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百货公司商场商务中心服务台服务员岗位说明书（2页）.doc

资源ID：46382 资源大小：18KB 全文页数：2页
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百货公司商场商务中心服务台服务员岗位说明书（2页）.doc

1、岗岗位位说说明明书书部门：部门：营销部营销部岗位名称：商务中心岗位名称：商务中心/ /服务台服务员服务台服务员职责描述：职责描述： 1.商务中心服务员 1.1 购物卡的管理及团队购买的接洽、记录、反馈工作； 1.2 接听公司对外服务热线电话，解答消费者提出的问题并进行电话回访； 1.3 受理商品退换货，接待顾客投诉，对顾客意见与投诉进行记录、调查、分析、调解，提出处理意见并予以妥善解决。特别疑难的问题及时通知相关部门共同解决； 1.4 顾客意见簿、退换货登记簿、消费者来信、来访、留言资料和新闻单位舆论监督资料等有关事项进行收集、整理，并对其进行分析、总结、反馈、存档； 1.

2、5 调试和播放商场音响并配合各楼层做好店内广播； 1.6 有偿供传真、复印、打印等商务服务； 1.7 遇到紧急情况和突发事件立即与有关部门沟通，迅速解决处理； 1.8 负责会员卡主卡及副卡的接洽、制作、发放、对会员资料进行分析、录入、存档； 1.9 提供 VIP 查询服务。 2.服务台服务员 2.1 全面掌握公司经营布局和经营设施，为顾客做好导购咨询服务； 2.2 营销活动资料发放； 2.2 提供 VIP 查询服务； 2.3 提供代客赠礼服务； 2.3 出售各类票务及邮票、信封、地图、IC 卡等； 2.4 提供航空、列车时刻表； 2.5 借阅书刊、报纸、杂志等； 2.6 礼品包装； 2.7 提

3、供童车、轮椅、针线包、应急药品等便民服务； 2.8 帮助顾客寄存物品； 3.月底各种帐务的结算。 4.做好与各部门的协调工作。 5.完成公司安排的其它工作。技能要求：技能要求： 1. 形象好，工作热情、细致，有耐心。 2. 具有两年以上相关工作经验，或经过严格的岗前培训，经考核合格。 3. 熟练微机操作，熟悉消费者权益保护法，全面掌握公司的经营设施、经营布局、商品经营范围。 4. 具有较好的心理素质、应变能力和心理承受能力，掌握服务技巧，能处理好顾客争议。 5. 有高度的责任心和严谨的工作态度。 6. 具有奉献精神。 7. 能适应两班倒的工作特性。学历要求学历要求：具有中专以上学历。培训要求：培训要求： 1. 商务礼仪。 2. 国家有关法律法规知识。 3. 公司各项规章制度。