1、商 品 退 换 管 理 制 度商 品 退 换 管 理 制 度 1 1 目的目的 为贯彻实施中华人民共和国消费者权益保护法及相关法律法 规，保护消费者利益，维护公司形象，特制定本制度。 2 2 适用范围适用范围 适用于阳光百货所销售的商品。 3 3 职责职责 31 商务中心 311 负责全权受理顾客退换货，向顾客做出解释、说明； 312 负责联系各楼层、各柜组有关售后服务及退换货事宜； 313 负责联系政府质量监督部门、消费者协会妥善处理退换货； 314 负责向采购部、营销部反馈商品质量问题。 32 营销部 321 对商务中心服务人员及营业员进行有关商品退换知识的培训。 322 配合商务中心进行
2、商品退换工作，与供应商协商商品退换事宜。 323 负责对商品退换工作进行监督和评审。 4 4 工作内容工作内容 41 退换货的原则 411 退换货由商务中心直接受理、全程负责，实行“一站式”服务。 各部门对商务中心的有关商品退换决定必须予以执行并积极配 合。 412 服务的原则和要求按公司员工手册 、 服务管理制度等有关 规定执行。 413 凭有效的销售发票办理商品退换及维修，购物时享受会员卡优惠 的须同时出示相应会员卡。 414 换货范围： a) 商品自售出之日起15 日内发生性能故障， 可给予调换或修理。 b) “三包”有效期内送修商品超过 30 日的。 c) 用礼券或享受其它优惠购买的商
3、品而无商品质量问题的。 d) 符合退换货条件，但顾客要求调换其它商品时，可根据实际 情况处理，但所换其它商品的零售总价应不低于原商品价格。 起草人：起草人： 审核人：审核人： 批准人：批准人： 415 下列情况可由消费者自由选择退货、换货或修理： a) 一般商品购买 7 日内，外包装完好、吊牌、标识、说明书完 整齐全，不影响二次销售的。 b) 商品自售出之日起 7 日内发生性能故障的。 c) 商品本身存在质量问题的。 d) 在“三包”有效期内，修理两次，仍不能正常使用的商品。 e) 在“三包”有效期内符合换货条件但商场已无同型号商品。 416 以下情况不予退换： 卫生商品及其它一次性用品、高档
4、精密商品非质量原因售出后不 予退换。包括： a) 食品、烟酒、鲜活商品、药品、化妆品、洗涤品、卫生用品、 金银首饰、珠宝饰品、手表、工艺品、照相器材、音像制品、 图书、书法绘画、内衣、泳装、剪开撕断的丈量商品、胶卷 相纸等。 b) 属顾客责任如洗涤或保管、使用不当等原因造成商品残损的。 c) 非承担“三包”修理者拆动造成商品损坏的。 d) 无三包凭证及销售发票的。 e) 三包凭证与商品不相符或凭证有涂改痕迹的。 f) 超出“三包”期限的商品。 g) 因不可抗力造成损坏的商品。 h) 销售时明确标明处理品，且商品的缺陷有明示或销售时已向 顾客做了说明的商品。 417 质量责任不明确的，与顾客协商
5、解决，或请消费者协会调解。如 协商不成、调解无效可委托政府产品质量检验机构进行检验，检 验费由责任方承担。 418 因对商品的说明、解释与商品本身不符，造成顾客误解从而使商 品受到损害的，应给予退换商品，损失由责任者承担。 419 退换商品应按国家规定收取折旧费（参照附件一： 部分商品三 包规定摘录 ） ，国家无明确规定的应根据商品完好程度参照有关 规定执行。 4110 供应商向顾客做出严于或高于本制度及相关法律法规的的承诺 而没有履行时，商务中心应予以纠正并监督其继续履行承诺。必 要时，本公司先行负责，以维护顾客利益。 4111 本制度没有包含的有关退换货的其它内容按国家有关法律法规 执行。
