1、第十二节 对客销售流程 销售是售卖的过程，通过产品、服务、语言，以顾客认知、感知商品，最终 达到选择商品。 1、销售前 （1）物品准备 A、货品：货品陈列丰满、整洁、美观，按照“物价管理制度”悬挂或摆放物价 签，必须做到一货一签。 B、工具：包括销售凭证、笔、计算器、品牌杂志在工作台摆放整齐，要求符合 公司“5S”管理标准和“现场管理考核细则” 。 C、 POP: 按照公司 “POP 摆放及使用规范” ，将 POP 摆放于专柜入口或明显位置， 面朝主通道。 D、设备设施：开启专柜水、电、气等线路，打开照明等设备，检查设备设施是 否正常运转。 （2）售前计划 A、做好每日销售计划，根据品牌和商场
2、给定的销售计划，计算品牌未完成计划 和每日应完成销售额。 B、做好商品推荐计划，对当前新品、特惠商品、品牌信息等应准确掌握，为实 现销售做好基础工作。 C、做好顾客盘点计划，将品牌顾客进行分类，做好顾客访问工作，定期与顾客 进行沟通。 2、销售中 （1）迎候：顾客进入专柜时，员工应第一时间主动问候“您好，欢迎光临！ ” 。 具体标准见“现场管理考核细则” 。 （2）接待： 第一步：引起顾客注意。通过陈列的立体感、动感和鲜明的色彩吸引顾客。 第二步：引起顾客兴趣。通过对商品的介绍说明，留住顾客。 第三步：引发顾客联想。提示顾客，诱导顾客消费。 第四步：引发顾客产生欲望。通过语言技巧让顾客产生占有
3、欲望 第五步：顾客会有比较。顾客会对商品的价格、产地、质量等进行比较。 第六步：顾客产生信赖。通过交流顾客对导购员产生信任。 第七步：顾客决定购买。顾客确定购买商品。 第八步：顾客采取行动。顾客到收银台付款。 待客原则：公平对待；一对一；先到优先；顾客占主动。 5 到：眼到、耳到、嘴到、手到、心到。 具体标准见“现场管理考核细则” 。 （3）开票：顾客确定购买商品，导购员开具销售凭证。具体标准见“销售凭证 填写规范” 。 （4）代客交款：如果顾客有需要或不方便亲自交款，导购员可以代客交款。代 客交款时导购员必须与顾客当面点清钱物。具体标准见“现场管理考核细则” 。 （5）验票发货：顾客交款回专
4、柜后，导购员必须当面及时核对发票、销售凭证 是否正确，然后方可将商品交给顾客。具体标准见“现场管理考核细则” 。 （6）顾客资料登记：建立顾客资料登记本，便于实现售后服务，同时为品牌积 累忠诚顾客做好基础工作。具体标准见“现场管理考核细则” 。 （7）告别：顾客离开专柜时，员工应向顾客道别“谢谢，欢迎再次光临！ ” 。具 体标准见“现场管理考核细则” 。 3、销售后 （1）回访 建立顾客定期回访制度，定期与顾客进行交流。 （2）售后咨询服务 商品售出后应当在一定时间内，对顾客进行售后咨询。例如： “菲姐意大利 生活馆”专柜要求锅具售出一周后，必须与顾客联系，询问顾客使用情况。如果 顾客在使用当中遇到问题，专柜员工将预约进行登门服务。 （3）退换货可见客服商务中心 阳光百货实行一站式退换货管理制度，具体标准见“商品退换管理制度” 。
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