流程】【第四章 现场管理】【第六节 奖惩及汇总情况】(c) 楼层管理人员现场 指导并协助导购人员及时进行整改。 (c) 楼层管理人员现场指导并协助导购人员进行整改或限期整改。 (d) 楼层管理人员根据限期核查整改成果。 (e) 核查整改成果若不合格，则重复(b)(d)流程。 F、行为规范 (a) 楼层管理人员在营业开始之后，营业结束之前，进行走动式巡视检查，发现行为规范 问题。 行为规范制度详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】【现 场管理】【现场管理考核细则】【楼层】【商品

37、/形象规范】【站姿】 、 【语言】 、 【行为规范】 、 【工作规范】 、 【服务规范】 (b) 楼层管理人员对责任导购员奖惩。 奖惩流程详见：参照【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准工作 流程】【第四章 现场管理】【第六节 奖惩及汇总情况】(c) 楼层管理人员现场 指导并协助导购人员及时进行整改。 (c) 楼层管理人员现场指导并协助导购人员进行整改或限期整改。 (d) 楼层管理人员根据限期核查整改成果。 (e) 核查整改成果若不合格，则重复(b)(d)流程。 G、仓库 (a) 楼层管理人员在营业开始之后，营业结束之前，进行走动式巡视检查，发现仓库问题。 仓库制度详见：参照

38、【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】【营销 策划与营运制度】【楼层仓库管理规定】【楼层仓库管理标准】 (b) 楼层管理人员对责任导购员奖惩。 奖惩流程详见：参照【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准工作 流程】【第四章 现场管理】【第六节 奖惩及汇总情况】(c) 楼层管理人员现场 指导并协助导购人员及时进行整改。 (c) 楼层管理人员现场指导并协助导购人员及时进行整改、修复。 (d) 如楼层管理人员、导购人员无法现场修复，联系总务部机电协助修复。总务部机电电 话：8100（内线） ；86679440（外线） (e) 如整改工作需品牌商执行，或整改工作涉及品牌商利益，

39、联系品牌商，限期整改。 (f) 楼层管理人员根据限期核查整改成果。 (g) 核查整改成果若不合格，则重复(b)(f)流程。 H、商品质量 (a) 楼层管理人员在营业开始之后，营业结束之前，进行走动式巡视检查，发现商品质量 问题。 商品质量制度详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】【现 场管理】【现场管理考核细则】【楼层】【商品/形象规范】【商品】 (b) 楼层管理人员对责任导购员奖惩。 奖惩流程详见：参照【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准工作 流程】【第四章 现场管理】【第六节 奖惩及汇总情况】 (c) 楼层管理人员现场指导并协助导购人员及时进行整改。

40、(d) 如楼层管理人员、导购人员无法现场修复，联系综合办公室物流中心协助整改。 (e) 如整改工作需品牌商执行，或整改工作涉及品牌商利益，联系品牌商，限期整改。 (f) 楼层管理人员根据限期核查整改成果。 (g) 核查整改成果若不合格，则重复(b)(f)流程。 I、物价 (a) 楼层管理人员在营业开始之后，营业结束之前，进行走动式巡视检查，发现物价问题。 物价制度详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】【营销 策划与营运制度】【物价管理制度】【物价牌的使用规范】 (b) 楼层管理人员对责任导购员奖惩。 奖惩流程详见：参照【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准工

41、作 流程】【第四章 现场管理】【第六节 奖惩及汇总情况】 (c) 楼层管理人员现场指导并协助导购人员及时进行整改。 (d) 如楼层管理人员、导购人员无法现场修复，联系综合办公室物流中心协助整改。 (e) 如整改工作需品牌商执行，或整改工作涉及品牌商利益，联系品牌商，限期整改。 (f) 楼层管理人员根据限期核查整改成果。 (g) 核查整改成果若不合格，则重复(b)(f)流程。 J、午、晚餐就餐流程 (a)供餐时间 i 午餐：12：3014：00（周一周五） ；12：0013：30（周六、日） ii 晚餐：18：0019：00 iii 楼层管理人员可提前 20 分钟用餐 (b)用餐时间：30 分钟

42、/人/次 (c)场所：旗舰大厦 5 楼员工餐厅 (d)流程 当商场广播： “顾客朋友，欢迎光临阳光百货。现在是北京时间 12：30/12：00，阳光 百货准确为您报时。 ” ，导购员替班轮序离开专柜，准备用餐。 楼层管理员督导导购员行走，使用员工通道及楼梯前往餐厅。 行走制度详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】【现场 管理】【现场管理考核细则】【楼层】【行为规范】【行走】 楼层管理员督导用餐时间现场秩序，重点巡检现场卫生、仪容仪表、行为规范。 仪容仪表制度详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】【现 场管理】【现场管理考核细则】【楼层】【商品/形象规范】【仪

43、容仪表】 行为规范制度详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】【现 场管理】【现场管理考核细则】【楼层】【商品/形象规范】【站姿】 、 【语言】 、 【行为规范】 、 【工作规范】 、 【服务规范】 楼层管理员走动式巡视检查，发现午、晚餐就餐流程问题。 楼层管理人员对责任导购员奖惩。 奖惩流程详见：参照【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准工作 流程】【第四章 现场管理】【第六节 奖惩及汇总情况】 楼层管理人员现场指导并协助导购人员及时进行整改。 楼层管理人员根据限期核查整改成果。 核查整改成果若不合格，则重复(iiiii)(iiiiiii)流程。 K、离岗登

