1、收 银 管 理 规 定收 银 管 理 规 定 1. 目的：目的： 为规范收银流程，提高收银工作质量，特制订本管理规定。 2. 适用范围：适用范围： 适用于公司范围内的收银工作管理。 3. 职责职责 3.1. 财务部负责收银员的业务管理和技术指导； 3.2. 营销部负责收款员的服务质量，行为规范的管理及监督、检查 4. 工作内容工作内容 4.1. 收款 4.1.1. 收款员向顾客提供服务时，严格执行收银员一日工作流程 及收银员服务用语 。 4.1.2. 因收款机或其他原因导致收银工作有误时，应向收银主管说明 情况及时查明原因，予以纠正，并向顾客致歉。 4.2. 结帐 4.2.1. 每天营业结束时
2、间为结帐时间，无顾客交款时方可结帐。 4.2.2. 当班收银员班后应及时核对帐务，如不相符及时查明原因予以 解决，保证日清日结。 4.2.3. 早班收银员将所收货款清点，由收银主管打印出“收款员报表” 与之核对，核对无误后，分类填制交款单，将现金和现金交款 单放入收入包锁好放入银柜； 将信用卡单据和 POS 单上交收银 主管；支票随收随交并填制票据送存单。 4.2.4. 及时结清帐款，将收入与备用金分包存放，同时投入金库。 4.2.5. 交接班时，将帐后所有款项和单据以及小票带走，对班领取备 用金上岗，将发票以及晨会的相关内容转达，并作好交接记录 4.2.6. 营业结束后，将所收款项清点、整理
3、、打包上交，将办公用品、 POS 机一并放入抽屉锁好，切断电源。 4.3. 支票结算 起草人：起草人： 审核人：审核人： 批准人：批准人： 4.3.1. 收银员应认真审核支票的签发日期是否过期和远期，支票加盖 印章清晰、完整、不重叠（密印） ，内容准确无涂改现象，支票 平整、票面清晰。 4.3.2. 支票受理后， 应在支票背面右上角注明持票人的有效证件号 （如 身份证、军官证等）姓名、联系电话，如有公司管理人员担保， 担保人签名确认后，持票人可立即提货。 4.3.3. 如无公司管理人员担保，按如下顺序执行： A 金额在 3000 元以内的支票，收银员首先应辨别支票、身 份证的真伪， 并核对持票
4、人留存电话是否与支票单位印鉴 相符， 持票人是否为该公司人员，并查 114 信息台确认持 票人留存电话是否与支票印鉴单位一致。经核实无误后， 方可发货。 B 金额在 3000 元以上支票，须在货款到帐后在销货票上盖 收款章并通知柜组发货， 考虑到业务单位由于合作关系比 较了解、熟悉，可由主管级以上人员签字确认后，方可发 货。 C 周六、 周日或电话保密安正常制度操作， 如确实无法查询 确认不可发货，其余同 B。 D 跨县支票必须帐款到帐后方可发货。 4.4 信用卡结算 4.4.1 严格按照各地行有关信用卡结算规定办理，核对有效期、身份 证。 4.4.2 外地卡（信用卡）或无密码卡结算时，可手工
5、压单，但需笔笔 授权，在签购单上填写授权号、消费金额、收银台号 、身份证 号、顾客签字确认后，即可付货 4.4.3 须结算的 POS 机应每天进行核算 4.4.4 因收取支票、信用卡等业务须查询授权而须顾客等候时，要向 顾客讲明情况并致歉。 4.5 退款 4.5.1 严格按照商品退换管理制度执行。 5. 附件附件 5.1 收银员一日工作流程 5.2 收银员服务用语 6 相关文件相关文件 6.2 商品退换管理制度 本制度自本制度自 20032003 年年 9 9 月月 1818 日起生效日起生效 附 件 一 ：附 件 一 ： 收 银 员 一 日 工 作 流 程收 银 员 一 日 工 作 流 程
6、1. 1. 班前准备班前准备 1.1 檫拭收银台各种设备：收银机、POS 机、电话机无灰尘，收款台 无杂物，物品摆放得当。 1.2 整理仪容、仪表：符合服务管理制度附件仪容仪表规范 要求。 1.3 清点备用所需各种备用品：发票、印章、印台等准备齐全，调整 好收款章日期。 2. 2. 迎宾迎宾 2.1 站立于收银台内迎接第一批顾客：站姿端正， ，两腿无弯曲，双 手叠放身前，面带微笑。 2.2 向顾客问好： “您好，欢迎光临。 ”声音柔和，语气亲切 3. 3. 接待顾客接待顾客 3.1 向顾客打招呼：顾客走向收银台时距收银台 3 米，应向顾客打招 呼。 3.2 待客有礼，热情熟练：双手接过小票及钱
