1、质 量 方 针 与 质 量 目 标 管 理 规 定质 量 方 针 与 质 量 目 标 管 理 规 定 1 1 目的目的 为确保公司质量方针与质量目标的充分性与适宜性， 并确保质 量方针在公司内得以贯彻执行、质量目标得以实现，特制定本 规定。 2 2 适用范围适用范围 适用于公司质量方针与质量目标、各部门质量目标的制定、评 审、发布、实施、检查与更改等过程的管理。 3 3 职责职责 3.1 总经理负责组织制定、 修改、 批准、 发布公司质量方针与目标， 并确保方针和目标在公司范围内得到沟通， 做到理解一致和有 效贯彻实施。 3.2 管理者代表负责组织实施对部门质量目标的监督、 评审与考核 以及对
2、公司质量总目标的测评，并向总经理汇报评审结果。 3.3 人力资源部是公司质量方针与质量目标管理的归口部门， 负责 对质量方针的实施情况以及质量目标的完成情况进行监督检 查和考核测量， 并将考核结果作为部门年度绩效考核的重要依 据。 3.4 其他各部门应根据公司总的质量方针与质量目标建立本部门 的质量分目标，并定期对目标的完成情况进行测量、评价和分 析。 4. 4. 工作内容工作内容 4.1 公司质量方针与质量目标的制定与论证由总经理组织， 经总经 理批准后在质量手册中予以正式发布。 4.2 质量方针的制定原则 a) 与公司的经营宗旨相适应； b) 包括对满足顾客要求和法律法规的要求的承诺； c
3、) 包括对持续改进质量管理体系有效性的承诺； d) 能够为公司制定和评审质量目标提供框架。 起草人：起草人： 审核人：审核人： 批准人：批准人： 4.3 质量目标的制定 4.3.1 质量目标的制定原则 为确保持续满足顾客要求，及发挥内部激励机制的作用，总 经理应确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标，并对 其制定与修改进行控制。质量目标的制定应符合以下原则： a) 与质量方针保持一致，体现质量方针的内容和要求； b) 包括公司所经营的商品和提供的服务满足顾客要求所需 的内容； c) 质量目标应具有挑战性和可实现性； d) 质量目标应是可测量的，具有可检查性、考核性，能够为 判定质量管理体系的
4、有效性提供判定指标； 4.3.2 总经理在建立质量目标时应考虑以下因素： a) 公司及所处市场的当前和未来需求； b) 管理评审的相关结果； c) 公司当前的经营业绩； d) 相关方的满意程度； e) 自我评定结果； f) 竞争对手分析，改进的机会； g) 达到目标所需的资源。 4.3.3 质量目标的分解 质量目标的分解方式可以有两种：按职能部门/层次分解和按 时间段分解。 a) 为确保公司质量目标的实现，各部门应建立与其质量职能 对应的质量目标，并针对目标制定相应的实施措施。 b) 为使各级质量目标得以有效落实，各部门应按年度分解各 自的质量目标，每年年初制订当年的目标和措施，报管理 者代表
5、批准后予以实施；年末对其实现情况进行测量与评 价，作为次年制订目标的依据。 4.4 质量方针与目标的审批、发布 4.4.1 公司的质量方针与质量目标由总经理组织编写和审核， 经总经 理批准后予以发布。 4.4.2 部门的质量目标经管理者代表审核、总经理批准后予以实施。 4.4.3 质量方针与质量目标的批准、发布文件应按文件控制程序 的规定进行管理。 4.5 质量方针与目标的贯彻、实施 4.5.1 为使公司全员能够深入理解和坚持执行公司的质量方针和质 量目标， 人力资源部应规定并组织各部门进行方针和目标的培 训、宣贯，确保每位员工能够购牢记方针和目标的内容，并按 其精神和要求开展工作。 4.5.
