1、值 班 管 理 制 度值 班 管 理 制 度 制 度 编 号 ： YG/Z-EO-008-B 起 草 部 门 ： 办 公 室 起 草 人 ： 生 效 日 期 ： 2005 年 4 月 5 日 发 放 范 围 ： 公 司 各 部 门 （ OA 发 放 ） 审 核 人 ： 批 准 人 ： 值 班 管 理 制 度值 班 管 理 制 度 1.1. 目的目的 为加强公司的现场控制和管理、使各项工作有序进行，并 完善和规范服务管理体系，提高服务质量，特制定本制度。 2.2. 适用范围适用范围 本制度适用于阳光百货公司值班工作和营销部值班工作。 3.3. 职责职责 3.1. 办公室负责安排公司“值班总经理”
2、值班表，监督各级值 班人员的出勤及值班工作。 3.2. 人力资源部负责追踪落实值班总经理记录中的问题。 3.3. 营销部 3.3.1. 营销部经理负责安排“值班经理”值班表，监督本部门的 值班工作，并追踪落实值班经理记录中的问题。 3.3.2. 总服务台随时与各级值班人员保持联系，监督各级值班人 员（包括值班总经理）的出勤情况。 4.4. 工作内容工作内容 4.1.4.1. 值班的种类及值班人员值班的种类及值班人员 4.1.1. 值班分为公司值班和营销部值班两种。 4.1.2. 公司值班人员为“值班总经理” ，由各部门经理、主管轮流 担任，由办公室安排值班表。 4.1.3. 营销部值班人员为“
3、值班经理” 。 “值班经理”由营销部各 主管担任，营销部经理负责安排值班表，每月 25 日前营销 部将下月值班表报办公室、总服务台备案。 4.2.4.2. 值班的考值班的考勤勤 4.2.1. 办公室每月 26 日前将各级值班表予以 OA 公布。 4.2.2. 值班人员如有特殊情况需进行班次调整的应至少提前一个 工作日向安排班次部门及领导申请班次调整，其中值班总 经理的调班、请假等需报办公室同意，并由办公室通报总 服务台、安保值班室备案，以保证值班工作顺利进行。 4.3.4.3. 值班时间及交接值班时间及交接 4.3.1. 值班时间：17：30 至当天营业结束。遇法定节假日值班时 间为商场的营业
4、时间。 4.3.2. 值班总经理每日早晨 9：00 及晚间营业结束后须到员工通 道口迎送员工上、下班，要求站姿端正，向员工鞠躬并致 以问候： “早上好！ ” 、 “您好！ ” 、 “辛苦了，再见！ ” 。 4.3.3. 值班总经理每日 17：30 前到办公室领取“值班总经理”胸 卡和值班总经理记录 ，并于值班的次日上午 10：00 前 将其送至人力资源部。 4.3.4. 值班经理每日 17：30 前到营销部办公室领取“值班经理” 胸卡和值班经理记录 ，并于值班的次日上午 10：00 前 将其送回营销部办公室。 4.3.5. 值班人员用餐：值班总经理与值班经理交替就餐。每人就 餐时间不得超过半小
5、时。 4.3.6. 值班经理必须等商场清场完毕、 所有员工离岗后方可下班， 值班总经理必须等所有员工下班离开商场后方可下班。如 商场内仍有问题需要解决，值班经理、值班总经理不得下 班。 4.4.4.4. 值班总经理工作内容及职责值班总经理工作内容及职责 4.4.1. 值班时间内代行总经理职责，全权负责值班时间内公司营 运的一切管理事宜，有权处理公司内发生的各类问题。 4.4.2. 对值班期间内公司发生的突发事件进行协调处理，为应急 事件处理的第一负责人及现场最高指挥者。 4.4.3. 实行走动式管理，对商场内各营业区域进行巡视检查，发 现问题予以处理解决或者向责任部门提出处理意见。 a) 检查
6、、 督导各部门、 各级值班人员的岗位职责履行情况； b) 检查、督导公司内卫生环境、消防安全、设备设施符合 公司各项规章制度的要求； c) 督导员工做好服务工作，检查员工劳动纪律，并监督闭 店程序规范； d) 认真听取顾客的意见和建议，为顾客排忧解难。 4.4.4. 认真、详细、准确地填写值班总经理记录 ，对不能独自 解决的重大问题及时反馈相关部门负责人及总经理并提出 处理建议。 4.5. 值班经理工作内容及职责值班经理工作内容及职责 4.5.1. 值班时间内代行营销部经理职责，实行走动式管理，全权 负责营销部运营的一切管理事宜，有权处理营销部发生的 各类问题。 4.5.2. 除营业区域巡检时
7、间外， 值班经理值班地点设在总服务台。 4.5.3. 检查、督导商场各项经营管理工作，发现、解决各类问题。 a) 检查、督导营销部各部门、各楼层管理人员的出勤及履 行职责的情况； b) 检查、督导商场安全、卫生、设备设施等管理情况，及 时妥善处理发现的问题。 c) 认真听取顾客的意见和建议，为顾客排忧解难。 d) 检查、督导客服中心的工作，负责重大服务问题及顾客 投诉的裁决处理。 e) 督导员工做好送宾工作。闭店清场期间，加强商场各区 域的巡视，监督各楼层的清场工作。 4.5.4. 认真、详细、准确地填写值班经理记录 ，对暂不能解决 的重大问题及时反馈给相关领导并提出处理建议。 4.6.4.6
8、. 值班记录的处理值班记录的处理 4.6.1. 值班总经理记录每日由人力资源部落实各项问题并签 署意见后报总经理审阅签批。 4.6.2. 值班记录记录不详细的，人力资源部应发回值班人补充记 录。因值班记录不细致导致影响工作的，将对值班人进行 通报批评或者处罚。 4.6.3. 办公室负责追踪落实总经理的意见。 4.6.4. 每周人力资源部将值班总经理记录及一周值班情况进 行汇总分析，并在主管会上进行通报。 4.6.5. 值班经理记录每日由营销部经理审阅签批，审批意见 由营销部文案追踪落实。 4.6.6. 值班总经理记录 、 值班经理记录由办公室建档保管。 4.7.4.7. 其它值班其它值班 总务部安保班长、工程人员（包括电工、设备、工程维修 人员）的月度值班/排班表经总务部经理签字确认后，每月 25 日前报办公室和总服务台备案，以便协调工作。 4.8.4.8. 奖惩奖惩 4.8.1. 各岗位、各级值班员工如遇紧急事件处理得当，使公司减 少损失者，公司视情况给予嘉奖。 4.8.2. 值班员工在值班时间内，擅离职守者给予“重大过错”处 分，因情节严重造成损失的，从重论处。 5.5. 相关记录相关记录 5.1. 值班总经理记录 5.2. 值班经理记录
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