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百货公司商场客服中心主管岗位说明书（2页）.doc

资源ID：46386 资源大小：18KB 全文页数：2页
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百货公司商场客服中心主管岗位说明书（2页）.doc

1、岗岗位位说说明明书书部门：部门：营销部营销部岗位名称：客户服务中心主管岗位名称：客户服务中心主管职责描述：职责描述： 1. 综合管理 1.1. 负责传达、贯彻、落实公司各项工作指令，遵守公司各项规章制度； 1.2. 负责制定客户服务中心的工作目标并组织实施、督导。 2. 商务中心管理 2.1. 协助营销部经理制定阳光百货服务管理规范与发展规划，落实、督导各项服务管理工作； 2.2. 指导商务中心工作人员受理商品退换货，接待顾客投诉，对顾客意见与投诉进行调查、分析、调解，提出处理意见并予以妥善解决； 2.3. 疑难问题通知相关部门协同解决，是顾客投诉的最终解决人； 2.4.

2、负责与消协、工商等有关部门进行有效沟通并协调与其之间的关系； 2.5. 负责对顾客反馈意见进行收集、整理、分析、反馈、存档； 2.6. 协助经理召开服务管理会议，提报服务项目、服务规范及服务礼仪的调整与改进建议； 2.7. 协助楼层主管进行卖场突发事件及紧急情况的处理。 3. 人员管理 3.1. 负责客户服务中心人员工作安排、日常/定期考核； 3.2. 负责对客户服务中心员工进行顾客意识、服务意识、质量意识、品牌意识、安全意识的培训、贯彻与考核； 3.3. 负责客户服务中心员工考勤工作，合理控制、调配班次并保持与人力资源部的有效沟通； 3.4. 负责客户服务中心员工的指导、监督、考核等

3、管理工作，制定绩效调配方案。 4. 营销部日常工作管理。 5. 做好与各部门的协调工作。 6. 完成公司安排的其它工作。技能要求：技能要求： 1. 2 年以上相关工作经验。 2. 熟悉工商管理相关知识、广告法、消费者权益保护法及其它相关法律法规的有关知识，对市场、品牌有一定的了解。 3. 具有较强的观察能力、判断能力、综合分析能力、组织协调能力、语言表达能力和公关能力。 4. 熟练操作电脑，思维敏捷，具有较强的审美能力、编辑能力、社交能力和文字写作能力。 5. 熟悉阳光百货相关业务知识、业务环节等。 6. 品行端正、遵纪守法、坚持原则、公正无私、以身作则，有高度的责任感。 7.7. 身体健康，普通话流利，口齿清楚，工作细心，待人热情、耐心，有较好的心理素质及应变能力，能独立处理各种复杂问题。学历要求：学历要求：大专以上学历，营销管理及相关专业。培训要求：培训要求： 1. 国家有关法律法规及公司各项规章制度。 2. 世界先进客户关系理念。 3. 公关技巧。 4. 企业形象设计 CIS 策划。