1、第十讲客户的心理分析第十讲客户的心理分析 中国人的“YES”OR“NO” 中国是一个历史悠久的文明古国，国人皆以谦让为美德，其行为模式也 极为特殊，最明显的一套可能表里不一，表面上一套实际上可能是意在言外。 打开天窗说亮话的人，要么就是到了谈判关键时刻，要么就是即将扯破脸的方 法，所以要了解中国人的心理必须先了解中国人的语言，当对方答应“不”时 未必真不，当对方答应没钱时未必真没钱。除此之外还得懂得察言观色，善加 分辨。比如：有一次我和公司一位行销小姐去拜访一位客户，看到客户客厅里 摆着仿古家私， 便立刻拍马屁，这家具多么精致昂贵，多么有艺术情调等。但女主人还没 听完便打断她的话，破口大骂说：
2、她最讨厌这些破玩意儿，为了这些仿古家私 她和她先生一直在吵架，这样一来业务员便傻眼了，因为一开始谈话便得罪客 户，以后的话还能好谈吗？所以必须要察言观色。 嫌货才是买货人嫌货才是买货人 中国人有一种阴阳思想，用“表里不一”来说的话比较不确切，但真有那 么回事，如果对方在你介绍产品时一味地打哈哈，不错之声不绝于口时，那么 你得注意了，因为这可能是没有愿意的信号。反之，如果客户对房产提出许多 批评时，查东问西，又嫌价高又查产权意见一大堆时，可能他已经对该房产已 经感兴趣，观察越仔细，问得愈多，表示他喜欢这房子，以退为进的方法，只 是想拉大议价空间给自己多争取一些利益，因为嫌货才是买货人。 善视中国
3、人的点头善视中国人的点头 中国人与西方人不同，西方人在不满意时会强烈地抗议，甚至当面宣布绝 交，而中国人通常喜欢将不满憋在肚里，开始消极抵制，如果对方对房产不满， 说不定还会说这房子不错，应该可以好销售等。 （但此时，他已打算自己不买了） 如果对方形式赞同而实质拒绝时，点头则是最能让焦点模糊表达了。通常点头 有四种意义： 1、 点头代表同意。 2、 点头代表不同意。 3、 点头代表反讽。 4、 点头仅代表听到而已。 点头到底代表哪一种意义，就得凭经验去判断，越老于事故的人越难以让 你理解其“点头”含义。举例：去同安拜访一位台湾客人，此人十分热情，招 待吃饭，并一直点头，但当时对价钱也有异点，仅
4、以点头作答。当时还以为成 功了一半，事后追踪了 2 个月才知，他有一友人以低于我开价 500 元/m2购得我 的推销的房产，所以他根本就是对房价不满，又没有足够的思路和兴趣去反驳 而已，仅以点头来塘塞。所以一定要注意“点头学” 。 中国人的关系学中国人的关系学 中国是一个传统农业大国，轻易不肯背井离乡，家乡气息特浓，只要略带 老乡气息，那么会降低不少“敌我意识的矛盾”和对立情绪。因此，可略带说 谎，增加安全感（客户） 。比如：一个行销人员，可以有一个南平的爸爸，四川 的妈妈，厦门人的女婿或妻子，一下了就会有三四个地方的老乡。因为在同等 条件下，购买老乡的产品是一个普通的、大多数人愿意作的，而最
5、让客户相信 你是他老乡的就是讲老乡方言。所以，作为销售人员，可利用一些时间去学习 方言。 中国人的防卫性发问技巧 中国人在老外眼里是一个不太好打交道的国人，因为中国人的防卫性很强。 找适当的时间发问，作到知己知彼，是销售成功的一个重要环节。例如：有这 一个提问方式在中国比较普遍： “老房，最近忙不忙？” ， “不忙！不过这两天较 忙。 ”在被问方没有弄清对方意图时，是问不出名堂的，因为一个“还好”到底 是忙还是不忙呢？对方得防着点。如果你在表明自己的意图后，对方可能就会 吐出是忙还是不忙了。比如： “老房，近来请事不顺，老被老卢兢，烦死了，想 找你碰碰头，喝杯咖啡，聊聊，晚上有空吗？”现在被问