6、2 各部门应在每年年初根据各自的基本质量目标确定当年的目 标与实施措施，并且定期（至少每半年一次）对本部门的措施 实施进度与目标完成情况进行测量和评价。 4.5.3 人力资源部负责对部门质量目标的实现情况与措施的实施进 度实行动态管理，定期检查完成情况，并保存相关记录。检查 内容有： a) 各部门质量目标的完成度、措施的实施情况以及措施执行 后对目标完成度的影响； b) 各部门年度目标是否跟基本目标以及公司总目标协调一 致； c) 公司资源的使用以及部门间协调配合情况等。 4.5.4 在检查过程中如发现问题， 人力资源部应立即督导责任部门采 取纠正和改进措施，并向管理者代表或总经理汇报检查结果
7、。 4.6 质量方针与目标的评审、修订 4.6.1 管理者代表负责组织相关部门对质量方针和质量目标的持续 适宜性进行评审，并根据要求（顾客要求和法律法规要求）的 变化及公司质量管理体系的变化对质量方针和目标进行必要 的修订。评审的方式包括： a) 各部门进行自我评审，每半年至少一次； b) 人力资源部组织的年度质量目标评审，次年年初进行； c) 在每年的内部审核时进行审核，审核结果向管理评审输 入； d) 在每年的管理评审时进行评审与修订； e) 总经理认为必要的其他方式。 4.6.2 部门质量目标的年度评审程序如下： a) 人力资源部在每年 12 月下旬开始准备年度质量目标的评 审工作，制定
8、评审计划。 b) 在 12 月中旬人力资源部以书面形式通知参加评审的部门， 告知评审日期、评审项目以及各部门应准备之事项，同时 发放部门质量目标年度评审报告 。 c) 各部门负责人接到质量目标评审通知后，应立即按照要求 组织实施本部门质量目标的评审工作，评审内容包括：各 项质量管理措施的实施进度与评价及其对目标的影响；质 量目标的完成度与评价；实施中存在或发现的问题、要因 分析以及改进意见等。 d) 各部门完成评审后，经部门负责人签字确认后，在 12 月 末之前将评审报告报至人力资源部。 e) 人力资源部对各部门报交的评审报告进行核实，确认无疑 后报管理者代表批准。 f) 人力资源部根据各部门
9、质量目标年度评审报告，对公司质 量总目标的达成情况进行综合测评，将测评结果报管理者 代表和总经理审阅、签署后在公司范围内予以公布。 g) 必要时，总经理应组织评审会议，通报评审结果，针对实 际存在的问题进行综合分析，协调各部门之间的合作关 系，并对不适宜的质量目标进行修订。 4.6.3 为全面了解公司质量方针的执行情况与质量目标的完成情况， 在每年一次的管理评审会议之后， 管理者代表可以组织人力资 源部、办公室、营销部等有关部门对公司质量总目标的完成情 况进行综合测评，针对问题进行适当的原因分析，并提出相应 的改进措施。 必要时， 应对质量方针与质量目标进行重新修订。 4.6.4 因质量方针与
10、目标的修订引起的相关文件的更改按 文件控制 程序的规定执行。 4.7 质量目标完成情况的考核 4.7.1 在每次质量目标评审结束后， 人力资源部应及时根据评审结果 提出奖罚建议，确定奖罚方案，报总经理批准后予以实施。 5. 5. 附件附件 5.1 公司质量方针与质量目标 5.2 各部门质量目标及计算公式汇总 6 6 相关记录相关记录 6.1 部门质量目标年度评审报告 附件一：公司质量方针与质量目标附件一：公司质量方针与质量目标 质量方针：质量方针： 引导时尚、真诚服务 品牌经营、精细管理 创新发展、追求完美 质量目标：质量目标： 顾客投诉处理率 100%； 顾客满意率 90%，每年递增 1%；
