1、第十二节 对客销售流程 1、售前 （1）物品准备 A、货品：货品陈列丰满、整洁、美观，按照“物价管理制度”悬挂或 摆放物价签，必须做到一货一签。 B、工具：包括销售凭证、笔、计算器、品牌杂志在工作台摆放整齐， 要求符合公司“5S”管理标准和“现场管理考核细则” 。 C、POP: 按照公司“POP 摆放及使用规范” ，将 POP 摆放于专柜入口或 明显位置，面朝主通道。 D、设备设施：开启专柜水、电、气等线路，打开照明等设备，检查设 备设施是否正常运转。 具体标准和要求详见： 【营销部标准操作流程2009 版】【第三篇 楼层营运标准工作流程】【第四章 现场管理】【第五节 巡检流 程及内容】 （2
2、）售前计划 A、做好每日销售计划，根据品牌和商场给定的销售计划，计算品牌未 完成计划和每日应完成销售额。 B、做好商品推荐计划，对当前新品、特惠商品、品牌信息等应准确掌 握，为实现销售做好基础工作。 C、做好顾客盘点计划，将品牌顾客进行分类，做好顾客访问工作，定 期与顾客进行沟通。 2、售中 （1）迎宾：顾客进入专柜时，员工应第一时间主动问候“您好，欢迎光临！ ” 。 具体标准见参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】 【现场管理】【现场管理考核细则】【楼层】【迎送宾】 （2）接待： 第一步： 引起顾客注意。 通过陈列的立体感、 动感和鲜明的色彩吸引顾客。 第二步：引起顾客兴趣。通过
3、对商品的介绍说明，留住顾客。 第三步：咨询顾客需求。通过沟通了解顾客需求 第四步：满足顾客需求，引导消费。通过专业知识运用，对顾客需求进行 满足，刺激顾客购物欲。 第五步：顾客决定购买。帮助顾客包装商品，代客交款。 具体标准见参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】 【现场管理】【现场管理考核细则】【楼层】【服务规范】 （3）开票：顾客确定购买商品，导购员开具销售凭证。 具体标准见参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】 【现场管理】【销售凭证填写规范】 （4）代客交款：如果顾客有需要或不方便亲自交款，导购员可以代客交款。 代客交款时导购员必须与顾客当面点清钱物。 具体标准
4、见参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】 【现场管理】【现场管理考核细则】【楼层】【服务规范】 、 （5）验票发货：顾客交款回专柜后，导购员必须当面及时核对发票、销售凭 证是否正确，然后方可将商品交给顾客。 （6）顾客资料登记：建立顾客资料登记本，便于实现售后服务，同时为品牌 积累忠诚顾客做好基础工作。 （7）送宾：顾客离开专柜时，员工应向顾客道别“谢谢，欢迎再次光临！ ” 。 3、售后 （1）回访 建立顾客定期回访制度，定期与顾客进行交流。 （2）售后咨询服务 商品售出后应当在一定时间内，对顾客进行售后咨询。例如： “菲姐意大 利生活馆”专柜要求锅具售出一周后，必须与顾客联系，询问顾客使用情 况。如果顾客在使用当中遇到问题，专柜员工将预约进行登门服务。 （3）退换货可见客服商务中心 阳光百货实行一站式退换货管理制度。 具体商品退还货规定和流程详见：参照【OA】中【知识管理】【文档 查询】【制度发布】【客户服务与会员经营管理】【商场退换货管 理制度】
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