1、值 班 管 理 制 度值 班 管 理 制 度 1.1. 目的目的 为加强公司的现场控制和管理、使各项工作有序进行，并 完善和规范服务管理体系，提高服务质量，特制定本制度。 2.2. 适用范围适用范围 本制度适用于阳光百货公司值班工作和营销部值班工作。 3.3. 职责职责 3.1. 办公室负责安排公司“值班总经理”值班表，监督各级值 班人员的值班工作，并追踪落实值班总经理记录中的 问题。 3.2. 营销部 3.2.1. 营销部经理负责安排“值班经理”值班表，监督本部门的 值班工作，并追踪落实值班经理记录中的问题。 3.2.2. 楼层主管负责安排“值班主管”值班表，监督本楼层的值 班工作，并追踪落
2、实值班主管记录中的问题 3.2.3. 服务台随时与各级值班人员保持联系，监督各级值班人员 （包括值班总经理）的出勤情况。 4.4. 工作内容工作内容 4.1. 值班的种类及人员产生办法 4.1.1. 值班分为公司值班、营销部值班及楼层值班三级。 4.1.2. 公司值班人员为“值班总经理” ，由各部门经理轮流担任， 由办公室安排值班表， 每月 25 日前将下月值班表报服务台 备案。 4.1.3. 营销部值班人员和楼层值班人员分别为 “值班经理” 和 “值 班主管” 。 “值班经理”由营销部各主管、部分楼层管理员 轮流担任，营销部经理负责安排值班表， “值班主管”由各 楼层管理员轮流担任，楼层主管
3、负责安排值班表。每月 25 日前营销部将下月各级值班表报办公室、服务台备案。 4.2. 办公室每月 26 日前将各级值班表予以 OA 公布。 起草人：起草人： 审核人：审核人： 批准人：批准人： 4.3. 值班人员如有特殊情况需进行班次调整的应至少提前一个 工作日向安排班次部门及领导申请班次调整，其中值班总 经理的调班、请假等必须报总经理同意。调班结果必须报 办公室、服务台备案，以保证值班工作顺利进行。 4.4. 值班时间及交接 4.4.1. 值班时间：17：00 至当天营业结束。 4.4.2. 值班总经理每日 17：00 前到服务台领取“值班总经理”胸 卡和值班总经理记录 ，并于当日营业终结
4、后将其送回服 务台。 4.4.3. 值班经理每日 17：00 前到服务台领取“值班经理”胸卡和 值班经理记录 ，并于当日营业终结后将其送回服务台。 4.4.4. 值班主管每日 17：00 前到楼层工作台领取“值班主管”胸 卡和值班主管记录 ，并于当日营业终结后将其送回工作 台。 4.4.5. 值班人员用餐：值班总经理与值班经理交替就餐。值班主 管就餐时应安排其他楼层管理人员替班。就餐时间不得超 过半小时。 4.5. 值班总经理工作内容及职责 4.5.1. 值班时间内代行总经理职责，全权负责值班时间内公司营 运的一切管理事宜，有权处理公司内发生的各类问题。 4.5.2. 对值班期间内公司发生的重
5、大突发事件进行处理，为应急 事件处理的第一负责人及现场最高指挥者。 4.5.3. 实行走动式管理，对营销部营业区域进行巡视检查。 4.5.4. 检查、督导各部门、各楼层各项管理工作，对于发现的问 题，现场予以处置、解决并记录。 4.5.5. 检查、督导各部门、各级值班人员的岗位职责履行情况。 4.5.6. 督导员工做好送宾工作，并监督闭店程序规范。 4.5.7. 认真、详细、准确地填写值班总经理记录 ，对暂不能独 自解决的重大问题及时反馈相关部门负责人及总经理并提 出处理建议。 4.6. 值班经理工作内容及职责 4.6.1. 值班时间内代行营销部经理职责，实行走动式管理，全权 负责营销部运营的