11、 品牌真货率 100%。 质量方针内涵：质量方针内涵： 1 引导时尚：引导时尚：通过国际化、专业化信息的收集、分析与发布，引导、 培育顾客的时尚消费理念与消费需求， 做时尚消费代 言人。 2 真诚服务：真诚服务：最大化地为顾客着想，为顾客提供周到、细致和超值 的服务，努力超出顾客的期望。 3 品牌经营：品牌经营：为顾客提供一流名牌商品，同时树立“阳光百货”品 牌形象，做受顾客喜爱和社会尊重的高级百货店。 4 精细管理：精细管理：实行精细化管理，强调管理流程的简化和效率，并充 分考虑管理质量与管理成本的关系。 5 创新发展：创新发展： 掌握行业发展趋势， 创新经营， 做行业发展的先行者。 6 追
12、求完美：追求完美：以顾客为关注焦点，以完美为理想，持续改进，追求 更高更好。 附件二：各部门质量目标及计算公式汇总附件二：各部门质量目标及计算公式汇总 办公室办公室 20052005 年度质量目标年度质量目标 计算公式（计算公式（X100%X100%） 信息发布、传递差错率为零 出现错误数量/信息发布、传递总数量 档案管理差错率为零 档案管理出现差错数量/公司建档总数量 人力资源部人力资源部 20052005 年度质量目标年度质量目标 计算公式（计算公式（X100%X100%） 培训考核率 100% 参加考核的员工总人次/参加培训的员工总人次 员工考评率 100% 年度员工考评人次/员工总人数
13、 质量体系符合性抽查不合格处理率 100% 符合性抽查不合格处理数/符合性抽查不合格总数 现场检查不合格项处理率 100% 已处理不合格项数量/发现不合格项数量 采购部采购部 20052005 年度质量目标年度质量目标 计算公式（计算公式（X100%X100%） 供方合格 100% 合格供应商数量/供应商总数 采购商品假冒伪劣假冒伪劣率 0 采购假冒伪劣数/采购商品总数 进入商场商品不合格率控制在 1以下 进入商场不合格商品数量/（商品总库存量+总销量） 验收发现不合格商品处置率 100% 已处置不合格商品数/发现不合格商品总数 单据录入准确率不低于 99% 无差错单据数量/录入单据总数量 营
14、销部营销部 20052005 年度质量目标年度质量目标 计算公式（计算公式（X100%X100%） 顾客投诉处结率达到 100% 顾客投诉处结次数/顾客投诉次数总和 商品质量问题处结率 100% 已处结的商品质量问题/发现商品质量问题总数 员工服务规范合格率 96% 1 月违纪人次/（月出勤总人次 X 月数） （日出勤总人次以每日两班次之和、 月出勤人次为天 数 X 日出勤人次） 广告宣传差错率为 0 广告宣传差错次数/广告宣传总数 总务部总务部 20052005 年度质量目标年度质量目标 计算公式（计算公式（X100%X100%） 设备的正常运转率 98% （正常运转的设备的总数量故障设备的
15、总数量）/ 正常运转的设备总数 计量器具合格率 100% 检定合格计量器具数/登记在册所有计量器具数 消防设施、器材配备率 100% 实际配备消防器材数量/按规定应配备的数量 安全防火事故处结率达 100% 安全隐患处理次数/安全隐患发生次数 环境卫生达标率 98% 1-卫生检查不合格次数/卫生检查总次数 财务部财务部 20052005 年度质量目标年度质量目标 计算公式（计算公式（X100%X100%） 收银员月收款平均差错率不超过 0.01% 月差错总额/月收入总额 收银服务规范合格率达 98% 1月违纪人次/（月收银员人次 X 月数） 单据录入准确率达到 99% 无差错单据数量/录入单据总数量 计算机设备、 POS 机的故障排除及时、 无投诉 评价工作实效性
全部分类
免费下载资料库
10000份+资源包
千万vip文档畅享下载
下载文档文件编辑即用
网站精选百万好案
百万工程地产工作者都在用
微信扫一扫登录
