1、停 车 场 服 务 规 范停 车 场 服 务 规 范 1.1. 目的目的 为规范停车场管理，塑造阳光百货良好形象，为顾客营造良好的 购物环境，特制定本制度。 2.2. 适用范围适用范围 适用于公司停车场服务的管理，包括门前、地下停车场。 3.3. 职责职责 3.1. 安保主管 a) 负责停车场的运行管理； b) 负责设计、制定停车场服务规范； c) 负责对停车场进行巡检，保证导车员的服务符合规范、停车 场状态良好； d) 负责配合人力资源部对导车员进行培训及工作考核； e) 负责组织对停车场事故进行调查处理； f) 负责定期向部门经理汇报停车场运行情况。 3.2. 停车场领班 a) 负责停车场
2、的现场管理； b) 安排导车员值班班次，负责导车员的考勤； c) 配合主管对导车员的工作进行指导、考核； d) 负责停车场设备、设施的正常使用及日常维护； e) 负责商场外围环境的监管与维护； f) 协助安保主管对停车场事故进行调查处理； g) 每天向安保主管汇报停车场运行情况。 3.3. 导车员 a) 按导车员服务规范要求向顾客提供导车服务； b) 负责停车场环境卫生的维护； c) 维持停车场车辆停靠秩序，防止乞丐、小贩等杂乱人员进入 商场或在车场游荡； d) 正确使用、定期检查、保养停车场设备、设施； 起草人：起草人： 审核人：审核人： 批准人：批准人： e) 采取必要措施防范各种意外事故
3、的发生； f) 正确处理各种突发事件，及时向领班、主管汇报处理情况； 4.4. 服务规范服务规范 4.1. 等待 没有车辆进出时，导车员应以跨立姿势站于值班位置，要求挺胸 收腹，两手自然后背，严禁手插裤兜或其他孤僻动作，做到形象 好，气质佳。 4.2. 停车 a) 在有车辆驶入时，距离车辆 3 米时，及时以标准手势指挥车 辆转向，然后以 2.5 步/秒的速度跑步到车辆停靠的位置，指 挥车辆按照停车标准泊车。尽量限制车辆驶入速度，防止意 外事故的发生。 b) 待车停稳后，跑步为顾客打开车门，并致以两句以上的礼貌 用语。如： “您好” 、 “欢迎光临阳光百货” 、 “祝您购物愉快” 、 “请携带好
4、贵重物品”等。 c) 开关门手行要点：导车员应站于车门固定端，以远车门手开 车门，另一手置于车门上端接合处，防止顾客碰到头部。关 车门时也以此种手势进行，但注意礼貌用语的改变。 d) 如有顾客车窗（门）未关好者，应及时提醒顾客将其关好。 顾客不在现场期间发现车窗（门）未关好的，导车员必须为 顾客看护，防止顾客财产损失，并通过有效途径及时通知顾 客关闭车窗（门） 。 e) 在遇有顾客携带沉重物品或行动不便时，在征得顾客统一的 情况下，尽全力主动热情帮助顾客。 f) 遇有阴雨天气时，如顾客没有雨具，应主动上前为顾客撑伞 送入店内为止；同时，主动为带伞顾客提供伞套。 g) 值班人员在遇有顾客车技经验
5、不足时，应热情、耐心为其指 挥车辆，或征求顾客意见后安排待客泊车。 h) 车辆停放应整齐有序，保持车场的整体美观性：指挥车辆时， 各类型车辆分区集中停靠，使车辆朝向一致。 i) 南门停车场应随时注意北侧橱窗及大理石壁的完好程度，防 止出现各种事故；严格按停车标线泊车，使车辆停靠有序。 4.3. 出车 在有顾客提车时， 应适时为顾客将车门打开， 并帮顾客放好物品， 向顾客致以谢意。 如 “感谢您光临阳光百货” 、 “欢迎您再次光临” 等。待顾客车辆启动后，迅速站于车后部约 2.5m-3m 的位置， 以倒车手势协助顾客将车辆倒出。随后为顾客指示出车方向，在 车辆离开身边时，鞠躬 30 度向顾客告别
6、。 4.4. 其他 a) 注意自身形象，引导手势干净利落。 b) 跑步服务、动作迅速。 c) 不得以工作之便接受顾客各种形式的馈赠或向顾客索要报 酬。 d) 在进出车辆较多时，应根据情况维持好进出秩序，及时进行 疏导，以保证顾客进出安全、购物满意。 e) 顾客搭乘出租车停靠时，待顾客下车后，应及时引导出租车 离开，不允许其在停车场停车待客。 f) 每 15 分钟巡视北门全场，巡视范围包括东侧物业停靠处，西 侧招行停靠处，防止通道堵塞及其他意外事故的发生。 g) 其他仪容仪表、语言、行为规范等按员工手册的规定执 行。 h) 停车场服务的考核按员工奖惩条例并结合总务部安保月 度考评予以实施。 5.5. 相关制度相关制度 5.1. 员工手册 5.2. 员工奖惩条例
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