44、记 （a）离岗时间：510 分钟 （b）要求： 使用阳光百货【离岗登记本】 本人填写 填写离岗、回岗时间如实、正确、清晰 无漏填、缺项。如有，回专柜后 5 分钟内补填。 离岗时离岗登记放置在外便于查阅 落实登记的代看柜员工职责，落实服务及商品安全。 “离岗登记本”使用完毕及时领取： 领取制度详见：参照【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准 工作流程】【第四章 现场管理】【第八节 营业用品】 (c)流程 楼层管理人员在营业开始之后，营业结束之前，进行走动式巡视检查，发现离岗登 记问题。 楼层管理人员对责任导购员奖惩。 奖惩流程详见：参照【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇

45、 楼层营运标准工 作流程】【第四章 现场管理】【第六节 奖惩及汇总情况】 楼层管理人员现场指导并协助导购人员及时进行整改。 楼层管理人员核查整改成果。 核查整改成果若不合格，则重复(ii)(iiii)流程。 L、亮度管理 （a）楼层管理人员在营业开始之后，营业结束之前，进行走动式巡视检查，发现亮度 管理问题。 亮度管理:暖光，专柜内光线充足，聚光有焦点；设施统一、洁净、无缺损；灯光清 场时需等待统一指令关闭。 (b) 楼层管理人员对责任导购员奖惩。 奖惩流程详见：参照【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准 工作流程】【第四章 现场管理】【第六节 奖惩及汇总情况】 (c) 楼层

46、管理人员现场指导并协助导购人员及时进行整改、修复。 (d) 如楼层管理人员、导购人员无法现场修复，联系总务部机电协助修复。总务部机 电电话：8100（内线） ；86679440（外线） (e) 如整改工作需品牌商执行，或整改工作涉及品牌商利益，联系品牌商，限期整改。 (f) 楼层管理人员根据限期核查整改成果。 (g) 核查整改成果若不合格，则重复(b)(f)流程。 M、温度管理 (a)楼层管理人员在营业开始之后，营业结束之前，进行走动式巡视检查，发现温度管 理问题。 温度管理:温度适中，感觉舒适；适宜顾客试穿、选购。具体时期，具体品类，具体 适温。 （例如：店庆期间客流量较多，卖场温度应较低，

47、适宜顾客试穿。 ） (b) 楼层管理人员对责任导购员奖惩。 奖惩流程详见：参照【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准 工作流程】【第四章 现场管理】【第六节 奖惩及汇总情况】 (c) 楼层管理人员现场指导并协助导购人员及时进行整改、修复。 (d) 如楼层管理人员、导购人员无法现场修复，联系总务部机电协助修复。总务部机 电电话：8100（内线） ；86679440（外线） (e) 如整改工作需品牌商执行，或整改工作涉及品牌商利益，联系品牌商，限期整改。 (f) 楼层管理人员根据限期核查整改成果。 (g) 核查整改成果若不合格，则重复(b)(f)流程。 N、气味管理 (a)楼层管

48、理人员在营业开始之后，营业结束之前，进行走动式巡视检查，发现气味管 理问题。 气味管理:专柜内外无刺激性气味、异常气味；清洁用具清洁无异味；导购员身体无 异味、无浓重香水味；口气清新、口腔清洁。 (b) 楼层管理人员对责任导购员奖惩。 奖惩流程详见：参照【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准 工作流程】【第四章 现场管理】【第六节 奖惩及汇总情况】 (c) 楼层管理人员现场指导并协助导购人员及时进行整改。 (d) 如楼层管理人员、导购人员无法现场整改，联系总务部保洁协助修复。 (e) 如整改工作需品牌商执行，或整改工作涉及品牌商利益，联系品牌商，限期整改。 (f) 楼层管理人

49、员根据限期核查整改成果。 (g) 核查整改成果若不合格，则重复(b)(f)流程。 O、绿化管理 (a)楼层管理人员在营业开始之后，营业结束之前，进行走动式巡视检查，发现绿化管 理问题。 绿化管理:绿色植物品种、体积适宜高档百货商场专柜陈设；绿色植物生命旺盛、色 泽亮丽、形态美观；绿色植物及其容器、装饰品洁净、无缺损。 （例如：发财竹品种 不适宜摆放于商场内。 ） (b) 楼层管理人员对责任导购员奖惩。 奖惩流程详见：参照【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准 工作流程】【第四章 现场管理】【第六节 奖惩及汇总情况】 (c) 楼层管理人员现场指导并协助导购人员及时进行整改。 (

50、d) 如整改工作需品牌商执行，或整改工作涉及品牌商利益，联系品牌商，限期整改。 (e) 楼层管理人员根据限期核查整改成果。 (f) 核查整改成果若不合格，则重复(b)(e)流程。 （5） 重点巡查时段 A、开业迎宾：10：00-10：15 B、午/晚餐：12：00-14：00 C、交接班：17：00-18：00 D、晚班：17：30营业结束（夏令 22：00；冬令 21：30） E、闭业送宾：夏季 21：50/冬季 21：20全部顾客离场 （6） 特殊情况处理： 突发事件流程详见：参照参照【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准 工作流程】【第四章 现场管理】【第七节 突发事件