6、一切管理事宜，有权处理营销部发生的 各类问题。 4.6.2. 除营业区域巡检时间外，值班经理值班地点设在服务台。 4.6.3. 检查、督导商场各项管理工作，发现问题应现场予以解决， 不能独自解决的及时报告值班总经理。 4.6.4. 掌握商场基本情况，侧重了解工作重点、难点、关键环节 以及薄弱环节等，做好相应的记录。 4.6.5. 检查、监督各楼层执行落实公司各项规章制度情况。 4.6.6. 检查、督导各楼层值班主管岗位履行职责情况。 4.6.7. 检查、督导商场安全、卫生等管理情况，及时妥善处理发 现的问题。 4.6.8. 检查、督导服务台的工作，负责重大服务问题的裁决处理。 4.6.9. 认
7、真、详细、准确地填写值班经理记录 ，对暂不能解决 的重大问题及时反馈给相关领导并提出处理建议。 4.6.10. 督导员工做好送宾工作。值班经理在闭店前 5 分钟必须佩 戴标识站在商场一楼正门率礼仪小姐送宾。 4.7. 值班主管工作内容及职责 4.7.1. 值班时间内代行楼层主管职责，负责本楼层运营的一切管 理事宜，有权处理本楼层发生的各类问题。 4.7.2. 严格执行公司各项规章制度， 按照 服务管理制度 及 员 工手册规范员工行为。 4.7.3. 检查、督导员工出勤、班次安排、工作交接情况，避免出 现空岗，对因装修等原因须安排夜间值班的，必须将名单 以书面形式通知总务部予以协调配合。 4.7
8、.4. 检查、督导员工仪容仪表，语言行为规范。 4.7.5. 检查、督导营业员与收银员服务过程中，执行服务规范、 服务语言、服务态度、柜台纪律等方面的情况，纠正并处 罚不良言行，减少服务性纠纷。 4.7.6. 检查、督导本楼层环境卫生。 4.7.7. 检查、督导本楼层的环境安全、消防、店堂布置、商品陈 列、设备设施运转情况，消除一切安全隐患。 4.7.8. 检查、督导员工对商品上柜复查制度的执行情况。防止假 冒伪劣及不合格商品进入商场。 4.7.9. 检查商品质量是否合格，价签、标识是否齐全有效。 4.7.10. 检查、 督导员工做好商品的安全及周转库商品的保管工作。 4.7.11. 检查、督
9、导便民措施、服务项目、售后服务工作的落实情 况。 4.7.12. 认真解答营业过程中顾客提出的各种问题，为顾客排忧解 难，记录顾客提出的意见和要求，并及时传达给相关部门。 4.7.13. 按照消费者权益保护法及公司的有关规定，及时、妥 善地解决本楼层发生的各种纠纷、矛盾、抱怨、投诉，维 护企业信誉和消费者的合法权益。 4.7.14. 对楼层内发生的突发事件，要及时通知值班经理，并与相 关部门联系，协调解决，必要时上报营销部经理及总经理。 4.7.15. 认真、详细、准确的填写值班主管记录 ，对于尚待解决 的问题做好交接，避免疏漏。 4.7.16. 检查、督导员工每天营业结束后关闭专柜射灯电源及
10、其它 电器设施。 4.7.17. 营业结束清场后，巡视检查一遍营业区域，确认无安全隐 患后，将钥匙送回总务部。 4.8. 值班记录的存档 4.8.1. 值班总经理记录每日由办公室审查后报总经理审阅签 批，月底由办公室汇总存档。 4.8.2. 值班经理记录每日由服务台收集审查并报营销部经理 审阅签批，月底由服务台汇总存档，办公室不定期查阅。 4.8.3. 值班主管记录由楼层主管保管，每日审阅签批，营销 部经理、办公室不定期查阅，月底由楼层主管汇总存档。 4.9. 总务部安保班长、工程人员（包括电工、设备、工程维修 人员）的月度值班/排班表经总务部经理签字确认后，每月 25 日前报办公室和服务台备案，以便协调工作。 4.10. 奖惩 4.10.1. 各岗位、各级值班员工如遇紧急事件处理得当，使公司减 少损失者，公司视情况给予嘉奖。 4.10.2. 值班员工在值班时间内，擅离职守者给予“重大过错”处 分，因情节严重造成损失的，从重论处。 5.5. 相关记录相关记录 5.1. 值班总经理记录 5.2. 值班经理记录 5.3. 值班主管记录 本制度自本制度自 20032003 年年 1010 月月 2 2 日起生效日起生效
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