7、款，主动询问顾客是否 有会员卡，迅速、无误输入微机。 3.3 收款过程中唱收唱付：商品 XX 元，收您 XX 元，找您 XX 元，请 清点收好。 3.4 收款完毕后，向顾客道别： “谢谢，欢迎再次光临。 ”语音应清晰、 语调柔和。 4. 4. 收银过收银过程中的行为举止程中的行为举止 4.1 收银过程中收银员举止文明礼貌，无不良行。 4.2 顾客无投诉收银员服务行为不当。 4.3 使用收银服务用语（参见附表） 。 4.4 严守劳动纪律。 A 遵守公司规章制度及员工手册。 B 不无故空岗，离开时需将标志牌放置于醒目地方。 C 不得私自调换班次，如确需调换应提前一天报收银主管。 4.5 严守财经纪
8、律 A 严格使用收银备用金，不得挪作他用，个人物品及钱款不得带 入收银台。 B 帐款清楚，现金日清日结，长短款及时报帐。 C 原则上严禁手工收款，遇特殊情况应让现场主管批准，并在 24 小时内入帐，月末手中不得占存单据。 D 收款机需设密码，离开时进入暂离状态,收款章印迹清楚，妥善 保管。会员价、结算方式套印清楚；商品录入后不得随意作废。 E 单据填制准确、工整、编号统一。 5. 5. 班后工作班后工作 5.1 送宾以迎宾姿势送宾，同顾客道别。 5.2 收银台整齐： 办公用品、POS 机断电并放入抽屉锁好。 5.3 切断电源：将收款台总电源关闭。 附件二：附件二： 收 银 员 服 务 用 语收
9、 银 员 服 务 用 语 1 暂时离开收银台时应说： “对不起，请您稍等一下” 2 重新回到收银台时应说： “真对不起，让您久等了” 3 自己疏忽或没有解决办法时说； “很抱歉”， ” “对不起； ” 4 提供意见让顾客决定时应说； “若是您喜欢的话， 请您” 5 希望顾客接受自己的意见时应说； “实在是很抱歉，请问 您” 6 当提出几种意见供顾客参考时说； “您的意思怎么样呢？” 7 遇到顾客抱怨时， 应仔细聆听顾客的意见并予以记录， 如果 问题严重，不要立即下论，而应请主管出面向顾客解释。其 用语应为； “是的，我明白您的意思，我会将您的建议报给 经理并尽快改善。 ” 8 当顾客买不到商品
10、时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语 为； “对不起！现在正缺货。让您白跑一趟。您要不要先买 别的牌子试一试？” “请您留下您的电话和姓名，等新货一 道，我们马上通知您。 ” 9 不知如何回答顾客询问时， 决不能说：“不知道， ” 而应回答： “对不起， 请您稍等一会， 我会请经理或有关人员来为您解 答。 ” 10 顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客： “请您先在收银 台结帐，再麻烦您到前面的服务总台（同时应打手势，手心 11 收银空闲遇有顾客不知要到何处结帐时应说： “欢迎光临！ 请您到这里结帐好吗？” （手指向收银台， 并轻轻点头示意） 12 有多位顾客等待结帐， 而最后一位表示只买一样东西， 有急 事待办时收银员应对第一位顾客说： “对不起，能不能先让 这位只买一件商品的先生 （小姐） 先结帐？他好象很着急当 第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢。 ”当第一位顾客不 答应时，应对提出要求的顾客说： “很抱歉，大家好象都很 急。 ” 禁止行为： 慢条斯理的动作 在工作时叽叽喳喳地小声说话，同其他收银员聊天。 一边在整理商品，一边又在看着别处。
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