6、 42 工作流程 421 商务中心应将每项退换货的详细内容记录于退换货登记表 ， 内容包括商品编码、商品名称、零售价、楼层、购买日期、发票 编号、退换货原因、退换货日期、经办人、处理结果等。 421 退货流程 a) 商务中心确认属退货范畴的，填制退货凭证一式三联，内 容包括商品编码、商品名称、零售价、优惠情况、商品状态、 楼层、购买日期、发票编号、退货原因、退货日期、实退金 额、经办人、批准人、顾客签字等。 b) 退货凭证经客户服务中心主管或其授权人签字确认后， 商务中心根据退货凭证为顾客做退款，需收取折旧费的应严 格按照有关规定进行收费，并将销售发票及商品收回。 c) 若购买商品时使用会员卡
7、，则顾客应出示原会员卡；若购买 时享有赠礼，退货时应将礼品收回，如无法退回则根据价值 在退货款中扣除相应金额。 d) 退货后，商务中心将退货凭证一联交专柜，以便登记销 售台帐。 e) 每日营业结束后，商务中心将退货凭证一联及销售发票 汇总后交财务部。 422 换货流程 a) 所换商品属同一商品编码时：由商务中心收回商品，制作换 货卡（界定换货范围：同一商品编码）交付顾客，由顾客至 专柜选购商品； b) 所换商品不属同一商品编码时：先对原商品做退货，将退货 金额输入换货卡交付顾客，由顾客至商场选购商品。 c) 换货卡的发放必须建立登记，并由顾客签字确认。每日营业 结束后，商务中心将换货卡发放记录
8、汇总交财务部。 423 退换商品的处理 a) 不影响二次销售的商品：直接送回专柜，办理交接； b) 影响二次销售的商品：商务中心当日统一送营销部各楼层， 由楼层值班主管在退换货登记表上签字，办理交接，各楼 层按退换商品处置流程 （附件二）的规定执行。 424 维修流程 a) 商务中心鉴定属维修范畴的，填制商品维修单一式三联， 顾客、商务中心、维修部门各留一联； b) 商务中心负责联系维修部门对商品进行维护，按规定时间完 成后交还顾客。 425 不属退换范围的 a) 应向顾客耐心解释，请顾客谅解，确属疑难或处理结果不满 意时应逐级上报，予以妥善解决 b) 商务中心为退换货的最终解释部门，因商品退
9、换引起的顾客 投拆按服务管理制度的有关规定处理。 c) 顾客因对处理结果不满意投诉至有关政府职能部门时，由商 务中心负责与职能部门及顾客进行协调、解决。 43 退换货的帐务处理退换货的帐务处理 431 使用支票购买：若支票已收账可退支票。 432 使用信用卡购买： a) 商品全部退回的可进行全部冲账。 b) 部分商品退回的经审核后可进行部分退款，如特殊原因需先 冲原值，再重新刷入未退部分商品的金额。 5 5 附件附件 51 部分商品三包规定摘录 52 退换商品处置流程 6 6 相关文件相关文件 61 员工手册 62 服务管理制度 7 7 相关记录相关记录 71 退货凭证 72 退换货登记表 7
10、3 商品维修单 本制度自本制度自 20032003 年年 9 9 月月 8 8 日起生效日起生效 附件一：部分商品三包规定摘录附件一：部分商品三包规定摘录 （一）皮鞋 包修期 折旧率（日） 备注 皮鞋 个月 0.5 含皮质旅游鞋、凉鞋 合成革皮鞋 个月 0.5 童鞋 个月 0.5 属下列情况之一者不实行三包： 1) 明确标明等外品、处理品的； 2) 无信誉卡或发票的； 3) 超过三包期限的； 4) 非质量问题或在产品标准允许误差之内的。 （二）摄像机和钟表 商品名称 三包有效期（年） 主要部件 折旧率 （日） 整机 主要部件 名称 摄像机 磁鼓电机 主导轴电机 加载 电机 带盘电机 镜头 集成 电路 磁头 0.1 钟表 无 0.05 附件二：退换商品处置流程：附件二：退换商品处置流程： 同意 不同意 同意 不同意 反馈 营销部各楼层 协调供应商 联系采购部 协调供应商 采购部 营销部 申请处置 办 理 商 品退换 商品削价、 索 赔、报废等 商务中心
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