6、方已知道你没有什么 企图，有空没空就可以决定了。 “好吧！晚上好象没安排，我们怎么碰头？”被 问方如果弄清你的意图后，又不想去作，那么就会开始说太极拳了“另外再约” 就是一句很常用的太极拳。当然如果发问是莫名其妙的问题时，也会自找没趣。 所以在发问时一定要先把目的表明清楚，否则问也白问。二就是和自己不相关 的问题最好别问，现代人都比较讲究隐私权，不但问是白问，说不定还要遭到 抢白。除此之外，还得讲究问的技巧。比如在一次访问中，一位调查工作人员 挡住一位上班族“请 问你早上吃早餐吗？”这位调查工作人员头也没回地回答了一句， “如果我吃早 餐一定选择早上。 ”这就是问的太笨，技巧太差所产生的后果。
7、 中国人的“人情买卖”中国人的“人情买卖” 西方式的观念喜欢将“对人问题”和“对事问题”分开处理，在生意上则 是朋友归朋友，生意归生意，但在中国人与事是不容易分开的，其处理问题时 往往为“情、理、法”的顺序，所以在销售过程中，如果碰到有人抬出“面子” 问题来议价时就应特别注意，不能随便处理，否则对方会认为你不给其面子而 使生意难以作下去。这时通常有两种作法：一、通过你做了大量的工作，去找 上级主管人员或老总后，终于降下一点（当然这个时候价格上得有一定的弹性 空间） 。另一种作法，是都通过艰辛的工作后（让客户知道）还是不能降低（没 有价格弹性空间） 。简单地说要让客户觉得占了便宜，面子价钱，给他
8、一种“爽” 的感觉，就让对方愈痛快，愈能达到“买卖完成，仁义又有”的最高境界。 礼尚往来，以退为进礼尚往来，以退为进 在和中国人打交道时，一定要记住：礼尚往来。在谈判中如果双方均相持 不下，形成僵局时，一旦有一方立即放低“姿态”时，这里面就有一种强烈的 暗示， “我已经让步了，你也因该退一点吧！ ”一般情况下对方会很有默契地降 低条件，以取得双方的共识，达成协议。在议价过程，要合理地使用以退为进， 当对方开的价位在价格底线以下或稍上一点时不妨先答应下来，逼出定金，当 然在此时定金不叫定金，只是一种保证金，如果能通过则自然转为定金，如果 无法通过则如数奉还。当然如果客户出的价在底线下一点，只要有
9、交纳一点定 金，问题的主动权则很容易把握在手上，当然，如果开价底线太远，只有一种 作法，微笑着以坚定的口气回绝。 中国的行为语言中国的行为语言 一般说中国的“肢体语言”和“行为语言”一样总是尽在不言中，而中国 人 谈话，总是意在言外，而当来客户时，有两点需搞清：一是自己买或朋友买， 二是买来住还是投资。当听对方说话时，要听情况，听心情，详细判断买方的 购买动机，针对购买动机切入谈判，生意便好做多了。 售房不是比辩才售房不是比辩才 作为一个中国人一定知道，口服心不服会带来什么后果，一些业务员，个性 外向，好胜心强，常想逞口舌只快，输人不输阵，其实这是业务一个大忌，因 为你作为售房业务员，你的目的是把房售出去，而不是在售房过程中去口头上 打败对手。尤其是遇到年长的，除你将自己产品的基本意思及优点表达完后， 尽量诚心诚意地去聆听，千万不能表现出一副辩才无碍的势态，会说话和口才 好有着本质区别，会说话能让人心服，口才好只能让人口服，因此做生意不是 比辩才，而真正意义的赢家是在于结果，而非过程。
全部分类
免费下载资料库
10000份+资源包
千万vip文档畅享下载
下载文档文件编辑即用
网站精选百万好案
百万工程地产工作者都在用
微信扫一扫登录
